Концепция Всеобщего менеджмента качества. (TQM — Total Quality Management) пришла на смещ маркетинговой концепции управления бизнесом
(TQM — Total Quality Management) пришла на смещ маркетинговой концепции управления бизнесом. TQM — это философия организации, основанная на стремлении к качеству и практике управления, которая приводит к всеобщему качеству. Составляющие концепции TQM изображены на рис. 10.
 |
TQM преследует следующие цели:
· ориентация предпринимательства на удовлетворение текущих и потенциальных запросов потребителей;
· возведение качества в ранг цели предпринимательства;
- оптимальное использование всех ресурсов организации.
Принципы TQM.Восемь принципов менеджмента качества образуют основу для стандартов на системы менеджмента качества, входящих в семейство ИСО 9000:
1. Ориентация на потребителя. В условиях рыночной экономики успешность бизнеса всецело определяется правильностью понимания потребностей рынка, поэтому любая организация должна выполнять запросы потребителей и стремиться превзойти их ожидания.
2. Лидирующая роль руководства. Руководители организации должны создать в организации такой микроклимат, при котором сотрудники будут максимально вовлечены в процесс достижения поставленных целей.
3. Вовлеченность работников. Весь персонал — от высшего руководства до рядового сотрудника — должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. Персонал рассматривается как главный ресурс организации, которая должна создать все условия для максимального использования его творческого потенциала.
4. Процессный подход. Для достижения наилучшего результата соответствующие ресурсы и деятельность, в которую они вовлечены, нужно рассматривать как процесс.
Процессная модель организации содержит совокупность бизнес-процессов, участниками которых являются все звенья и элементы организационной структуры управления организацией. Бизнес-процесс — это совокупность различных видов деятельности, вместе создающих результат, ценный для самой организации и для потребителя. Бизнес-процессы реализуются посредством выполнения бизнес-функций. Бизнес-процессы бывают основными, на базе которых выполняются функции по текущему производству продукции (оказанию услуг), и обслуживающими, на базе которых осуществляется обеспечение производственной и управленческой деятельности организации.
Управление бизнес-процессами может осуществляться на двух уровнях: в рамках каждого отдельного бизнес-процесса и в рамках группы бизнес-процессов на уровне всей организации. Основой управления при этом являются следующие показатели эффективности:
· затраты на реализацию бизнес-процесса;
· длительность бизнес-процесса;
· показатели качества бизнес-процесса.
5. Системный подход к менеджменту. Эффективность
деятельности организации можно повысить за счет создания и управления системой взаимосвязанных процессов. Это означает, что организация должна стремиться к объединению процессов создания продукции или услуг с процессами, позволяющими отследить соответствие продукции или услуги потребностям заказчика.
6. Постоянное совершенствование. Постоянное .улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель. Цели и задачи фирмы основываются на результатах оценки степени удовлетворенности заказчика (полученной в ходе обратной связи) и на показателях деятельности самой организации.
7. Принятие решений, основанное на фактах. Эффективные решения основываются только на достоверных данных. Источниками таких данных могут быть, например, результаты внутренних проверок системы качества, рекламации и претензии потребителей и т. д.
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Каждая организация тесно связана со своими поставщиками, поэтому целесообразно налаживать с ними взаимовыгодные отношения в целях дальнейшего расширения возможностей деятельности организации.
Основные компоненты TQM.К основным составляющим TQM относятся:
· философские аспекты;
· система менеджмента;
· методология TQM.
Философские аспекты TQM объединены в три группы:
· аспекты качества:
- удовлетворение требований внешних и внутренних потребителей;
- обеспечение в организации качества процессов и качества менеджмента;
· аспекты менеджмента:
- применение цикла Э. Деминга;
- базирование решений на фактах;
- использование инноваций в стратегическом планировании и прогнозировании производства;
· аспекты гуманизма:
- вовлечение персонала в деятельность по TQM;
- самооценка деятельности.
Системы менеджмента объединяют следующие подсистемы:
· подсистему топ-менеджмента:
- лидерство;
- видение развития организации;
- разработку стратегии развития организации;
· подсистему управления;
· подсистему обеспечения качества;
· подсистему управления персоналом;
· информационную подсистему.
Методология TQM объединяет два направления:
· методы решения проблем качества;
· методы управления качеством.
Характерные признаки организаций, использующих TQM:
· качество как цель номер один, ведущая к повышению конкурентоспособности;
· персонал как ценность номер один;
· командный дух в организации;
· единые моральные, этические и руководящие принципы у всех служащих организации;
· справедливость как основа мотивации и вера как основа оптимизма;
· плоская организационная структура управления с процессным и проектным стилями управления;
· эффективный менеджмент.
Преимущества внедрения концепции TQM.Грамотное использование методологии TQM позволяет фирме получить следующие преимущества:
· повышение качества и конкурентоспособности продукции;
· рост степени удовлетворенности потребителей продукцией (услугами) фирмы;
· увеличение прибыли;
· улучшение имиджа и репутации фирмы;
· обеспечение финансовой устойчивости фирмы;
· обеспечение рационального использования всех видов ресурсов;
· повышение качества управленческих решений;
· увеличение производительности труда;
· внедрение новейших достижений НТП.
Преимущества, обеспечиваемые фирме в отдельных сферах ее деятельности внедрением принципов
концепции TQM, приведены в табл. 3.
 |
ВОПРОС 12