Коммуникативные аспекты взаимодействия молодых специалистов с пациентами: опыт учреждений здравоохранения Тулы и Тульской области
Доктор В.В. Волков является врачом ГУЗ ТО Тульская областная клиническая больница, а также признанным авторитетом среди врачей Тулы и области. О своем опыте общения с врачами в качестве больного он говорит: «Во время процедур, необходимых для диагностики и лечения, я имел дело с самыми разными медицинскими специалистами, которые кардинально различались по стилю общения со мной как с пациентом. Одни в процессе коммуникации были нерешительными и не определившимися. Но в этом нет ничего удивительного, так как многие из них еще учились и не выработали свой профессиональный стиль, либо не приобрели тот объем знаний, который необходим для независимой работы в медицине. Другие, подобно хирургу, который имплантировал кардиостимулятор, были самоуверенны и высокомерны. Я надолго запомнил его фразу: «Вы имеете дело с великим хирургом!». Мне потребовалось несколько недель, чтобы получить кардиостимулятор, запрограммированный так, чтобы он отвечал моим потребностям относительно уровня активности, к которому я привык. Теперь я могу завершить отложенные домашние дела, и уже практически восстановил тот образ жизни, который я вел до возникновения проблем с аритмией. Я очень благодарен всем врачам, которые занимались моим здоровьем. Самое большое впечатление произвело общение с хирургом. Чтобы добиться максимального успеха, мне пришлось провести с хирургом несколько серьезных бесед. Он достаточно быстро пришел к выводу, что я являюсь таким же, как и все остальные пациенты, и категорически отверг мои жалобы и предположения о том, что что-то идет не так, и требуется больше обследований. Тогда я переключился на заведующего отделением, который придерживался другой линии поведения – он всячески показывал свое сочувствие, доверие, честность и наличие большого клинического опыта. Опыт общения с медицинскими специалистами, обладающими разнообразными подходами, уровнями доверия и способностями выражать себя, заинтересовал меня и побудил выяснить ответ на вопрос – какую роль коммуникация играет в успешном контакте между врачом и пациентом? Не только язык, но и манера, в которой обращаются к пациенту, играет большую роль не только в доверии, с которым пациент относится к лечению, но и в самом факте того, насколько эффективной является коммуникация. В последние несколько лет мне повезло работать со многими студентами и молодыми людьми, желающими стать слухопротезистами. Согласно моим наблюдениям, одни из них были неуверенными в себе и не слишком общительными, а другие ударялись в иную крайность и позиционировали себя как слишком самоуверенные. Мне представляется, что я предпочел бы такого консультанта, который был бы честным, открытым и уверенным, но не высокомерным. В ходе моего лечения я столкнулся с врачом, который, хотя и был заведующим отделением и хорошо разбирался в вопросах аритмии, не стеснялся во время консультации звонить в техническую поддержку по поводу имплантируемого устройства, когда у него возникли вопросы относительно новейшей версии программного обеспечения, и не побоялся сказать мне о том, что первоначально программирование устройства было проведено не совсем так, как требовалось. Консультируя пациентов, мы должны спрашивать себя, что нашим пациентам нужно знать, что они хотят знать, и сколько знаний они готовы принять в конкретный момент времени. Наш стиль поведения и содержание беседы в каждом случае должны хорошо согласовываться с ожиданиями клиента. Если мы ведем себя неуверенно, не смотрим в глаза, не выражаем чувства озабоченности и сопереживания по поводу пациента и не радуемся его успехам, мы не способны достичь того уровня коммуникации, который требуется для успешного выполнения профессиональных обязанностей».
Все эти навыки редко встречаются у молодых специалистов, если это не является просто чертой характера. Их наставникам также трудно развивать у обучающихся определенные коммуникационные навыки, но не невозможно. Ясная, четкая и конструктивная обратная связь относительно эффективности человека как участника коммуникации позволяет подчиненному реалистично оценивать свои способности, учит его относиться к пациентам с пониманием и состраданием, но в то же время быть уверенным в своих знаниях предмета.
Выстраивая тактику общения с людьми разного возраста, не следует забывать о следующем: если разговорный тон, который может быть уместен при беседе с 25-летним человеком, использовать для консультации 60-70 летних людей, клиент может неправильно понимать сказанное. То, что должно быть уверенным и декларативным заявлением относительно плана лечения, может восприниматься как вопрос.
Заключение
В основе оказания медицинской помощи лежит доверие между пациентом и медицинским работником. Поэтому принципиально важным является создание психологически благоприятной среды, содействующей привлечению и удержанию пациентов в рамках программ оказания специализированной медицинской помощи. Несмотря на то, что обеспечить качество медицинской помощи невозможно без современных медицинских технологий, в настоящее время на первое место выдвигается соответствие оказанной помощи имеющимся потребностям пациента и его ожиданиям.
Особое внимание следует обратить на больных престарелого возраста и детей. Отношение врача к ребёнку, пациенту зрелого возраста и старику, даже при одинаковой болезни, должно быть совершенно различным, что обусловлено возрастными особенностями этих больных.
Взаимодействие между пациентом и врачом не есть нечто навсегда заданное. Под воздействием различных обстоятельств они могут изменяться, на них могут повлиять более внимательное отношение к больному, более глубокое внимание к его проблемам. При этом сами хорошие отношения медработника и пациента способствуют и большей эффективности лечения. И наоборот – положительные результаты лечения улучшают взаимодействие между пациентом и медработником.
