Анализ среды предприятия сферы сервиса и туризма
Внутренняя среда (микросреда) – это часть маркетинговой среды, которая пребывает внутри турпредприятия и ему подконтрольна. Она включает в себя ту совокупность средств, которые дают возможность предприятию действовать, а следовательно, функцианировать и выживать в определенном интервале времени.
Внутренняя среда изучается по следующим сферам деятельности предприятия:
1) кадры (их возможности, уровень квалификации, выбор, обучение и продвижение, оценка итогов их работы и стимулирование, сохранение и поддержание взаимоотношений между сотрудниками и т. п.);
2) организация управления (коммуникационное развитие, организационные структуры, нормы, правила, официальный порядок действий на турпредприятии, делегирование прав и ответственности);
3) финансы (поддержка ликвидности, достижение прибыльности, формирование инвестиционных возможностей);
4) маркетинг (ценовая стратегия, коммуникационная стратегия, сбытовая стратегия, стратегия турпродукта).
Цель анализа внутренней среды – определение сильных и слабых сторон туристского предприятия. Выявленные сильные стороны являются основой, на которую предприятие опирается в конкурентной борьбе и которую необходимо увеличивать и закреплять. Предметом самого пристального внимания должны быть слабые стороны. Огранизация должна постоянно избавляться от всех минусов в своей работе.
Внешняя среда рассматривается как сочетание двух сравнительно независимых подсистем:
1) макроокружения;
2) непосредственного окружения.
Макроокружение (макросреда) формирует условия среды существования туристского предприятия. В большинстве случаев макросреда не имеет специфического характера в отношении отдельно взятой организации. Тем не менее, любая из организаций ощущает на себе ее воздействие и не может ею управлять.
Проведение исследования демографических факторов макросреды имеет большое значение для определения рыночного потенциала туристского предприятия. Маркетинг должен подвергать рассмотрению вопросы, относящиеся к численности населения, расположению его по отдельным странам и регионам, по возрастным категориям, выделяя трудоспособное население, учащихся и пенсионеров. Так, например, туристический рынок, представленный людьми пожилого возраста, является на сегодняшний день наиболее быстрорастущим.
Непосредственное окружение состоит из тех составляющих внешней маркетинговой среды, с которыми тур. предприятие имеет прямое взаимодействие. При этом нужно заметить, что предприятие может осуществлять немаловажное воздействие на характер и содержание этого взаимодействия. Таким образом, оно может инициативно принимать участие в создании новых возможностей и предупреждении возникновения угроз своему дальнейшему существованию.
Проведение исследования потребителей дает возможность лучше понять, какие услуги в максимальной степени будут ими использоваться, на какой объем продаж можно надеяться, как можно приумножить количество возможных клиентов.
Другой важной частью непосредственно внешней среды являются конкуренты, принимающие участие в постоянной «войне» за потребителей. Некоторые специалисты по маркетингу считают: чтобы иметь информацию о своих конкурентах, нужно, не жалея времени и сил, тщательно их изучать. Собственно конкуренты и устанавливают те критерии, которые предприятию необходимо достигнуть или превзойти.
24. Формирование стратегий менеджмента в сфере социально-культурного сервиса и туризма.
1) Стратегия - это создание уникальной и выгодной позиции, включающей ряд направлений деятельности.
2) Стратегия - это отказ от некоторых видов деятельности. Стратегия определяется решениями о том, чего компания делать не намерена.
3) Стратегия - это согласование выбранных направлений деятельности.
Существует два противоположных взгляда на понимание стратегии.
Первое понимание стратегии базируется на следующем процессе. Достаточно точно определяется конечное состояние, которое должно быть достигнуто через длительный промежуток времени. Далее фиксируется, что необходимо сделать для того, чтобы достичь этого конечного состояния. После этого составляется план действий с разбивкой по временным интервалам (пятилеткам, годам и кварталам), реализация которого должна привести к достижению конечной, четко определенной цели. При таком понимании стратегия - это конкретный долгосрочный план достижения конкретной долгосрочной цели, а выработка стратегии - это нахождение цели и составление долгосрочного плана.
