Для того, чтобы всякий раз при обслуживании гостя, вы могли осуществить УСПЕШНУЮ продажу блюд
Успешная продажа
Любой официант, работающий с гостями, выступает в роли продавца. И как у любого продавца, у него есть определенные цели, которые необходимо всегда выполнять. Именно при выполнении всех трех этих задач официант будет успешным продавцом:
Заинтересовать гостя в приобретении и удержать обслуживающую позицию.
Получить прибыль таким образом, чтобы это было наиболее эффективно как для ресторана, так и для гостя.
3. Выгодно и перспективно продать товар, расширив количество новых и постоянных гостей.
Таким образом, успешно продать товар – это означает получить прибыль сейчас и расширить количество постоянных гостей, которые принесут прибыль в будущем. Для того, чтобы каждая продажа была эффективной и официант мог выполнить эти цели, ему необходимо знать три важные составляющие любой продажи:
Итак, на что нужно обращать внимание в каждой из этих составляющих продажи?
Товар. Ваш товар – это блюда, которые предлагаются гостям в ресторане. Для того, чтобы эффективно продать их и при этом полностью удовлетворить потребности гостей, необходимо знать следующее:
1. Полный ассортимент ресторана – меню и цены
2. Состав, способы приготовления
3. Наиболее удачные комбинации блюд, т.е. какие блюда лучше всего подходят друг к другу
4. Наиболее подходящие блюда для детей
5. Какие блюда жирные, а какие диетические
6. Уровень продаж каждого конкретного блюда
7. Отзывы других гостей о блюдах
8. Промо-акции, скидки
Гость. В первую очередь необходимо помнить, что именно гость является самым главным человеком в вашем ресторане. Поэтому необходимо всегда быть предельно вежливыми, внимательными и обходительными с вашими гостями. А кроме того, необходимо учитывать:
1. Вкусовые предпочтения гостя (блюда из каких продуктов нравятся гостю)
2. Финансовые возможности гостя
3. Возрастная группа (делают заказ дети, взрослые или пожилые люди)
4. Количество гостей, участвующих в заказе (единичный гость, пара или группа)
5. Типологии гостей
Сотрудник (я сам). Любой официант, обслуживая гостя, выступает от имени всего ресторана, т.е. является его лицом. У ресторана, а, следовательно, и у официанта, есть определенные возможности и ресурсы, а также имеются некоторые ограничения. А именно: официант должен знать, что он может предложить гостю, а что нет, какие ограничения на запросы гостя могут существовать. Например, гость просит шашлык из семги, а сотрудник, зная, что такого наименования нет в меню ресторана, может предложить другое блюдо, соответствующее вкусам этого гостя. Основной ресурс официанта – это доскональное знание меню ресторана и позитивные настрой на встречу, и обслуживание гостя.
Проблемные ситуации
| Проблемные ситуации | Что делать |
| 1. Если гость просит подогреть блюдо | «Отнести на кухню, по готовности мы вам его вынесим. Спасибо большое, приятного аппетита!» |
| 2. Еда / напитки не качественные (испорченный вкус, плохо пахнет, посторонний предмет) | «Пожалуйста, подождите. Я сейчас приглашу менеджера, он сможет это решить.» Если гость сразу протягивает вам блюдо / напиток, то заберите его. |
| 3. Уронили тарелку с едой /бокал с напитком | Если гость запачкался, предложить ему бумажные салфетки и подсказать где находится туалет. Позвать уборщицу к месту, где уронили тарелку/бокал. |
| 4. Ошиблись при расчете заказа (не правильно дали сдачу) | «Пожалуйста, подождите. Я сейчас приглашу менеджера, он сможет это решить.» |
Поскольку мы работаем в сфере услуг, то нам постоянно приходится сталкиваться с проблемами, хотим мы этого или нет. Поэтому мы должны знать заранее о том какие чаще всего бывают ситуации, и главное – знать что делать, если эта ситауция произошла.
Как вести себя в проблемной ситуации?
