В) анкетирование потребителей
Контрольная работа по дисциплине ООПСС
Вариант
1. Услуга – это:
а) любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо;
б) осязаемые действия, направленные на товар или человека;
В) особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группа или организациями.
2. Материальные услуги направлены на:
а) формирование отдельных требований потребителей;
Б) удовлетворение материальных потребностей;
в) удовлетворение духовных потребностей.
3. Профессионально-служебная этика – это:
а) честность и порядочность по отношению к окружающим;
б) совокупность требований и норм нравственности по отношению к работникам сервисных фирм;
В) соблюдение определенной дистанции в отношениях работник-клиент.
4. Услуга обладает следующими качествами:
а) способность к хранению и транспортировке;
б)неизменность качества;
в) неосязаемость, нельзя попробовать на ощупь или услышать.
5. Контактная зона – это:
а) любое место, где производиться услуга;
б) место, где услуга может храниться;
В) определенное место контакта клиента и сотрудника сервисной сферы.
6. Гарантийный сервис:
А) всегда бесплатный;
б) всегда платный;
в) выбирается потребителем.
7. Процесс обслуживания – это:
а)гарантийное и послегарантийное обслуживание;
б) консервация, проверка, демонстрация;
В) прием заказов, выдача заказов, реализация сопутствующих товаров
8. Потребности в определенном образе жизни, определенных условиях и характере труда, общении с другими людьми, самоутверждении, развитии интеллекта это:
А) социальные потребности
б) духовные потребности
в) физиологические потребности
9. Распределительные услуги включают:
а) массовые коммуникации;
Б) услуги транспорта, торговли, связи;
в) консалтинг, инжиниринг.
10. Для классификации услуг используют следующие методы:
- фасетный
- иерархический
11. Перечислить виды услуг по целевому назначению:
1. ремонт обуви, одежды
2. изготовление новых изделий
3. справочно- информационные, посреднические, туристские
4. создание удобств в быту
5. удовлетворение потребностей (культура, образование)
Контрольная работа по дисциплине ООПСС
Вариант
1. Сегментация рынка это:
а) сбор, обработка и анализ данных с целью продвижения услуги на рынке и уменьшения неожиданных событий;
б) совокупность потребителей, одинаково реагирующих на один и тот же набор побудительных стимулов маркетинга;
в) процесс разделения на четкие группы покупателей, для каждой из которых могут потребоваться отдельные продукты и комплексы маркетинга.
2. Идеальная услуга – это:
А) абстрактная теоретическая модель вида сервисной деятельности ;
б) сопровождение товарно-материальные ценности, облегчая их обращение;
в) все виды производственных услуг.
3. Непроизводственные услуги – это:
а) транспортировка грузов;
б) техническое обслуживание оборудования;
В) услуги здравоохранения, культуры.
4. Услуга обладает следующими качествами:
а) способность к хранению и транспортировке;
Б) непостоянство качества;
в) осязаемость в момент приобретения.
5. Контактной зоной может считаться:
А) стойка администратора в гостинице;
б) цех по ремонту оборудования;
в) строительная площадка.
6.Постпродажное обслуживание – это:
а)гарантийное и послегарантийное обслуживание;
б) консервация, проверка, демонстрация;
в) прием заказов, выдача заказов, реализация сопутствующих товаров
7. Эффективнейший метод исследований, позволяющий компании получить наиболее полную и достоверную информацию об отношении к ней потребителей это:
а) опрос потребителей
б) анализ потребителей
в) анкетирование потребителей
8. Совокупность условий, в которых происходит процесс общения работников сферы услуг с потребителем это:
а) этика обслуживания
б) эстетика обслуживания
В) культура обслуживания
9. Организация взаимодействия между индивидами, т. е. в обмен не только знаниями, идеями, но и действиями это: