Отдел технологий производства тканей

Только очень крупные ретейлеры, такие как Marks and Spencer, могут позволить себе иметь в штате технологов по тканям. В большинстве других магазинов проверка тканей входит в обязанности отдела контроля качества. Совместно со специалистами отдела закупок технологи по тканям занимаются разработкой материалов, размещают заказы на их изготовление у поставщиков, а также отвечают за соответствие тканей, идущих в производство, стандартам качества, установленным ретейлером. Как правило, технологи имеют специальное образование в области текстильных технологий. Некоторые розничные компании могут позволить себе собственные лаборатории, в которых технологи по тканям проводят тестирование материалов из предоставленных образцов или тканей, используемых в массовом производстве, но подобное встречается крайне редко, так как закупка необходимого оборудования и предоставление соответствующих помещений обходится предприятию очень дорого. Тестирование тканей для изготовителей одежды массового потребления в основном выполняется специализированными компаниями, которые официально авторизованы отделом технологии производства тканей или отделом контроля качества компании-ретейлера. Такие испытания, как правило, являются платными.

Иногда поставщики одежды располагают собственными лабораториями, имеющими разрешение проверять материалы на соответствие стандартам ретейлера. Для больших компаний это может оказаться даже более выгодным, чем отправлять каждую новую ткань на анализ в независимый исследовательский центр. Технологи по тканям, работающие на ретейлера, проверяют, чтобы весь материал, идущий в производство, соответствовал его требованиям. Кроме того, в их обязанности может входить и создание подобных стандартов. Если выясняется, что готовая к отправке в производство ткань не совсем соответствует необходимым требованиям, технолог по тканям должен проконсультироваться с байером, поскольку отказ от ее использования может привести к задержке поставки на несколько недель, а в ассортименте образуется пробел. Специалисту по закупкам принять решение по этому вопросу нелегко. Он может, например, предпочесть рискнуть и пойти на увеличение количества возвратов одежды из-за невысокого качества ткани, чем упустить потенциальную прибыль. Один из способов снижения подобного риска состоит в том, чтобы изготовить из такого материала некоторое количество моделей и попросить нескольких добровольцев поносить их в течение определенного времени (так называемая проба на носкость), чтобы выявить, насколько серьезны дефекты.

Другие отделы

Байер, как правило, проводит регулярные собрания с представителями отделов мерчандайзинга, контроля качества и дизайна. С другими подразделениями компании команда закупок поддерживает менее тесные отношения, а с некоторыми связывается не чаще раза за сезон. Большинство байеров сотрудничают с отделом маркетинга или PR, принимая участие в продвижении ассортимента на рынок. Изделия, которые появляются на страницах журналов, нередко являются образцами, разработанными еще до того, как модель попадает в массовое производство. Именно байер должен заказать эти образцы у поставщика. Планируя бюджет, специалист по закупкам должен сотрудничать с финансовым отделом, чтобы гарантировать наличие необходимых сумм и проверить курсы обмена валют, если товары закупаются за рубежом. Некоторые крупные ретейлеры имеют специализированные отделы, занимающиеся организацией импорта продукции, которые связываются с байером в случае возникновения каких-либо проблем, например, если при прохождении таможни задерживается очередная поставка. Ретейлеры иногда имеют собственный юридический отдел или обращаются за консультациями в независимую юридическую фирму, к услугам которой может прибегать и байер, если, например, оказывается, что конкурирующий магазин продает копии изделий, входящих в ассортимент ретейлера. Байеру также следует поддерживать хорошие отношения со вспомогательным персоналом головного офиса, включая служащих приемной, администраторов и обслуживающий персонал в буфете, которые заслуживают не меньшего уважения, чем все остальные сотрудники, ибо в их силах помочь байеру сделать так, чтобы его работа шла гладко, а он не выбивался из графика. Кроме того, в связи с проведением презентаций нового ассортимента у байера может возникнуть необходимость во встречах с сотрудниками компании, работающими непосредственно в магазинах. У некоторых ретейлеров есть собственные филиалы в других странах, служащие для сохранения связей с местными поставщиками одежды, и байеры, ответственные за изготавливаемые за рубежом линии, как правило, должны поддерживать постоянный контакт с персоналом этих иностранных отделений.

