Японский феномен управления качеством
Управление качеством стало национальной идеей. Можно отметить два направления этого отличия. Первое направление — высокий уровень государственного регулирования качества продукции и услуг. Государством принято более 30 законов, защищающих права потребителей. «Японский феномен» базировался на совершенных технологиях и их поиске, как в управлении, так и в производстве. Нельзя не отметить еще одно отличие новой системы управления качеством, выражающееся в философском подходе японцев к проблеме качества, как средстве идеологического воздействия на работников, занятых в производстве продукции.
Всеобщее управление качеством, идеологию которой разработали американские ученые Уолтер Шухарт и Уильям Эдвард Деминг.Это всеобщий менеджмент качества, это стратегия, которая будет определять подходы к менеджменту качества в ХХІ веке. Ведущие фирмы Японии и Западной Европы уже на практике реализуют эту стратегию, демонстрируя миру колоссальные возможности. Стратегия TQM проста, и в то же время универсальна — выяснить нужды потребителя и удовлетворить их. В этом секрет успеха. Конечно, нельзя рассчитывать, что все можно изменить очень быстро и без проблем. Внедрение этой системы — длительный процесс, на освоение которого идут годы. Он требует значительных усилий для освоения тонкостей, разработки соответствующей системы взглядов и ее реализации.Всеобщее управление качеством - концепция, предусматривающая всестороннее целенаправленное и хорошо скоординированное применение систем и методов управления качеством во всех сферах деятельности от исследований и разработок до послепродажного обслуживания при участии руководства и служащих всех уровней и при рациональном использовании технических возможностей.Всеобщее управление качеством - это подлинная революция в руководстве. Для отработки новых взаимоотношений нужны социальные и организационные эксперименты. Нужно пробовать, набираться опыта, выявлять плюсы и минусы системы.
Хорошо когда этим одновременно занимаются несколько фирм по скоординированным планам. Целью всеобщего управления качеством является достижение более высокого качества продукции и услуг.
Японская концепция предусматривает четыре уровня:
Соответствие стандарту Соответствие использованию Соответствие фактическим требованиям рынка Соответствие скрытым потребностям
Эффективность всеобщего управления качеством зависит от трех ключевых условий:
- высшее должностное лицо на предприятии энергично выступает за повышение качества - инвестиции вкладываются не в оборудование, а в людей - организационные структуры преобразуются или создаются специально под всеобщее управление качеством
Серия стандартов в диапазоне номеров 9000 – 11000 была определена Международной организацией по стандартизации для стандартов по системам управления качеством. Первые стандарты серии ИСО 9000 были опубликованы в 1987 году и с тех пор неоднократно пересматривались. Стандарты этой серии определяют требования именно к системе управления, а не к продукции или услугам, предоставляемым организациями и предприятиями. В состав стандартов серии входят стандарты непосредственно представляющие требования, стандарты, представляющие справочную информацию и руководящие указания, а также стандарты обеспечивающие (разъясняющие) частные вопросы систем менеджмента качества. ISO 9000 — серия стандартов ISO, которые применяются при создании и совершенствовании систем менеджмента качества организаций и предприятий. Стандарты серии ISO 9000, принятые более чем 190 странами мира в качестве национальных, применимы к любым предприятиям, независимо от их размера, форм собственности и сферы деятельности.
Вопрос 25. Стандартизация и сертификация услуг в гостиничном бизнесе.
Стандартизация - деятельность по установлению норм, правил и характеристик (требований) в целях обеспечения: безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества потребителя; технической и информационной совместимости, а также взаимозаменяемости продукции; качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии; единства измерений; экономии всех видов ресурсов; безопасности хозяйственных объектов с учетом риска возникновения природных и техногенных катастроф и других чрезвычайных ситуаций; обороноспособности и мобилизационной готовности страны.
Цели стандартизации установление обязательных требований по безопасности, технической и информационной совместимости, а также взаимозаменяемости продукции и безопасности хозяйственных объектов, а с другой - разработка рекомендаций по потребительским показателям продукции исходя из необходимости повышения ее качества и экономии ресурсов.
К нормативным документам по стандартизации относятся государственные стандарты России; правила, нормы, и рекомендации по стандартизации; общероссийские классификаторы технико-экономической информации; стандарты отраслей и предприятий; стандарты научно-технических, инженерных обществ и других общественных объединений.
Стандарты туристского и гостиничного обслуживания являются частью государственной системы стандартизации Российской Федерации, определяющей цели и задачи стандартизации в области туризма и гостиничного менеджмента, основные принципы и организацию работ, категории нормативных документов, виды стандартов и основные положения по международному сотрудничеству. Целями стандартизации в сфере туристского обслуживания являются обеспечение заявленного уровня качества и безопасности потребления турпродукта или отдельной туристской услуги, защита интересов потребителей туристских услуг от недобросовестной конкуренции на рынке.
В международной и отечественной практике под стандартом понимается нормативный документ по стандартизации, разработанный на основе согласия, характеризующегося отсутствием возражений по существенным вопросам у большинства заинтересованных сторон (производителей и потребителей), утвержденный признанным органом и обязательный к применению.
Объектом стандартизации является услуга, производственный процесс оказания услуги или ее результат, подлежащие стандартизации. Под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.
К нормативным документам по стандартизации относятся также общероссийские классификаторы, порядок разработки и применения которых устанавливается Госстандартом России. При разработке стандартов учитываются стандарты, принятые Международной организацией стандартов (ИСО), и региональные стандарты, правила Европейской законодательной комиссии ООН и других международных организаций, а также национальные стандарты других стран. Базу стандартизации, существующей в сфере туризма и гостиничного хозяйства, в настоящее время составляют следующие законы и государственные стандарты:
1) ГОСТ 28681 О-90 "Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения";
2) ГОСТ Р 50690-2000 "Туристские услуги. Общие требования";
3) ГОСТ Р 50681-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг";
4) ГОСТ Р 50644-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопсности туристов и экскурсантов";
5) ГОСТ Р 50646-94 "Услуги населению. Термины и определения";
6) ГОСТ Р 50691-94 "Модель обеспечения качеств услуг;
7) ГОСТ Р 51185-98 "Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования";
8) ГОСТ Р 50460-92 "Знак соответствия при обязательной сертификации. Форма, размеры и технические требования";
9) Система классификации гостиниц и иных средств размещения;
10) Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (в редакции от 05.02.2007 г.)
Руководство и координацию деятельности по организации стандартизации в сфере туризма осуществляет технический комитет ТК-199 при Госстандарте России. Непосредственно к сфере туризма и гостиничного бизнеса имеют отношение следующие нормативные документы, содержащие классификационные признаки:
1) Общероссийский классификатор отраслей народного хозяйства - ОКОНХ;
2) Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг - ОКДП (ОК 004-93);
3) Общероссийский классификатор услуг населению - ОКУН (ОК 002-93);
4) Общероссийский классификатор профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов (ОК 016-94).
Прохождение сертификации является достаточно сложным и трудоемким процессом для любого предприятия размещения и напрямую зависит от квалификации персонала.