Товарная политика фирмы и поведение потребителей
Товарная политика – это сложная многоступенчатая деятельность фирмы.
Главным условием выживания и процветания фирмы является выпуск на рынок нового либо модифицированного товара.
Сущность товарной политики заключается в четырех характеристиках товарной номенклатуры (широты, насыщенности, глубины, гармоничности), которые дают фирме шанс выиграть в условиях конкуренции.
Формирование товарной политики:
Товарная политика является составной частью маркетинговой политики предприятия. Она включает в себя исследование рынка, потребителей, конкурентов; разработку программы действия фирмы в области производства; прогнозирование жизненного цикла товара, а также и его анализ.
Таким образом, с помощью данной политики решаются вопросы и задачи создания нового продукта, разрабатывается маркетинг, позволяющий руководству избежать многих ошибок данного этапа, что значительно может повысить эффективность фирмы.
Поведение потребителей определяется как действия, предпринимаемые людьми при приобретении, потреблении товаров и услуг и избавлении от них. Другими словами, поведение потребителей принято считать наукой о том, «почему люди покупают», — в том смысле, что продавцу легче разрабатывать стратегии влияния на потребителей, когда он знает, почему люди покупают определенные продукты или марки. Люди, изучающие поведение потребителей, обычно стремятся тем или иным способом оказывать влияние на поведение потребителей или изменять его. Некоторые субъекты рынка, такие как производители потребительских товаров, стремятся использовать маркетинг в целях влияния на выбор брендов и совершение покупок, а другие, такие как сторонники оздоровления населения, прибегают к демаркетингу, чтобы побудить людей бросить курить или не употреблять запрещенные наркотические препараты.
103 Существует множество причин, которые косвенно или прямо могут повлиять на решение купить какой-либо товар. Для того чтобы упростить процесс изучения множества факторов, было решено использовать их определенную классификацию. Итак, принято выделять следующие группы факторов.
1. Личностные факторы. Жизненный цикл семьи (тот период, который переживает потребитель на данном этапе принятия решения о покупке).
2. Социальные факторы. Референтные группы. В какой-либо степени воздействуют на человека. Это могут быть первичные группы (с которыми человек контактирует постоянно, например семья) или вторичные (те, с которыми человек общается реже).
Выделяют следующие виды влияния:
1) нормативное, которое основывается на использовании штрафов, правил деятельности, распоряжений;
2) ценностно-ориентированное. Человек принимает ценности и убеждения группы добровольно (например, становится участником какой-либо субкультуры и т. д.);
5) статус. Положение человека в обществе часто не дает ему возможности реализовать все его потребности и желания, поскольку статус выступает определенного рода рычагом-ограничителем.
3. Психологические факторы:
1) восприятие, посредством которого отражаются вещи окружающей среды, усваиваются и передаются другим людям. Именно от восприятия смысла, который заложили рекламодатели в рекламу, зависит ее действие;
2) усвоение – человек овладевает различными навыками в отношении определенного товара;
3) отношение – это эмоции, которые появляются у человека на основе его прошлого опыта, знаний по отношению к определенным продуктам, товарам, услугам. Если у потребителя есть отрицательное отношение к марке или товару, производителю будет трудно изменить его.
105В соответствии с моделью М. Портера выделяют пять усиливающих конкуренцию сил, которые перечислены далее с указанием путей снижения данных угроз:
-угрозы появления новых конкурентов. Профилактические меры достаточно велики — от повышения сервисное™, качества обслуживания клиентов до вариантов оптимальной дистрибуции,поиска новых выгодных товарных ниш.
•I угрозы от появления товаров-конкурентов, которые постоянно стимулируют поиск оригинальных решений по разработке новых товаров, услуг в целях создания привлекательного ассортимента;
-угрозы от неудовлетворенности потребителей, требующие гибкого использования элементов ценовой конкуренции. В этом случае маркетологам необходимо увязывать корпоративную ценуне только с ценой конкурента, но и с основными фазами жизненного цикла товара.
-угрозы со стороны поставщиков за счет возможного увеличения отпускных цен, сбоев в поставках оборудования, материальных ресурсов, комплектующих, непредвиденных замен на аналоги более низкого качества, поэтому руководство маркетинговой службы должно иметь альтернативные варианты замены поставщиков на более выгодных;
106 мотивация потребителей - совокупность процессов, которые побуждают, направляют и поддерживают поведение потребителя. Мотивационное поведение можно классифицировать по трем видам, согласно количеству людей, принимающих совместно мотивируемое решение: мотивация индивидуальной личности; мотивация поведения небольшой группы и мотивация группы с неограниченным числом индивидов. Основная цель мотивации потребителей в изменении их поведения с целью увеличения потребления товаров и услуг. Мотивация потребителей подчиняется следующим целям: покупки пробные, первые и повторные, лояльность, удержание покупателя, снижение цены на товар и увеличение объема покупки, дальнейшее увеличение объема потребления, увеличение частоты покупок, как следствие - пробное приобретение новых версий продукта и увеличение размера средней потребительской корзины потребителя.
