Правила поведения в торговом зале
Сотрудник аптеки обязан:
- Находиться на рабочем месте за 10 минутдо начала рабочей смены.
- До начала работы привести в порядок свое рабочее место.
- В рабочее время внешний вид сотрудника должен соответствовать Стандартам внешнего вида.
- В общении с коллегами в торговом зале придерживаться делового стиля, обращаясь друг к другу по имени или имени-отчеству, употребляя местоимение «вы».
- Следить за санитарным состоянием торгового зала, всегда поддерживать в чистом виде.
- Провизор должен следить за качеством выкладки товаров и постоянно поддерживать ее в надлежащем виде.
- Консультировать покупателей по выбору лекарственных средств, профилактики и ухода, безрецептурных препаратов, доводить информацию по их рациональному применению.
- Уметь найти индивидуальный подход к каждому покупателю, убедить его в своем стремлении помочь, создать атмосферу комфорта и доброжелательности.
- Проявлять заботу и внимание к клиентам (если есть возможность, в аптеке предложить воду для принятия лекарства, присесть, сделать замер артериального давления), вежливо отвечать на все их вопросы, предоставляя исчерпывающую информацию по препаратам.
- Быть одинаково внимательным ко всем покупателям, независимо от стоимости приобретаемой покупки, длительности выбора товара, внешности и возраста покупателя.
- Отмечать все случаи неудовлетворенного спроса на различные товары, регулярно сообщать о них заведующему аптекой.
- Постоянно визуально контролировать территорию торгового зала, наблюдая за действиями клиента, чтобы быть готовым в нужный момент оказать помощь либо предотвратить возможное принесение ущерба аптеке.
- При обслуживании клиентов сохранять следующий внутренний настрой: «Я рад Вас видеть. В нашей аптеке есть все для решения Вашей проблемы, Вы будете довольны качеством препаратов и моей профессиональной консультацией».
В рабочее время запрещается:
- Опаздывать или уходить раньшеположенного времени.
- Отсутствовать на рабочем месте без уважительной причины.
- Приводить себя в порядок в торговом зале или другом помещении аптеки, где это могут видеть покупатели (причесывание, поправление макияжа, одежды, подпиливание ногтей и т. п.). В случае возникновения необходимости в этом в течение рабочего дня, приводить в порядок свой внешний вид нужно в туалетной комнате или в комнате персонала.
- Вести частные разговоры, не связанные с продажей товаров. В рабочее время провизор не должен заниматься личными делами и разговорами с коллегами в ущерб обслуживанию клиентов.
- Обсуждать клиентов и их покупки в присутствии других покупателей.
- Разговаривать по мобильному телефону в торговом зале (мобильный телефон у сотрудника аптеки может находиться только в беззвучном режиме).
- Употреблять жевательную резинку, читать.
- Принимать пищу («перекусывать») в торговом зале, независимо от времени суток, наличия или отсутствия покупателей.
- Выходить на крыльцо аптеки для ведения личных бесед и курения.
- Вступать в споры с клиентами, проявлять по отношению к ним грубость, провоцировать конфликтные ситуации.
- Покидать клиента до завершения контакта с ним. В случае необходимости временно оставить клиента нужно предупредить его об этом и извиниться за отсутствие.
Процесс личного обслуживания клиентов
Приветствие
Хорошее начало не мелочь,
хоть и начинается с мелочи. (Сократ)
Важно, чтобы у провизоров и фармацевтов был не один вариант приветствия, а несколько, и понимание — когда и в какой ситуации уместно произносить те или иные слова. Это же относится и к улыбке.
Рекомендуемые фразы для начала разговора с клиентом:
Доброе утро!
Добрый день!
Добрый вечер!
Здравствуйте!
Здравствуйте! Я Вас внимательно слушаю!
Здравствуйте! Я могу Вам что-то предложить?
Здравствуйте! Я могу Вам что-либо посоветовать?
Здравствуйте! Я могу Вам помочь?
Здравствуйте! Чем я могу Вам помочь?
Здравствуйте! Что Вам предложить?
Здравствуйте! Могу я Вам что-либо подсказать?
Здравствуйте! Вам нужна консультация по этому товару?
Здравствуйте! Я готов(а) проконсультировать по вопросу...
Здравствуйте! У Вас есть рецепт? (на строго рецептурную группу товаров)
Здравствуйте! Я помогу Вам подобрать необходимый товар!
Здравствуйте! Я помогу Вам выбрать нужные товары.
Здравствуйте! Вас интересует что-то конкретное?
Здравствуйте! Вас интересует что-то для лечения или профилактики?
Здравствуйте! Обращайтесь за консультацией в случае необходимости.
Здравствуйте! Если у Вас есть вопросы, пожалуйста, задавайте.
Здравствуйте! Спрашивайте, пожалуйста. Мы с удовольствием ответим на Ваши вопросы.
Здравствуйте! Спрашивайте, пожалуйста. Мы посоветуем Вам оптимальные препараты.
Ситуация: «Посетитель вошел в аптеку, и проявляет готовность к общению».