Управленческие навыки

Большинство байеров имеют определенные обязанности по управлению младшим персоналом — стажерами или ассистентами и администраторами по закупкам. Некоторые компании специально обучают своих байеров, чтобы подготовить их к роли руководителей, однако эта практика не получила широкого распространения. Специалисты по закупкам продвигаются по служебной лестнице благодаря своей способности закупать ассортимент, пользующийся успехом и приносящий прибыль, но это не значит, что они автоматически овладевают навыками управления другими людьми. Если компания не предлагает пройти специальный курс обучения, байер может получить необходимые знания самостоятельно. Существует множество книг по менеджменту, способных вооружить нужными сведениями относительно быстро и без особых усилий. Байер также может инициировать неофициальный курс собственного обучения, организуя встречи с более опытными коллегами, имеющими свои наработки и методы в области управления командой. Проведение собеседований с претендентами на место ассистента байера также входит в обязанности последнего и требует от него навыков эффективного планирования и подготовки.

Байер может воспользоваться собственным опытом, мысленно вернуться в то время, когда он сам занимал место ассистента или стажера, и вспомнить, как с ним обращался его руководитель. Это позволит увидеть себя с точки зрения подчиненных и поможет в общении с ними оставаться профессионалом и оказывать им всяческую поддержку, как они того и ожидают. Одна из наиболее частых проблем, с которыми сталкиваются ассистенты специалистов по закупкам, состоит в том, что их руководитель недостаточно четко и ясно объясняет поставленные перед ними задачи. Это происходит из-за того, что байер переоценивает компетентность новичка, а время на объяснение ограничено. Байер должен быть открыт для общения и готов ответить на любые вопросы своего помощника, а также следить за тем, чтобы в его распоряжении всегда оставалось достаточно времени на подробный инструктаж. Хотя в напряженной работе отдела закупок нелегко найти даже минуту на объяснения, делать это совершенно необходимо, ибо в противном случае ассистенты могут допустить ошибки, ответственность за которые ляжет на байера. Хорошо информированный помощник с высокой мотивацией может сэкономить начальнику время и силы, помогая ему делать работу быстро и легко. И наоборот, деморализованный из-за отсутствия необходимых сведений ассистент быстро теряет стимул и действует все менее и менее продуктивно, а в итоге может просто уволиться, вследствие чего байеру придется снова заниматься дорогостоящим и отнимающим немало времени процессом поиска помощника. Если ассистент байера сталкивается с подобными трудностями, ему стоит обратиться напрямую к своему руководителю и настойчиво, но вежливо объяснить, что ему требуется дополнительная информация, кратко изложив при этом в качестве доказательства конкретную проблемную ситуацию, которой он мог бы избежать, если бы имел в наличии больше данных. Байер может даже не подозревать о существовании подобной проблемы, настоящий профессионал будет только рад ответить на все вопросы и оказать помощь. Если же ответная реакция руководителя не совсем адекватна, а неграмотный инструктаж продолжает приводить к появлению ошибок в работе, ответственность за которые возлагается на ассистента, последнему, вероятно, придется либо обсудить сложившуюся ситуацию с кем-нибудь из отдела кадров или с непосредственным начальником своего байера, либо попросить перевод в другое товарное направление. Отношение специалиста по закупкам ко всем коллегам вне зависимости от их положения в компании должно оставаться на высоком профессиональном уровне. Ему не следует забывать о том, что рано или поздно большинство ассистентов занимают более высокие должности. При переходе на место менеджера по закупкам байер может столкнуться с непростой проблемой: как делегировать все практические аспекты процесса закупок другим байерам и позволить им нести ответственность за большую часть решений, связанных с продукцией.

