Сущность и основы делового этикета
Сколько существует человеческое общество, столько оно старается регулировать, оказывать воздействие, влиять на поступки и поведение отдельной личности.
Формы регулирования поведения человека различны, это правовые нормы, традиции, обычаи, привычки, нормы морали, нравственность.
Правовые нормы находят свое выражение в законах, различных правовых актах (например, указ президента страны) на уровне государства или его субъекта, в международных законах и подзаконных актах, в различных регламентирующих документах более узкой направленности (например, правила пожарной безопасности, правила уличного движения), в ведомственных инструкциях (должностных и прочих), методических указаниях и других документах, имеющих силу в рамках ведомства.
Нарушение правовых норм на уровне государства (законов) влечет за собой наказание нарушителя, которым может быть и лицо юридическое, и лицо физическое. Виды наказаний зафиксированы в текстах законов. Нарушение норм на уровне ведомства также влечет за собой вполне определенные меры, например неуплата в положенные сроки подоходного налога наказывается штрафом, который также следует уплатить в строго назначенные сроки и в определенной сумме. Нарушение обязательных норм, указанных в инструкциях организации, может привести к выговору или замечанию, штрафу, лишению премии или увольнению с занимаемой должности. Таким образом – нарушение правовых норм приводит к нормируемому наказанию.
Однако, правовые нормы касаются только некоторых форм жизни человека. Не менее важную роль в регулировании поведения личности играют традиции, обычаи, привычки, моральные нормы, которые являются результатом многовекового опыта человеческого общества, всегда стремившегося к тому, чтобы люди и общество в целом могли гармонично сосуществовать.
Нормы морали отличаются от правовых тем, что они не зафиксированы в государственных и международных регламентирующих документах. Нарушение моральных стандартов влечет за собой не такие наказания, как нарушение правовых норм, чаще всего это общественное порицание.
На нормах морали основаны традиции, обычаи, привычки. Они весьма разнообразны в разных странах, регионах, у разных национальностей.
Традиции, базирующиеся на нормах морали, являются основой формирования внешних проявлений поведения и поступков человека. Они значительной мере отражаются на взаимоотношениях людей в процессе осуществления ими деловых отношений – в поведении во время деловых встреч и переговоров, в одежде, ее опрятности, чистоте, безупречности, в деловых беседах, в организации и оборудовании служебного помещения и рабочего места, в поведении во время деловых приемов и т. д.
Современные деловые традиции требуют таких черт, как тактичность, доброжелательность, любезность, пунктуальность, вежливость, верность слову, умение слушать, умение владеть собой в конфликтных ситуациях.
Традиции не остаются неизменными. Одни из них перестают существовать, стираются из памяти и из употребления, другие рождаются и постепенно приобретают силу и распространение, некоторые меняют не суть, а формы проявления. Изменения в государственном устройстве, культуре, характере взаимоотношений народов, населяющих определенную страну и земной шар, а также технический, технологический, научный прогресс, развитие средств коммуникации – все это влияет на традиции.
Зачем нужно в наш «просвещенный век» соблюдать традиции? Не являются ли они путами, оковами на ногах современного человека и общества в целому?
Дело в том, что, придерживаясь существующих традиций (в разумных пределах) -мы можем избежать многих конфликтов, взаимного непонимания излишних противоречий и даже неприязненного к себе отношения. Поэтому важно знать и стараться придерживаться традиций и обычаев, существующих в той стране, куда человек едет в командировку или на отдых, учитывать их и в дружеском общении, и в деловых межличностных контактах.
Следование традициям позволяет проявить уважение к другим людям, к обычаям страны, ее культуре. Недаром государственные и политиеские деятели, планируя визит в другую страну или регион своей страны, стремятся заранее ознакомиться с традициями и обычаями той местности (пример – общеизвестный, общепринятый русский обычай встречать с «хлебом - солью», хотя всем очевидно, что, кроме уважения к устоям нации, такое угощение никакой функциональной нагрузки не несет).
Как уже упоминалось, нарушение правовых основ влечет за собой наказание, определяемое соответствующими регламентами, законами.
Нарушение норм морали, равно как и традиций, и обычаев, обычно, тоже наказуемо, однако формы наказания могут быть разные: общественное порицание, замечание, отказ в общении, нежелание продолжать в дальнейшем дружеские отношения, осуждение, осмеяние. Иногда, просто осуждающий взгляд, ироническая улыбка или иронический тон сказанных фраз являются достаточно ощутимым наказанием.
Таким образом, правовые, моральные нормы, традиции, обычаи сходны по сути, причинам возникновения; иногда они отличаются друг от друга только формами проявления. Например, воровство осуждается как юридическими стандартами, так и существовавшими ранее и существующими сегодня нормами морали, традициями всех национальностей, обычаями.
Устои жизни общества, выражающиеся в различных формах – в форме правовой, моральной, традиционной и пр., послужили основой той суммы норм, стандартов, рекомендаций, требований, предъявляемых к поведению и поступкам людей, которую принято, называть этикетом
В современном обществе практически никакие дипломатические, поли-тические, культурные, экономические и прочие отношения не могут быть свободны от норм этикета
Этикет (etuquette) – французское слово, означающее манеру, способ вести себя в обществе.
Современные исследователи жизни общества, историки утверждают, что родиной этикета является Италия XlV в., которая не только отличалась от варварской Англии, Германии и даже Франции уважением к силе, богатству и родовитости, но также полагала обязательным наличие у богатых и знатных людей приятных манер, любезного обхождения, умения вести себя в обще-стве. Более того, весьма желательным считалась также образованность, и это тогда, когда, например, Франция не уважала представителей наук, презирала ученых, считала их занятия бессмысленными. Исторически этикет возник, прежде всего, во дворцах, поэтому и был назван дворцовым или государственным.
