Кто и как в доме живет: корпоративные кодексы
Коль скоро существует дом, в нем должны быть ЖИТЕЛИ-ОБИТАТЕЛИ — персонал фирмы или другие включенные в проект люди. Естественно, что они являются главным субъектом — строителем и носителем имиджа, поэтому столь важно, как эти люди выглядят, общаются между собой и с клиентами, выступают по телевидению. Отсюда в полноценную программу конструирования имиджа включается специальный раздел, рассчитанный на них. Он может содержать структуру внутрифирменных коммуникаций, систему обучения, принципы взаимоотношений между начальниками и подчиненными, лестницу карьеры, общие праздники и т.д. Главная же цель работы с персоналом — добиться того, чтобы все ощущали свою принадлежность к единому, уникальному миру и были проповедниками его идей и ценностей.
Для решения названных задач многие компании разрабатывают специальные корпоративные кодексы.Здесь в отличие от корпоративной философии, провозглашающей обобщенно-абстрактные позиции, необходима максимальная конкретность и вновь уникальность. Чем более конкретны и уникальны внутренние правила корпорации, тем они более работоспособны.
Но по поводу этой уникальности необходимо сделать важные замечания. С одной стороны, уникальность не должна противоречить существующим на каком-либо международном, государственном или региональ-
ном пространстве законам и другим нормативным актам. С другой — корпоративные кодексы в ряде случаев ориентируют сотрудников корпорации на выполнение требований более жестких, чем это предусмотрено сводом законов, причем приоритет отдается именно корпоративным требованиям.
Возьмем Правила деловой этикидля сотрудников «Проктер энд Гэмбл», которые действуют во всех странах, имеющих филиалы компании. Здесь прямо говорится, что эти правила «в некоторых отношениях выходят за рамки требований законов и отраслевой практики». Но если за нарушение законов сотрудник компании несет личную ответственность исключительно перед государством, законы принявшим, то за нарушение корпоративных норм — должностную ответственность перед своей компанией.
О чем конкретно может идти речь? Скажем, в правилах зафиксировано, что «Проктер энд Гэмбл» традиционно стремится к созданию на всех своих предприятиях экологически чистой рабочей среды, «обеспечивая строгое соблюдение законов независимо от того, как их выполнение контролируется местными органами... При отсутствии надлежащих законодательных норм или в случаях, когда защита окружающей среды должна осуществляться в порядке, не регламентированном законом, наши предприятия должны принимать меры для обеспечения безопасности своей производственной деятельности для соседних предприятий и районов, а также для окружающей среды».
Аналогичным образом ставится вопрос в разделе правил, посвященном подкупу в коммерческих отношениях. Тезис о том, что «выплата каких-либо сумм или дача взяток лицам, находящимся на службе у заказчиков либо поставщиков компании, а равно получение взяток или принятие денежных сумм сотрудниками «Проктер энд Гэмбл» влечет за собой строгие дисциплинарные меры в отношении виновного со стороны компании», дополняется еще одним: «Даже в тех странах, где подобные действия с формальной точки зрения могут и не считаться противоправными, компания их категорически запрещает».
Более того, в правилах сказано, что «сотрудник и его ближайшие родственники не должны иметь имущественной и финансовой заинтересованности в деятельности какой-либо конкурирующей компании или же в деятельности фирмы, поставщика или заказчика, с которыми данный сотрудник взаимодействует входе своей работы...»
И еще: «Ни при каких обстоятельствах вы не имеете права принимать в связи с вашей работой какие-либо приглашения на развлечения, путешествия, спортивные мероприятия, а также принимать подарки, билеты, оплаченный отдых, личные подношения в денежной форме и т.д. ... Конечно, это не относится к таким малоценным предметам, как дешевые ручки и календари. Можно принимать билеты, если платишь за них сам. Возможны
деловые встречи в ресторанах, если в некоторых случаях сотрудник «Про-ктер энд Гэмбл» оплачивает счет...»
А вот еще один любопытный пункт, обращенный к персоналу компании: «Если вы считаете, что какой-либо сотрудник компании (включая работающих неполный рабочий день и временных сотрудников), консультант или работающий по контракту нарушает закон или принципы деятельности «Проктер энд Гэмбл», вы обязаны довести это до сведения вашего руководства. Если по какой-либо причине вы не желаете обсуждать этот вопрос с вашим руководством, то вам необходимо обратиться в а) отдел безопасности компании, Ъ) к любому руководящему сотруднику отдела по работе с персоналом или с) к любому юрисконсульту «Проктер энд Гэмбл».
При желании сохранить анонимность вы можете позвонить по нашему бесплатному телефону «Горячая линия "Проктер энд Гэмбл "» (работает круглосуточно, приводится номер. — А. Ч.). Мы просим вас предоставить достаточно информации для проведения расследования по вашему сообщению.