Помимо руководства персоналом байер отвечает за управление ассортиментом одежды, бюджетом, ресурсами (включая помещения в отделе закупок) и временем. Для эффективного осуществления этих функций необходимо уметь общаться с самыми разными людьми. Байеру важны регулярные встречи с сотрудниками своего отдела, а еженедельные собрания с ассистентами и стажерами, как правило, являются эффективным способом выполнения этой задачи. В идеале подобное совещание, которое необходимо проводить в одно и то же время, должно длиться 1–2 часа, при этом организовывать его нужно в отдельном помещении, где никто не сможет помешать работе команды. (Помните, что если вы прервете собрание в количестве четырех участников на полчаса, для того чтобы ответить на телефонный звонок, то в общей сложности зря потратите два часа потенциального рабочего времени своей команды.) Необходимо составить повестку дня и придерживаться ее, но при этом не лишать других членов команды возможности выносить на обсуждение важные вопросы. Если есть проблема, которую нужно подробно обсудить только с одним из ассистентов, лучше поговорить с ним по этому поводу после собрания, чтобы не тратить время всей группы. На обсуждение обязательно следует вынести такие ключевые моменты, как анализ событий и заданий, имевших место на прошлой неделе, а также постановку задач, запланированных на следующую. Необходимо определить конкретные действия, которые должны быть предприняты, и закрепить за каждым членом команды выполнение определенной функции. Нужно дать почувствовать всем, что они имеют возможность обсуждать любые трудности, мешающие их работе, а специалист по закупкам должен принимать меры к разрешению этих проблем, а не осуждать команду за пессимистический настрой. Таким образом, если байер готов выслушать коллег и соответственно отреагировать, их жалобы могут привести к положительным результатам. Не менее важно включать в повестку дня некоторые позитивные моменты, например высокие объемы продаж и личные успехи сотрудников. Мы слишком часто игнорируем успехи и концентрируем свое внимание на проблемах, а ведь достижения стоят того, чтобы их отпраздновать и таким образом поддержать и поднять боевой дух команды. Следует оставить в расписании свободное время непосредственно после запланированного окончания собрания, поскольку из-за обсуждения возникающих по ходу вопросов совещания иногда длятся дольше.

Одного собрания в неделю вряд ли будет достаточно для разрешения всех проблем, которые возникли в течение недели. Байеру приходится связываться с членами своей команды по крайней мере ежедневно. Он должен следить за тем, чтобы его ассистенты не боялись задавать вопросы, когда это необходимо. Ему также следует отвести некоторое время на планирование и организацию работы своего отдела, и в такие часы он может попросить команду не беспокоить его без крайней необходимости. Если байер обнаруживает ошибку в действиях одного из ассистентов, он должен обсудить ее наедине с виновником проблемы и сделать это как можно раньше, чтобы не усугублять ситуацию. Это может оказаться не таким уж простым делом, поскольку большинство офисов, где размещается отдел закупок, представляют собой единое открытое пространство. Однако в подобной ситуации нужно найти компромиссное решение и провести такой разговор в тот момент, когда в офисе присутствует меньше людей, чем обычно, или заказать комнату для совещаний. Байер должен поставить перед ассистентом четкие достижимые цели, чтобы тот смог исправить положение в течение определенного периода времени. По истечении этого срока байеру следует оценить работу помощника и либо похвалить его, если ситуация значительно улучшилась, либо изменить задачу. Порой специалист по закупкам сам может решить возникший вопрос, когда источник ошибки выявлен и имеет непосредственное отношение к работе, либо оказать моральную поддержку, если причина кроется в личных проблемах ассистента. Время от времени байеры могут слышать жалобы на работу своей группы от представителей других отделов головного офиса компании. В такой ситуации они должны рассмотреть поступившие сведения вместе с командой и в случае необходимости пригласить того, кто предъявлял к ним претензии, на собрание и открыто обсудить проблему.

Все рассмотренные выше методы отлично действуют в идеальной ситуации, но не следует забывать о том, что байер вынужден работать под колоссальным давлением, в условиях острейшего дефицита времени. Не всегда удается одинаково хорошо справляться с вопросами, связанными как с управлением закупками, так и с менеджментом в сфере персонала, но если начальник проявляет неподдельный интерес к деятельности своих подчиненных и по достоинству оценивает их вклад в работу, он имеет все шансы стать успешным руководителем. Управленческие навыки, так же как и опыт в области закупок, приобретаются со временем, им необходимо учиться, и тогда они станут такими же естественными, как умение выбирать и закупать ассортимент одежды.

