Формы обслуживания на предприятиях по пошиву и ремонту швейных изделий и изделий из кожи и меха
Потребитель, пользующийся услугами предприятий сервиса, предъявляет к этим предприятиям следующие основные требования:
– оперативность оказания услуг (услуга должна быть оказана, то есть не должно быть отказов в выполнении услуги);
– соблюдение сроков оказания услуг (услуга должна оказываться как можно быстрее);
– комфортность при эксплуатации услуг (при пользовании услугой заказчику должны быть созданы максимальные удобства);
– качество оказания услуг (услуга должна быть высококачественной);
– культуру обслуживания;
– соблюдение условий гарантийного и послегарантийного обслуживания.
Удовлетворение перечисленных требований в значительной мере достигается за счет совершенствования и развития форм обслуживания. Под формой обслуживания понимается определенный способ предоставления услуг, состоящий из набора конкретных операций сервиса, обеспечивающих потребности и создающие блага для потребителя. В рамках одной и той же разновидности услуг могут быть задействованы разные формы обслуживания, которые вырабатываются для удобства заказчиков, для сближения процесса обслуживания с запросами потребителей.
На предприятиях сервиса реализуются традиционные и прогрессивные формы обслуживания. Формы обслуживания различаются по месту приема и выдачи заказов, месту выполнения заказов, срокам выполнения заказов, форме расчета, особым условиям.
К формам обслуживания, характеризующимся по месту приема и выдачи заказов, относятся:
– прием и выдача заказов в стационарных предприятиях сервиса и их приемных пунктах;
– прием и выдача заказов на дому;
– прием заказов на дому с получением выполненного заказа на предприятиях сервиса и их приемных пунктах;
– прием и выдача заказов в учреждениях, предприятиях, организациях, учебных заведениях, общежитиях, гостиницах и пр.;
– прием заказов путем установки специальных приспособлений (например, сбор изделий, требующих мелкого ремонта, в гостиницах);
– прием и выдача заказов от сельского населения передвижными мастерскими – приемными пунктами (выездное обслуживание).
По месту выполнения заказов различают следующие формы обслуживания:
– выполнение заказов в стационарных условиях;
– выполнение заказов на дому у заказчика;
– выполнение заказов сельского населения на месте передвижными мастерскими.
К формам обслуживания, характеризующимся по срокам выполнения заказов, относятся:
– выполнение заказов в сроки, установленные Правилами бытового обслуживания населения в Российской Федерации;
– срочное выполнение заказов в течение 1-3 суток;
– срочное выполнение заказов в присутствии заказчика;
– экспресс-выполнение заказов;
– прием и исполнение заказов в день их поступления – «Сегодня на сегодня»;
– внеочередное выполнение заказов на основе потребностей заказчика.
К формам обслуживания, различающимся по форме расчета, следует отнести:
– услуги по ремонту изделий, на которые действуют гарантийные сроки, установленные предприятием при изготовлении;
– услуги, выполняемые по единовременному расчету;
– услуги, выполняемые по расчету в кредит;
– услуги, оплачиваемые кредитными карточками.
К формам обслуживания, определяющимся посредством особых условий можно отнести:
– выполнение заказов самообслуживанием;
– прием заказов по телефону, почте, предварительной записи;
– отправка заказов почтой в адрес заказчика;
– прием заказов по образцам;
– прием заказов по жетонам;
– прием заказов из заранее изготовленных полуфабрикатов;
– прием заказов на комплекс услуг (комплексное обслуживание);
– обслуживание с использованием автоматизированных средств.
Выше перечислены наиболее распространенные формы обслуживания на предприятиях сервиса. Некоторые формы обслуживания утрачивают свои преимущества, другие вновь возрождаются. Совершенствование и развитие современных форм обслуживания идет по пути повышения класса услуг, удобств и экономии времени заказчиков, комфортности, комплексности получения услуг, облегчения деловой коммуникации между потребителями и исполнителями.
Культура общения работников контактной зоны рассматривается как их важнейшее профессиональное качество, так как впечатление клиента о работнике предприятия сервиса создается в первые минуты общения. Культура речи – важный компонент культуры общения. Вступая в общение, работник, владеющий основами речевой коммуникации, культурой межличностного общения и речи, должен уметь мотивировать и убеждать клиентов на получение той или иной услуги, творчески использовать языковые средства и приемы речевой коммуникации в зависимости от цели и содержания беседы.
