Стандарт телефонного обслуживания
Система мотивации. Целевые показатели для сотрудников Контактного центра.
Оценка работы сотрудника Контактного центра происходит в соответствии с установленными показателями. По результатам выполнения показателей на ежемесячной основе сотрудник может участвовать в мотивации и получить премию. Максимальная часть премии за выполнение показателей 18%
Для Специалиста/Старшего Специалиста ОИО МТС выделены следующие показатели:
Среднее время ответа (СВО):
Отношение суммы времени разговора всех отвеченных вызовов к количеству отвеченных вызовов.
ACSI (измерение удовлетворенности клиентов телефонным обслуживанием в КЦ в автоматическом режиме):
После консультации в Контактном центре клиент оценивает качество предоставленного сервиса (удовлетворенность обслуживанием, решение вопроса, заинтересованность и доброжелательность оператора, понятность объяснения и компетентность) по пятибалльной шкале. При расчете этого показателя учитывается средняя оценка удовлетворенности качеством обслуживания по всем анкетам у оператора.
План продаж (шт./час):
Количество фактически подключенных потенциальных клиентов.
Вес показателей и значения указаны в таблице (на 2014 – Октябрь):
ОИО (Фиксированный)
| ОИО.Фиксированный.Голосовые контакты (индивидуальные показатели): Специалисты, Старшие специалисты, Ведущие специалисты* | Вес | Доп. | Цел. | Агрес. |
| Среднее время обслуживания (стажер 1 месяц работы), сек | 35% | |||
| Среднее время обслуживания (стажер 2 месяц работы), сек | ||||
| Среднее время обслуживания (стажер 3 месяц работы), сек | ||||
| Среднее время обслуживания (сотрудник 4 месяц и более), сек | ||||
| Среднее время обслуживания (Наставник), сек. | ||||
| СВО консультации, сек | ||||
| % положительных оценок ACSI | 30% | 77% | 80% | 92% |
| FCR24, % | 35% | 75,00% | 76,00% | 82,00% |
| 100% |
|
|
|
:
Примечание:
При поддержке линии ОЭО цели СВО для сотрудников, работающих в роли ОЭО, устанавливаются на уровне стажеров ОЭО 1 месяца работы, без консультационных вызовов
2. Матрица депремирования(Для самостоятельного ознакомления.).
| № | Описание нарушения | Пояснение к нарушению | % депремирования | |
| Грубое общение с клиентом | ||||
| Проявление неуважения к клиенту Использование повелительного наклонения без вежливых слов Повышение голоса Оценка слов клиента Грубое прерывание клиента | Неоднократные перебивания клиента. Неоднократно демонстрация превосходства над клиентом, вступление в спор, ("Я же Вам уже говорил", "Мне лучше знать!" и т.д.), задает риторические вопросы клиенту. Игнорирование вопроса клиента с негативной реакцией клиента на это. Сотрудник использует фамильярный стиль общения, что вызывает негативную реакцию клиента. Неуважение: негативные личностные высказывания сотрудника в адрес клиента, негативная оценка слов/действий клиента. NV: использование повелительного наклонения без вежливых слов. Использование в тексте письма заглавных символов, подчеркиваний, жирного шрифта, двух и более вопросительных и восклицательных знаков в конце предложение и других элементов текста, придающих ему излишнюю эмоциональность. | |||
| Использование ненормативной лексики Оскорбления в адрес клиента | К ненормативной лексике относим все, что выходит за художественный/литературный язык, т.е. не только мат. Пример, "убил бы всех", "блин" и т.д. | |||
| Сброс вызова клиента | Без приветствия клиента/сразу после приветствия длительная установка вызова на hold/на mute, в результате чего клиент сам прерывает диалог, не дождавшись ответа сотрудника. Если вопрос клиентом был озвучен, сотрудник установил вызов на hold и клиент завершил диалог - депремирование НЕ применяется. Перевод вызова на несуществующий/не имеющий отношения к тематике разговора IP (без предупреждения клиента). NV: Отправка письма на несуществующий адрес. Отсутствие ответа на письмо (сотрудник закрывает письмо без ответа). | |||