Основные положения

Функция байера состоит в формировании ассортимента продукции для того рынка, на котором работает ретейлер. Для ее осуществления необходимо:

поддерживать постоянную связь с поставщиками как в своей стране, так и за рубежом;
поддерживать постоянные контакты с различными отделами компании, включая других байеров, мерчандайзеров и инспекторов по качеству;
управлять младшими сотрудниками своего отдела.

Для выполнения этих задач байер должен обладать следующими качествами:

стойкостью характера;
любовью к своему делу и высокой мотивацией;
знанием продукции;
креативностью.

¹ От англ. select — «выбирать». — Прим. переводчика.

² От англ. trend board — коллаж, содержащий вырезки из книг или журналов, ключевые слова или фразы, образцы тканей, подборку музыки и другие сенсорные элементы, которые отображают стилистику и эмоциональный настрой концепции будущей коллекции, а также представляют зрителю идею относительно ее дизайнерского направления. — Прим. редактора.

У BoscoSport Михаила Куснировича, которая является генеральным спонсором Олимпийских игр в Сочи 2014 года и экипировщиком российской сборной, появится конкурент, торгующий одеждой с олимпийской символикой. Компания Sportslab Marketing по заказу Олимпийского комитета России собирается открыть до 200 магазинов спортивной одежды и тематических сувениров под брендом «Команда России» в Москве, Казани, Сочи, в аэропортах и даже на автозаправках.

О том, что компания Sportslab Marketing (ООО «Спортслаб Маркетинг»), основанная учредителями брендинговых агентств Mildberry и Eventica Сергеем Колушевым и Олегом Бериевым, будет открывать магазины под маркой «Команда России» (Team Russia), рассказал президент Sportslab Marketing Андрей Вульф.

«Команда России», или Team Russia,— проект АНО «Спорт высших достижений», выступающего под патронажем Олимпийского комитета России (ОКР) и являющееся его «дочкой». Марка была зарегистрирована летом этого года и по замыслу разработчиков должна стать «национальным мультиимиджевым брендом», популяризующим российский спорт. Предполагается, что товары с символикой «Команда России» будут продвигаться на всех спортивных мероприятиях с участием российских спортсменов. Sportslab, созданная в 2010 году брендинговым агентством Mildberry и коммуникационным агентством Eventica, занимается управлением бренда.

К 2015 году Sportslab планирует открыть более 200 магазинов, которые будут продавать под новой маркой спортивную одежду, игрушки и сувенирную продукцию.

Первые магазины должны появиться в этом году в российских аэропортах в зоне duty free (до 50 магазинов формата shop-in-shop), затем сеть пойдет в Москву, Казань и Сочи — точки будут открываться в торговых центрах и на автозаправках (до 115 магазинов), рассказывает господин Вульф. Кроме того, около 50 магазинов компания собирается открыть в небольших городах с населением от 500 тыс. до 1 млн человек.

Площадь магазинов в небольших городах составит 50-100 кв. м, в городах-миллионниках — от 100 кв. м. Магазины будут работать в среднем ценовом сегменте.

Директор департамента аналитики по рынкам России и странам СНГ Esper Group Дарья Ядерная считает, что «Команда России» сможет составить конкуренцию магазинам BoscoSport. Во-первых, оба проекта поддерживает ОКР, во-вторых — у обоих брендов очень сильна патриотическая тематика, рассуждает она. Оборот рынка спортивных товаров в России сейчас составляет $4 млрд, говорит завкафедрой спортивного маркетинга университета «Синергия» Андрей Малыгин. Во время проведения Олимпиады ретейлерам есть за что бороться, считает он: мероприятие вернет рост рынка на докризисный уровень — 20-25% в год, а продажи спорттоваров непосредственно в период Олимпиады могут вырасти в некоторых категориях вдвое, прогнозирует он. Об этом пишет газета «КоммерсантЪ».