107Поведение человека всегда детерминировано одним или несколькими мотивами, которые порождаются потребностями в обретении самого себя и своей истинной сути.. Вообще говоря, различия в психологии и разнообразие товаров и услуг порождают разное поведение потребителей при покупке и вызывают различную реакцию на усилия маркетинговых служб. Поэтому знание психологии покупателей, умение совместить все их психологические раздражители на пользу бизнесу являются непременным условием деятельности фирм. В основе поведения человека и принятия им решений лежат заложенные природой и культивируемые обществом стереотипы (доминанты), то есть мир чувств, мыслей, естественных желаний и потребностей, приобретенных привычек или навыков, отработанных до автоматизма. В каждом человеке имеется множество врожденных и приобретенных положительных и отрицательных стереотипов, которые можно менять, корректировать, усиливать и ослаблять.Знание и владение стереотипами поведения - основа успешной работы в рекламе и других видах деятельности бизнеса. На принципах стереотипов реализуются: восприятие рекламы, заряженность идеей, образом; принятие решений, интуиция и озарение; отторжение нового, шаблонность мышления. В реальных условиях мы покупаем не товар, а "светлый образ", право приблизиться к стилю героя, стать похожим на него, так как выбор товаров осуществляется на подсознательном уровне, а часто нам рекламируют ненужную и вредную продукцию.
108Теории содержания мотивации анализируют факторы, оказывающие влияние на мотивацию. В значительной мере предмет этих теорий сконцентрирован на анализе потребностей и их влиянии на мотивацию. Эти теории описывают структуру потребностей, их содержание и то, как данные потребности связаны с мотивацией человека к деятельности. В данных теориях делается попытка дать ответ на вопрос о том, что внутри человека побуждает его к деятельности. Наиболее известными теориями мотивации этой группы являются:
теория иерархии потребностей Маслоу;
теория ERG, разработанная Альдерфером;
теория приобретенных потребностей Мак-Клелланда;
теория двух факторов Герцберга.
Теория мотивации А. Маслоу. Абрахам Маслоу попытался объяснить, почему в разное время индивид ощущает различные потребности. Почему один человек тратит уйму времени на то, чтобы защитить себя от всевозможных внешних угроз, а другой стремится к тому, чтобы заслужить уважение окружающих. А. Маслоу объясняет это тем, что система человеческих потребностей выстроена в иерархическом порядке, в соответствии со степенью значимости ее элементов физиологические потребности, потребность в чувстве защищенности социальные потребности и потребности в самоутверждении (Теория мотивации по Ф. Герцбергу. Фредерик Герцберг развил теорию двух факторов мотивации, один из которых вызывает недовольство человека, а другой -- его удовлетворение. Обычно считается, что удовлетворенность человека своими действиями, своим состоянием, окружением и неудовлетворенность всем этим являются двумя полюсами, противоположностями, между которыми могут находиться состояние и настроение человека. В зависимости от того, как осуществляется воздействие, мотивирование человека, его настроение может переходить из одного состояния в другое, человек может становиться то более удовлетворенным, то более неудовлетворенным. Но, оказывается, не все так однозначно.
110Мониторинг потребителей состоит из следующих этапов:
1. Сбор информации
Необходимо собрать информацию в отношении определения характеристик и требований потребителей в отношении типа товаров или услуг , которые предлагает предприятие.
Информация собирается методом опроса потребителей по заданной анкете. Эффективность проведения обследования зависит от того , какие вопросы заданы, в какой последовательности. Прежде чем приступить к анкетированию необходимо обратить внимание на ранее собранную информацию о потребителях.
2. Определение характеристик потребителей
На данном этапе определяется количество потребителей по регионам, отраслям, форме собственности, объёму заказа, количеству обращений, частоте заказов, причинам обращений, по полученной прибыли, форме оплаты, длительности сотрудничества, численности, статусу и т.п. По каждому параметру определяются диапазоны
3. Определение сегмента рынка
Проводится анализ сходства и различий потребителей. Выбираются параметры по которым можно определить сегменты рынка. Проводится описание потребителей в каждом сегменте. Определяются требования, предъявляемые потребителями в выделенных сегментах рынка, к товарам и услугам, условиям поставки, форме оплаты, предоставляемым гарантиям, срокам и т.д.
Данные анализа используются для дальнейшего составления плана маркетинга
113 Сегментирование и удовлетворение потребителя. Необходимость сегментирования обусловлена отличием людей друг от друга. Если у всех были одинаковые предпочтения и поведение, то отпала нужда в сегментировании рынка, и все мы потребляли бы одинаковые продукты. Однако люди различаются в мотивации, потребностях, в особенностях процесса принятия решений и поведении при покупке.