| Ошибка при использовании информационных систем | ||||
| Отсутствие / некорректная регистрация СЗ в CRM Siebel (наличие 3-х и более ошибок). Не учитывается отсутствие СЗ, который невозможно создать технически | Заполнение тематики: отсутствие зарегистрированного обращения в CCF, Siebel; некорректные сервисные запросы [Тема/ Тип/ Подтема/ Продукт, а также СЗ составлен на другом номере]. Исключение: СЗ\классификатор не оценивается (СП проставляется "Нет данных") при внесении в мотивацию: - Ошибок по некорректным заявкам от МГТС - Результатов мониторингов - Претензий - При переводных звонках для ЦКС НН, в связи с особенностями работы классификатора | |||
| Отсутствие / некорректная регистрация СЗ в CRM Siebel (наличие 7-ми и более ошибок). Не учитывается отсутствие СЗ, который невозможно создать технически | ||||
| Осуществление (либо неосуществление) действия в БД, ИС, ПО | Сотрудник обещал, но не произвел действие в АСР или произвел неверное действие, пример, неверная смена ТП, добавление/ удаление услуг, блокировок. Если по логике скрипта необходимо было произвести какие-либо действия в АСР, но сотрудник этого не сделал, то применяется данный маркер. (Исключение: некорректный перевод). Пример, сотрудник по процедуре, плану ответа должен был составить заявку в БД, но не составляет, рекомендует клиенту обратиться в СМ либо отправить заявление на факс\e-mail. Сюда же включаем не составление заявки в HelpDesk/Siebel/Навигаторе. К действиям в АСР не относится просмотр информации в БД, пример, Port-Status. К данному маркеру также относим нарушение: «Сотрудник обещает перезвонить клиенту, но не перезванивает (необходимые действия для решения вопроса клиента НЕ производит)». | |||
| Любой фрод в рамках продаж на входящих/исходящих | См. отдельное пояснение по продажам/допродажам | |||
| Неверное предоставление информации | ||||
| Продажи: Полное отсутствие продажи/допродажи | См. отдельное пояснение по продажам/допродажам | |||
| Сотрудник обещает отправить смс, но не отправляет |
| |||
| Несоблюдение действующих процедур, регламентов, стандартов и пр. | ||||
| Несоблюдение логики скрипта (в частности, сотрудник не озвучивает информацию, которая могла бы быть полезна клиенту). Неверное предоставление информации, которое привело/не привело к финансовым потерям для Клиента или ограничениям связи. | Нарушение действующих алгоритмов ответов/процедур обслуживания. Предоставлена неверная информация/неполная информация, что может повлиять на правильное понимание клиентом условий пользования ТП/услугой/сервисом. Пример, сотрудник называет округленную, неточную, неверную сумму, по: - сумме счета-фактуры - сумме счета к оплате - при конкретном вопросе по стоимости подключения\ЕП по услуге, стоимости вызовов, СМС, размере ЕП по ТП. В ходе разговора оператор озвучивает неверную инф-цию по услуге/ТП, но отправляет СМС с верной инф-цией. Специалист добавляет/удаляет услуги, меняет ТП, вносит ОП (любые действия в АСР) без уточнения номера телефона, т.е. по умолчанию, осуществляет действия на номере телефона, с которого звонит клиент. NV: сотрудник не удаляет из истории переписки паспортные данные клиента. | |||
| Невыполнение действий по сохранению клиента при угрозе расторжения |
| |||
| Сотрудник обещает перезвонить клиенту, но не перезванивает (все необходимые действия для решения вопроса клиента производит) |
| |||
| Несоблюдение плана ответа по привлечению потенциального клиента. |
| |||