Такого рода жесткость требований и определяет прочность подземного фундамента, на котором стоит наш корпоративный мир-дом.
В другом документе той же компании — Уставе принципов и морально-этических ценностей— присутствует специальный раздел, описывающий принципы внутрифирменных коммуникаций:
1. Приоритет внутренних коммуникаций перед внешними. Люди получают информацию о своей компании в ней самой, а не из газет. Компания выпускает информацию, затрагивающую интересы сотрудников, сначала для них, а уже потом - вовне.
2. Последовательность и регулярность коммуникаций, сообщение как хороших, так и плохих новостей.
3. Искренность коммуникаций все более значима в условиях растущего прагматизма, скептицизма занятых и их возросших требований к достоверности сообщений.
4. Ясность. Выпуская сообщение для занятых, компания стремится, чтобы оно было понятно широкому кругу занятых, а не только тем, кто это сообщение выпустил.
5. Дружественный тон. Основной задачей является создание «чувства семьи». Этому помогает и наличие на бейдже (магнитная карточка для беспрепятственного передвижения по офисам компании) каждого сотрудника его цветной фотографии и имени. Эта, казалось бы, мелочь делает коммуникации персонифицированными, т.е. более личностными, открытыми, убирая барьеры неизвестности и неопределенности.
6. Чувство юмора, помогающее разрядить серьезную рабочую обстановку.
7. Инновационность в выборе новых коммуникационных решений диктуется бурным развитием технологий и необходимостью конкурировать за внимание занятых.
В одном из крупных московских гостиничных комплексов корпоративный кодекс составлен в виде Положения о персонале.Этот объемный документ содержит 33 страницы рекомендаций, объединенные в следующие разделы:
1. Сервис - ваша должностная обя- 11. Гардероб, занность.
2. Главные стандарты обслуживания 12. Деятельность стола находок, гостей и клиентов предприятия.
3. Взаимоотношение сотрудников и 13. Принципы пользования парковкой, общение.
4. Принципы решения трудовых 14. Курение, конфликтов.
5. Обучение и продвижение 15. Личные посетители и телефонные звонки, по службе.
6. Определение «звезд» месяца, 16. Действия в чрезвычайных ситуациях, года.
7. Предоставление социальных благ. 17. Правила поведения работников пред-
8. Профессиональный облик со- приятия.
трудника. 18. Рабочее время и время отдыха.
9. Пользование служебным входом. 19. Правила внутреннего трудового рас-10. Служебные раздевалки. порядка.
Разумеется, данное положение не является произведением «искусства для искусства» — основное внимание в нем уделяется пунктам, от которых зависит эффективность профильной работы предприятия. Например, предлагается применять такие стандарты обслуживания, как:
- предвосхитить потребности,
- проявить внимательное отношение,
- выразить признательность,
- превзойти ожидания,
- предложить другие варианты в любых ситуациях,
- убедиться, что посетитель остался доволен.
И если следование этим правилам поощряется, то отступление от них, напротив, является поводом для дисциплинарного взыскания и даже увольнения. Так, дисциплинарные санкции наступают в случае:
- использования для входа и выхода из предприятия центрального входа и входа для клиентов бизнес-центра,
- курения или принятия пищи и напитков в неположенное время и в неразрешенном месте,
- несоблюдения правил личной гигиены и нарушения норм ношения униформы,
- пребывания на территории предприятия в нерабочее время,
- непроявления доброжелательности и внимания по отношению к гостям,
- приема личных посетителей,
- уклонения от периодического медицинского обследования.
Корпоративные кодексы могут содержать не только желательные и неприемлемые направления поведения, но и непосредственные поведенческие образцы. Например, в корпоративном кодексе МПК присутствует раздел «Переговоры с заказчиками»:
При обращении заказчика в МПК следует запросить у него:
1. Краткую справку о деятельности организации заказчика, а также другую доступную документацию.
2. Информацию о руководителях и других ключевых фигурах организации-заказчика.
3. Сведения о сути проблемы, с которой заказчик обратился в МПК.
4. Письменно изложенный заказ с четкой формулировкой проблемы, которую заказчик стремится решить с помощью МПК.
5. Проект договора между МПК и заказчиком. МПК может представить свой типовой договор о сотрудничестве, предусматривающий внесение изменений по желанию заказчика. Договор фиксирует цену и предусматривает предоплату.
6. Примерный бюджет акции.
Примечание
Не ведите заочных переговоров по телефону и настаивайте на «очной ставке» с заказчиком. По телефону заказчику может быть сообщен адрес странички МПК в Интернете. Остальные документы, включая стоимость услуг, представляются только при личной встрече.
Исключения могут быть сделаны для партнеров МПК, а также для заказчиков, с которыми МПК ранее работал.
