Международные и национальные системы стандартизации услуг
Важнейшим инструментом государственного регулирования деятельности туристских организаций и защиты прав потребителей туристских услуг является стандартизация. Целями стандартизации в сфере туристского обслуживания являются обеспечение заявленного уровня качества и безопасности потребления тупродукта или отдельной туристской услуги, защита интересов потребителей туристских услуг от недобросовестной конкуренции на рынке под стандартом понимается нормативный документ по стандартизации, разработанный на основе согласияхарактеризующегося отсутствием возражений по существенным вопросам и большинства заинтересованных сторон (производителей и потребителей), утвержденный признанным органом и обязательный к применению. Государственные стандарты в сфере туристского обслуживания утверждаются, как правило, Госстандартом России. Стандарт предназначен для установления минимально необходимых требований, делающих любой продукт или услугу соответствующими своему назначению по формализованным критериям надежности, безопасности и качества и т.п.
Стандартизация- плановая деятельность направленная на разработку и установление : норм, требований, правил и хар-к как обязательных для выполнения так и рекоменд. Обеспечивающих право потре-ля на потреб. Товаров надлежащего кач-ва за приемлемую цену а так же на безопастность и комф-ть труда(закон о техническом регулировании)
Функции: упорядочение , ресурсо-сберегающая , охранная или соц-обеспеч. Безопастности,норма-творчества.
Цели: повышения уровня безопастностижизни и здоровья граждан, имущества , окр среды, обеспечение научно-тех програсса, рациональное использование рес-ов,
Государственной системой стандартизации предусмотрены следующие категории стандартов:
Государственныестандарты устанавливаются на продукцию массового и крупносерийного производства, на экспортную продукцию, а также на нормы, правила, требования, понятия, обозначения, определение которых необходимо для обеспечения высокого качества продукции. Отраслевыестандарты обязательны для всех предприятий и организаций данной отрасли, а также для предприятия и организаций других отраслей, применяющих продукцию данной отрасли. Местные стандарты устанавливаются на продукцию, выпускаемую предприятиями местного подчинения, за исключением продукции, относящейся к объектам государственной и отраслевой стандартизации.
Объект стандартизации – услуга, производственный процесс оказания услуги или ее результат, подлежащие стандартизации.
Услуги в сфере туристско-экскурсионного обслуживания подразделяют на следующие виды однородных услуг:
· реализация туристских и экскурсионных услуг;· туристские путешествия;· экскурсии;
· туристские походы;· рекламно-информационные услуги;· транспортные услуги;
· бытовые услуги;· услуги проживания;· услуги питания;· культурно-массовые услуги;
· физкультурно-оздоровительные услуги.
Базу стандартизации, существующей в сфере туризма и гостиничного хозяйства, в настоящее время составляют следующие государственные стандарты:
ГОСТ 28681. О-90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения»;
ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования»;
ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»;
ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов»;
ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»;
ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения»;
ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования».
Кроме этого в практике туристской и гостиничной деятельности используются такие нормативные документы как правила. В первую очередь к ним относятся: «Правила предоставления услуг общественного питания» и «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ». Руководство и координацию деятельности по организации стандартизации в сфере туризма осуществляет технический комитет ТК-199 при Госстандарте России.
Международные- ИСО и МЭК, региональные – CEN ,EACC и национальные
Международные:1.Международная организация по стандартизации (International Organization for Standardization - ISO или ИСО) основана в 1947 году. Целью этой крупнейшей неправительственной организации является содействие развитию стандартизации в мировом масштабе для обеспечения международного товарообмена и взаимопомощи
2.Международная электротехническая комиссия (МЭК) - крупнейшая после ИСО организация по стандартизации, учреждена в 1956 году. Членами МЭК являются 41 страна, сфера деятельности стандартизации в области электротехники, радиосвязи, приборостроения (ИСО - во всех остальных отраслях).
3. Европейская организация по качеству (ЕОК) основана в 1956 г., до 1987 г.- Европейская организация по контролю качества ЕОК - некоммерческая организация, ее целями являются: содействие, распространение, совершенствование с помощью всех возможных средств использования теоретических принципов и практических методов менеджмента качества с тем, чтобы повысить качество и надежность продукции и услуг.
Национальные стандарты зарубежных стран: BS — национальные стандарты Великобритании. DIN — национальные стандарты Германии. AFNOR — национальные стандарты Франции. OENORM — национальные стандарты Австрии. JIS — национальные стандарты Японии. ANSI - Американский национальный институт стандартизации.
CEN- международная некоммерческая организация, основной целью которой является содействие развитию торговли товарами и услугами путём разработки европейских стандартов (евронорм, EN). Организация создана в 1961 году.
Другими целями организации являются:
единообразное применение в странах-членах CEN международных стандартов ISO и IEC;
сотрудничество со всеми европейскими организациями по стандартизации;
предоставление услуг по сертификации на соответствие европейским стандартам (евронормам).
Одним из главных принципов работы CEN является обязательное использование международных стандартов ISO как основы для разработки евронорм либо дополнение тех результатов, которые достигнуты в ISO.