Зачастую на предприятиях сервиса складывается свой стиль обслуживания – практические приемы, свойственные не только отдельному работнику, но и всему коллективу данного предприятия. Выработка оптимального имиджа имеет глубокий нравственный смысл, поскольку он непосредственно соотносится с потребностями (интересами) клиентов.
5 ОСНОВНЫЕ ЭЛЕМЕНТЫ ДЕЛОВОГО ЭТИКЕТА 5.1 Приветствия. Представления. Обращения. Субординация Приветствие – это первая демонстрация вежливости. Богатый наш русский язык позволяет разнообразить выражения приветствий присохранении доброжелательности: «Добрый день», «Добрый вечер», «Здравствуйте» и др. Есть ещеи жаргонные словечки: «Здорово», «Приветик», «Салют» и др. Они могут быть уместны вдружеской обстановке. И все равно ими злоупотреблять нельзя. Неуместны они в служебной 23 сфере, среди малознакомых людей. Употребление жаргонных слов свидетельствует о недостаткахвоспитания. «Доброе утро» принято говорить до 12.00 часов, «Добрый день» - до 18.00 часов, «Добрыйвечер» - после 18.00 часов. Данные приветствия не рекомендуется обращать к вышестоящимлицам, хотя они могут таким образом адресоваться к нижестоящим. Наиболее официальноеприветствие: «Здравствуйте», прощание - «До свидания». Этикетные правила рекомендуют всегда приветствовать знакомых, встречая их несколькораз в день. Если вежливые формулировки исчерпаны, можно лишь улыбнуться, но не делать вид,что не заметили человека. «По части учтивости лучше пересолить, чем недосолить», - остроумнозаметил испанский писатель Сервантес. Требования этикета соблюдают, независимо от настроения, психологического состояния.Например, несмотря на натянутые отношения, здороваются в форме корректной вежливости. Молодой человек первым приветствует женщин, старших по возрасту и по положениюмужчин. Но руку первыми протягивают они. Вошедший в помещение парикмахерской, купе вагона, ложу театра здоровается первым,будь-то мужчина или женщина. При встрече людей равного статуса здоровается первым тот, кто хорошо воспитан. При встрече двух пар (женщины справа от мужчин) первыми здороваются женщины, затемженщины - с мужчинами, в последнюю очередь – мужчины. Ритуальный жест снятия шляпы, фуражки, кепи при приветствии сохраняется. Тот, ктопоказывает свое лицо, производит дружелюбное впечатление, в отличие от того, кто прячет его.При этом зимнюю шапку, берет, трикотажную шапочку снимать не принято. Если приветствие голосом нецелесообразно (большое расстояние между людьми и др.), тообмениваются поклонами. Поклон – это не кивок головой. При поклоне голова фиксируется в наклоненномсостоянии на 1 – 2 секунды. Поклон может быть формальным, вежливым, заискивающим, пренебрежительным,холодным, теплым, полным уважения, изящным, глубоким, В России мужчины приветствуют друг друга рукопожатием. При этом руку над столом непротягивают (допускается в официальной обстановке). Чтобы поздороваться, нужно выйти из-застола.Ислам не приемлет при встрече мужчины и женщины не только рукопожатие, но дажепростое соприкосновение. В странах Юго-Восточной Азии не принято обмениватьсярукопожатиями. Сидящий мужчина должен встать при входе женщины, поприветствовать ее, предложитьей сесть. Придя в гости, в первую очередь, здороваются с хозяйкой и хозяином, затем с гостями,если их много, делают поклон или говорят всем: «Здравствуйте». Если гостей мало, здороваются скаждым из них. Таким образом, согласно правилам вежливости, первым приветствуетмужчина – женщину;младший – старшего;проходящий – стоящего; опаздывающий – ожидающего; входящий – находящихся в помещении. Сейчас приветствие служит для установления контактов, знакомств. Раньшеприветствовали только того, кто уже представлен. Представление. Для того, чтобы познакомиться с кем-либо или познакомить кого-то,следует представиться или представить. Предусмотренные этикетом правила указывают, когда икак необходимо представить или быть представленным. Вспомним, как устанавливались торговые связи со средневековой Японией, которая доизвестной эпохи Мэйдзи была закрытой для остального мира. Коммерсант, купец, прибывший встрану восходящего солнца для установления деловых связей, представлялся императору.