Алгоритм действий сотрудника аптеки:
1. Сотрудник устанавливает зрительный контакт, показывая свою готовность к общению.
2. Сотрудник доброжелательно приветствует клиента: «Добрый день!» и т.д.
3. Сотрудник предлагает свою помощь и консультирует клиента, по интересующим его вопросам.
4. Сотрудник оформляет покупку, после чего благодарит клиента за визит.
Ситуация «Посетитель вошел в аптеку, и рассматривает витрину, не проявляя готовности к общению».
Алгоритм действий сотрудника аптеки:
1. Дает клиенту время осмотреться (до 1-ой минуты).
2. Сотрудник должен подойти к клиенту и предложить свою помощь.
- Если удалось наладить визуальный контакт с клиентом:
«Добрый день (вечер)!»
- Если клиент демонстрирует нежелание общаться:
«Если у вас возникнут вопросы, спрашивайте, я отвечу».
- Если клиент рассматривает конкретный товар:
«Этот препарат предназначен ...»
«Показать данный товар поближе? (если в закрытой выкладке)».
Диагностика потребностей.
Многие посетители зачастую обращаются в аптеки за консультационной помощью по лечению и/или профилактике довольно широкого спектра заболеваний. Достаточно большая часть клиентов аптеки либо прямо спрашивает совета, либо проявляет заинтересованность в советах по выбору препаратов.
Лишь небольшой процент посетителей аптек знает конкретно, какой именно препарат им нужен. Для четкого определения потребностей покупателя следует задать ему уточняющие вопросы:
- Для кого приобретается препарат? (Взрослый или ребенок). Особое внимание необходимо уделять этому вопросу при отпуске сильно действующих веществ для детей до 14 лет или больным старше 60 лет и обращать внимание покупателя на дозировку препарата (необходимо проверять дозировку с возрастной таблицей).
- Когда возникли первые симптомы и жалобы, как долго длится болезнь?
- Советовались ли с врачом? Какие препараты были назначены?
- Какие симптомы? Какого характера жалобы? Если посетитель не был у врача, необходимо прояснить симптоматику.
- Какие препараты уже принимались?
- Наблюдаются ли аллергические реакции на препараты или действующие вещества, известен ли «свой» аллерген?
- Есть ли хронические заболевания, принимает ли постоянно какие-нибудь лекарства? Необходимо правильно подобрать лекарственные средства, чтобы предлагаемый препарат не навредил возможными побочными эффектами и был совместим с постоянными лекарствами клиента.
- Предпочитаемая форма препарата (таблетки/сироп, и т. д.).
Исходя из полученных данных, основываясь на утвержденных протоколах фармацевтической опеки, фармацевт выявляет категорию необходимых средств и переходит к презентации товара.
Фармацевт должен предоставить информацию по количеству, курсу приема (пересчет на курс лечения) препарата.
В отдельных случаях фармацевт должен порекомендовать клиенту посетить врача для осмотра или детальной консультации.
!!! Совершенствуя умение задавать точные вопросы, удается понять потребности покупателя за 30-50 секунд и сэкономить до 5 минут лишних разговоров.
Основныеошибкиэтого этапа:
- провизор не задает достаточного количества вопросов клиенту;
- провизор ограничивается поверхностной информацией;
- провизор не внимателен и не слушает ответы клиента, поэтому не может скорректировать свою линию поведения и «повести» клиента в нужном направлении, правильно определить необходимые клиенту средства;
- провизор перебивает посетителя: теряется информация о его пожеланиях, а также формируется негативное отношение к работнику аптеки;
- провизор спорит с посетителем: спор усиливает противодействие, при этом энергия возражения клиента усиливается, приобретая еще более негативный характер.
При общении с посетителем, пришедшим после консультации с врачом, имея конкретные назначения, провизор (фармацевт) не должен задавать много вопросов, т.к. они могут вызвать раздражение или сомнение клиента, уже определившегося с выбором лекарств.
Для создания атмосферы доброжелательности и комфорта, в случаях, когда посетитель приходит с рецептом с правильным и целесообразным назначением, фармацевт может отметить профессионализм врача, сделавшего назначение:
- «У Вас очень грамотное назначение лекарств».
- «Очень хорошо продуман курс лечения».
- «Вам назначены проверенные, качественные препараты».
Если рецепт врача содержит не совсем адекватные назначения (по действию, сочетанию и т.д.), фармацевт не должен в грубой форме критично комментировать рецепт. Лучше в рекомендательной форме посоветовать более подходящий вариант, обосновав свое предложение.
При общении с посетителем, выполняющим чей-то заказ, излишне дополнительные вопросы провизора приводят к возникновению сомнения в целесообразности покупки. При отсутствии связи с «заказчиком» покупатель уходит без покупки. В такой ситуации можно влиять на выбор покупателя, если рекомендуемый провизором препарат заведомо лучше (но не дороже), чем искомый, или предлагать наиболее часто употребляемый в данном случае препарат.