Ø Первое правило:
всегда помните и следуйте правилу: «Гость всегда прав!» Все пожелания, просьбы и замечания гостей никогда не остаются без внимания и не оспариваются, их всегда рассматривают и решают
Ø Второе правило:
внимательно слушайте гостя, не перебивайте его
Ø Третье правило:
вежливо попросите гостя подождать и пригласите менеджера для решения ситуации
Ø Четвертое правило:
извинитесь и поблагодарите гостя за то, что он сообщил о проблеме
Мы должны помнить, что все проблемы, с которыми к нам обращается гость – это проблемы ресторана, а не гостя. Наша задача так работать и обслуживать гостей, чтобы проблем не возникало, а если это произошло, то быстро их решать. Мы не должны бояться таких ситуаций, потому что знаем, что нужно делать. И нам нужно помнить, что когда гость сообщает нам о проблеме, он нам дает шанс исправить ситуацию и не допускать ее в будущем. Поэтому мы должны благодарить каждого гостя за то, что он сообщил нам о НАШЕЙ проблеме!
ЖАЛОБА - КАК ПОДАРОК
Для предоставления гостям ресторана сервиса высокого уровня необходимо также уделять пристальное внимание следующему:
УЛЫБКА. Она всегда располагает собеседника к контакту и создает у него положительные впечатления и эмоции. Кроме того, когда вы улыбаетесь, то сами себя настраиваете позитивно, улучшая собственное настроение.
КОНТАКТ ГЛАЗАМИ. Разговаривая с гостем, всегда показывайте свою 
заинтересованность в общении с ним. Для этого всегда смотрите на гостя, а не в сторону, в пол или в ином направлении. При этом необходимо помнить, что долгий упорный взгляд именно в глаза может вызвать у гостя неприятное ощущение или раздражение. Существуют некоторые точки на лице, в которые нужно направлять свой взгляд (см. картинку слева) для получения более «мягкого» и не сверлящего контакта глазами. Рекомендуется смотреть на область переносицы, серединная часть подбородка, кончики ушей.
ПОЗА. Существует 2 понятия: закрытая поза и открытая.
1) Закрытая поза заключается в том, что сотрудник скрещивает руки или ноги, как на картинке слева. Такая поза говорит о его неуверенности и способствует образованию психологического барьера в общении с гостем.
2) При открытой позе руки и ноги человека свободны и не скрещены (картинка справа). Даже если в данный момент вы не общаетесь с гостем, то необходимо воздержаться от закрытых поз.
Это важно по нескольким причинам: 1) Вы можете не видеть гостя, в то время как издалека гость смотрит на вас и у него формируется ощущение барьера; 2) далеко не всегда можно быстро перестроиться в нужный момент из закрытой позы в открытую; 3) закрытая поза препятствует формированию у вас хорошего настроения. Никогда не стойте спиной или в пол-оборота к гостю и не облокачивайтесь на раздачу- это вызывает раздражение гостя.
МИМИКА, ЖЕСТЫ, ИНТОНАЦИЯ должны быть указательными (когда предлагаете блюдо или рассказываете о нем, то указывайте на него раскрытой ладонью, а не пальцем), доброжелательными и плавными. Все это сильно влияет на впечатление гостя. Сотрудник раздачи ни при каких обстоятельствах не должен допускать ухмылок и иронии в отношении гостей.
Айсберг. Как известно, айсберг – это огромная льдина, которая плавает в океане. Та часть, которую мы видим – это всего 10% от общего объема льдины, другая часть находится под водой, и ее мы не видим. Представьте, что все впечатление, которое производит сотрудник раздачи на гостя - льдина. То, что гость слышит – это маленькая верхняя часть айсберга, а подводная часть – это все то, что он чувствует на подсознательном уровне.
Поэтому каждый сотрудник должен обращать внимание не только на то, что он говорит гостю, но и на то, как он это говорит и как он выглядит перед гостем в целом.
Общаться с гостями следует на дистанции (40-120см.).
Помните: