Диференційоване обслуговування керівництва
Різновидом диференційованого інформування є – диференційоване (інформаційне) обслуговування керівництва, деякі науковці використовують термін диференційоване забезпечення керівників.
Диференційоване (інформаційне) обслуговування керівників – режим інформування, орієнтований на індивідуальне інформаційне обслуговування керівників. Цей режим спрямований на індивідуальне інформаційне обслуговування керівників Державного комітету архівів України та архівних установ, що знаходяться у сфері його управління. Виявлення та аналіз інформаційних потреб керівників, формування картотеки їхніх запитів. Абонентами ДОК можуть бути також розробники найважливіших для функціонування сфери архівної справи та діловодства проектів нормативно-правових актів [1, 8].
Система диференційованого обслуговування керівництва (ДОК) здійснює аналітичне перероблення інформації, у результаті її виконання керівники отримують добірки на певну тиматику. Такі послуги передбачають інформування про нові надходження з встановленою періодичністю. Надається можливість підготовки ретроспективної бібліографічної інформації про наявність видань у фондах бібліотеки за допомогою бібліографічного списку, анотованих оглядів та дайджестів [111].
Головними способами надання керівництву відомостей у системі ДОК є:
− поточні сигнальні відомості про нові надходження документів і неопублікованих матеріалів до фондів Галузевої системи науково-технічної інформації із архівної справи та документознавства (ГСНТІ АСД), інших фондів (інформаційних установ, бібліотек). Надання такої інформації, на відміну від ВРІ, здійснюється коли зібрано достатня кількість потрібної інформації. У ДОК немає чітко встановлених термінів надсилання інформації абонентам. Відомості надсилають з часу фіксації надходження виданнь або неопублікованих документів до бібліотечного фонду;
− поточна сигнальна інформація, яка стосується запитів керівників або надана за ініціативою ГСНТІ АСД з профільної теми архівної справи і документознавства, нормативної бази управління галузями, технології менеджменту, закордонного досвіду в галузі архівістики і управління документацією;
− аналітичні довідки (аналітичні зведення фактографічних відомостей, аналітичні таблиці) та аналітичні огляди, у яких міститяться упорядковані і критично оцінені дані, які надають характеристику стану та тенденцій розвитку архівної справи і діловодства в Україні, його фінансового, матеріально-технічного, кадрового, нормативного, наукового і методичного забезпечення, досвіду вирішення цих питань за кордоном. Аналітичний інформаційний документ може бути: щорічним, тематичним, проблемним, ситуативним, прогностичним. У ньому можуть міститися висновки, рекомендації, проекти рішень, а також прогностичні оцінки розвитку того різних аспектів діяльності. Його можуть готувати для орієнтування керівників у ситуаціях, прийняття управлінських рішень, під час обговорення профільних проблем і проектів нормативно-правових актів у органах законодавчої та виконавчої влади, на колегіях Держкомархіву України, а також при укладанні міжнародних угод й підготовці до симпозіумів, конференцій, нарад;
− тематичні досьє, фактографічні картотеки та добірки матеріалів: витяги з офіційних документів, копії частин наукових, методичних, довідкових, навчальних видань, рекламних публікацій, необхідних для прийняття управлінських рішень;
− надання за запитом або пропонування видань та неопублікованих матеріалів (чи їхніх копій, якщо немає перспективи видання оригіналів) із фондів ГСНТІ АСД чи інших фондів (бібліотек, інформаційних установ) із застосовуванням можливості замовлення виданя через міжбібліотечний абонемент [1, 20].
Система диференційованого забезпечення керівництва «ДЗК» має на меті аналітичну переробку відомостей, у результаті яких, керівництву передаються тематичні добірки, дайджести, фірмові досьє, таблиці фактичних відомостей. У СРСР така форма інформування активно функціонувала у 80-ті рр. На сучасному етапі, лише одна бібліотека пропонує користувачам таку послугу. Найчастіше ДЗК згадується на сайтах книгозбірень як інформаційна послуга бібліотек ВНЗ, що надається керівному і професорсько-викладацькому складу. В пострадянських країнах ДЗК і ВРІ мають однакові тенденції до зменшення [103, 616].