Для эффективных программ маркетинга обычно требуется нечто среднее между крайним сегментированием (изделия, отвечающие индивидуальному вкусу клиента) и массовым маркетингом (стандартные изделия, которые почти никому не нравятся). Целью исследования рынка является измерение изменений в поведении потребителей, разделение людей по однородным группа (сегментам), позволяющие свести к минимуму различия в поведении между каждым членом сегмента при максимизации разницы между сегментами.
Сегментирование является важным средством повышения рентабельности. Рост прибыли происходит тогда, когда цена, оптимальная для потребителя, выше затрат на изготовление продукта. Например, компьютерную программу можно адаптировать к специальным потребностям некоторых пользователей. Если адаптация обошлась дорого, но некоторые пользователи готовы заплатить за созданную программу сотни или даже тысячи долларов, то увеличение цены по сравнению с ценой стандартного продукта принесет миллионы долларов дополнительной прибыли. Именно так создавались миллиардные состояния в компьютерной индустрии.
Оценка и выбор сегментов рынка включает согласование возможностей рынка с программами маркетинга. При сегментировании рынка используют четыре критерия: измеряемость сегмента, доступность воздействия на сегмент, объемность сегмента и сходство представителей сегмента.
Измеряемость сегмента определяется той информацией, которую можно получить о размерах, природе и поведении сегмента рынка. Потребители могут вести себя одинаково, но если нет способа измерения их поведения, то будет трудно сформулировать и выполнить действия по маркетингу.
Доступность воздействия на сегмент – это степень достижимости сегментов для маркетинговых воздействий.
114Мотивированный человек готов к действию. Характер его действий зависит от того, как он воспринимает ситуацию. Два разных человека, будучи одинаково мотивированными, в одной и той же объективной ситуации могут действовать по-разному, поскольку по-разному воспринимают эту ситуацию. Покупатель может воспринять словоохотливого продавца фотоаппаратов как человека агрессивного и неискреннего. А какому-то другому покупателю этот же продавец может показаться умным и услужливым.
Почему же люди по-разному воспринимают одну и ту же ситуацию? Все мы познаем раздражитель через ощущения, т.е. благодаря потоку информации, воздействующей на пять наших чувств: зрение, слух, обоняние, осязание и вкус. Однако каждый из нас организует и интерпретирует эту чувственную информацию по-своему.
Информационный фактор можно определить как «процесс, посредством которого индивид отбирает, организует и интерпретирует поступающую информацию для создания значимой картины окружающего мира» или как «отражение предметов и явлений в совокупности их свойств и частей при непосредственном воздействии их на органы чувств. Оно включает в себя прошлый опыт человека в виде представлений и знаний».
Восприятие информации зависит не только от характера физических раздражителей, но и от отношения этих раздражителей к окружающей среде и индивиду. Люди могут отличаться разными реакциями на один и тот же раздражитель в силу избирательного восприятия, избирательного искажения и избирательного запоминания.
116Роль предпринимателя, заключающая в том, чтобы заставить потребителя узнать об имеющихся возможностях, требует дальнейшего обособления от совершенно отдельной функции "снабжения информацией" потенциальных потребителей в том виде, как она трактуется многими авторами. Взявшись за разработку этого разграничения, мы имеем возможность сделать краткий обзор широко распространенной интерпретации рекламы как основного метода доведения информации о цене и качестве продукта до рынка. Из-за того, что в форме затрат на рекламу фигурирует столь значительная доля усилий по стимулированию покупок, а также из-за того, что многие оправдывали огромный объем ресурсов, выделяемых для этого, исключительно содержанием рекламных объявлений, соответствующие вопросы требуют тщательного рассмотрения.
Стоит отметить, что понимать потребности клиента, это намного больше, чем просто выяснить, какую печать он регулярно заказывает. Так Вы сможете лишь определить, подходит ли Вам клиент по Вашей производственной специализации, но не приблизиться к той степени доверия, которая достаточна для того, чтобы отдать Вам первый заказ.
Сегодняшнему «среднему» сотруднику по продажам нужно учиться «добираться» до глубинных потребностей клиента. Один из способов сделать это – завести беседу о полиграфии вообще (а не просто обсудить частные конкретные заказы клиента). Сотруднику по продажам стоит задавать вопросы, которые помогут выявить отношение заказчика к тем или иным вопросам.
