Работа с клиентом по телефону. Стратегия холодного звонка
Маркетинговая стратегия холодного звонка -это стратегия, направленная на привлечение новых клиентов посредствам телефонных звонков (набрал номер и рассказываешь о своих товарах и услугах). Можно дать следующее определение «холодным звонкам» – это практика звонков продавца или брокера к потенциальному клиенту без предварительной договорённости, исключительно по инициативе продавца или брокера. Эффективные холодные звонки могут вылиться притоком новых потенциальных клиентов. Но на самом деле эта стратегия не так проста, как может показаться с первого взгляда[16].
Если быть более объективными, то термин «холодные» в торговом бизнесе может быть применим не только к телефонным звонкам, но также и к другим контактам. Допустим, вы постучали в дверь абсолютно незнакомой семьи с целью рассказать им о том, что же у вас есть и что вы предлагаете. Этот поступок можно охарактеризовать как «холодный визит». Если говорить обобщённо, то термин «холодные» справедлив для всех контактов, которые проходят с абсолютно незнакомым человеком, который, ожидаемо, ничего ранее о вас и вашей компании не слышал. И, как правило, сам агент в такой ситуации тоже ничего не знает о клиенте[17].
В 98% случаев первый контакт с новым клиентом проходит именно по телефону. Если коротко, то тот агент, который не умеет эффективно общаться по телефону, «урезает» себя в возможностях и перспективах. И даже больше, в торговом бизнесе без умения эффективно общаться (неважно, по телефону или же лично) «выжить» очень сложно. К счастью, сегодня есть очень много различных руководств и всевозможных тренингов по технике и методике «холодных звонков». Найти подходящую для себя стратегию не так уж и сложно. Основная причина, по которой холодные звонки вызывают раздражение, – это бездумность и неподготовленность. Многие продавцы превращают холодные звонки в банальный обзвон, забывая о том, что их цель – не прозвонить справочник, а назначить встречу с клиентом. Если ваша цель – не замучить, а продать, то следование следующим правилам ведения телефонных переговоров позволит вам её достичь.
1. Завладейте вниманием. Начинать «холодный звонок» нужно с фразы, которая привлечёт внимание клиента и поможет завязать разговор. Предположим, вы звоните потенциальному клиенту. Его ответ зависит от того, что скажете вы. Но независимо от того, что скажете вы, клиент всё равно что-нибудь ответит. И чем лучше вы начнёте разговор, тем более вероятен благоприятный ответ! Пытаясь завладеть вниманием клиента, помните: каков вопрос – таков и ответ. Задайте глупый вопрос и получите глупый ответ. А вот если вы зададите умный вопрос или начнёте с разумного утверждения, и ответ будет вполне разумный. Большинство клиентов лучше всего реагируют на положительный тон разговора. Как правило, если вы говорите вежливо и интеллигентно, вам отвечают тем же. Каков вопрос…
2. Представьте себя и свою компанию. Если вы позвоните и скажете: «Добрый день, Мария Ивановна. Это Слесарев Василий из «Кронос», – есть вероятность, что клиент вряд ли поймёт, кто вы такой и что это за компания, о которой вы говорите. Следовательно, вы должны представиться подробней. Вам следует встроить в разговор краткое вступление. Например: «Добрый день, Мария Ивановна. Это Слесарев Василий из компании «Кронос-Т», центрального офиса. Мы являемся крупнейшими в области справочно-правовых систем. Всего мы обслуживаем около 75 000 фирм».