Обов’язковою частиною бібліографічного інформування є насамперед регулярне та абсолютне відбиття нових надходжень. Періодичність такого інформування може бути щотижнева, щомісячна і щорічна. Бібліографічне інформування повинне якісно відображати документи, що представлені на виставках нових надходжень. У деяких бібліотеках інформацію про документи доповнюють аналітичним розписом анотації із збірників. Бібліографічне інформування може ознайомлювати користувачів з документами, які ще не надійшли до фонду. Зведена форма бібліографічного інформування дозволяє інформувати про видання, які надходять у режимі поточного та ретроспективного комплектування.
Теперішні інформаційні технології у бібліотеці надають змогу поєднувати отримання сигнального, реферативного та оглядового бібліографічного повідомленя. При необхідності можливе надання копій первинних матеріалів. Використання бібліотеками автоматизованих інформаційних мереж надає можливість користувачам особисто не відвідувати бібліотеку. Іншою тенденцією розвитку бібліографічного обслуговування є те, що у відповідності на запит користувачі отримують замість відомостей про видання їх фактичні дані чи повні тексти необхідних матеріалів.
Останіми роками бібліографічні послуги все частіше перетворюються у перехідний, а не кінцевий результат задоволення інформаційних потреб. це зумовлено прагненням бібліотек до підвищення комфортності обслуговування.
У бібліотеках вищих навчальних закладів, які мають сприятливі можливості для розвитку індивідуального інформування, також широко застосовується групове інформування. У навчальних закладах складають огляди літератури на кафедрах та виставки нових надходжень.
Абонентами ДОК бібліотек ВНЗ є:
· Ректор;
· Проректори;
· Директори інститутів;
· Декани факультетів;
Одне із завдань бібліотеки, в тому числі і книгозбірні ВНЗ – забезпечувати тематичні інформаційні потреби своїх вчених і керівників. Бібліотеки повинні надавати першоджерела, вторинну інформацію, а також створювати власні електронні ресурси в зручному режимі обслуговування. До джерел інформування входять: книги, наукові збірки, періодичні видання, електронні каталоги, Інтернет, інші електронні ресурси. Зазвичай розсилають інформацію абонентам ДОК кожен місяць. З появою сучасних інформаційних технологій дещо змінилися форми передачі інформації: електронна пошта, сайт бібліотеки, традиційні списки літератури.
Головною перевагою електронної пошти є оперативність передачі інформації. Але у такому інформуванні бувають певні недоліки, переважно технічні. Крім того, у багатьох ситуаціях відсутній зворотний зв’язок із абонентом ДОК.
Для поліпшення ефективності обслуговування абонентів ДОК, уточнення тематики, визначення кола джерел, вибору оптимальних форм передачі інформації рекомендовано проводити аналіз діяльності ДОК [111].
Отже, диференційоване обслуговування керівництва є не поширеною персоніфікованою інформаційно-аналітичною послугою удіяльності сучасних бібліотек.
Віртуальна довідка
Сучасні Інтернет-технології спричинили появу нових напрямків електронного довідкового обслуговування, до яких відносять:
· довідкове обслуговування читачів через електронну пошту;
· довідкове обслуговування користувачів у режимі реального часу, а також відео-конференцій;
· повністю автоматизоване надання інформації у відповідності на запити користувачів на основі використання спеціально організованих баз знань або баз даних виконаних запитів [85, 116].
Із впровадженням у бібліотеках нових інформаційних технологій, активно почало розвиватися дистанційне інформаційне обслуговування користувачів. Вітчизняний бібліотечний веб-простір лише у XXI ст. отримав розвиток такої зручної послуги як віртуальна довідка. Теоретико-методологічні аспекти довідково-бібліографічного обслуговування за допомогою мережі Інтернет досліджено у монографіях: Т. Добко, Е. Жабко, О. Ісаєнко, питання функціонування віртуальних довідок висвітлено у низці публікацій: Н. Каліберда, С. Романська, О. Пригорницька, Л. Трачук, А. Шалиганова.