Эффективная продажа – это создание позитивного отношения, во-первых, к личности продавца, во-вторых, к компании и, в-третьих, к продукту. Эффективныйменеджер продает себя, компанию и продукт. Успех продавца на 80–85% зависит от его коммуникабельности и уверенности в себе и на 15–20% определяется уровнем профессиональной подготовки. Компания «Торговые решения» предлагает для повышения продаж изменить отношение к самому процессу продажи и изучить типологию покупателей

Торговля – это услуги. Мы продаем не столько товары, сколько услуги, которые оказываем покупателям. И товарооборот магазина, и зарплата продавцов зависят не от объема проданных товаров, а от количества и качества предоставляемых услуг.
Какие услуги предоставляет магазин? Общественные и индивидуальные.
Общественные услуги предоставляются всем, кто приходит в магазин. Эти услуги не связываются в сознании покупателя с работой отдельных продавцов, а относятся к общей атмосфере магазина: удобные парковка и вход, красивые витрины, удобная планировка торгового зала и понятная система вывесок и указателей, освещение и климат в торговом зале.
Индивидуальные услуги оказываются каждым продавцом в отдельности и воспринимаются покупателями как «услуги продавца». Их можно разделить на торговое поведение и личные продажи. Первое – это профессиональное поведение продавца, опирающееся на внутрикорпоративные стандарты и четкие правила: дресс-код, кодекс поведения работника торгового зала, перечень рекомендуемых поз и фраз. Второе – это непосредственное общение продавца и покупателя, техника эффективных продаж.
Понятно, что сильнее всего продавец может повлиять на личные продажи. Особенно если он будет хорошо разбираться в разных психологических типах покупателей и использовать эти знания на практике.

«Требовательный покупатель» («статусный покупатель», VIP, «кошелек на ножках», «бык»)
Обычно это человек с высоким статусом, привыкший быть в центре внимания, владеть ситуацией и диктовать свои условия. Ведет себя излишне жестко и требовательно не потому, что хочет кого-то оскорбить, а в силу привычки. Больше всего ценит свое время. Не терпит медлительности, непрофессионализма, посягательства на свой статус.
Основные потребности. Настроен на качественную покупку, требует быстроты, четкости, профессионализма.
Особенности работы. Подчеркивайте статус такого клиента через невербальные сигналы: позы, жесты, интонацию. Будьте максимально точными, конкретными. В ответ на его вопросы ни в коем случае нельзя говорить: «Я не знаю. Спросите у…», «Подойдите к…» Необходимо показать, что вы готовы сделать все быстро и сами ради такого покупателя: «Я вас провожу. Я сам все быстро узнаю».
При общении с «требовательным покупателем» лучше всего пользоваться правилом «широкого плеча». Когда он начинает общаться с еще недостаточно опытным продавцом, старший коллега должен быть готов прийти к нему на помощь.
«Требовательный покупатель» не ваш начальник, он такой же покупатель, как и все. Поэтому если он начинает требовать невыполнимых вещей, переходит в общении с продавцом определенные границы, не стоит ему в этом потакать. «Лучше потерять одного покупателя, чем лицо магазина». Не забывайте и такую пословицу: «Быка нельзя бояться, иначе он тебя затопчет».
Помните: «требовательный покупатель» – это «хороший кошелек». Все усилия по работе обычно окупаются сторицей – серьезной покупкой.

«Эксперт» («знайка»)
Главная потребность – выделиться, повысить свой статус в глазах окружающих или собственных за счет демонстрации знаний о товаре или о специфике работы магазина. Все предложения и советы продавца «эксперт» будет обязательно оспаривать. Его походка и манера общения излучают самоуверенность. Смотрит на продавца сверху вниз, с иронией: «Ну что вы мне, девушка, еще можете сказать…», «Да, знаем мы этого производителя». Многих продавцов нервирует такая манера, они пытаются защитить свой профессиональный статус, показать, что они тоже специалисты в данной области. Но продажи не терпят двух экспертов. И все, как правило, заканчивается спором.
Основные потребности. Хочет показать свой статус, возможно, купить товар.
Особенности работы. Терпение и спокойствие! Конечно, манера поведения «эксперта» раздражает. Но это проявление его основной потребности, и продать товар вы сможете только тогда, когда она будет удовлетворена.
Не спорьте с ним. Берегите нервы и аргумента для более восприимчивых покупателей. Зато от него можно получить много информации о магазинах-конкурентах, об особенностях той или иной техники продажи, об источниках информации, которыми пользуются покупатели.
Помните: «Покупатель-эксперт – «лох» в руках опытного продавца». Зная определенные технологии, продать товар «эксперту» достаточно просто.
В первой половине беседы необходимо внимательно слушать и повышать его статус за счет неявной лести. Во второй – когда «эксперт» почувствует, что его поняли и оценили, можно перейти непосредственно к продаже. Продажа любого товара происходит через обращение к его «экспертному» мнению. Например, «Вы как опытный человек видите, что данная модель на порядок лучше этой…» (предлагается более дорогая), «Вы как никто другой понимаете…», «Именно Вы можете оценить то удобство, которое…»

