Категория:1.2.НАЧАЛО РАЗГОВОРА
• Приветствие-самопрезентация
• Смысл встречи
• Выявление ЛПРа
• Получение принципиального интереса.
• Задавание программы
• Снятие будущих возражений
• Техника «Перетаскивание на свое поле»
Приветствие-самопрезентация
В представлении себя и своей деятельности рекомендуется использовать пару следующих правил.
• Если фирма, в которой вы работаете, представляет собой известный бренд, то достаточно сказать имя, фамилию и должность, которую вы занимаете.
• Можно предположить, что собеседник знает из предварительного теле-фонного разговора, с кем имеет дело, и нет необходимости лишний раз «давить именем».
– Добрый день. Сергей Азимов. Можно Сергей. Вот моя визитка, я руковожу маркетинговым подразделением.
Если из названия вашей фирмы неясно, чем именно вы занимаетесь, то это необходимо пояснить в краткой самопрезентации.
– Добрый день, Сергей Азимов, представляю компанию «ABC ltd», занимаемся оптовыми поставками пиломатериалов.
Для того чтобы эффект от самопрезентации был более ярким и запоминающимся, вы можете использовать:
ЯРКИЕ СТАТИСТИЧЕСКИЕ ДАННЫЕ
– Добрый день, меня зовут Сергей Азимов. Представляю фирму «Джинджер», мы занимаемся тем, что разработали систему увеличения прибыли на рынке продаж цветов и являемся единственными, кто на этом специализируется.
– Добрый день, Сергей Азимов, компания «Clackshapo», – продажа верхней мужской одежды. Это франчайзинговая система, которая только за один год существования продала больше 200 лицензий в Европе и сейчас выходит на российский рынок.
НЕСТАНДАРТНЫЕ СРАВНЕНИЯ, АНАЛОГИИ (ИНОГДА СКАЗАННЫЕ О ВАС КЕМ-ЛИБО)
– Добрый день, меня зовут… Я занимаюсь тем, что консуль-тирую людей вашего круга, как именно получать прибыль на вложениях в ценные бумаги. Меня как-то назвали домашним доктором, но только на рынке финансов.
– Я что-то вроде гида в рынке недвижимости, помогаю людям разобраться, во что именно стоит инвестировать.
УПОМИНАНИЕ КОМПАНИЙ-БРЕНДОВ, С КОТОРЫМИ ВЫ СОТРУДНИЧАЛИ (СОТРУДНИЧАЕТЕ):
– Добрый день, меня зовут Сергей Азимов. Специализируюсь на обучении менеджеров и руководителей продажам и переговорам. Swedbank, Honda, Sanyo, – это мои заказчики в этом квартале.
- Добрый день! Компания АБС, Сергей Азимов. Разрабатываем рекламные акции. Реклама компаний X, Z и D, - это наша работа.
УКАЗАНИЕ ВЫГОД ОТ РАБОТЫ С ВАМИ:
- Добрый день, меня зовут Сергей Азимов. Бизнес-тренер. Занимаюсь тем, что обучаю людей, что именно надо сказать, чтобы собеседник начал с вами соглашаться.
Если у вас стоят задачи убеждать кого-то более эффективно, значит вы - мой клиент.
- Обычно меня приглашают фирмы, которые планируют увеличение объемов продаж за счет лучшей работы продавцов.
– Работаем с людьми, которым важны навыки влияния и аргументации для достижения успехов в переговорах.
– Как правило, ко мне обращаются те, кто заинтересован в получении максимальной прибыли за короткие сроки.
– С нашей компанией работают юридические лица, которым нужен неординарный подход при подаче рекламного материала для привлечения новых клиентов.
– Нашими услуги пользуются компании, предпочитающие товары класса «Премиум».
– Обычно с нами работают компании, которым нужны выгодные кредиты и нет времени ходить по банкам.
Заготовки
• Работаю с которым необходимо...
• Помогаю которым нужно...
• Я что-то вроде ... и помогаю добиваться...
• Обычно с нами имеют дело (фирмы, люди)... так как им хочется...
• Меня приглашают (фирмы, люди)... потому что желают...
После чего говорите, для какой цели вы пришли или встретились. См. главу «Смысл встречи».
Иногда можете использовать самопрезентацию в более яркой и эффектной подаче.
Это уместно при проведении презентации с участием нескольких участников, а также если вы достаточно уверены в себе и своем УТП (уникальном торговом предложении):
– Когда у моих клиентов предстоит очень важные переговоры, первое что они делают, – звонят мне.