Процедура представления была столь унизительной, что не каждому зарубежному гостю она былапод силу. Иноземец должен был от двери приемной залы ползти на коленях к отведенному емуместу, а после приема таким же образом, пятясь как рак, покинуть свое место и скрыться задверью. 24 В соответствии с правилами хорошего тона мужчину представляют женщине, младшего –старшему, холостого мужчину – женатому, низшего по иерархии – высшему. Лектора или артистаобязательно представляют устроители. Нового работника представляет начальник, но если он по какой-либо причине не смог этосделать, работнику следует самому представиться, назвав при этом свою должность, фамилию,имя, отчество. В настоящее время деловая женщина может сама представиться без посредника. Девушку представляют пожилому мужчине. Гостей представляют хозяйка, хозяин или организаторы мероприятия. Тех, кто пришелпозже, представляют тем, кто пришел ранее. Но молодых людей всегда представляют старшим,независимо от того, кто и когда пришел. Как представляться? Каждый волен выбирать сам, независимо от пола, возраста. По последовательности представления предлагаются: две рекомендации:называют фамилию мужчины даме, затем фамилию дамы;называют фамилию более молодого, потом – старшего. При представлении принято говорить: «Добрый день», называя фамилию новогознакомого. Представляющий, знакомя лиц одного пола, близких по возрасту и служебномуположению, может воспользоваться формулировкой: «Познакомьтесь, пожалуйста, уважаемыеколлеги», не акцентируя внимание на том, кто кому представлен. После представления, для подтверждения знакомства, обычно принято обменятьсянесколькими любезными общими фразами, или непродолжительно побеседовать. Инициатива приэтом - у женщины или лица более высокой должности, то есть у того, кому представляли. Во многих странах придается особое значение титулам. Международный этикет в этойобласти упрощается. Лишь в церемониалах протокольного характера при представленииприсутствующих называется полный титул. Началом общения является обращение. Оно выражается в адресации к собеседнику поимени, отчеству, фамилии, должностному или профессиональному признаку. Это обычноевыражение вежливости, оказание уважения человеку. Знакомство, беседа начинаются собращения. Выбор формы обращения с позиций современного этикета зависит от нескольких условий. «Вы» - говорят незнакомым, малознакомым и уважаемым людям в официальной инеофициальной обстановке. В условиях официального общения принято обращение на «Вы», даже среди близких,хорошо знакомых людей. Молодой человек не может первым назвать на «Ты» более старшего, если последний непредложит первым называть его на «Ты». Важно, чтобы обращение на «Ты» не навязывалось в деловой сфере или личной жизни. Начальнику не следует называть подчиненных на «Ты», так как это воспринимается какпокровительственное «тыканье». Подчиненные должны обращаться к начальнику на «Вы»,независимо от степени близости и родства. Обращение без имени – обращение формальное: будь то подчиненный или начальник,сосед или попутчик в общественном транспорте. Обращение по имени отчеству – это обращение кличности. Произнося имя, отчество, подчеркивают уважение человеческого достоинства,демонстрируют душевное расположение. Такое обращение, приветствие говорит о культуречеловека и создает ему репутацию деликатного, воспитанного, тактичного человека. Эти качествавоспитываются, потом становятся привычкой. В деловых отношениях деловой человек соблюдает субординацию (служебное подчинениемладшего старшему). Он не забывает о соподчиненности и не отдает без особой необходимостираспоряжения в обход нижестоящего руководителя, чтобы не подорвать авторитет последнего. Ко всем сотрудникам у руководителя должно быть ровное и выдержанное отношение,независимо от личных симпатий или антипатий. Не злоупотребляют личными просьбами кподчиненным во избежание фамильярности во взаимоотношениях. Излишняя доступностьруководителя ведет к панибратству. Соблюдение субординации вне службы (в театре, ресторане, на отдыхе и др.) нелепо.