Як варто відповідати на телефонні дзвінки?
Якщо дзвонять вам, то треба обов'язково чітко і нешвидко назвати себе, свою організацію. Якщо ви не можете говорити відразу, як вам подзвонили, попросіть вас почекати, перед цим обов'язково поцікавтеся, чи є в нього для цього час і чи не дзвонить він по міжміському телефону; якщо чекання затягується надовго, треба повернутися до трубки і ще раз попросити його почекати. І взагалі, якщо вам здається, що телефонна розмова може затягтися, повідомте на початку розмови, що у вас немає часу для розмови з поважної причини і попросіть передзвонити пізніше або самі передзвоніть пізніше.
ЗАПИТАННЯ ДЛЯ КОНСПЕТКУВАННЯ
1. Розкрийте сутність поняття „міжособистісне спілкування”.
2. Визначте основні характеристики спілкування.
3. Які функції притаманні спілкуванню? Розкрийте їх сутність.
4. Порівняйте таки види спілкування як міжособистісне і масове, монологічне та діалогічне, маніпулятивне та актуалізаторське спілкування.
5. Які стратегії, тактики і стилі спілкування вам відомі?
6. В чому полягають особливості взаємодії та впливу в міжособистісній комунікації?
7. Які процеси сприймання та розуміння відбуваються в процесі спілкування?
8. Обґрунтуйте потреби і мотиви особистості в спілкуванні.
9. Назвіть основні моделі комунікації.
10. Розкрийте поняття «комунікативна компетентність».
11. Обґрунтуйте співвідношення понять «спілкування» і «комунікація».
12. Охарактеризуйте вербальну і невербальну мову спілкування.
13. Порівняйте емпатію та рефлексію як способи адекватного прийому і передачі інформації.
14. Визначте помилки атрибуції.
15. Визначте психологічні механізми впливу оратора на аудиторію.
16. Розкрийте сутність і специфіку професійної діалогічної мови.
17. Розкрийте сутність етапів ділової бесіди.
18. Визначте, в чому полягає основна мета суперечки.
19. Охарактеризуйте шляхи виходу із суперечки.
20. Які методи залучення уваги співрозмовника використовуються у фазі контакту?
21. Які техніки використовуються у фазі орієнтації?
22. Які техніки використовуються у фазі рішення, оцінки?
23. Які техніки використовуються на фазі досягнення результату?
24. В чому полягає моральна культура спілкування?
25. Обгрунтуйте поняття етикету як сукупності правил поведінки людини.
26. Що таке „службовий етикет” і які правила він має?
27. Які існують правила поведінки службовців на фірмі?
28. Які норми поведінки керівників визначаються службовим етикетом?
29. Охарактеризуйте типи комунікативних табу.
30. Вкажіть параметри вияву вербальних і невербальних особливостей між культурної комунікації.
Теми контрольних робіт з дисципліни „Психологія міжособистісного спілкування”
1. Психологія спілкування як наука
2. Історія розвитку психології міжособистісного спілкування
3. Психологічні особливості та специфіка міжособистісного спілкування.
4. Особистість у контексті спілкування.
5. Складові компоненти структури спілкування.
6. Функції спілкування.
7. Вербальні засоби спілкування.
8. Характеристики діалогу і монологу та перспективи їх використання.
9. Невербальна комунікація.Як навчитися "читати людину" як книгу?
10. Знакові системи, що вивчають невербальні засоби комунікації.
11. Характеристики невербальних засобів спілкування: мова тіла людини, вираз її обличчя, жести.
12. Невербальна поведінка і невербальна комунікація.
13. Правила невербального службового етикету.
14. Невербальні засоби і культура спілкування.
15. Види спілкування та їх змістовна характеристика.
16. Маніпулятивні і актуалізаторську моделі спілкування:
17. Стратегії, стилі, тактики спілкування.
18. основні форми спілкування та їх змістовна характеристика.
19. Моральна культура спілкування у процесі добору стратегії й тактики спілкування.
20. Комунікаційний процес: умови ефективного спілкування.
21. Етапи ділової бесіди: встановлення контакту із співрозмовником.
22. Техніки слухання.
23. Правила етикету для працівників колективу.
24. Правила етикету в роботі з клієнтами.
25. Етичні норми поведінки керівника в організації.
26. Правила службового етикету під час проведення ділової бесіди.
27. Особливості ділових конфліктів: можливі способи профілактики конфліктів.