Звичайне довідково-бібліографічне обслуговування перетворилося в середовищі Інтернет-технологій на «віртуальні довідки» і «віртуальні довідкові служби». Вони призначені для якісного та швидкого задоволення інформаційних запитів користувачів.
Основними організаційними формами довідково-бібліографічного обслуговування в Інтернеті є:
а) онлайновий довідковий «стіл» для задоволення запитів користувачів за допомогою e-mail, телефону, поштового зв’язку, шляхом копіювання документів і довідок;
б) електронна центральна довідково-бібліографічна служба, спрямована на випередження запитів або оперативного характеру, об’єднана єдиною локальною, регіональною, національною чи світовою ком п’ютерною мережею з виходом в Інтернет. Кожна з цих форм має власну технологію створення й використання [83].
Віртуальна довідка – це довідково-бібліографічне обслуговування віддалених користувачів, що відбувається в електронному середовищі з використанням різноманітних комунікаційних каналів: електронної пошти, веб-форми, чату [85, 204]. Тобто це надання довідкової інформації в дистанційному режимі через Інтернет на разовий запит користувача бібліотеки. Цінність такого сервісу полягає у тому, що користувач має мажливість отримати релевантну відповідь на свій запит. Надання якомога повнішої відповіді на різноманітні запити користувачів є важливою ділянкою ІАД бібліотек.
У фахових виданнях використовуються наступні синоніми терміна «віртуальна довідка»: «чатова довідка», «онлайнова довідка», «електронна довідка», «автоматизована довідка», «цифрова довідка», «віртуальна довідкова служба». На різних сайтах бібліотек вони можуть мати назву «запитання бібліотекарю», «віртуальна бібліографічна довідка», «об’єднана довідкова служба бібліотек України» чи «об’єднана віртуальна довідка дитячих бібліотек України».
Віртуальна довідкова служба (ВДС) – є технологічним рішенням традиційного довідково-бібліографічного обслуговування, одного із основних напрямів діяльності кожної бібліотеки. Обслуговування користувачів відбувається за допомогою електронних засобів зв’язку, іноді у режимі реального часу, коли користувачі використовують комп’ютер і різні інтернет-технології для спілкування з бібліотекарями, не перебуваючи при цьому в бібліотеці. Метою ВДС – є допомога користувачеві в отримані інформації за запитом у системі відаленого доступу, залучення нових читачів, а також популяризація ресурсів й послуг бібліотеки.
Характеристику специфіки ВДС дослідила Оксана Пригодницька. Головними ознаками ВДС є:
– загальнодоступність і безкоштовність;
– можливість звернення у режимі віддаленого доступу;
– можливість залучення недоступних для читача інформаційних ресурсів у процесах виконання запиту;
– оперативність виконання.
За результатами виконаних запитів бібліотечні довідки, поділяються на:
· тематичні – у яких є список видань чи посилання на електронні інформаційні ресурси відповідно на тему запиту;
· адресні – містять відомості про наявність документів у бібліотеці або про їхнє місцезнаходження в інших бібліотеках чи інформаційних центрах, відкритий доступ до електронних каталогів який здійснюють за допомогою всесвітньої мережі Інтернету;
· уточнючі – відшукують, уточнюють чи доповнюють елементи бібліографічного опису видання;
· фактографічні – у них містяться дані щодо конкретних фактів, подій, персоналій, організацій, за характером бувають науково-дослідними або науково-прикладними.
За терміном отримання відповіді на запити розділяють два види надання послуги ВДС: асинхронне та синхронне.
Асинхронне: відбувається за допомогою електронної пошти (запити по e-mail), що перед бачає створення на сайті бібліотеки спеціальної форми, у якій читачі можуть залишити свої запити. Користувач заповнює бланк електронного листа і відправляє його на автоматично вказану адресу, через певний час отримує відповідь на запит. Під час асинхронного виду використо вується мережева форма (веб-форма), якарозміщена на сайті для загального користування, призначена для передачі запиту в бібліотеку.