После первичных контактов с заказчиком доложите о них своему непосредственному руководителю или в его отсутствие - генеральному директору (исполняющему обязанности генерального директора) МПК. После этого принимается решение о том, кто и в какой форме будет продолжать переговоры с заказчиком.
Принципы и система корпоративных отношений не являются догмой и должны время от времени подвергаться корректировке и дополняться новыми формами, которые производятся на основе периодической оценки эффективности существующих коммуникаций.
Так, однажды на американском предприятии Rhone-Pou/елс Ag Company, производящем средства для химической защиты растений, обострилась проблема взаимопонимания между работодателем и служащими. Произошло это в тот период, когда компания в 1987 году .была куплена иностранной фирмой и превратилась в представительство самой большой химической компании Франции Rhone-Poufenc S.A., приступившей к работе на американском рынке. Слияние американской и французской традиций управления сформировало новую корпоративную культуру и потребовало от многих сотрудников более четкого понимания политики и перспектив развития компании.
В этих целях PR-консультанты выработали рекомендации по внедрению новых каналов информации, объединенные в блок мероприятий «Коммуникация-2000». В него, в частности, входили следующие пункты:
- выпуск и последующая рассылка по домам сотрудников многотиражной газеты AgCommun/que,
- выпуск журнала AgVisory для менеджеров компании,
- программа «Франция и французы», имеющая целью ознакомить сотрудников с французской культурой;
- программа «Обед с директором» и др.
Остановимся на последней программе подробнее. Суть ее заключалась в том, что в центральном отделении Rhone-Poulenc Ад Company один из членов совета директоров раз в месяц приглашал сотрудников на обед, в течение которого следовала неформальная беседа. Тему объявляли заранее, чтобы гости успели подготовить вопросы и предложения. На подобных встречах присутствовало не более 12 человек, так что все могли принять участие в беседе. Приглашали научных сотрудников, и менеджеров среднего звена, и технический персонал. По окончании обеда каждый участник получал отчет о встрече, который он мог показать коллегам, что делало подобные мероприятия особенно ценными. Отчеты также публиковались в многотиражной газете. Вот как выглядел образец приглашения на «Обед с директором»:
Уважаемый Боб Катман,
Вы удостоены чести представлять сотрудников компании Rhone-Poulenc Ag Company на обеде с директором. Примите наши поздравления!
Вы будете гостем Фила Нельсона, генерального менеджера Департамента защиты растений.
Обед состоится в понедельник, 1 июля, в конференц-зале 1318 с 12:45 до 14:00.
Пожалуйста, подготовьте вопросы о компании или индустрии, волнующие Вас и Ваших коллег. Предъявите это приглашение, чтобы получить обед в кафетерии за счет компании, и возьмите его с собой в конференц-зал.
Если у Вас есть вопросы или Вы не сможете присутствовать на обеде, сообщите, пожалуйста, об этом по телефону 28-50.
Директор отдела коммуникаций Майкл Райчгат1.
Наряду с содержательной стороной корпоративного поведения существует и формальная сторона, например особенности внешнего облика. Так, характерным для банковских структур является выпуск документов с примерным названием «Единые требования к культуре внешнего вида сотрудников», где в категоричной форме описывается желаемый для руководства внешний вид служащих банка.
Самые настойчивые рекомендации даются служащим фронт-офиса, т.е. лицам, непосредственно работающим с клиентами. Требования для мужчин: обязательный деловой костюм с четким силуэтом, светлая рубашка, галстук, туфли и носки — темных тонов. Летом форма одежды может быть несколько облегченной. Например, сотрудникам бэк-офиса в летнее время разрешается нахождение на рабочем месте без пиджака. Однако ни при каких условиях не разрешается ношение одежды спортивного стиля, сарафанов, ярких вещей. В большинстве банков настаивают на четком соблюдении черно-белой гаммы.
' PR: международная практика. М.: Издательский дом «Довгань», 1997. С. 67—73.
Для женщин предпочтителен деловой костюм. В некоторых учреждениях допускается ношение платья делового покроя. Особым гонениям подвергаются брюки — для банков этот тип одежды признан нежелательным.
Вряд ли стоит называть подобные требования экстравагантными: этот шаг укрепляет в сознании клиентов и сотрудников связь между имиджем банка и стереотипом организаций такого рода — солидность, строгость обстановки и исключительная формальность внутренних отношений.
Точно так же, несмотря на противоположность предыдущему примеру, приемлемы и логичны требования к одежде персонала предприятий компании McDonald's (спортивного типа брюки, юбки и блузки; фирменные кепки и т.д.). Просто здесь, причем вновь в полном соответствии с общей философией фирмы, решаются совсем другие задачи — продемонстрировать демократичность, непринужденность, создать атмосферу быстроты и свежести.