При втором понимании стратегии, которое и используется в стратегическом управлении, стратегия - это долгосрочное качественно определенное направление развития организации, касающееся сферы, средств и формы ее деятельности, системы взаимоотношений внутри организации, а также позиции организации в окружающей среде, приводящее организацию к ее целям.
Особо значимыми мероприятиями при реализации стратегии являются следующие:
1) Разработка варианта действий при непредвиденных обстоятельствах
2) Разработка организационной структуры
3) Выбор системы управления организацией
4) Политика организации
5) Выбор организационного объединения и систем контроля
Она требует совместных действий и координации между различными подразделениями. Организация должна решить, как лучше анализировать показатели подразделений и управлять их действиями.
25. Классификация стилей руководства.
По способу воздействия на подчиненных можно выделить:
| Объект сравнения | Стили руководства | ||
| Авторитарный | Демократический | Либеральный | |
| Способ принятия решений | Единоличный руководитель | Руководителем совместно с подчиненными | индивидами или группой при участии руководителя или без него |
| Способ воздействия на подчиненных | Приказ | Предложение | Просьба, уговоры, крайне редко, угрозы |
| Ответственность | На руководителе | В соответствии с полномочиями | На исполнителях |
| Инициатива исполнения | Допускается | Преобладает | |
| Предпочтительные сотрудники | Исполнительные и покорные | Квалифицированные | Инициативные и творческие |
| Отношение руководителя к внешним контактам | Соблюдает дистанцию | Активно поддерживает | Инициативы не проявляет |
| Отношение к подчиненным | Жесткое и требовательное | Доброжелательное и требовательное | Мягкое, нетребовательное |
| Требования к дисциплине | Формальные, жесткие | Разумные | Неопределенные |
| Способы стимулирования сотрудников | Административные | Моральные | |
| Психологический кламат в коллективе | напряженный | благоприятный | произвольный |
| Дисциплина в коллективе | Очень высокая | Средняя | Низкая |
| Интересы сотрудников к работе | Низкий | Высокий | Высокий либо низкий |
| Особенности труда | Высокая интенсивность | Высокое качество | Творчество либо безразличие |
26. Модель современного менеджера в социально-культурном сервисе и туризме.
Теория и практика менеджмента туризма позволяют спроектировать некую модель современного менеджера:
| Профессиональные знания | |||||
| Навыки и организаторские способности | менеджер | Личные качества | |||
| Этические нормы | |||||
Критерии-требования, предъявляемые к современному менеджеру:
Профессиональные знания в области, имеющей непосредственное отношение к управлению организацией (концептуальные знания в области менеджмента), а также знание других научных дисциплин (социальной психологии, правоведения и др.) плюс специфики отрасли, в которой функционирует организация.
Личные качества -- высокий уровень эрудиции, инициативность, нестандартное мышление, умение расположить к себе, решительность и настойчивость в достижении цели, умение выполнять обязательства и обещания, твердость характера, справедливость, тактичность, опрятность и аккуратность, чувство юмора и др.
Этические нормы -- прежде всего это соблюдение норм деловой эти_а, то есть этические нормы поведения менеджера в условиях рыночной экономики, его нравственные принципы и идеалы.
Навыки и организаторские способности менеджера:
¦ умение определить темперамент и характер подчиненных;
¦ умение управлять собой;
¦ умение оценить и подобрать работоспособный персонал;
¦ умение видеть и обеспечивать перспективу развития своего коллектива;
¦ изобретательность и способность к инновациям;
¦ высокая способность влиять на окружающих;
¦ знание современных управленческих подходов и др.
27. Управленческие решения в сфере социально-культурного сервиса и туризма.