Одночасне обслуговування кількох читачів відбувається у режимі чат-технологій, а також відео конференцій, телеконференцій, передбачає взаємодію бібліографа в режимі реального часу із читачем. Це дає їм змогу обмінюватися короткими письмовими посланнями. Одночасно обмінюватися текстовими повідомленнями з бібліографом можуть декілька читачів [85, 205].
За витратою часу на виконання, довідки діляться на прості і складні. Поділ бібліографічних довідок на прості та складні залежить від забезпеченісті матеріалами, а також від необхідності перегляду багатьох джерел за великий хронологічний період та посторінкового перегляду. В режимі онлайн проста довідка надається як відповідь на запит читача. Вони подаються у вигляді бібліографічного списка, який отримують у результаті автоматизованого пошуку в електронних каталогах та базі даних. Складні довідки – під часїх виконаня бібліограф здійснює якісний відбір і групування відомостей, одержанихо у результаті автоматизованого пошуку та користування традиційним довідково-бібліографічним апаратом. При необхідності бібліографічний опис редагують відповідно до госту та доповнюють бібліографічний список новими позиціями [90, 206].
Виконання віртуальної довідки складається із кількох етапів. Перший етап має на меті прийом запиту та формування його пошукового образу, який здійснюється самим бібліографом. Визначаютьтся джерела пошуку на основі попередньої практики виконання довідок на бібліографічні запити. Серед джерел пошуку переважно використовують електронні ресурси бібліотеки. За допомогою електронного каталогу здійснюється пошук наявних видань у бібліотечних фондах (адресне запитання) і виконується тематична довідка (тематичне запитання). Карткові каталоги та картотеки використовують при потребі доповнення відомостей, отриманиз з електронної бази даних. Як джерело пошуку фахівці використовують ресурси інтернету.
Наступним етапом виконання віртуальної довідки є пошук інформації. Використання електронних ресурсів значно полегшує пошук за ключовими словами у електронному каталозі. Якщо прив’язка до ключових слів бібліографами здійснюється не правильно, тоді ускладнюється пошук за ними. Бібліографи переглядають слова, що містяться у назвах, або праці науковців з заданої галузі знання.
Подальшим етапом є оформлення довідки. Оскільки кожна відповідь є письмовою, то велику увагу бібліографу необхідно приділяти правильності і повноті бібліографічного опису документів, що пропонуються читачу. Бібліографічний опис документів обов’язково зазначають із відомостями про кількість та місцезнаходження документів, їх шифр.
Останнім етапом формування віртуальної довідки є її відправлення, яке здійснюється у вигляді повідомлення. Бібліограф заносить у форму «віртуальної довідки» при цьому вказує номер запиту. Реєстрація довідки відбувається в автоматичному режимі [90, 207].
Головним завданням віртуальної довідки оперативно надати якомога повну інформацію довідкового змісту на разовий дистанційний запит користувача. Бібліотекознавець О. Ісаєнко пропонує створення у великих бібліотечних установах спеціальних підрозділів, які об’єднуватимуть технології виконання віртуальної довідки та «ІСQ-консультанта», що систематично доповнюватимуть одне одного. Із часом ці підрозділи здійснюватимуть значний об’єм роботи щодо надання довідок та консультацій порівнянно з традиційними відділами довідково-бібліографічного обслуговування і бібліотекарями-консультантами біля каталога. Впровадження і функціонування такої послуги є можливим тільки за наявності у бібліотці власного веб-сайту або веб-сторінки. В Україні на власних веб-сайтах пропонується та виконується послуга віртуальної довідки в обласних універсальних наукових бібліотеках, національних, державних бібліотеках, а також у бібліотеках вищих навчальних закладів. Дана послуга набуває поширення у дитячих бібліотеках [49].
