Методические рекомендации по выполнению контрольной работы
Задание 1 выполняется после изучения рекомендованной литературы в форме изложения. Объем текста, достаточного для удовлетворительного выполнения задания – 6-7 страниц текста шрифта Times New Roman, гарнитура 14 или аналогичного объема рукописного текста.
Для выполнения задания 2 следует использовать ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц», выдержки из которого, необходимые для выполнения задания, приведены в Приложении. Характеристики составляются в форме свободного изложения по разделам в соответствии с заданием.
Для выполнения задания 3 должностные обязанности выбираются из следующего перечня:
- умение контактировать с клиентами по тематике своей службы (на языке основной клиентуры);
- устное общение с клиентом, включая телефонные переговоры;
- владение техникой беседы с клиентом;
- владение техникой приема и переговоров с клиентом;
- техника подбора и комплектация средств для уборки помещений;
- техника подбора и комплектации белья, предметов личной гигиены, оборудования и других предметов, предоставляемых клиентам;
- комплектация тележки горничной, приемы использования тележки, методы загрузки;
- техника пользования оперативной информацией о заполняемости гостиницы;
- качество и стандарты обслуживания клиентов: приветствие, ответы на вопросы, работа с особыми пожеланиями;
- соблюдение протокола и этикета;
- владение технологией использования моющих средств, инвентаря и оборудования;
- техника инвентаризации белья;
- техника подготовки возобновляемых материалов и белья для клиентов;
- владение технологией приемки номера;
- соблюдение техники и мер безопасности;
- техника проверки и актирования утерянной собственности клиентов;
- техника проверки состояния и регулирования бытовых приборов и оборудования номера;
- соблюдение стандартов заправки постелей, хранения чистого и грязного белья;
- техника комплектования тележки горничной;
- техника оповещения о номерах, готовых к заселению;
- техника уведомления о замене номеров, оформление и ведение отчетности;
- организация работы с возобновляемыми материалами для клиентов: списки вещей для стирки и сухой чистки, подготовка списков и мешков, оборудование и материалы для чистки обуви;
- подготовка к стирке и сухой химчистке: сбор, отсылка, возвращение;
- техника ухода за растениями и цветами;
- соблюдение мер безопасности и предотвращения потенциальных проблем: мокрые полы, шнуры электроприборов, оставленные без присмотра оборудование и инструменты;
- техника использования базовых телефонных моделей;
- техника телефонных контактов: ответы на звонки, принятие решений, переключение звонков;
- техника применения мер борьбы с вредителями: оборудование и материалы;
- соблюдение нормативов времени и процедуры действий при: оповещении о чрезвычайно ситуации; сообщения в необходимые инстанции, вызове врача и скорой помощи, пожарной команды;
- владение техникой работы с устными и письменными жалобами клиентов;
- технология и последовательности принятия мер безопасности на рабочем месте;
- техника ведения записей о незавершенной работе, записей особых пожеланий, записей ожидаемых поздних заселений и отъездов;
- техника фиксирования проблем и особых происшествий;
- контроль за процедурой инвентаризации белья, чистящих средств, оборудования и материалов;
- контроль за ассортиментом и порядком распространения возобновляемых материалов для клиентов;
- контроль за соблюдением правил использования тележки;
- контроль за соблюдение мер и техники безопасности;
- контроль за проведением повседневной уборки;
- организация взаимодействия со службами приема и размещения оповещения о номерах, готовых к заселению и обслуживанию;
- контроль за уборкой номеров;
- организация и контроль за ведением отчетности о замене номеров;
- организация и контроль за работой с вещами клиентов, подготовленных к стирке или чистке;
- контроль за соблюдением стандартов приемки вещей в прачечную и чистку;
- контроль за сверкой списков прачечной и химчистки: пересчет одежды, информация для гостя и о госте (номер комнаты и время), степень срочности;
- контроль за соблюдением безопасности и мер предотвращения потенциальных проблем при сухой и влажной уборке;
- организация действий при несчастных случаях, бытовых травмах, падениях, ожогах, укусах насекомых;
- владение методами профилактики конфликтных ситуаций;
- контроль за последовательностью применения мер безопасности на рабочем месте;