«Позитивный экстраверт» («болтун», «реклама на ножках»)
Это человек с подвижной мимикой и быстрыми движениями. У него много энергии, причем позитивной, и он готов к ее обмену. Иногда продавцы боятся «болтунов», не любят их. Это неправильно. Ведь «болтунами» могут быть не только люди старшего возраста, но и домохозяйки (в том числе из хорошо обеспеченных семей), офисные работники... Многим людям не хватает общения и внимания – и они приходят за этим в магазин.
Основные потребности. Стремится к общению, обмену позитивными эмоциями, возможно, «если понравится», к покупке.
Особенности работы. Самое главное в общении с «болтуном» – создание и поддержание позитивного настроя. Ни в коем случае не спорьте и не затыкайте ему рот. В противном случае позитивная энергия может очень быстро превратиться в агрессию. В проблемных случаях лучше отшутиться. Помните: «болтун» – это ходячая реклама вашего магазина. Если ему что-то понравится (или не понравится) – об этом быстро узнают десятки людей. Постарайтесь обращать внимание «болтуна» на новые поступления, интересные предложения и события в магазине.
Вместе с тем нужно помнить, что «болтун» – это человек, который часто забирает у вас ценное рабочее время. Поэтому советуем научиться использовать технику «дерева вопросов» или «передачи клиента».
Помните, что при «передаче» клиента 50% «болтунов» теряются. Для них эмоции гораздо важнее информации. Поэтому если «болтун» видит в торговом зале что-то более интересное, он переключает внимание, забывая о вас.
Куда можно передавать «болтунов»? Своему коллеге (главное, чтобы он понимал, для чего). Естественно, после краткого позитивного общения с «болтуном» он тоже попытается его передать. Передавать «Болтуна» можно также товару (новинке), рекламным и информационным средствам, кафе.
Помните! «Болтун» – точно такой же покупатель, как и все остальные. Использовать технику «передачи клиента» можно только тогда, когда вы убедились, что посетитель пришел в магазин не за покупкой, а просто поболтать.

«Негативный экстраверт» («спорщик»)
Как правило, принимает наступательную или закрытую позу. Его можно узнать по агрессивной мимике и разговору на повышенных тонах.
Многие продавцы не любят спорящих посетителей. Но! Статистика торговли показывает, что 90% «спорщиков» – это результат некачественной работы магазина, низкого уровня обслуживания, плохого мерчандайзинга товаров. «Спорщиками» не рождаются, а становятся. Причем большинство – именно в магазине. Очень важно помнить и то, что огромное количество возражений посетителей могут рассматриваться в качестве советов по улучшению работы магазина. Более того, в 80% случаев жалоба или сомнение покупателя – это верный признак того, что товар его заинтересовал и он обдумывает покупку.
В общем, как гласит народная торговая мудрость: «Сомнение покупателя – верная дорога к продаже товара», «Сомневающийся посетитель – без пяти минут покупатель», «Продажа начинается тогда, когда клиент сказал «нет».
Основные потребности. Как правило, настроен на покупку.
Особенности работы. В любом случае сохраняйте спокойствие. Не принимайте агрессию «спорщика» лично в свой адрес. Внимательно выслушайте. Постарайтесь понять причину возражения или сомнения клиента. Ни в коем случае не начинайте с ним спорить, постарайтесь прежде всего убедить его в том, что вы его понимаете и хотите помочь.
Используйте технику борьбы с возражениями клиента.