Одним з головних показників ефективності роботи онлайн-сервісу «Віртуальна довідка» є дані статистики про загальну кількість виконаних довідок, які показують значне зацікавлення читачів такими послугами. Це підтверджує доцільність та актуальність впровадження організаційних форм обслуговування на основі сучасних інтернет-технологій. У наш час онлайн-сервіс «Віртуальна довідка» є однією з найбільш дієвих форм обслуговування користувачів у дистанційному режимі. Він спрямований на оперативне задоволення інформаційних запитів віддалених користувачів. Основними показниками ефективності його роботи є затребуваність, доступність для всіх категорій споживачів інформації, незалежно від того, чи є вони користувачами бібліотеки. Важливим є оперативність у виконанні запитів та тематична універсальність наданої інформації. Також характерною рисою в роботі віртуальної довідкової служби є зорієнтованість на представлення інформації не тільки у вигляді бібліографічних добірок і фактографічної інформації, а й повнотекстових документів та посилань на ресурси Інтернету, надання інформації консультаційного та орієнтуючого характеру. До позитивних чинників віртуальної довідки можна віднести збільшення віддалених користувачів. Робота з користувачами щодо надання інформації довідкового, тематичного, консультативного та орієнтуючого характеру, дозволяє забезпечити повноту й оперативність у задоволенні особистісних інформаційних потреб. Умовно негативним, але досить важливим фактором, що суттєво впливає на ефективність роботи віртуальної довідки, є її залежність від стабільності роботи автоматизованої бібліотечно-інформаційної системи [51, 257].
Розміщення посилання «віртуальна довідка» у меню сайту, в кожної бібліотеки є різним. Зазвичай її розміщують на головній сторінці сайту, що є найефективнішим, рідше у розлілі «Послуги», «Ресурси», або «Корисні посилання». Важливим є наявність та змістове наповнення правил користування такою послугою, де чітко розписано умови і критерії надання відповіді на питання чи виконання запиту. Змістове наповнення правил користування даним сервісом є досить типовим. Вказуються:
· робочі дні та години прийому запиту;
· термін виконання послуги;
· що можна запитувати;
· відповіді на які запити не надаються;
· які бібліотечно-інформаційні ресурси використовують у процесі виконання запиту;
· послідовність та форма надсилання запиту і одержання відповідей;
· телефон та адреса бібліотеки.
Можуть бути спеціальні форми для заповнення запиту. У деяких бібліотеках існують певні обмеження щодо виконання довідок, вони можуть стосуватися конкретних годин, кількості запитів на день, кількості бібліографічних позицій у віднайденому списку літератури, тематики запитів. Можуть бути обмеження користувачів, наприклад у бібліотеках ВНЗ послугою можуть скористатися лише студенти, які авторизують наявний читацький квиток [49, 143]. У відповідях різних бібліотек кількість документних, бібліографічних джерел або відсилок до Інтернет-ресурсів коливається від 5 до 20. Тобто інформація обмежується кількісно, а не змістовно чи якісно.
За певним запитом користувача віртуальна довідка може містити методичні консультації з пошуку інформації. У ній може надаватися текстова інформація навчального характеру, або поясненя як користуватися базаю даних електронного каталогу бібліотеки та орієнтуватися в українських й зарубіжних інформаційних ресурсах. Можливість надання відомостей про правила оформлення бібліографічного списку, складення бібліографічного опису, систематизацію матеріалів, їх анотування і реферування. На практиці консультація може виконуватися в комплексі з довідкою. До консультацій відносяться відповіді на питання, пов'язані з режимом роботи бібліотеки, розташуванням читальних залів, умовами надання сервісних послуг [90, С. 207].
Відмова під час виконання запиту відбувається у випадку некоректно сформованого запиту, а також якщо запит не можливо виконати у відповідності до прийнятих обмеженнь (наприклад, не приймаються запити, пов'язані із наданням інформації розважальної тематики; готові студентські реферати; складні запити). Відмова у виконанні запиту у віртуальній довідці не означає відмови від його виконання довідковим підрозділом бібліотеки. Це відноситься, наприклад, до складних запитань [90, С. 209].