– Работая с нами, вы получите гарантию, которой не дает никто на этом рынке. Гарантию на все время использования, причем абсолютно бесплатно.
– Мы представляем оборудование, которое точнее, чем все профессионалы планеты, вместе взятые.
Разумеется, нет необходимости полностью проводить самопрезентацию, если вы достаточно познакомились с клиентом по телефону.
Смысл встречи
Один из самых сложных моментов в переговорах.
Сказать точно и коротко, так, чтобы оппонент понял, для какой цели вы пришли, что вы хотите и что требуется от него.
Правильно сказанный смысл встречи вначале переговоров значительно упрощает задачу в целом.
ТИПИЧНЫЕ ОШИБКИ
Смысл встречи вообще не произносится, так как продавец занимается исключительно самопрезентацией в режиме «Я-подход»:
- Здравствуйте, меня зовут дело в том, что мы занимаемся изготовлением новейшие разработки суперкачественное оформление мы работаем с такими как и т.д.
Смысл встречи подается в режиме собственного обесценивания, с авто-матическим занятием собеседника позиции критика-оценщика:
- Здравствуйте, меня зовут я представляю фирму мы хотели бы вам предложить...
Смысл встречи подается в режиме манипулятивного закрытого вопроса:
- Здравствуйте... меня зовут вам интересны способы увеличения продаж?
Смысл встречи подается в режиме обесценивания партнера:
- Здравствуйте, меня зовут мы знаем что у вас есть потребность в....
ТРЕБОВАНИЯ К ФОРМЕ ПОДАЧИ
Смысл встречи:
• должен быть сказан, произнесен. (в подавляющем большинстве);
• должен подаваться нейтрально;
• без самообесценивания;
• без фраз, обесценивающих парнера.
ПРИМЕР
– (приветствие, самопрезентация) Я здесь для того чтобы обсудить возможность поставки вам...
– (приветствие, самопрезентация) Для вашей фирмы разрабатывается коммерческое предложение, благодаря которому вы сможете….
– (приветствие, самопрезентация) Вы занимаетесь продажей рекламных площадей, мы – обучением продавцов. Речь пойдет о возможном сотрудничестве...
– (приветствие, самопрезентация) Я здесь для того, чтобы получить принципиальный интерес к вопросам поставки продукции класса А....
– (приветствие, самопрезентация) Цель моего прихода к вам, познакомиться с вами и познакомить вас с продукцией нашей фирмы. Найдете что-нибудь полезное для себя, буду рад видеть вас в числе своих клиентов.
– (приветствие, самопрезентация) Я здесь для того, чтобы вызвать, как при помощи рынка ценных бумаг вы можете получать дополнительный доход.
– (приветствие, самопрезентация) Суть нашей встречи заключается в возможном сотрудничестве. Вы занимаетесь строительством домов, мы – отделкой жилья под ключ, в принципе, могли бы поработать вместе, при условии что вам это будет выгодно.
– (приветствие, самопрезентация) Цель моего визита к вам в том, чтобы показать, какие выгоды вы приобретаете, закупая именно наше оборудование.
– (приветствие, самопрезентация) Я пришел, чтобы обсудить с вами возможные варианты совместной работы в продвижении услуг вашей компании посредством кросс-промоушна.
– (приветствие, самопрезентация) Мы занимаемся поставкой товаров для домов отдыха, и я здесь для того, чтобы получить у вас принципиальный интерес к сотрудничеству с нами.
– (приветствие, самопрезентация) Цель нашей встречи в том, чтобы обсудить, как наша компания может посодействовать вам в развитии вашего сайта.
– (приветствие, самопрезентация) Мы здесь для того, чтобы показать вам возможные выгоды от размещения информации о вас в нашем журнале.
- (приветствие, самопрезентация) Вы являетесь генеральным подрядчиком, мы занимаемся разработкой проектов в области энергоснабжения. И я предложил вам встретиться, чтобы рассмотреть условия, на которых вы выбираете субподрядчиков.
- (приветствие, самопрезентация) Ваша компания - крупный игрок на рынке цветных металлов, и смысл нашей сегодняшней встречи в том, чтобы узнать, насколько вам интересны альтернативные рынки скупок, на которые мы вас можем вывести.
- (приветствие, самопрезентация) Смысл нашей беседы в том, чтобы разобраться, как наши юристы могут помогать вам в решении спорных вопросов, возникающих с вашими клиентами.
