Обучение продажам по телефону
Как происходит работа? Либо вы составляете телефонную базу, либо менеджер. По этой базе он будет звонить. Это самое главное и первое. Обычно, один день человек составляет базу, на другой день он ее прозванивает. Либо два через два. Самое эффективное время для прозвона – с 10 до 12 и с 13 до 15. Еще можно попробовать в 9. Задача звонка – выйти на лицо, принимающее решение. То есть не секретарше все рассказать, а добиться того, чтобы секретарша переключила на ЛПР. Ваша задача – попасть к ЛПР, а задача секретарши – не допустить посторонних людей к ЛПР. Тут важен скрипт продаж и насколько уверено держится менеджер по продажам. Если менеджер неуверенно говорит – ему ничего не удастся продать.
Как выглядит телефонная база. Первый столбец – это номер. Второй столбец – это дата, когда человек обзванивал. Затем источник, откуда была занесена фирма. Источники бывают разные: каталог сайтов, каталог фирм, справочник. Потом деятельность фирмы, то есть, чем фирма занимается. Затем, размер фирмы, какая она: средняя, маленькая, большая. Размер можно понять исходя из сайта: мы смотрим на сайт и на глаз оцениваем фирму. Потом указываем сайт фирмы, название, телефон. И затем, итог звонка.
Итог звонка может быть: минимум – отправить коммерческое предложение, максимум – поговорить с ЛПР и назначить встречу. Среднее – пробиться к ЛПР, но не назначить встречу, может, договориться созвониться попозже. Также менеджер пишет комментарии к звонкам.
Человек заполняет такую базу и потом – итог дня. Там указывается, сколько совершено звонков, сколько отправлено коммерческих предложений и сколько назначено встреч.
Вот такую схему должен составлять продажник, такую базу, сначала он ее составляет,сидит в Интернете или в каталогах и заносит: фирма такая-то, большая она или маленькая,сайт. Может оставлять комментарии, например, сайт плохой, или вообще нет сайта. Маленькие зацепки, которые продажник потом сможет использовать и в разговоре.
- Игорь Петрович. Я у вас на сайте был. Не думали ли вы о том, чтобы сайт переделать? Или хотели бы вы, чтобы ваш сайт продавал больше?
Какие - то такие вещи и итоги. Продажник должен такую вещь заполнять каждый день. На основе этой базы, вы его контролируете. Удобно такую базу вести в GoogleDocs. Вы можете из любой точки, если у вас есть смартфон выйти и эту базу проверить. Вышли из спортзала, открыли смартфон и проверили, что там происходит.
Сразу позвонили:
-Але Гоша, я не понял, почему сегодня было всего 15 звонков?
-Я только проснулся.
-Гоша, давай серьезней. Давай работай.
Без контроля, продажник один-два дня позвонит и забьет.Их надо контролировать каждый день, контроль сводится к просмотру таблицы, сколько они обзвонили, что они и как сделали. Количество и результат.
Скажите мне какая цель звонка продажника?
Цель звонка-встреча, продать по телефону практически невозможно! Это нереально. Продаем мы на встречах. Задача менеджера по звонкам, назначить встречу. Встреча-это 80% сделки. Менеджер позвонил заказчику, назначил встречу. Как это обычно происходит?
-Алло.
-Алло. Это фирма «Техстройснаб»?
- Да, это «Техстройснаб»!
- Девушка, представьтесь, пожалуйста.
-Меня зовут Анна.
-Анна я представляю компанию Нижегородские Интернет технологии, мы занимаемся созданием и продвижением сайтов. Я вот сейчас у вас на сайте. И вот у меня есть несколько вопросов по вашему сайту. С кем я могу переговорить по этому поводу?
Ну, вот простейший скрипт и дальше:
- Вы можете, переговорит с Олегом Петровичем. Он у нас за сайты отвечает. Вам диктуют номер Олега Петровича.
-Алло. Олег Петрович, здравствуйте. Я вот у вас на сайте. У меня пара вопросов. У вас вот не работает левое меню и кнопка заказать, просто тоже не работает. Ну, вообще меня зовут Александр. Мы занимаемся созданием и продвижением сайтов. Интересно было бы встретиться со мной и пообщаться. Я расскажу про нашу фирму. Возможно мы посотрудничаем, мы готовы переделать вам сайт. Сделать сайт более продающим.
- Да. Хорошо.
Вы продаете встречу, ваша задача закрыть клиента на встречу. Задача менеджера продавать встречу не секретарше, а перейти на лицо, принимающее решение. Секретарше ничего рассказывать не надо.
Встречу проводите вы, либо менеджер.
Про сайт, я просто пример привел. У вас сайт не очень. Это просто, что первое в голову пришло. Я у себя в фирму, когда нанимал продажника, он раньше работал программистом, он раньше сайты делал. Он у меня обзванивал и составлял коммерческие предложения. Писал, что конкретно у заказчика не так с сайтом, что ему можно поменять. Либо можно составить скрипт, можно в скрипте прописать подробно, но понимаете, не бывает так,что у клиента, какой-то уникальный случай на сайте.
Все сайты в принципе одинаковые. Задачи типовые, ошибки, типовые. Можно составить чек-лист: есть ли список клиентов на сайте, есть ли форма обратной связи и т. д. И продажник сидит и по этому листу сверяет: вот этого нет и вот этого нет. И потом: « Алло, а вы знаете,что у вас на сайте нет вот этого, вот этого, вот этого и вы недополучаете клиентов. О,а мы не знали».
Одна из фишек, которую можно использовать, это работает в крупных компаниях. Запишите себе, это позвонить и сказать, что вы с кем-то общались и у вас уже хотели сайт заказать. То есть, вы узнаете, что это крупная компания, где работает человек 50-100.
Менеджер звонит и говорит следующее:
«Добрый день, это компания «Нижегородские Интернет-технологии», из вашей компании, кто-то сегодня звонил, и общались с нами по поводу создания сайта. Но разговор разъединился, я вроде контакты свои оставил, ноя не уверен ,человек записал или нет. Девушка, кто мог звонить у вас? Кто этими вопросами занимается?»
- Ну, мог звонить Сергей Петрович, он там у нас по сайту. Да мы хотели сайт переделывать.
Лучше если такой разговор проводит девушка. Там секретарша девушка и позвонила ей девушка, и вот они такие подружки:
– Ой, тут такая ерунда случилась. Тут начальник мне всыплет, я забыла записать, как зовут человека, а звонили из вашей компании, хотели у нас сайт заказать. Как тебя зовут?
– Меня Ольга!
– Слушай, Оль. Ну, помоги, скажи, как зовут и кто у вас тут сайтами занимается, а то мне тут начальник нервотрепку устроит. Я тут ему продажу сорвала.
– Смотри. У нас сайтами занимается Игорь Леонидович. Давай-ка я тебе телефон дам, ты с ним созвонись.
Дальше уже дело техники.
Это не тупо, мы динамично развивающаяся молодая компания Нижегородские Интернет Технологии, и мы бы хотели создать вам сайт, кто у вас занимается созданием сайтов. Нам ничего не надо. Такой обычно ответ на такие предложения.
Источников для базы очень много. Нужно искать нормальный каталог, где указаны телефоны.
Салон красоты «У Ирины».
-Алло. Здравствуйте. Салон красоты «У Ирины».
-Да
-А я вот у вас на сайте,никак не могу найти информацию.
-А у нас нет сайта.
- Ой, девушка. У вас нет сайта, а у меня есть знакомые классные, они занимаются созданием сайтов. Давайте я вам телефончик оставлю, порекомендую вам их.
Про менеджеров я вам рассказал, как можно бесплатно вообще их нанимать, как их контролировать, они вам ежедневно должны предоставлять отчет. Схему эту вообще лучше вести в GoogleDocs. Если назначена встреча, менеджер записывает, когда встреча, во сколько. Ваша задача перезвонить.
- Алло, Игорь Леонидович, у нас вот менеджер, он договорился с вами о встрече, а я главный менеджер по работе с клиентами, давайте я к вам подъеду, и мы с вами согласуем все вопросы. Я расскажу вам о нашей компании.
Как определить, звонил он клиентам или друзьям? Если он ничего не заработал на протяжении месяца, он страдал фигней, он плохой, ты его увольняешь. Сим карту покупаешь ты, все звонки, всю распечатку по телефонам, можешь смотреть ты. По телефонным номерам спокойно это все определяется. Если по какому-то определенному номеру звонки по 30 минут по часу, то да, человек общался с друзьями, давай до свидания.
Вы должны мотивировать человека, он должен быть заинтересован. Ты говоришь, слушай, у меня вот тут работали менеджеры, но вот одна ушла в декрет, другая уехала. Можно зарабатывать по 30, по 40 по 50 тыс. рублей в месяц, если нормально, адекватно звонить и продавать. И друзья, это реально можно. Реально можно такие деньги менеджеру зарабатывать.
Если вы грамотно настроите скрипты продаж, если вы грамотно научите его, как общаться, то у вас все будет хорошо.
Как узнать имя ЛПРа
Фишка с е-мейлом интересная. Как узнать ЛПРа. Если вас сливают и вам говорят, отправьте нам коммерческое предложение на почту. Вы говорите:
- А на какое имя отправить.
- Пишите Анна.
- А Анна – это вы или ваш директор?
- Анна – это я.
- Вы знаете, у нас очень интересное коммерческое предложение. Давайте вы мне скажете е-мейл директора или имя и фамилию директора.
Когда вы узнаете имя и фамилию, у вас намного больше вариаций всяких разных.