На веб-сайті бібліотеки Національної бібліотеки України імені В. І. Вернадського у правилах діяльності послуги «Віртуальна бібліографічна довідка», зазначено перелік питань, які не розглядаються. Це запити пов’язані:
– із підготовкою цілісного тексту з відповідної тематики, який може бути використаний як основа для виступу, написання огляду, статті тощо;
– із наданням готових рефератів, курсових робіт тощо;
– із розв’язання задач, здійснення обчислення, виготовленням креслень тощо;
– перекладом текстів;
– з наданням інформації, що має розважальний (розгадування вік торин, кросвордів тощо) або посередницький (пошук товарів і послуг, зрівняння цін тощо) характер;
– з наданням інформації, що має комерційну цінність або на яку поширю ються комерційні права;
– з тлумаченням законів та інших нормативно-правових актів, здійсненням юридичної і медичної консультації;
– з питаннями, що порушують або виходять за межічинного законодавства[85, 341].
Користувач, що звертається із запитанням, заповнює обов’язкові для поля, надає свій е-маіl. Запитання і відповіді можуть бути розміщені у хронологічному порядку [90, С. 209]. Виконання запитів здійснюється в режимі роботи конкретної бібліотеки за порядком їх отримання, протягом 1–2 доби. Якщо запит складний і потребує додаткового часу й джерел пошуку, то користувачу повідомляють про те, що його запит виконується, а після закінчення пошуку дається повна відповідь. Тривалість виконання таких запитів може становити декілька днів. Користувачі віртуальної довідкової служби одержують посилання на інформацію в Інтернеті, і на традиційних паперових носіях: відомості про книги, підручники, журнальні й газетні статті. Бібліографи здійснюють пошук інформації у власних фондах, електронних каталогах інших бібліотек, електронних бібліотеках художніх текстів в Інтернеті, електронних версіях періодичних видань, анотованих каталогах інтернет-магазинів [85, 339].
Тривалий час бібліотеки здійснюють віртуальні довідки, користуючись електронними ресурсами та електронною поштою. Такі довідки бувають письмовими або документально-фіксованими. Останні фіксують на жорсткому диску комп’ютера бібліографа й відправляються за допомогою Інтернету читачеві, який може з екрана свого комп’ютера переглядати ці відомості, записати на інший носій чи зробити роздрук. Віртуальними певним чином можна називати готові довідки, представлені в «базі знань» (архівах довідок). Їх готують на запит користувача та зберігають у електронній формі, відповідно до дати складення або за тематичним рубрикатором [36, 19].
Послугу віртуальна довідка почали впроваджувати в Україні на початку 2000-х років. Однією з перших почала надавати дану послугу у 2003 році Національна бібліотека України для дітей. Читач надсилав електронною поштою запит до чергового бібліографа, і в такий же спосіб отримував відповідь. Але на практиці така організація віртуальної довідки виявилась не раціональною, оскільки запити часто повторювались. Тому було створено інтерактивну форму запиту з можливістю публікації «запитань-відповідей» на сайті бібліотеки. З 2005 року на базі Національна бібліотека України для дітей створено «Об’єднана довідкова служба бібліотек України» – український корпоративний проект з віртуального обслуговування користувачів, у якому беруть участь 19 бібліотек України [85, 338].
Харківська державна наукова бібліотека ім. В. Г. Короленка входить до складу проекту «Корпоративна віртуальна довідкова служба наукових бібліотек Харкова», до якого також входять ще чотири бібліотеки Харкова: Центральна наукова бібліотека Харківського національного університету ім. В. Н. Каразіна, Центр науково-гуманітарної інформації Харківського гуманітарного університету «Народна Українська академія» Наукова бібліотека Харківського національного університету радіоелектроніки і Харківська міська музичнотеатральна бібліотека ім. К. С. Станіславського.