3. Объясните причину звонка. Третьим важным шагом является обоснование вашего звонка. Когда вы станете звонить человеку, намереваясь назначить клиенту деловую встречу, скажите так: «Я звоню вам, чтобы договориться о встрече». Если вы не станете объяснять клиенту, с какой стати вы ему звоните, что будет тогда? Ничего не будет. Вы должны подать клиенту правильный сигнал, сообщить, что вам нужно от него. Если вы не скажете: «Я звоню, чтобы договориться о встрече», вы не дадите клиенту возможности согласиться на ваше предложение. Можно усовершенствовать этот элемент. Вместо простого: «Я звоню, чтобы назначить встречу», вы можете сказать что-нибудь более заманчивое. Например: «Я звоню, чтобы назначить вам встречу, в ходе которой я мог бы рассказать вам о новых возможностях нашей системы, а также продемонстрировать, насколько она сможет повысить продуктивность работы бухгалтерии».
Теперь сказанное вами складывается у клиента в цельную картину. Вы честно объяснили, зачем звоните. Упомянули об увеличении продуктивности. Указали ему сразу несколько причин, по которым вам следует встретиться[12].
4. Произнесите вопросительное или оценочное утверждение. А теперь вы добавите содержащее вопрос утверждение, которое позволит клиенту ответить соответствующим образом – то есть так, как нужно вам. Вопрос, который вы должны задать, должен быть связан с причиной вашего звонка клиенту. Вы могли бы сказать так: «Мария Ивановна, нужно ли вам качественно и в срок сдавать годовой отчёт?» Но проблема в том, что вопросы подобного рода могут повлечь отрицательный ответ. Вам запросто могут ответить «нет»: «Нет, я не заинтересована в качестве годового отчёта». Гораздо лучше будет сказать так: «Мария Ивановна, я уверен, что ваша компания, как и другие, с которыми мне приходилось работать…», – и здесь будет уместно вставить несколько названий таких фирм: «… заинтересованы качественно и в срок сдавать годовой отчёт». Таким образом, вы упомянули название организации, которая может вас порекомендовать.
5. Назначьте встречу. Теперь вы готовы назначить клиенту встречу. Вот как это лучше всего сделать. Продавец: «Хорошо, Мария Ивановна, тогда нам необходимо встретиться. Вас устроит вторник, в три часа дня?» Фраза обязательно должна быть прямой, краткой и конкретной. Не пытайтесь ничего в ней менять!
Самой крупной ошибкой большинства продавцов является то, что они избегают прямой и конкретной просьбы о встрече. Если вы хотите, чтобы эта программа принесла пользу, вы должны ставить вопрос о деловой встрече в точности так, как продемонстрировано. Когда вы говорите: «Давайте встретимся во вторник, в три часа», вы называете конкретное время и день и ждёте такого же конкретного ответа, сможет ли клиент встретиться с вами в три часа дня во вторник[19].
Глава 3
1.Отбор и разработка самого действенного «холодного звонка»
К - клиент
П – продавец
Сценарий № 1:
П: Добрый день! Могу я переговорить с ответственным за закупки?
К: Да, это я.
П: Меня зовут ..., я из компании ... У вас есть 5 минут для короткого разговора?
К: Смотря о чем ...
П: Наша компания уже ... лет занимается вопросами стальных металлоконструкций и резервуаров. Мы предоставляем готовые решения - и принимаем заказы . А вопрос, по которому я Вам звоню, следующий: Ваша фирма использует резервуары для хранения воды или других жидкостей?
К: Ну-у-у. Да.
П: Дело в том, что наша продукция долговечна и не нуждается в замене на протяжении 10-15 лет. Сколько резервуаров у вас сейчас в эксплуатации?
К: 3
П: Используя продукцию нашего завода Вы смогли бы сэкономить порядка 1,5мил.рублей ,не тратя деньги на замену оборудования. Как вы считаете, наша долговечная продукция, могла бы конкурировать с Вашими партнёрами по производству резервуаров?
К: Не знаю. А что вы предлагаете? У меня мало времени.