| Дискредитация компании (например, отрицание ответственности за свои действия или действия другого специалиста\подразделения компании, употребление формулировок "массовая проблема", "работы в сети", "технические неполадки", несоблюдение плана ответа по претензиям) | Необходимо использовать скрипты, размещенные в ЕСИС; не употреблять формулировки, которые дают понять клиенту, что проблема массовая. | |||
| Некорректный перевод/составление некорректной заявки в смежное подразделение, в том числе в HelpDesk\некорректные ТТ. Заявка считается некорректной, если: составлена не в то подразделение; в ней недостаточно данных или данные указаны неверно, что влечет невозможность дальнейшей обработки или несоблюдение сроков рассмотрения заявки |
| |||
| Отсутствие реакции сотрудника на вопрос\реплику клиента, относящуюся к сотруднику ЦКС |
| |||
| Супервизор не диктует сотруднику путь в ЕСИС. |
| |||
| Нарушение комментария с признаком "Важно", повлекшее риски для клиента или компании |
| |||
| Ошибки при проведении идентификации | ||||
| Ошибки в проведении идентификации |
| |||
| Предоставление информации/сервисов, относящихся к 2,3 категории вообще с неправильной идентификацией / без какой-либо идентификации | 
| |||
| Предоставление (озвучивание) в эфир информации, относящейся к 1 категории | Пример: Клиент спрашивает - "Номер на Иванова оформлен?", сотрудник отвечает: "Да, на Иванова Ивана", получается сотрудник озвучил имя, а не сверил. Сотрудник озвучил адрес подключения (любая информация, в том числе название только улицы, только номера дома и т.д). | |||
| Отправка счетов, детализаций |
| |||
| NV | ||||
| NV: Несоблюдение требований к составлению электронного ответа. Использование не отредактированного шаблона |
| |||
| NV: Грамматические/орфографические/пунктуационные ошибки. Наличие 2-х и более ошибок |
| |||
| Оценка этапов продаж | ||||
| Переход к допродаже | Продажи на входящих См. отдельное пояснение по продажам/допродажам | 2% Сотрудник нарушает нормы перехода к допродаже, продажа НЕ состоялась | ||
| 1% Сотрудник нарушает нормы перехода к допродаже, продажа состоялась | ||||
| Выявление потребностей | Продажи на входящих См. отдельное пояснение по продажам/допродажам | 2% Не задает вопросы клиенту для выявления потребностей. | ||
| 1% Задавал вопросы, но в вопросах не прослеживается логика, последовательность. | ||||
| Презентация продукта | Продажи на входящих См. отдельное пояснение по продажам/допродажам | 2% Выгоды от использования продукта не приводит. | ||
| 1% Рассказывает об актуальных акциях/тарифах, но не предлагает дополнительные услуги или предлагает по уточняющему вопросу клиента. | ||||
| Работа с возражениями | Продажи на входящих См. отдельное пояснение по продажам/допродажам | 2% Не узнает причину отказа и не делает повторных попыток продажи. | ||
| 1% Использует недостаточное кол-во вопросов для выяснения причины отказа. |
Стандарт телефонного обслуживания.
В Контактном центре установлен перечень основных требований к содержанию консультации специалиста при обращении клиента.
|
| |||
|
| |||||
| |||||
| |||||
| |||||
| |||||
|
| Фразы и слова, употребления которых необходимо избегать | Правильный вариант |
| Я же вам уже сказала. Повторяю вам еще раз. (Эти фразы подразумевают непонятливость звонящего) | Повторить информацию (если необходимо, продиктовать под запись) |
| Мужчина Женщина Молодой человек и т. п. | Если оператор не знает, как зовут собеседника, обращение должно быть безличным: Будьте добры (любезны)… Я правильно вас поняла?… Извините, что прерываю вас… |
| Алло | Слушаю вас Говорите, пожалуйста, я вас слушаю. Говорите, пожалуйста, громче, вас плохо слышно |
| Трубочка Звоночек Подождите минуточку (и другие ласкательно-уменьшительные слова) | Трубка Звонок Одну минуту, пожалуйста |
| Что вы хотите? По какому вопросу? | Чем могу вам помочь? |
| Вы ошибаетесь! | Будьте любезны, уточните, о чем идет речь. Наверное, произошло какое-то недоразумение |