115Теория маркетинга утверждает, что клиент покупает определенный товар или услугу тогда, когда они по его мнению удовлетворяют его потребности. Отсюда следует естественный вывод, что менеджер по продажам должен иметь представление о потребностях клиента и, ориентируясь на них, предлагать соответствующие решения на основе своего товара. Именно неудовлетворенная потребность обеспечивает мотивацию клиента к совершению покупки, является той движущей силой, которая подталкивает его к сотрудничеству с Вами. В самом начале разговора клиент еще сам может не до конца осознавать свои потребности. Ваши вопросы помогут ему лучше понять и раскрыть их. В свою очередь сам факт, что Вы задаете клиенту вопросы, свидетельствует о том, что Вам интересно его мнение, что Вы интересуетесь им как человеком. Результатом станет высокий уровень доверия к Вам, что улучшит шансы в конкурентной борьбе.
Далее будут рассмотрены различные виды потребностей, а также описаны методы их выяснения.
Иерархия потребностей
Прежде всего, важно понимать, что потребности клиента неравнозначны. Одни имеют более высокий приоритет, другие более низкий. Потребности упорядочены в определенную иерархию, которая влияет на покупательские решения, принимаемые Вашим клиентом. С учетом вышесказанного общее правило выглядит следующим образом:
Покупаемый товар и предлагающая его фирма должны прежде всего удовлетворять те потребности клиента, которые имеют в его глазах более высокий приоритет. Только в том случае, если Ваш товар удовлетворяет все "горячие" потребности, у него появляется шанс быть купленным.
Потребности клиента можно разделить на два типа:
· рациональные (технические) потребности
· эмоциональные потребности (мотивы)
Рациональные (технические) потребности обычно выражаются в виде технических и эксплуатационных характеристик товара.
В свою очередь эмоциональные потребности клиента (его мотивы) отражают "человеческий фактор" процесса покупки. Такими мотивами могут быть стремление к покупке престижного товара, симпатия к продавцу и т.д.
При продаже Вам всегда следует выяснять и учитывать два вышеназванных фактора, влияющих на процесс принятия решений. Достаточно часто выигрывает не та фирма, которая предлагает наилучшие технические характеристики товара, а та, которая наиболее полно учитывает эмоциональные потребности (мотивы) клиента (часто люди покупают не то, что им действительно нужно, а то, что они хотят).
Начинать выяснение технических потребностей (подробные характеристики оборудования и т.д.) рекомендуется только после выяснения эмоциональных мотивов клиента. Этим Вы сможете съэкономить себе немало времени, не делая заведомо бесполезных предложений.
117Изучение потребителей – один из наиболее востребованных видов исследований, ведь именно потребители, покупая товары компании, приносят ей прибыль. Неудивительно, что клиент, потребитель находится в центре внимания любой успешной компании, независимо от её размера. Изучая своих клиентов, их желания, предпочтения, компания может предложить им именно то, в чем они нуждаются. При этом компания сможет удовлетворить потребности своих клиентов, потребителей лучше, чем конкуренты.
Основная задача в изучении потребителя – выявить факторы, влияющие на поведение потребителя. Но этого недостаточно. Чтобы успешно конкурировать на рынке, необходимо своевременно предвидеть изменения в предпочтениях потребителей, чтобы вовремя внести изменения в сам продукт, оптимизировать каналы продвижения и рекламную стратегию, то есть скорректировать все компоненты комплекса маркетинга.
Для этого следует выяснить: кто, как, когда, где, что и почему покупает, степень важности различных критериев товара на различных этапах процесса принятия решения о покупке, а также намерения потребителей. Информация о поведении различных категорий потребителей в процессе и после совершения покупки полезна для правильной интерпретации данных о продажах и оценки результатов позиционирования товара.
118Разработка маркетинговой стратегии представляет собой важнейший элемент процесса планирования комплекса маркетинга, поскольку все отношения между компанией и потребителем возникают именно по поводу предлагаемых товаров и услуг, Обычно выработка продуктовой стратегии компании предполагает два этапа: анализ имеющегося ряда продуктов и разработка стратегии развития продуктового ряда. На первом этапе оцениваются все товары и услуги, реализуемые компанией в данный момент, а на втором решаются вопросы о целесообразности изменения структуры предлагаемых продуктов, а также необходимости расширения продуктового ряда. Первая задача на этом пути заключается в оптимизации структуры предлагаемых товаров и услуг вообще, в том числе и с точки зрения их принадлежности к различным стадиям жизненного цикла. Второй, не менее важной задачей в рамках выработки стратегии развития продуктового ряда является разработка продуктов-новинок.
Стратегия маркетинга фирмы формулируется так, чтобы сохраняя конкурентоспособность, максимизировать потребительскую ценность своего продукта. С учетом выявленных особенностей потребительского поведения формулируются продуктовая, ценовая, сбытовая, коммуникационная стратегии маркетинга. Реакция целевого рынка на комплекс стратегий маркетинга формирует имидж продукта/товарной марки, определяет уровень продаж и степень удовлетворенности потребителей.