«Нерешительный покупатель» («заяц», «неопытный покупатель»)
Выглядит немного заторможенными или, наоборот, суетливыми. Долго выбирает товар, постоянно сомневается и передумывает. Задает слишком много «глупых» вопросов.
Основные потребности. Пришел в магазин именно для того, чтобы купить товар. Но еще больше, чем в товаре, нуждается в помощи продавца-консультанта.
Особенности работы. «Заяц» – неопытный покупатель. Каждый из нас может стать «зайцем» при приобретении тех товаров, которые мы никогда до этого не покупали и не знаем точно, как их нужно выбирать. Поставьте себя на место «зайца», постарайтесь понять его.
Ни в коем случае не раздражайтесь, ведь он пришел купить. Не пытайтесь давить на него, ему нужно дать немного времени, чтобы «оглядеться и привыкнуть к атмосфере». Постарайтесь вызвать у «зайца» доверие. Помните, что 80% доверия закладывается на уровне невербального общения (поза, жесты, мимика, интонации, тон общения). Используйте технику невербального общения. Спокойно и последовательно выясните потребность клиента, подберите вместе с ним нужный товар, расскажите о его преимуществах. Не бойтесь что-то рекомендовать. Ведь ваши рекомендации – это спасение для «зайца».
Если вы чувствуете, что выбранный товар полностью его устраивает, но он боится принять окончательное решение, используйте технику итогового давления.
Не обманывайте «зайца» (хотя на первый взгляд это так просто) – при первом же испытании «правильности покупки» в домашних условиях он поймет свою ошибку и вернет товар.

«Идеальный покупатель» («покупатель-мечта»)
Сам пришел, сам четко сказал, что ему нужно, не стал с вами спорить, согласился купить более качественную и дорогую модель, поблагодарил за помощь.
Основные потребности. Хочет купить товар.
Особенности работы. От работы с таким покупателем можно получить только удовольствие! Поэтому цените его. Делайте все, чтобы он пришел к вам снова.
К сожалению, практика показывает, что «идеальных покупателей» всего 15–20%. Но не это самое страшное. По данным исследований, их становится все меньше. Конкуренция обостряется, борьба за покупателей избаловала «идеал», и они медленно, но верно переходят в другие, более сложные категории.
Очевидно, что сегодня 80–85% посетителей – это неидеальные покупатели, и к ним нужно так или иначе приспосабливаться. Разумеется, в розничной торговле есть и другие классификации, но их объединяет одно: продавец должен уделять огромное внимание психологическим особенностям поведения покупателей и за счет собственной гибкости и знаний специальных технологий подстраиваться под них.

Утренняя мантра, или 10 правил настройки продавца-консультанта на покупателей
Нет хороших и плохих покупателей, они для меня все равны и одинаково дороги.
Есть покупатели легкие и трудные в общении. К каждому можно найти свой ключик.
Не стоит из трудных покупателей пытаться сделать хороших людей.
При общении с покупателем надо грамотно выбрать роль, приятную для них.
Искренность, искренность и еще раз искренность – это основа доверия.
Мое плохое настроение остается за пределами магазина.
Не стоит стремиться к продаже товара во что бы то ни стало. Лучше продавать себя.
Для покупателя надо выбирать лучшее (что подходит мне, не обязательно подходит другому человеку, и я про это помню).
Я знаю про товар все, что может заинтересовать посетителя и сделать товар полезным для него.
Еще раз: «НИЧЕГО ЛИЧНОГО!»

Техника передачи клиента
Используется при работе с «болтунами» или с несколькими покупателями одновременно.
Носит скорее психологический характер. Основная задача – освободиться от человека «красиво».
Шаг первый
Подчеркните, что общение с покупателем доставляет вам удовольствие. Постарайтесь сделать это искренне. Слова самые простые: «С вами очень приятно общаться…»
Шаг второй
Сошлитесь на независящие от вас обстоятельства. Покажите, что действительно расстроены: «К сожалению, мне нужно отойти на склад…»
Шаг третий
Найдите более интересный повод для общения, обмена информацией: «А пока обратите внимание на наши последние поступления… Они действительно уникальны…», «А пока я рекомендую вам обратиться к нашему лучшему специалисту по этому вопросу…» (покажите конкретного продавца-консультанта). Постарайтесь подключить свои эмоции. Не только скажите, но и покажите, что изучение новинки или общение с другим сотрудником будет интересным для покупателя.