Управленческое решение — акт целенаправленного изменения ситуации, разрешения проблемы, вариант воздействия на систему и процессы, происходящие в ней. Управленческие решения предполагают действия руководства, ведущие к разрешению противоречия и изменению ситуации.
В процессе разработки решений менеджеры анализируют информацию, осуществляют коммуникации с руководителями других уровней управления, с непосредственными исполнителями мероприятий, заказчиками, продумывают сценарии развития ситуации, проводят деловые совещания, выбирают наилучшую альтернативу.
Процесс принятия управленческого решения состоит из последовательных стадий, таких, как: появление проблемы, диагностика состояния процессов в организации, разработка решения и контроль за исполнением планируемых мероприятий. Все эти этапы являются необходимыми ступеньками на пути к эффективности управления. От менеджеров требуется не только знание теории управления, но также и овладение методами: анализа информации, организации работы в группе по принятию совместных с коллегами решений.
Методы разработки управленческих решений — это способы и приемы выполнения операций, необходимых в процессе их принятия. К ним относятся способы анализа, обработки информации, выбора вариантов действий и др.
В теории управления выделяют несколько типов решений.
Типология по степени участия руководителей разного уровня и специалистов:
- коллегиальные (экспертные и по согласованию);
- коллективные (демократические);
- индивидуальные (единоличные).
Коллегиальное решение — это решение, принятое группой руководителей и специалистов. Коллегиальные решения обычно принимаются на деловых совещаниях и во время работы комиссий ведущими руководителями и специалистами. На таких совещаниях уже существует известный баланс сил, что значительно влияет на результат управления, решение. Так, расстановка сил может быть такова, что приоритет принятия решения может иметь один или два руководителя, хотя формально решение принимается коллегиально.
Коллективные (демократические) решения — это решения, принятые большинством сотрудников организации, совместно трудовым коллективом или малой группой. В отличие от коллегиальных, демократические решения являются ярким выражением воли большинства членов трудового коллектива, малого или большого. Такие решения принимаются в ходе тайного голосования, использования методов экспертных оценок, например, номинальной групповой техники, японских методик «ринги».
Индивидуальные управленческие решения — это решения, которые принимаются руководителем единолично. В организациях малого бизнеса небольшое число уровней управления, высокая степень риска потери конкурентного статуса. Руководит такой организацией предприниматель, который несет всю ответственность за дальнейшее ее функционирование в нестабильных рыночных условиях. Предприниматель опасается делегировать полномочия по финансовым и другим значимым вопросам своим подчиненным и принимает решения единолично.
28. Основные этапы процесса принятия решений.
Процесс принятия управленческих решений состоит из ряда последовательных этапов:
На первом этапе возникает проблема, которую необходимо своевременно разрешить, иначе может возникнуть ситуация дисбаланса в системе. Так, снижение конкурентоспособности организации на рынке приведет к снижению спроса на ее товары или услуги.
Переходим ко 2 этапу принятия управленческого решения. В данном случае менеджер сталкивается с необходимостью анализировать документы: финансовой отчетности, динамику продаж, договоры, данные о преимуществах фирм-конкурентов. Управляющий изучает коммуникационные каналы и информацию, поступающую к нему из разных источников: от работников организации, заказчиков, конкурентов.
На третьем этапе управленческое решение принимается индивидуально руководителем или совместно с группой, например на деловом совещании. Также руководитель, может использовать для принятия решения мнение компетентных специалистов, экспертов в избранной сфере деятельности. Может обсудить с ними проблему, получить их компетентное заключение, и затем принять решение о дальнейших действиях.
И, наконец, 4 этап предполагает принятие решения, которое фиксируется в распорядительных документах: приказах, распоряжениях, технических заданиях, разного вида планах; а также находит отражение в нормативных источниках, стандартах предприятия, общих положениях, уставе, внутренних регламентах и правилах организации.