П: У меня следующее предложение. Давайте я завтра к Вам подъеду и мы вместе обсудим металлоконструкции в которых нуждается ваша фирма? Через 4-5 дней мы подготовим вам несколько готовых решений конструкций, которые можно изготовить и сделать их более эффективными. Разумеется, это все полностью бесплатно. Вы не берете на себя ровным счетом никаких обязательств, и сможете просто оставить это предложение себе на заметку, если оно вам не понравятся. Ну как?
К: Ну ладно, подъезжайте...
Сценарий № 2:
П: «Здравствуйте, это Сергей Иванов, завод металлоконструкций «Кронос-Т» Как к вам обращаться?».
К: « Сергей Петрович»
П: «Сергей Петрович, сейчас Вам удобно говорить?»
К: Нууу. Да.
П: С.П. Ваша фирма использует металлоконструкции?
К: Да
П: «Я звоню, так как мы специализируемся на внедрении металлоконструкций для вашей отрасли (и решаем задачи 1, 2, 3)».
Используя высококачественные материалы, сотрудничая с такими компаниями, как Х, У и Z повысили прочность своей продукции на 20%».
Вполне возможно, что внедрение наших металлоконструкций поможет сэкономить вашей организации на замене оборудования. Я не знаю, можем ли мы быть полезны вашей компании, поэтому хотела бы сначала задать три вопроса. Когда вы решаете задачи замены вашего оборудования возникают ли проблемы с его эксплуатацией? К чему это приводит? С какими заводами вы сотрудничаете по данным вопросам?»
К: «Отвечает на вопросы»
П: «Благодарю, что прояснили ситуацию. Могли бы мы продолжить разговор и встретиться 19-го ноября в 15:00?»
К: Да, могли бы
П: «Мне нужно 20 минут, чтобы показать на 2-3 историях наших клиентов, каким образом ваша компания может еще эффективнее решать задачи 1, 2 и 3, используя возможности нашей фирмы».
Сценарий № 3
П.Добрый день!Меня зовут Светлана . Я звоню от имени компании «Кронос-Т».Удобно ли Вам сейчас говорить?
К:Да –
П. Используются ли в Вашей компании металлоконструкции?
К:Да –
П: А кто в Вашей компании отвечает за закупки? Как его имя, должность и номер телефона?
К: ХХХХХ
П: Попросить соединить с указанным лицом.
П: ХХХХ, Добрый день!
К: Добрый день
П: Меня зовут Светлана. Я звоню от имени компании «Кронос-Т».
Мне рекомендовали обратиться к Вам и сказали, что именно Вы принимаете решение у кого заказывать металлоконструкции. Удобно ли Вам сейчас говорить?
К: Да –
П:«ХХХХ» (имя собеседника), я прекрасно понимаю, что Вы занятой человек. Чтобы не отнять у Вас много времени рассказом о нашем ассортименте, а это обширная информация, позвольте задать Вам несколько вопросов?
К:Да –
П:Как стать Вашим Поставщиком? Что для этого надо сделать?
(Если попросили отправить коммерческое предложение, то отправить согласно установленного графика, на следующий день перезвонить и уточнить – получил ли контрагент наше предложение?)
Да –
• Попросить о Заказе (и не стесняться)
• Узнать когда будет потребность.
• Узнать когда удобнее перезвонить позже, если сейчас не время заказа.
• Узнать, что сделать, что бы не надоесть.
Нет –
Уточнить электронный адрес и проделать операцию сначала.
Результаты отбора
(+) - звонок с положительным результатом (в будущем возможен заказ);
(-) - звонок с отрицательным результатом;
(з) - заказ
| Звонки | Сценарии №1 | Сценарий №2 | Сценарий №3 |
| + | - | - | |
| - | - | + | |
| - | + | - | |
| - | - | - | |
| + | - | + | |
| - | - | з | |
| + | - | + | |
| - | - | - | |
| - | + | + | |
| - | - | - |
Вывод:
По результатам исследования можно сделать вывод, что самым эффективным является 3-й сценарий звонка т.к он принёс 4- положительных ответов из 10 и 1 заказ. Сценарий № 1 на втором месте 3 положительных ответа из 10. И на последнем месте сценарий № 2 2из10 положительных ответа.