Выявление ЛПРа
Неопытный продавец зачастую делает ошибку, начиная отвечать на во-просы и делать презентацию предложения первому же человеку, на которого удается выйти.
Это может быть как секретарь компании, так и какой-либо сотрудник, на которого секретарь перенаправила.
ПРИМЕР
- Здравствуйте, мы компания ХХХ и у нас к вам предложение по поставке вам оригинальных подарков для ваших корпоративных клиентов.
- Что за подарки?
- Это новейшие дизайнерские разработки, в основном ручная работа, мы можем делать под заказ все что вам необходимо.
- А сколько они стоят?
- В зависимости от количества и того что именно вы хотите, а вы не хотели бы выбрать что нибудь из нашего каталога?
- Я этих вопросов не решаю, этим занимается Виктор Иванович, но он сейчас в отпуске.
Для того чтобы этого избежать, используйте уточнения.
• Прямое указание секретарю:
- Соедините меня с человеком, который занимается вопросами размещения рекламы, кстати, как его зовут?
• Просьбы в виде вопросов:
- Подскажите пожалуйста, кто занимается у вас вопросами размещения рекламы и как его зовут?
При соединении с собеседником, а также при начале личной встречи уточните (возможно со ссылкой на кого-либо, или на факт).
ПРИМЕРЫ
– (приветствие, самопрезентация) Секретарь переключила на вас, сказав что вы занимаетесь вопросами закупки подарков для корпоративных клиентов. Скажите, я именно с вами должен говорить по этому вопросу?
– (приветствие, самопрезентация) Исходя из нашего телефонного разговора, я так понимаю, что решения по данному вопросу принимаете именно вы?
– (приветствие, самопрезентация) Перед началом нашей встречи хотелось бы уточнить – финансовые и принципиальные вопросы по этой теме решаете именно вы, если я не ошибаюсь?
При ответе «да» продолжаем встречу. При ответе «нет» используем следующие рекомендации: • при видимой лояльности собеседника – выяснить, кто принимает решение, и есть ли какая-либо возможность разговаривать с ним?
ПРИМЕР
– Нет, я не все вопросы решаю.
– Скажите, а с кем я должен говорить по этому поводу и где и как можно с ним пообщаться?
• если собеседник нейтрален – спросить о возможности разговаривать с ЛПРом с обязательной апелляцией к выгоде оппонента:
ПРИМЕР
– Нет, я не все вопросы решаю.
– (имя) Скажите, как нам лучше следует поступить, чтобы и он сразу все детали мог уяснить, да и вас понапрасну не беспокоить?
• спросить о том, как обычно происходит принятие решений в подобных вопросах:
ПРИМЕР
– Нет, я не все вопросы решаю.
– (имя) Скажите, пожалуйста, а как обычно тогда происходит принятие решений?
В крупных компаниях, как правило, решения не принимаются на одном уровне и требуют нескольких встреч, и поэтому пробиться с первого раза к ЛПРу вам не удастся.
Поэтому основной задачей является максимально привязать к себе нынешнего собеседника не только логическими аргументами, но в первую очередь на эмоциональной основе.
Для начала можете использовать следующее программирование:
- Скажите, (имя), предположим, мы сейчас поговорим, я все объясню и лично вам все понравится, ассортимент, цены... Что мы будем делать потом?
- Потом я покажу это директору.
- А если ему что-то не понравится? Ну, как вариант, потому что он, может, чего-то не увидел? Что будем делать тогда?
- Ну, не знаю. (Как вариант: ну тогда не купим.)
- Хорошо, давайте сделаем следующее, сейчас я все буду показывать вам, и если вам все понравится, тогда мы с вами вместе будем сидеть и думать, как все донести до вашего директора.
Основная идея - вы объединяетесь в одну команду с оппонентом, чтобы позже вместе убеждать директора.
Задавание программы
Описание того, что и как будет происходить. Основных функций две.
• Первая – снятие страхов у клиента.
Основа возникновения возможных страхов и опасений – отсутствие информации, неизвестность, непонятность происходящего.
Снимается проговариванием, описанием процесса обязательно с позитивным исходом.
– Сейчас подробно изложу наше предложение.
– Мы его обсудим.
– Вы зададите мне интересующие вас вопросы.
– После чего уладим формальности.
– И уже в четверг получите ваше оборудование.
• Вторая – программирование оппонента на необходимые действия, на порядок действий.
