Тема 3.9. Управление процессом обслуживания в розничных торговых организациях
Цель задания: усвоение материала по данной теме.
Содержание задания: оценка факторов, влияющих на качество обслуживания покупателей.
Факторы оценки качества обслуживания покупателей
Физические характеристики.
- Внешний вид магазина.
- Представление товара.
- Внешний вид продавцов.
- Вежливость сотрудников магазина.
- Дружественные работники.
- Уважительное отношение к покупателям.
- Проявление заинтересованности в покупателях.
Понимание потребностей покупателей.
- Внимание к каждому покупателю.
- Особые отношения с постоянными посетителями.
- Удобства.
- Финансовые удобства (чеки, кредит и пр.)
- Доставка товара.
- Обслуживание инвалидов.
- Удобный возврат товара.
- Площадка для детей.
- Быстрое оформление сделок.
- Удобные часы работы.
- Удобное расположение.
- В случае необходимости менеджер магазина быстро разрешает возникшие проблемы.
Безопасность.
- Чувство безопасности на автостоянке.
- Соблюдение конфиденциальности переговоров и сделок.
Репутация фирмы.
- Деловые способности.
- Знающие и опытные работники.
- Внимание ко всем вопросам покупателей.
- Продавцы магазина вызывают доверие.
- Магазин предоставляет гарантии на приобретенные товары.
- Предусмотрена возможность возврата товаров.
- Надежность магазина.
- Точность расчетов при оплате.
- Услуги выполняются точно в указанное время.
Информация для покупателей.
- Покупатели информируются о предоставляемых услугах и
ценах.
- Покупателям магазина рассылаются уведомления о распродажах.
- Покупатели уверены, что все их проблемы будут обязательно разрешены.
- Отзывчивость сотрудников.
- Быстрая реакция на обращения покупателей.
- Высокая скорость обслуживания.
Оценка управления покупательским сервисом
1. Изучение ожиданий и восприятия покупателями качества обслуживания:
- оценка степени удовлетворения покупателей сразу после покупки;
- интервью с группами покупателей;
- анализ жалоб покупателей.
2. Реализация изученных ожиданий:
- стандарты обслуживания;
- новые технологии;
- представление полномочий для низших сотрудников;
- расширение связей между отделами.
3. Оценка этих факторов, тенденций к изменениям (что, когда, с кем будем менять).
Примечание: исследования общие (1 раз в год среди покупателей, база опросов сравнивается).
II. Дополнительное задание:
Выберите пять аналогичных магазинов розничной торговли, расположенных на центральных улицах города и посетите их. Пользуясь приведенной ниже таблицей, по очереди оцените магазины и качество предлагаемого обслуживания.
| Параметры | Оценка каждого магазина |
| Внешний вид: - цветовое оформление (цветовая гамма, состояние здания и его фасада) - чистота стекол витрин - оформление витрин - освещенность Добавьте другие признаки по своему усмотрению | 2. 3. 4. 5.. |
| Внутренняя атмосфера: - приветствует ли персонал тех, кто заходит в магазин; - проявляют ли работники дружелюбие на невербальном уровне; -можно ли считать, что расположение товара на прилавках и витринах помогает покупателю сделать выбор; - приемлемы ли принятые в магазине стандарты (например, размер и оформление примерочных); - эффективно ли кассовое обслуживание; Какие еще характеристики Вы бы включили в этот список. | Оценка каждого магазина |
Тематика курсовых работ и методические указания по их выполнению
Общие положения
В соответствии с учебным планом подготовки специалистов в области менеджмента, студенты, обучающиеся по специальности 080507 «Менеджмент организации», должны выполнить курсовую работу по дисциплине «Менеджмент торговой организации» и представить ее к сроку, установленному учебным графиком.
Курсовая работа – это самостоятельная работа, целью написания которой является закрепление, расширение и углубление теоретических знаний, демонстрация студентом умений аналитически аргументировать выдвигаемые научные положения и практические рекомендации.
Качество и содержание курсовой работы позволяет выявить общую теоретическую подготовку студента и уровень владения им специальными знаниями и навыками, необходимыми для эффективного осуществления своей будущей профессиональной деятельности.
При написании курсовой работы необходимо стремиться к тому, чтобы собранный материал и полученные результаты могли быть использованы для подготовки выпускной квалификационной работы.
Предполагается выполнение курсовой работы на примере конкретного предприятия или организации. Однако, с разрешения преподавателя, читающего данный курс, возможно выполнение теоретической курсовой работы.
Выполнение курсовой работы осуществляется в такой последовательности: выбор темы; закрепление научного руководителя; составлении и согласование с научным руководителем плана работы; изучение требований к структурным элементам и содержанию работы; написание и оформление работы; рецензирование и защита курсовой работы.
Выбор и закрепление темы
Выбор темы курсовой работы целесообразно проводить с учетов ее использования для выполнения выпускной квалификационной работы.
Тема курсовой работы должна быть актуальной и отвечать современным требованиям теории и практики менеджмента торговой организации. В методических указаниях приведен примерный перечень тем курсовых работ, рекомендованная кафедрой. Однако студент может предложить дополнительную тему, не включенную в общий перечень тем, при этом целесообразность разработки такой темы должна быть обоснована.
Закрепление темы курсовой работы за студентом оформляется в виде задания, которое утверждается преподавателем, читающим курс лекций и являющимся научным руководителем по написанию работы. Задание обязательно прикладывается к курсовой работе, представленной на рецензирование научному руководителю.
За студентами одной учебной группы нельзя закреплять более двух одинаковых тем курсовых работ без разрешения заведующего кафедрой.
Темы курсовых работ утверждаются на кафедре не позднее, чем за 3 месяца до курсового экзамена.