Естественным образом нормы поведения государей при встречах, развиваясь, дали жизнь дипломатическому этикету, поскольку дипломаты при переговорах выражали государственную точку зрения. Одновременно развивался воинский этикет, поддерживающий стройность и строгость правил поведения в армии, без которого порядок просто был бы невозможен.
Появились и другие виды этикета, например – светский, иногда сейчас называемый общегражданским.
Самый «молодой» – деловой этикет. Требования этикета, в том числе и делового, не носят абсолютного характера, они меняются с течением времени, под влиянием факторов, о которых упоминалось ранее. Современному деловому человеку приходится следовать нормам поведения, предписанным деловым этикетом. Можно рекомендовать ему не проста слепо и безоговорочно исполнять требования делового этикета, но постараться понять их внутренний смысл и содержание, которое и делает их необходимыми в деловом общении. Деловой этикет – важная составляющая деловых отношений, базирующаяся на многовековой мудрости, определяющей представления о духовных ценностях (справедливости, честности, верности слову) и ценностях материальных (организованности, высоком дизайнерском уровне).
Манеры отражают внутреннюю культуру человека, его истинное отношение к морали, его понимание моральных требований, а также – осмелимся сказать – его интеллект.
Можно сказать, что деловой этикет – это внешнее выражение внутренней моральности и культуры человека.
Деловой этикет базируется на следующих принципах:
1) Здравый смысл. Нормы делового этикета не должны противоречить здравому смыслу, а здравый смысл подсказывает, что деловой этикет в целом направлен на поддержание порядка, организованности, экономию времени и другие разумные цели.
2) Свобода. Имеется в виду, что правила и нормы делового этикета, хотя и существуют и весьма ревностно исполняются, тем не менее не должны препятствовать свободному волеизъявлению каждого делового партнера, свободе выбора партнеров по бизнесу, свободе подбора методов и способов исполнения договоренностей между сторонами. Свобода предполагает также терпимое отношение к проявлению национальных особенностей, культурных национальных традиций, лояльность к свободно проявляемой точке зрения, к раз-личным деловым позициям. Этот принцип делового этикета, как свобода, ограничен здравым смыслом, климатическими условиями, традициями, национальными особенностями, политическим режимом и др.
3) Этичность. Весь комплекс норм, стандартов, требований, рекомендаций, составляющий деловой этикет, самой своей сутью и содержанием просто обязан быть этичным, моральным, т.е. деловой этикет целиком и полностью ориентирован на добро. Но, как трактовать эту главную категорию морали, что считать добром и что считать злом в сфере бизнеса – вопрос сложный и неоднозначный. Все содержание данной области знаний, а также учебной дисциплины «Деловая этика» имеют своей главной целью «окружить» деловое общение, бизнес множеством «этических фильтров», которые оставляют аморальное поведение и поступки людей за рамками сферы деловых отношений.
4) Удобство. Нормы делового этикета – не путы, не оковы, не кандалы на руках и ногах партнеров по бизнесу, они не должны сковывать деловых людей, мешая тем самым деловым отношениям и тормозя развитие экономики. Удобным для делового человека должно быть все – от планировки служебного помещения до размещения оборудования в нем, от деловой одежды до правил проведения презентации и требований, предъявляемых к деловым переговорам, причем эти удобства должны быть обеспечены в равной степени для всех участников деловых отношений.
5) Целесообразность. Каждое предписание делового этикета должно служить определенным целям. Все виды деловых отношений (презентация, деловая беседа, ведение переговоров и т.п.) имеют разнообразные цели, и каждый аспект делового этикета должен им соответствовать.
6) Экономичность. Этика деловых отношений не должна обходиться слишком дорого; высокая «стоимость» моральности в делах сама по себе не этична, поскольку представляет собой вычет либо из прибыли организации, либо из доходов отдельного сотрудника. Разумная стоимость – вот то соображение, которым следует руководство-ваться протокольному отделу организации.
7) Консерватизм. Корни делового этикета – в этикете государственном, имеющем многовековую историю, в этикете воинском, (столь же почтенного возраста), в светском (общегражданском) этикете, который хотя и не столь давно существует, однако его концепции завоевали прочное место в жизни общества и стали классическими. Консерватизм во внешнем облике делового человека, в его манерах, склонностях, приверженности к тем или иным традициям невольно вызывает ассоциации чего-то незыблемого, прочного, надежного; а надежный партнер в делах – предел желаний для каждого делового человека. Можно понять многих российских бизнесменов, поспешивших, как только Россия вошла в мировую систему рыночных отношений, принять внешний облик дореволюционных финансистов, банкиров; купцов – борода, усы, неспешные движения, старинные речевые обороты. Надежность, фундаментальность, стабильность – весьма привлекательные в деловом мире черты (и не только в деловом!). Они имеют содержательную связь с консерватизмом.
8) Непринуждённость. Нормы делового этикета должны быть таковы, чтобы соблюдение их не превращалось в нечто навязываемое, отторгаемое психологически; они естественны, исполняемы с легкостью и без напряжения. (Внимание! Не путать непринужденность с бесцеремонностью, расхлябан-ностью, невниманием к окружающим, невоспитанностью!)
9) Универсализм. Следует стараться, чтобы каждая рекомендация или норма делового этикета была направлена на многие стороны деловых взаимоотношений.
10) Эффективность. Стандарты деловых отношений должны способствовать сокращению сроков исполнения договоров, заключению большего числа договоров, уменьшению количества конфликтов в коллективе.
В конечном счете мировой опыт доказал, что использование деловой этики является экономически выгодным.
ЧАСТЬ ВТОРАЯ