При общении с несколькими посетителями, совершающими одну покупку (родственники, друзья, говорящие одновременно, перебивая друг друга) провизор должен проявлять выдержку, дать возможность высказаться посетителям, после чего попросить одного из посетителей подвести итог или самому сделать резюме услышанного в виде рекомендаций по выбору препарата.
ИЗБАЛОВАННЫЙ РЫНОЧНЫМИ ОТНОШЕНИЯМИ, КЛИЕНТ ЛЮБИТ СОГЛАСИЕ!
Консультация по продукту
На этом этапе провизор должен порекомендовать посетителю тот или иной препарат (предназначен для того-то, позволит снять такие-то симптомы, стоит столько-то).
При рекомендации следует:
- Предлагать два (максимум три) варианта с их обязательной демонстрацией: один средний по цене, второй — ближе к верхнему уровню.
- Оба варианта стоит охарактеризовать в положительном плане.
- При этом пояснять, что средний по цене — хорошо проверенный и надежно зарекомендовавший себя в лечебной практике, а более дорогой — имеющий особенные преимущества (например, более эффективный или безопасный, с более удобной лекарственной формой применения, продленного действия или режимом приема, производимый фирмой с хорошей репутацией и т. д.).
- Сделать небольшую паузу (до 1 минуты), чтобы дать возможность покупателю воспринять и обдумать предложение.
- Упомянуть об имеющихся альтернативах (при их наличии) и выразить готовность, при необходимости, рассказать о них подробнее.
В результате создается психологически комфортная ситуация, в которой покупателю удобно выбрать любой вариант, либо продолжить процесс консультации и выбора.
!!!Если только покупатель явно выражает желание приобрести товар «подешевле», то целесообразно предлагать товар с ценой, которая ниже среднего уровня.
При работе с покупателями важно:
- Владеть достаточно полными знаниями о препаратах и их свойствах.
- Быть тактичным и ненавязчивым.
- Избегать употребления большого количества медицинских терминов: объяснения должны быть доступными для понимания покупателем. Например, при вопросе покупателя, как действует назначенный ему врачом препарат «Энап», вполне достаточен ответ: «понижает давление», при этом не следует вдаваться в подробности фармакокинетики блокаторов рецепторов ангиотензинпревращающего фермента.
- Говорить о том, что важно для покупателя: акцент нужно делать на важных для покупателя преимуществах и не углубляться излишне подробно в свойства. Например, предлагая покупателю препарат «Смекта» для грудного ребенка, нужно сказать о его надежном и безопасном действии, но упоминать о химическом названии (диоктаэдрический смектит) излишне (если только покупатель об этом не спросит).
- Выбирать слова, выражения, интонации! В процессе профессиональной деятельности необходимо нарабатывать ключевые фразы для представления преимуществ препаратов, убедительные для покупателей слова, выражения, интонации. Расширять свой профессиональный словарный запас и обогащать его такими словами, как: удобный, безопасный, природный, натуральный, очищенный, качественный, проверенный, надежный, новейший, приятный, эффективный, выгодный, необходимый, удачный, востребованный, отличный, хороший, полезный, популярный, элитный. При рекомендации по просьбе покупателя какого-либо средства, в голоседолжна чувствоваться уверенность в правильности именно этого выбора, основанная на профессиональных знаниях и опыте.
Работа с возражениями
Недовольства и возражения у клиента могут возникать по разным причинам: качество, обслуживание, оформление торгового зала и т.д.
Чаще всего возражения возникают относительно цены на конкретный препарат. На стоимость препарата люди реагируют по-разному. Одних цена устраивает, другие говорят — это дорого. И здесь не всегда нужно предлагать дешевое лекарство.
Иной раз нужно поговорить с человеком на тему эффективности и безопасности лекарственного или профилактического средства, отметить достоинства более дорогого, но качественного средства, т. е.правильно сориентировать покупателя в вопросе выбора:
- выделить преимущества данного препарата
- качество и безопасность
- производитель, бренд
- курс лечения
- доказанная эффективность и безопасность («проверенный временем с позитивными отзывами»).
Цена лекарственных препаратов в наших аптеках – гарантия качества и подлинности продукции.
Обработка возражений клиентов строится по технике – присоединение.
Алгоритм ответа на возражение:
1. Дать клиенту возможность возразить.
2. Условно согласиться:
« Да, я Вас понимаю...»
Можно согласиться с частью возражения или эмоциональным состоянием клиента.
3. Пауза;
4. Уточняющий вопрос, чтобы «посеять сомнение»:
« А почему Вы считаете, что данный препарат Вам не подойдет?».
5. Ответ на возражение должен содержать аргументационную информацию:
«Важно, чтобы препарат был эффективным и безопасным одновременно, не так ли?».
«Наша аптека гарантирует Вам высокое качество товаров, благодаря чему Вы защищены от подделок. Подлинность препарата Вы можете проверить с помощью специальной системы проверки качества» (после чего указать покупателю на мониторы сканирования лекарственных средств для проверки лицензированности лекарственных средств).