Молодой работник здравоохранения проводит больше времени с пациентом, и поэтому его роль при общении с больными имеет большое значение. Следовательно, личность врача, стиль и методы её работы, умение воздействовать на пациентов и обращаться с ними важный элемент не только лечебного процесса, но и психологического общения медицинского работника и больного.
Без сомнения, взаимодействие врача и пациента многогранно. Это большой комплекс психологических и морально-этических проблем, с которыми врачу приходится постоянно сталкиваться. Пациент и медработник – равноправные участники лечебно-диагностического процесса. От профессионального уровня медицинского работника, от информированности пациента, степени доверия и согласия между ними и осознано принятых пациентом решений зависит успех лечения и, в конечном счете, жизнь пациента.
Таким образом, цель исследования достигнута, поставленные задачи решены.
Список литературы
1. Абрамова Г.С., Юдчиц Ю.А. Психология в медицине. – М.: Кафедра-М, 2012. – 272 с.
2. Акбердин Р.З., Кибанов А.Я. «Совершенствование структуры, функций и экономических взаимоотношений управленческих подразделений предприятий при формах хозяйствования». Учебное пособие. - М.: ГАУ, 2011
3. Аминов Н.А., Суслаков Б.А. Диагностика в социальной рабо-те.//Российская Энциклопедия социальной работы. - М., 2011. - Т. 1. - С. 156 - 162.
4. Андреева Г.М. и др. Зарубежная социальная психология ХХ столетия: Теоретические подходы: Учебное пособие для вузов.-М.: Аспект-Пресс, 2013.-288с.
5. Акопян А.С., Дарсигова Р.Б., Шиленко Ю.В. Проблемы структурного реформирования здравоохранения: отношение руководителей и специалистов // Проблемы управления здравоохранением - 2012. № 4 (5). – С. 26-32.
6. Быкова И. Качественная медицинская помощь – каждому жителю края // Красноярские ярмарки – 2014. № 2 (9).
7. Виденкина Д. Новые перспективы льготного здравоохранения // Лица Сибири - 2012. № 1.
8. Викентьев И.Л. Приемы рекламы и publicrelations- С-П.: Издательский дом Бизнес-пресса, 2011.
9. Володин В., Полесский В., Минаков В. Менеджер социальной сферы // Медицинский вестник – 2011. 09 авг. № 22.
10. Воробьев А.А., Деларю В.В., Куцепалов А.В. Влияние информированности пациента на структурирование взаимоотношений в системе врач—пациент // Социология медицины – 2014. №1. – С. 39-44.
11. Воробьева Д. Несчастная частная медицина // Коммерсант – 2014. – 30 апр. № 078. – С. 13.
12. Вялков А.И.,Райзберг Б.А., Шиленко Ю.В. Управление и экономика здравоохранения – М.: изд. дом ГЭОТАР-МЕД, 2012.
13. Доленко Н. Силой общественного мнения // Медицинский вестник – 2012. № 19.
14. Злобина В.Н. Оптимизация лекарственного обеспечения в системе обязательного медицинского страхования // Информационно-методический вестник Красноярского краевого фонда обязательного медицинского страхования - 2011. – фев. №9. – С.120-122.
15. Игнатьев Д., Бекетов А., Сарокваша Ф. Настольная энциклопедия PublicRelations– М.: Альпина Паблишер, 2012.
16. Малых С.Б., Кутузова Д.А. Cтресс.// Вестник практической психологии образования. - № 1. – 2013.- С. 28-33
17. Межличностные аспекты сестринского дела Учебное пособие: Пер. с англ./ Под общ. ред. профессора Г.М. Перфильевой.:– М.:ГЭОТАР МЕД, 2013.- 40 с.
18. Морозов П. Н. Актуальные направления современных медико-социологических исследований деятельности больничных лечебно-профилактических учреждений // Социология медицины – 2014. №2. – С. 31-34.
19. Павлова В. Из связи в князи // Известия – Красноярск – 2014. -14 окт.
20. Петровский В.В., Шпалинский В.В. Социальная психология коллектива, Учебное пособие для студентов пед. институтов, М.: Просвещение, 2014. – 642 с.
21. Симова А. Красноярские бюджетники будут самыми богатыми // Комсомольская правда – Красноярск – 2014. – 5 авг. – krsk.kp.ru
22. Скотт М. Катлип, Ален Х. Спенсер, Глен М. Брум. Паблик рилейшнз: теория и практика - Вильямс, 2011.
23. Столбов А.П. Информационные технологии и управление ресурсами здравоохранения в условиях ОМС // Вестник КФОМС 2012. – 1 дек. № 23.
24. Силуянова И.В. Нравственная культура врача как основание медицинского профессионализма // Экономика здравоохранения. - 2011. - № 1. - С.5-8
25. Степанов В.В. О состоянии научных исследований по организации работы среднего медицинского персонала // Главная медицинская сестра. – 2010. – № 10. – С. 87–92.
26. Трунов Д. Г. И снова о профессиональной деформации. // Психологическая газета. № 6. 2015. С. 32-34
27. Трунов Д.Г. «Синдром сгорания»: позитивный подход к проблеме.// Журнал практического психолога. - № 5. – 2015. – С.84
28. Трунов Д.Г. Профессиональные деформации. // Психологическая газета. - № 1. – 2012. – С.12-13
Приложения
Приложение 1.