28. Зміст етапів розвитку конфліктів.
29. Методи управління конфліктами.
30. Профілактика виникнення психологічних бар'єрів.
ОСНОВНА РЕКОМЕНДОВАНА ЛІТЕРАТУРА
1. Аронсон Э., Уилсон Т.,Эйкерт Р., Психологические законы поведения человека в социуме, СПб-М.,:Еврознак, 2002.
2. Бакирова Г.Х. Тренинг управления персоналом. – СПб.: Речь, 2004.
3. Берн Э. Игры, в которые играют люди.М., 1998.
4. Борисов А. Роскошь человеческого общения., М.,1998
5. Бродецкий А.Я. Внеречевое общение в жизни и искусстве.Учебное пособие для вузов. М., 2000,
6. Бэрон Р. Ричардсон Д. Агрессия. Спб. 1997.
7. Вацлавик П. Как стать несчастным без посторонней помощи.
8. Введение в практическую социальную психологию, М.,1996
9. Гулдинг М., Гулдинг Р. Психотерапия нового решения. М.,1997
10. Дейл Карнеги. Как завоевывать друзей и оказывать влияние
11. Куницына В.Н., Казаринова Н.В., Погольша В.М. Межличностное общение, СПб, Питер, 2001.
12. Литвин А.Н. Деловой етикет/ Серия „Самоучитель”. – Р.-н.Дону: Фенікс, 2002.
13. Курбатов В.И. „Стратегия делового успеха”. Учебное пособие для студентов вузов. – Р.-на-Дону. Издательство „Феникс”, 1995г.
14. Майерс Дэвид. Социальная психология. СПб.1997
15. Орбан-Лембрик Л.Е. Соціальна психологія: Посібник. – К.: Академвидав, 2003.
16. Пиз Аллан. Язык телодвижений., Ниж. Новгород, 1992
17. Палеха Ю.І. Ділова етика: Навч. посібник. – К: Вид-во Європ. ун-ту
18. Роберт Чалдини. Психология влияния., СПб., 1999
19. А. Шостром Э. Анти-Карнеги или человек манипулятор. М., 1994
20. Етика ділового спілкування: Курс лекцій/Т.К.чмут, Г.Л. чайка, М.П. Лукашевич, І.Б. Осетинська. – К.: МАУП, 1999
ДОДАТКОВА РЕКОМЕНДОВАНА ЛІТЕРАТУРА
1. Добрович А. Общение: Наука и искусство., 1987
2. Емельянов, Ю.Н Е.С.Кузьмин Теоретические и методические Курс практической психологии. Ижевск, 1995
3. Зимбардо Филипп, Ляйппе М. Социальное влияние. СПб., 2000
4. Изард К. Психология эмоций, СПб, 1999
5. Конетти Э. Масса и власть. М., Р-Д. 1996.
6. Маслоу А. Психология бытия. М.,1996.
7. Милграм С. Эксперимент в социальной психологии., СПб., 2000
8. Мосеев Р. Н.Международные этические нормы и психология делового общения., М-В..1999
9. Назаретян А.П. Психология стихийного массового поведения.,М.2001
10. Обозов Н.Н Психология делового общения., СПб.,1997
11. Осорина М. В. Секретный мир детей., СПб. 1999
12. Первин Л. , Джон О. Психология личности. М. 2000.
13. Перлз Ф. Внутри и вне помойного ведра. СПб., 1995.
14. Франкл В. Человек в поисках смысла., 1990
15. Перспективы социальной психологии. Под. ред. М .Хьюстона, В. Штребе, Дж. Стефенсона. М.2001
16. Почепцов Г.Г. Коммуникативные технологии двадцатого века., М.,1999
17. Психология человеческой агрессивности. Хрестоматия. Сост. К.В. Сельченок. М.,2001
18. Руденский Е.В Основы психотехнологии общения менеджера., Москва-Новосибирск, 1998
19. Соснин В.А, П.А. Лунев Как стать хозяином положения. М.1993
20. Столяренко Л.Д. Основы психологии., Ростов-на Дону, 1996
21. Фромм Э. Душа человека. М., 1992
22. Харрис Ричард. Психология массовых коммуникаций.,СПБ.,2001
23. Цепцов В Переговоры - психология, воздействие, практика.
24. Щербатых Ю. Психология страха. М. 2000.
25. Юнг К. Психологические типы., М.-СПб, 1995.
ПСИХОЛОГІЧНИЙ ПРАКТИКУМ