Международная организация по стандартизации (International Organization for Standardization - ISO или ИСО) основана в 1947 году. Целью этой крупнейш. неправит. орг-ии является содействие развитию стандартизации в мировом масштабе для обеспечения международного товарообмена и взаимопомощи, а также для расширения сотрудничества в области интеллект-ой, научной, технической и экономической деятельности. ИСО является всемирной федерацией национальных организаций по стандартизации, насчитывающей около 120 членов, по одному от каждой страны (в их состав входит и Россия).
Весь объем работ по созданию и соглас-ю док-тов ИСО выполняют технические комитеты (ТК). Каждый из этих комитетов действует в строго определенной области. Технические комитеты имеют свои номера и названия, отражающие их область деятельности. В настоящее время в ИСО насчитывается 185 технических комитетов. Решением проблем качества в ИСО занимается ТК 176 "Менеджмент качества и обесп-е качества", организованный в 1979 году и возглавл-ый Канадой. Членом ИСО от России в ТК 176 входит Госстандарт России.
Главная цель работы ИСО/ТК 176 состоит в разработке единообразного подхода к решению вопросов обеспечения качества. При этом основными задачами являются стандартизация и создание на ее основе общей нормативной базы для практической реализации различных школ и концепций в области обеспечения качества с тем, чтобы объективно оценить способности производителя поставлять продукцию и услуги необходимого качества.
Международная электротехническая комиссия (МЭК) - крупнейшая после ИСО организация по стандартизации, учреждена в 1956 году. Членами МЭК являются 41 страна, сфера деятельности стандартизации в области электротехники, радиосвязи, приборостроения (ИСО - во всех остальных отраслях). Поскольку ИСО и МЭК, действуя автономно, занимаются практически одними и теми же проблемами, но в разных отраслях, в 1988-1989 гг. были созданы специальные консультативные комиссии. Результатом такой политики явилась разработка совместных (ИСО/МЭК) международных стандартов и руководств в области стандартизации, сертификации и управления качеством.
Европейская организация по качеству (ЕОК) основана в 1956 г., до 1987 г.- Европейская организация по контролю качества (ЕОКК). ЕОК - некоммерческая организация, ее целями являются: содействие, распространение, совершенствование с помощью всех возможных средств использования теоретических принципов и практических методов менеджмента качества с тем, чтобы повысить качество и надежность продукции и услуг.
Основными формами деятельности ЕОК являются ежегодные конгрессы, семинары, курсы, разработка руководящих документов, пособий, справочников и других методических документов. Сегодня в ЕОК постоянно действуют 14 технических комитетов (ТК) и 8 отраслевых секций. Они охватывают практически все аспекты проблемы качества. ЕОК издает научно-технический журнал "Европейское качество".
С 20 мая 2004- нац агенство по тех-ому регулиров-ю и метрологии . ? агенств: центральное(москва), северо-западное(Питер), южное(ростовна дону), приволжское(н. новгород), уральское (ек), Сибирское(Новосибирск), Дальневосточное(Хабаровск).Разработка стандартов, опред концепции развития стандартизации, научно-иследов, учет и регистрация стандартов, обеспечение доступа к ним, опубликование. Предмет деятельности выполнение работ и оказание услуг в сфере технического регулирования и обеспечения единства измерений.
Цели деятельности обеспечение единства измерений в Российской Федерации для обеспечения потребностей граждан, общества и государства в получении объективных, достоверных и сопоставимых результатов измерений;
обеспечение функционирования эффективной системы оценки соответствия продукциии системы качества, направленных на защиту жизни и здоровья граждан, имущества физических и юридических лиц, государственного и муниципального имущества, повышения уровня экологической безопасности в сфере технического регулирования, стандартизации и обеспечения единства измерений.
DIN (сокр.) — нем. Deutsches Institut für Normung e.V. — Немецкий институт по стандартизации.
Главной задачей DIN является разработка нормативно-технической документации (стандарты, технические условия, правила и т. п.). Для этой цели DIN организовывает работу 26 тыс. экспертов из различных областей науки и техники. Его членами являются предприятия, союзы, государственные организации, торговые фирмы и научные институты. Согласно договору, заключенному между DIN и правительством ФРГ, DIN является ведущей немецкой национальной организацией по стандартизации и представляет интересы Германии в этой области на международном уровне. Интенсивная работа немецких экспертов в сфере международной стандартизации и нормирования сделала DIN одним из общепризнанных мировых лидеров по разработке стандартов и других нормативных документов. Всего в DIN входят 74 нормативных комитета, занимающихся разработкой стандартов и другой документации.
Japan Industrial Standards (JIS) (японские промышленные стандарты) — набор требований, используемых в промышленности Японии. Процесс стандартизации координируется Комитетом по промышленным стандартам Японии (Japanese Industrial Standards Committee). Комплекс стандартов JIS предложен Японской Ассоциацией Стандартов (Japaneese Standards Association).
Америка́нский национа́льный институ́т станда́ртов (англ. American National Standards Institute, ANSI) — объединение американских промышленных и деловых групп, разрабатывающее торговые и коммуникационные стандарты. Входит в ISO и Международную электротехническую комиссию, представляя там свою страну.1949
Сформирован 19 октября 1918 года как Американский комитет инженерных стандартов (AESC). Впоследствии — Американская ассоциация стандартов (ASA, 1928), а после реорганизации в 1966 году — Институт Стандартов США (USASI). Нынешнее имя принято в 1969 году. В ANSI представлены американские корпорации, правительственные службы, международные организации и частные лица.