У 2011 р. у Національній бібліотеці України імені В. І. Вернадського була започаткована і впроваджена служба віртуальної бібліографічної довідки, яка функціонує на використанні професійних знань і фахової підготовки бібліотечних фахівців високого рівня. Протягом року було організовано онлайновий сервіс із використанням властивостей Автоматизованої бібліотечно-інформаційної системи, який надав можливість здійснювати роботу співробітників віртуальної довідки у єдиному інтерфейсі із іншими бібліографічними базами даних НБУВ. Відповідь на запит користувача надходить не одночасно. Вона може бути знайдена після її оформлення бібліотекарем в архіві виконаних довідок які розміщують на бібліотечному сайті за тематикою запитів або електронною поштовою адресою користувача. Відповіді оформляють у таких основних формах, як текстові описові відомості, бібліографічна довідка про наявність видань у НБУВ (бібліографічний опис, шифр або каталожна картка із сканованого карткового каталогу), бібліографічні посилання на видання, яких немає в НБУВ, посилання на відповідні веб-сторінки ресурсів Інтернет, на повнотекстові матеріали із електронного архіву НБУВ або інших інфор маційних сервісів глобальної мережі. Можлива переадресація запиту до відповідних структурних підрозділів НБУВ з вказуванням URL-адреси відповідного читального залу на сайті бібліотеки [85, 340].
Отже, послуга «віртуальна довідка», яка передбачає підготовку інформаційно-довідкової продукції і є продуктом інформаційно-аналітичної діяльності бібліотек набуває стрімкого поширення і використання серед користувачів бібліотек.
E-mail маркетинг
Одним з напрямів підвищення ефективності інформаційно-комунікаційної взаємодії бібліотеки й користувача є рекламно-інформаційна діяльність бібліотек, спрямована на пропаганду бібліотечних продуктів, послуг. Теоретичне дослідження маркетингу бібліотек було зроблено: Л. Петровою, Г. Саприкіним, О. Башун, Г. Булахова, О. Борисова.
Email-маркетинг – є одиним із засобів Інтернет-маркетингу. Розсилка по e-mail може бути виконана у стислий термін та дає змогу охопити велику цільову аудиторію. Використовують, також термін «електронний маркетинг», або «е-маркетинг», також Інтернет-маркетинг – ведення маркетингу на основі електронних технологій.
Поняття «Е-mail-маркетинг» дослідила С. Семенюк. Е-mail-маркетинг (від англ. е-mail – електронний ящик, marketing – продаж чи торгівля на ринку) – це комерційне (рекламне) звернення до групи людей, які користуються у своєму повсякденному життя електронною поштою для ділового чи особистого спілкування. Кожен отриманий адресатом лист можна вважати елементом електронного маркетингу тобто е-mail-маркетингу. Як правило, маркетологи звертаються до потенційних клієнтів із інформацією про свої товари чи послуги, пропонуючи різноманітні акції, а також можуть запросити пройти анкетування. Отже, термін «е-mail-маркетинг» трактують по-різному:
· розсилка електронних повідомлень з метою покращення взаємовідносин між підприємством та активними чи потенційними клієнтами;
· розсилка електронних повідомлень з метою зацікавлення нових клієнтів чи переконання активних клієнтів здійснити повторну покупку;
· електронне повідомлення відправляється разом із рекламою, яка призначена для партнерів по співробітництву чи клієнтів;
· е-mail-маркетинг – це розсилка рекламних електронних повідомлень в Інтернеті, що дозволяє в найкоротші терміни охопити цільову аудиторію [93, 219].
У наш час активно поширюється використання електронної пошти для маркетингу, оскільки вона є швидшою, дешевшою та «інтерактивнішою», ніж звичайна. До її переваг відносять:
– кількість користувачів електронної пошти є більшою, порівняно з користувачами Інтернету;
– в e-mail маркетингу є можливість більш точного вибору цільової аудиторії;
– інформацію в електронній пошті можна зберігати необмежений термін;
– за своїми можливостями електронне повідомлення як носій інформації не поступається інтернет–сайтам;
– у випадку, якщо одержувач зацікавився інформацією, він має можливість відправлення додаткового запиту;
– зникає необхідність у витрачані коштів на поліграфію і кур'єрську доставку, тим більше що інформація має тенденцію швидко застарівати.