– После того как получите первый результат ... – Не прекращайте выполнять программу ... – Делайте ее ежедневно даже при наступлении улучшения. – Вы подумаете, что в программе больше нет необходимости?
– Но ни в коем случае не останавливайтесь и выполняйте все инструкции как минимум две недели.
Задаванием программы вы можете снять (отсрочить) часто встречающиеся возражения, или вопросы.
Например, если клиент обычно часто спрашивает вначале: «Сколько стоит?»
Вы упреждаете его:
– Изложу суть предложения.
– Посмотрим, насколько выгодно оно может быть для вас. – Сравним с тем, что вы сегодня уже используете, после чего ...
– Скажу сколько именно и за что вы будете платить деньги. – И вы сами решите, насколько имеет смысл делать первый шаг.
Задавание программы происходит, как правило, в начале разговора. Используется с равным успехом как в деловой, так и в личной сфере.
Получение принципиального интереса.
Техника «Вбитие крюка»
Получение принципиального согласия в самом начале разговора.
Принципиальное согласие клиента является отправной точкой в переговорах или продажах.
Если этого не сделать, то клиент имеет возможность сказать «Мне неинтересно» на все предложение целиком.
Если получить принципиальное согласие вначале, то «неинтересными» могут быть лишь только какие-то детали и недоговоренность по техническим причинам.
Не рекомендуются формулировки прямыми вопросами:
ПРИМЕРЫ
– Я так понимаю, вас интересуют наши системы?
- Вы хотели бы увеличить продажи?
Получение принциального согласия строится на трех основных алгоритмах.
АПЕЛЛЯЦИЯ К ФАКТУ ВСТРЕЧИ
ПРИМЕРЫ
- Вы согласились на встречу, и можно полагать, что вопрос (обучения персонала, юридической поддержки, подбора поставщиков) вам в принципе интересен.
– Вы знаете, что я занимаюсь тренингами, и согласились меня выслушать, я так понимаю, что есть какая-то причина.
- Вы согласились на встречу со мной, и я полагаю, что вопрос инвестиций в паевые инвестиционные фонды вам в принципе интересен.
- По телефону мы говорили с вами о возможности сотрудничества в области подбора персонала, и смогли договориться о встрече, я так понимаю, что этот вопрос для вас в чем-то актуален.
- Озеленение приусадебных участков коттеджей - довольно узкая и редкая тема, тем не менее, мы с вами встретились, я так понимаю, что для этого есть причина. Хотелось бы узнать, а в чем она заключается?
АПЕЛЛЯЦИЯ К ВЫСШЕЙ ВЫГОДЕ КЛИЕНТА
ПРИМЕРЫ
- Можно полагать, что у вас может быть какой-то интерес к увеличению объема продаж? Вот об этом и поговорим.
- Любому руководителю всегда пригодятся методы мотивации персонала. Какие именно, посмотрите, выберите оптимальный вариант.
- Более выгодные условия поставок вам не помешают. Об этом я пришел с вами разговаривать.
- Можно полагать, что вы, как предприниматель, не прочь получить новую нишу рынка. Именно об этом и хотелось бы с вами сегодня пообщаться.
- У вас стекольное производство, которое требует каких-то издержек на вывоз брака, и соответственно вы стараетесь эти издержки сокращать. Поэтому будем говорить о том, как вы можете это сделать.
- Любому человеку всегда интересно зарабатывать больше. Как это сделать с помощью ценных бумаг, мы сегодня и об судим.
АПЕЛЛЯЦИЯ К ПРЕЦЕДЕНТУ, ТО ЕСТЬ К ФАКТУ ТОГО, ЧТО КЛИЕНТ ЭТО УЖЕ ДЕЛАЕТ
ПРИМЕРЫ
– Вы все равно себя уже рекламируете при помощи СМИ, а я представляю лишь еще один инструмент, при помощи которого вы можете получить себе дополнительных клиентов
– Вы и самостоятельно ищете каждый день способы продви-жения и сбыта товара. Речь пойдет о рассмотрении еще одного, дополнительного.
– Вы, если я правильно понял из телефонного разговора, ста-раетесь придерживаться здорового образа жизни и активно занимаетесь спортом. В ходе встречи вы узнаете о том, какие новшества появились в этой области и как вы сможете их ис-пользовать для достижения лучших результатов.
– Ваша компания давно присутствует на рынке и сотрудничает с массой партнеров. Пообщаемся о том, чтобы приобрести еще одного постоянного поставщика и о том, что это вам принесет, если вы согласитесь.
