Требования к персоналу турагента
5.12.1 Турагент должен быть,укомплектованы профессионально подготовленным персоналом, способным осуществлять деятельность в соответствии с требованиями настоящего стандарта.
5.12.2 Руководитель должен иметь высшее образование (квалификацию «дипломированный специалист» или «бакалавр»), стаж работы в туризме - не менее 3 лет.
5.12.3 Сотрудники турагента должны:
- иметь соответствующую профессиональную подготовку и квалификацию, подтвержденную документами, оформленными в установленном порядке;
- знать и соблюдать действующие законы, иные нормативные и правовые акты, касающиеся профессиональной деятельности;
- повышать свою квалификацию на курсах, семинарах и т.п. не реже, чем один раз в три года;
- работать в соответствии с должностными инструкциями и стандартами работы, утвержденными руководителем;
- соблюдать правила охраны труда и техники безопасности;
- обеспечивать безопасность оказываемых туристских услуг, регулярно проходить инструктаж и уметь действовать во внештатных
(чрезвычайных) ситуациях на рабочем месте и в процессе оказания туристских услуг;
- изучать и учитывать в процессе работы и оказания услуг индивидуальные различия потребителей услуг;
- создавать атмосферу благожелательности и гостеприимства, уметь предотвращать конфликты и действовать в конфликтных ситуациях.
5.12.4 Персонал турагента должен быть профессионально подготовлен и обучен действиям по обеспечению безопасности туристов в обычных и чрезвычайных ситуациях.
Ответственность за подготовленность персонала к действиям в чрезвычайных ситуациях несет руководитель.
Методы оценки и контроля качества услуг турагентов
6.1 Для оценки и контроля качества услуг турагентов используют следующие основные методы:
экспертный – опрос и анкетирование исполнителей в сферетуристских услуг,оценку результатов опроса (анкетирования);
социологический – опрос или интервьюирование потребителей услуг турагентов, оценку результатов опроса (интервьюирования).
6.2 Качество туристских услуг, оказываемых турагентом на различных этапах оказания услуг оценивается в соответствии с требованиями ГОСТ Р 52113, ГОСТ Р 53522.
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
Рекомендуемое
Форма заказа (заявки), предварительного договора на бронирование-
 |
наименование компании, адрес, телефон
ЗАЯВКА(заполняется в 2 экз)
| Настоящий документ является предварительным договором. После подтверждения туроператором заявленных услуг стороны оформляют окончательный договор о реализации туристского продукта на согласованных ниже условиях | ||
| Дата заказа | Номер заказа | Ответственное лицо компании |
| Маршрут путешествия |
ИНФОРМАЦИЯ О ЗАКАЗЧИКАХ ТУРПРОДУКТА
| Фамилия, имя, отчество (русск) | Фамилия, имя (латинск) | Пол | Номер паспорта | Дата рождения |
ИНФОРМАЦИЯ О ТРАНСПОРТЕ
| Дата убытия | Аэропорт, ж/д, морской вокзал | Время убытия | Время прибытия | №рейс | Класс | Перевозчик | Примечание |
ВНУТРИМАРШРУТНЫЙ ТРАНСПОРТ И ТРАНСФЕР
| Город/ страна | Дата | Маршрут | Вид, тип транспорта | № места | Гид/руков. группы | Примечание |
ИНФОРМАЦИЯ О СРЕДСТВАХ РАЗМЕЩЕНИЯ
| Город/ страна | Дата прибытия | Дата убытия | Гостиница или др. | Катего- рия | Тип номера | Пита- ние | Приме- чание |
ЭКСКУРСИОННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ
| Город/страна | Дата | Название экскурсии | Продолжи- тельность | Гид | Приме-чание |
СТРАХОВАНИЕ
| Медицинское от несчастных случаев | От утраты багажа | На случай отказа от путешествия | Другие виды | Примечание |
ДРУГИЕ ПОЖЕЛАНИЯ ТУРИСТА
ОБЩАЯ СТОИМОСТЬ (РУБ.)
| Билеты | Гостиница | Трансфер | Экскурсии | Страхование | Визы | Всего | Аванс |
Стороны обязуются при согласовании всех условий заключить договор о реализации туристского продукта в срок __________________________
Я, нижеподписавшийся, уполномочен выступать от имени всех поименованных в заявке лиц
ЗАКАЗЧИК_______________ ________________ «__»______»20 г.
подпись ФИО дата
ЗАКАЗ ПРИНЯТ «__»______»20 г._____________ __________
Дата подпись отв. лица ФИО
ЗАКАЗ ПОДТВЕРЖДЕН«__»______»20 г.____________ __________
Дата подпись отв. лица ФИО
М П
С изменениями согласен:
ЗАКАЗЧИК_______________ ________________ «__»______»20 г.
подпись ФИО дата
| [1] [2] [3] [4] [5] [6] | Библиография Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» с изменениями и дополнениями(в ред. Федеральных законов от 10.01.2003 N 15-ФЗ,от 22.08.2004 N 122-ФЗ, от 05.02.2007 N 12-ФЗ, от 30.12.2008 N 309-ФЗ, от 28.06.2009 N 123-ФЗ,от 27.12.2009 N 365-ФЗ, от 30.07.2010 N 242-ФЗ) Гражданский Кодекс Российской Федерации, статья 160 Федеральный закон от 07 февраля 1993 г. №2300-1 «О защите прав потребителей» с изменениями и дополнениями Федеральный закон от 13 марта 2006 г № 38-ФЗ «О рекламе» с изменениями и дополнениями Правила оказания услуг по реализации туристского продукта, утверждены постановлением Правительства РФ от 18.06.2007 г. №452 Федеральный закон от 08.08.2001 N 129-ФЗ "О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей" | |
| [7] | Приказ Министерства финансов Российской Федерации «Об утверждении формы бланка строгой отчетности «Туристская путевка» от 09.07.2007 г. № 60н |
| [8] [9] | Кодекс профессиональной этики Ассоциации Британских Турагенств Приказ Министерства спорта, туризма и молодежной политики РФ от 07.05.2010г. №461 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи» |
УДК ОКС ОКСТУ
Ключевые слова: турагент, услуги турагентов, субагент, туристский продукт, договор о реализации турпродукта
 |
Разработчики:
Генеральный директор
ОАО «ВНИИС» В.Г. Версан
Исполнители:
Руководитель разработки,
Зав. отделом
ОАО «ВНИИС», к.т.н. Е.А. Лежина
Главный эксперт ОАО «ВНИИС»,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, В.А Ковалевская