Управление качеством в системе общего менеджмента

Современные концепции менеджмента качества

Как возникло управление качеством?

Управление качеством начиналось с выходного контроля готовой продукции. Стройный механизм управления качеством каждого отдельного изделия дала система Фредерика Уинслоу Тейлора, датируемая 1905 г. Эта система устанавливала требования к качеству продукции в виде шаблонов (интервалов допусков), названных калибрами. Контроль осуществлялся специалистами (инспекторами). Система Тейлора ввела деление продукции на качественную и дефектную (брак).

Общеизвестно, что школа научного управления Тейлора, взятая за точку отсчета в существовании управления качеством, является основой и для общего менеджмента. Система Тейлора включает в себя законы и правила, «которые заменяют личное суждение работника и которые могут быть с пользой применяемы только после того, как будет произведен систематический учет, измерение их действия».

Как происходило развитие концепции управления качеством по отношению к системе общего менеджмента?

Долгое время (до середины 1950-х гг.) управление качеством сводилось к контролю качества продукции и относилось к инженерно-техническим вопросам, в то время как проблематика общего менеджмента носила ярко выраженный организационный характер с социально-психологическим оттенком.

В то время как в области управления качеством совершенствовались, прежде всего, методы контроля (контрольные карты В. Шухарта, таблицы выборочного контроля Г. Доджа и Г. Роминга и др.), в общем менеджменте складывалась «классическая административная школа», основными направлениями деятельности которой являлись:

  • описание функций управления;
  • развитие принципов управления;
  • систематизация управления организацией.

Однако нельзя сказать, что в это время дороги управления качеством и общего менеджмента разошлись. Примером тому служат принципы производительности труда, сформулированные Гаррингтоном Эмерсоном, одной из основ которых был полный, точный, постоянный учет (в том числе — качества продукции), или организационные принципы Генри Форда, опирающиеся на развитую стандартизацию.

В каких областях началась «стыковка» теории управления качеством с общим менеджментом?

Активно развивающиеся концепции управления качеством начали заимствовать элементы общего менеджмента, касающиеся организационных вопросов обеспечения качества. В это время в менеджменте сложилась «школа человеческих отношений», связанная с именами Фредерика Херцберга, Элтона Мейо, Абрахама Маслоу и др., применяющая в управлении науки о человеческом поведении. Доктрина «человеческих отношений» практически немедленно была воплощена и в управлении качеством. Таким образом, в 50-е годы сложились предпосылки создания новой концепции управления качеством, ориентированной на удовлетворение запросов потребителя и превращающей совершенствование качества в задачу каждого сотрудника организации.

Как возникла модель Всеобщего контроля качества и в чем ее суть?

Модель Всеобщего контроля качества (Total Quality Control) была предложена Армандом Фейгенбаумом в начале 50х годов.

Под Всеобщим контролем качества Фейгенбаум понимал такую систему, которая позволяла решать проблему качества продукции, и ее цены в зависимости от выгоды потребителей, производителей и дистрибьютеров. Фейгенбаум предложил рассматривать качество не как конечный результат производства изделия, а на каждом этапе его создания. Согласно данной концепции, модель Всеобщего контроля качества выглядела следующим образом:

Созданная Фейгенбаумом система Всеобщего контроля качества была внедрена в практику работы японских предприятий Э. Демингом.

Какова роль Деминга в формировании современной системы управления качеством?

Благодаря человеку-легенде Эдварду У. Демингу (W. Edwards Deming), одному из создателей «японского экономического чуда», теория управления качеством получила свое дальнейшее развитие. Считается, что именно деятельность Деминга во многом способствовала появлению высококачественных и недорогих японских товаров.

Признавая существование отклонений, необходимость отслеживания «неестественных» отклонений и выяснения их причин, Деминг выдвинул идею об отмене оценки заданий и результатов выполнения работы сотрудниками. Деминг полагал, что такая оценка создает атмосферу страха, способствует ориентации на краткосрочные задачи, игнорируя долгосрочные цели, и мешает коллективной работе. Им были предложены для менеджеров следующие 14 принципов совершенствования качества:

  1. Соблюдайте постоянство целей.
  2. Примите новую философию: откажитесь от низкого качества во всем.
  3. Откажитесь от повсеместного контроля.
  4. Откажитесь от партнерства, основанного только на цене продукции; установите долгосрочные партнерские отношения; уменьшите количество поставщиков.
  5. Постоянно совершенствуйте систему производства и обслуживания.
  6. Практикуйте в организации наставничество и обучение.
  7. Внедрите современные методы руководства: функции управления должны смещаться от контроля количественных показателей к качественным.
  8. Устраните страх: способствуйте тому, чтобы сотрудники высказывались открыто.
  9. Устраните барьеры между подразделениями и сотрудниками организации.
  10. Откажитесь от лозунгов, транспарантов и наставлений для рабочих.
  11. Откажитесь от количественных оценок работы.
  12. Поддерживайте чувство профессиональной гордости в сотрудниках.
  13. Внедрите в организации систему образования и самосовершенствования сотрудников.
  14. Добейтесь приверженности руководства организации идее качества.

Какие еще концепции, помимо принципов Деминга, оказали наибольшее влияние на развитие теории управления качеством?

В то время как Деминг основное внимание сосредоточил на улучшении качества применительно в первую очередь к процессам и системам, Джозеф М. Джуран выделил необходимость для каждого менеджера индивидуальной деятельности, приводящей к повышению качества.

Джуран является сторонником подхода, который предусматривает вовлеченность персонала в процедуры, обеспечивающие высокое качество. Этот подход содержит 10 составляющих повышения качества:

  1. Формирование осознания потребности в качественной работе и создание возможностей для улучшения качества.
  2. Установление целей для постоянного совершенствования деятельности.
  3. Создание организации, способной эффективно работать над достижением целей, сформировав команды и выбрав координаторов.
  4. Предоставление возможности обучения всем сотрудникам организации.
  5. Выполнение проектов, для решения проблем.
  6. Информирование сотрудников организации о достигнутых успехах.
  7. Выражение признания сотрудникам, внесшим наибольший вклад в улучшение качества.
  8. Информирование о результатах.
  9. Регистрация достижений.
  10. Внедрение и закрепление достижений, которых удалось добиться за год, в системы и процессы, постоянно функционирующие в организации.

А как выглядел план Ф. Б. Кросби по совершенствованию качества работы организации?

Собственный план, состоящий из 14 компонентов совершенствования качества, был предложен и Филиппом Б. Кросби:

  1. Четкое определение приверженности руководства организации идее качества.
  2. Использование командной работы для улучшения качества, для привлечения и информирования о качестве всех членов организации.
  3. Оценка качества и определение текущих и потенциальных проблем с качеством.
  4. Определение стоимости качества.
  5. Определение стоимости некачественной работы и доведение этой информации до подчиненных.
  6. Корректировка действий.
  7. Создание специального комитета по работе с программой «нулевого брака».
  8. Обучение специалистов, которые будут внедрять программу «нулевого брака».
  9. Проведение «Дня нулевого брака» для объяснения программы и отношение организации к проблеме качества.
  10. Мотивация персонала к установлению целей, подразумевающих улучшение качества.
  11. Стимулирование подчиненных к сообщению о проблемах, не позволяющих им работать без брака.
  12. Общественное признание тех, кто достигает поставленных целей и отлично выполняет работу.
  13. Организация Советов качества, состоящих из профессионалов и руководителей коллективов, которые будут регулярно общаться друг с другом.
  14. Неоднократное повторение пунктов 1—13, так как процесс совершенствования качества бесконечен.

Какие принципы легли в основу концепции Всеобщего управления качеством?

Многие из перечисленных выше принципов (в первую очередь, 14 принципов Деминга) легли в основу современной концепции Всеобщего управления качеством (ТQМ).

Анализ общих черт в приведенных выше подходах позволил Джону Рэббиту и Питеру Бергху выделить 7 факторов Всеобщего качества:

  1. Ориентация на потребителя.
  2. Ориентация на процесс и его результаты.
  3. Управление участием в работе и ответственностью.
  4. Непрерывное совершенствование.
  5. Проблемы, зависящие от работников, должны составлять не более 20 %.
  6. Проведение измерений.
  7. Командная организация работ по улучшению качества (постоянно действующие сквозные функциональные Советы).

Какое место занимает Управление качеством в системе общего менеджмента сегодня?

Начиная с 1980-х гг. в деятельности организаций начинают выделять отдельные функциональные направления. Расширяется перечень объектов менеджмента — маркетинг, инновации, персонал и т. д. В структуре общего менеджмента появляются самостоятельные дисциплины — финансовый менеджмент, управление маркетингом и т.д., в один ряд с которыми можно поставить и управление качеством. Менеджмент направлен на достижение поставленных целей (такой подход получил название «управления посредством целей», или МВО) и базируется на построении и последующей реализации структурированной системы целей (дерева целей). С другой стороны, общий менеджмент определил в качестве основной цели постоянное совершенствование качества. Этот подход получил название «управления посредством качества» (МВС)).

Таким образом, сегодня налицо процесс «сращивания» общего менеджмента и управления качеством. В следующих разделах мы рассмотрим наиболее распространенные методы и модели управления качеством, используемые как в зарубежной, так и в отечественной практике бизнеса.