– Так или иначе, вы периодически обращаетесь за консультацией к юристам, я представляю одно из направлений в этой сфере, которое может быть вам полезно.
Пауза после проговаривания фразы выдерживается в зависимости от степени лояльности клиента: чем более лояльный клиент, – тем больше пауза, – для того чтобы дать возможность ему высказать подтверждение своего принципиального интереса к вашему предложению.
И соответственно, наоборот, пауза минимальная, если клиент нелояльный и дальнейший разговор строится, исходя из мысли: «молчание – знак согласия».
Клиенту сложно не высказать потенциальной заинтересованности, как минимум в обсуждении вашего предложения.
Основная схема техники – «Я так понимаю, принципиальный интерес есть, осталось оговорить детали».
Исходя из ответа клиента, вы можете строить весь оставшийся разговор, а также возвращаться к факту первоначального интереса при дальнейших возражениях клиента.
Снятие будущих возражений
В ситуации, когда вы часто получаете от клиентов одно и то же возражение, можно поднять его самостоятельно и тем самым упредить возможное возражение клиента.
Не рекомендуется употреблять технику, если возражение встречается не-часто, потому что вы упоминаете возражения, о которых клиент просто бы не подумал.
ПРИМЕР
Снятие возражения «Дорого»
– После того как я назову вам цену, у вас может возникнуть вопрос, по какой причине цена на порядок выше, нежели средняя по рынку. И именно на этот вопрос я буду приводить аргументы».
ПРИМЕР
Снятие возражения «Я подумаю»
– Опыт показывает, что человек говорит: «Я подумаю», когда не видит явной выгоды для себя, и если вы ее не увидите, вы мне честно скажете.
ПРИМЕР
Снятие возражения «Я подумаю» и «Давайте вернемся к вопросу позже»
– Если решение зависит только от вас и проект понравится, давайте сделаем все возможное сегодня, чтобы не терять времени. Оно редко у кого в избытке.
Точно так же можно упреждать и программировать возможные действия, и чувства, и реакции клиента.
ПРИМЕРЫ
– То на что я рассчитываю, это честный и откровенный разговор, я отвечу на любой ваш вопрос, и если это будет взаимно, буду только рад.
– Я обману вас, если скажу, что никогда не бывает никаких накладок. Но что я вам скажу абсолютно честно, если вдруг такое произойдет, мы не скрываем это от клиентов и отвечаем за все материально.
– Если вдруг произойдет так, что поставщик назвал одну цену, а потом выставил другую, он должен будет работать с кем-либо другим. Принцип простой: торговаться можно, обманывать нельзя.
Техника «Перетаскивание на свое поле»
Техника, позволяющая изначально ограничивать пространство для маневра оппонента.
Задавание необходимых вам рамок действий.
Программирование действий и мыслей человека в нужном вам секторе.
Позволяет сократить время и вести переговоры более конкретно в нужном вам направлении.
ПРИМЕР
– Я хотел бы обсудить прибавку к жалованию.
(Подразумеваемый решаемый вопрос: дадите – не дадите.)
– Наверняка есть условия, при которых вы согласитесь дать прибавку к жалованию.
(Подразумеваемый решаемый вопрос – дадите в любом случае, но на каких условиях.)
ПРИМЕР
– Мы не будем работать вместе, и нам лучше разойтись.
(Подразумеваемый решаемый вопрос – не хотим работать с вами.)
– Речь не идет о том, будем мы или не будем работать вместе, сколько о том, как именно нам лучше разойтись, чтобы при этом остаться в хороших отношениях.
(Подразумеваемый решаемый вопрос – обсуждение условий.)
– Наш продукт дороже чем в магазине, но он того стоит.
(Подразумеваемый решаемый вопрос – обсуждение дороговизны продукта.)
ПРИМЕР
– Сейчас вы посмотрите на продукт, который стоит в два раза больше среднего, и я буду объяснять, почему люди, зная это, покупают его охотнее, чем то, что есть в магазине. (Подразумеваемый решаемый вопрос – обсуждение, почему люди покупают это.)
– Мы хотели бы поставлять вам товар. (Подразумеваемый решаемый вопрос – возьмете нас или нет.)
ПРИМЕР
- Понимая, что у вас есть уже устоявшиеся поставщики, хотелось бы обсудить, каким требованиям должен соотвествовать поставщик, чтобы вы все-таки стали рассматривать его предложение. (Подразумеваемый решаемый вопрос - на каких условиях.)