Можно отметить ,что сценарий №3 оказался самым эффективным т.к. излагал только самое главное, кратко и по делу. В нём учитывались интересы клиента, среди которых главное- экономия времени.
Заключение
За время прохождения практики мне удалось ознакомиться со структурой и системой объекта практики, его задачами и функциями, изучить работу отдела продаж .
Мною были выполнены следующие задачи:
- Изучила составление презентаций и коммерческих предложений;
- Научилась разрабатывать сценарий переговоров и вести телефонные переговоры (холодные звонки);
- Выяснила, какой сценарий является наиболее эффективным;
- Ознакомилась с навыками активных продаж;
- Освоила менеджмент продаж на предприятии
Учебная практика является одним из условий и способов закрепления теоретических навыков, полученных в университете, приобретения практических навыков по их применению. Безусловно, продолжительность практики не позволяет в полном объеме освоить все направления деятельности, однако дает возможность получить начальную практическую подготовку, оценить свои возможности и окончательно выбрать будущую специальность. Считаю, что программу практики выполнила в полном объеме, получив необходимые практические навыки и закрепив полученные теоретические навыки. Поэтому цель практики считаю достигнутой.
Под руководством ведущего специалиста отдела продаж Юдина В.А. был выполнен ряд работ:
-Размещение рекламы в интернете;
-Составление холодных звонков;
-Осуществление холодных звонков;
-Рассылка коммерческих предложений и резюме;
-Приём заказов
Список литературы
1. Гречихин В.В. « Общая теория маркетинга» М – 2009г.;
2. Добрынин А.И., Журавлев Г.Г. «Общая экономическая теория» С-Пб – 2007 г.;
3. Дубровский А.И. « Маркетинг» Р-н-Д – 2010 г.;
4. Ершов И.А., Кукуева С.А. « Маркетинг» М – 2011 г.;
5. Коченев А.А ,Лекарев С.М. « Современный экономический словарь» М – 2001 г.;
6. Кунеев О.С. «Экономическая деятельность маркетинга», М -2010 г;
7. Кошкин М.Д. «Маркетинг и менеджмент», М - 2011 г;
8. Меженов А. Д. «Мошенничество в предпринимательской деятельности», М – 2000;
9. Москвитин Е. В. «Роль маркетинга в жизни общества», С-Пб – 1998 г.;
10. Носова Г.О., Филлипова О.Ю. «Бизнес и маркетинг», М, 2009 г.;
11. Некипелова Ф.Я. «Будущее в маркетинге», М – 2008 г.;
12. Нагибин О.М., Клюшкина К.С. «Маркетинг в производстве», М – 2001 г.;
13. Окрохин Б.В. «Что это – маркетинг?», Р-н-Д - 2000 г;
14. Романов А.Н. «Маркетинг в экономике», М – 2010 г.;
15. Рудых Г.С. «Маркетинг в обществе», М- 2002 г.;
16. Садохин У.Я. «Представления о маркетинге», М – 2008 г.;
17. Трифонов В.И. «Менеджмент и маркетинг», С-Пб. - 2000 г.;
18. Черкасов Н.О. «Бизнес и безопасность», М – 2001 г.;
19. Улов Д. «Экономический словарь», М – 2002 г.;
20. Уткин А. «Маркетинг», М – 2000 г.;
21. Федин Н.О. «Курс маркетинга», Р-н-Д – 2003 г.;
22. Хротцко Я. «Экономическая теория», Киев -2001 г.;
23. Журнал «Маркетинг», (6), М - 2001 г;
24. Журнал «Маркетинг» (2), М – 2002 г.;
25. Журнал «Маркетинг в России» (7), М – 2000 г.;
26. Журнал «Экономист», (2), М – 2003 г.