- контроль за ведением записей о незавершенной работе, записей ожидаемых поздних заселений и отъездов, за соблюдением стандартов передачи срочных, важных сообщений;
- определение потребности в материально-техническом обеспечении;
- создание и внедрение процедур планирования потребностей;
- оптимизация работы подразделения;
- техника определения проблем в работе: прогнозирование последствий, выявление причин возникновения сложностей;
- организация процесса инноваций в гостинице;
- техника проведения инструктажа работников;
- создание системы мотивации и дисциплинарной ответственности;
- распределение обязанностей и определение степени ответственности работников;
- планирование времени, связанного с конкретными задачами в условиях пиковой или неравномерной нагрузки;
- владение методикой текущего и перспективного планирования;
- встреча и регистрация клиентов:
- предоставление устной и письменной информации о размещении и продаже номеров, ответы на вопросы клиентов;
- культура межличностного общения;
- авторизация кредитных карт;
- использование машинок для пластиковых карт-ключей;
- работа с информационными брошюрами, прейскурантами и т.д.;
- работа с оборудованием для переноски багажа;
- соблюдение делового стиля и опрятность;
- стандарты и процедуры составления списка прибытий, списка отъезда, бронирования, наличия свободных номеров;
- бронирование по телефону, факсу, электронной почте;
- правила встречи клиента: фраза приветствия, вежливость и этикет, карточки приветствия и т.п.;
- работа с ключами и ячейками комнат;
- работа с документами, паспортами, визами;
- процедуры регистрации: индивидуальных клиентов, групп, особо важных гостей, прибывших без предварительного бронирования, особые пожелания;
- владение компьютером;
- учет и выдача ключей;
- стандарты и контроль за универсальным ключом;
- порядок и процедуры сопровождения клиентов и багажа;
- процедуры и стандарты использования депозитарных ячеек, общего сейфа, гостевых карт, систем ключей;
- стандарты и методы работы с жалобами: как выслушать, зафиксировать жалобу, понять точку зрения клиента и его потребности;
- использование кассового оборудования;
- стандарты при организации расчета: быстрота, процедура подготовки счета и принятия оплаты, процедура оплаты;
- порядок и процедура регистрации выезда;
- работа с клиентами, не оплатившими свое проживание;
- контроль за использованием офисного оборудования;
- контроль за организацией рабочего места сотрудников;
- контроль за процедурами списка прибытий, списка бронирования, информацией о наличии свободных номеров;
- инструктаж и контроль персонала по соблюдению качества и стандартов обслуживания клиентов: приветствие, предварительная регистрация, регистрация, ответы на вопросы, отъезд, работа с особыми пожеланиями, прощание;
- контроль за процедурой встречи клиентов: вежливость и соблюдение правил этикета, проверка наличия карточек с приветствиями, правильное обращение к клиентам;
- контроль за работой с информационной базой по мерному фонду или ее компьютерной версией;
- владение операциями по ведению документации, работе с паспортами и визами;
- контроль за процедурами и стандартами использования депозитарных ячеек, общего сейфа, гостевых карт, различных систем ключей;
- контроль за организацией расчета, планированием времени расчета, профилактики образования очередей: предварительной подготовки расчета, ускоренного расчета, расчета группы, контроль за процедурами подготовки и принятия платежей от клиентов по счетам, контроль за процедурами оплаты, специфика при расчете наличными, подтверждении кредитной карты;
- контроль за порядком и процедурой регистрации выезда, контроль за возвратом ключей на стойку, получением информации о проживающем по компьютеру;
- бизнес-планирование;
- владение методикой создания системы мотивации и дисциплинарной ответственности персонала;
- планирование деловой встречи.
После изучения списка обязанностей студент должен:
- установить соответствие между должностью работника гостиницы и должностными обязанностями из списка, приведенными выше;
- дополнить список должностями обязанностями, самостоятельно определенными студентом, для чего можно использовать «Квалификационные требования (профессиональные стандарты). Сектор «Гостиницы», утвержденные Министерством труда России 17.05.1999 [2, с. 161].
Результаты работы рекомендуется оформить в таблицу следующего вида:
Таблица 5