Е-mail-маркетинг можна використовувати як корпоративне розсилання по електронній пошті. Одним із найдієвіших інструментів e-mail маркетингу, що залучається максимально зацікавлену цільову аудиторію, через яку можна створити додатковий попит на свої послуги. Таким чином таке розсилання аналогічне off-line газеті, але не має потреби у витратах на печатку й розміщається в Інтернеті.
Ще один методом e-mail маркетингу може бути пряма адресна реклама але не спам. У цьому випадку користувач одержує окремий рекламний лист, на який читач заздалегідь дав свою згоду на відправлення йому рекламних повідомлень і дотримуватися строго його інтересів [98].
Поради щодо використання Е-mail маркетингу у бібліотеці, подано на сайті Тернопільської обласної бібліотеки для молоді. Інше визначення спаму – це розсилання реклами або інших різновидів повідомлень (інформації) персонам, які не виражали бажання їх отримувати. Е-mail маркетинг має ще одну відмінність від спаму, а саме – можливість формувати лояльність, довіру, інтерес до бібліотеки. Розсилка це тільки факт того що її відправляють багатом одержувачам. А e-mail маркетинг є систематичним процесом формування взаємовідносин за допомогою електронної пошти. Е mail маркетинг – розсилка користувачам по базі, які дали свою згоду на отримання повідомлень від бібліотеки. Тобто абонентам є цікавою розсилка. Але Е-mail маркетинг не обмежується тільки пропозицією послуг або новин бібліотеки, які можуть зацікавити потенційного клієнта. У ній можуть бути подані корисні оповіді на тему розсилки і пропозиції бібліотечної послуги. Розпочинати Е-mail маркетинг необхідно із отримання дозволу на розсилку від конкретної особи. Тільки в цьому випадку можна буде досягти високої ефективності такої реклами [7].
Існує декілька принципово різних типів e-mail-розсилок: інформаційні, товарні, сервісні, новинні, звертаючі. У бібліотеках використовують різні види e-mail-розсилки для популяризації своїх продуктів та послуг. Застосовують інформаційні e-mail-розсилки, які привертають користувачів корисним контентом. Регулярні порції цікавої інформації, яка може стати в нагоді цільовій аудиторії, знаходять успіх у існуючих і залучають нових підписників.
Прирівнювати е-mail-маркетинг до е-mail-розсилки не можна, адже е-mail-маркетинг установа використовує тоді, коли в неї є система цілей і план дій.
Для розширення кількості читачів необхідно, щоб на сайті бібліотеки було посилання, де користувач може легко підписатися розсилку. Там обов'язково має бути яскравий і інформативний заголовок, безпосередньо поле, куди потрібно ввести e-mail, щоб підписатися, і архів, щоб користувачі могли знайти будь-який цікавий для них випуск.
Електронні листи, які отримуватимуть читачі мають складатися з таких компонентів:
· Тема –яскрава, інформативна і така, що надовго запамятовується.
· Дизайн та верстка –красиве оформлення, щоб користувачеві було приємно його читати. Необхідно протестувати сумісність верстки із різноманітними поштами, браузерами та пристроями, для того щоб у жодного користувача не виникали проблеми із читанням повідомлення.
· Від кого – у цьому полі обов'язково зазначається назва бібліотеки, сервісу чи сайту, для того щоб користувач відразу зрозумів, від кого він отримав листа.
· Структура –має бути чіткою та повторюватись кожного випуску. Тут постійність й впізнаваність будуть перевагою.
· Відписка – така функція обов'язково має бути присутня у розсилці, в іншому випадку великий ризик виникнення хвилі обурення із боку користувачів, які більше не хочуть бути читачами розсилки.
· Зворотний зв'язок – проста форма у листі допомагає отримувати відгуки від підписників, що в свою чергу дасть можливість міняти розсилку із урахуванням побажань читачів.
Також будуть корисними кнопки «Мені сподобався випуск» та «Мені не сподобався випуск», що теж буде надавати цінні відомості для бібліотекарів [39].
Отже, Е-mail-маркетинг є новою персоніфікованою інформаційно-аналітичною послугою, яка спрямована на популяризацію сучасних бібліотечних продуктів та послуг.
РОЗДІЛ 2