Другие характеристики входящих потоков
Другими важными характеристиками входящих потоков являются: вид входящего потока (Arrival Pattern), размер единицы входящего потока заявок (Arrival Unit) и уровень терпеливости клиентов (Degree Of Patience) (рис. 5.6).
Buд входящего потока
Входящие в систему потоки намного лучше поддаются управлению, чем принято считать. Так, например, парикмахер может снизить интенсивность входящего потока в субботу (и, чаще всего, переместить его на другие дни недели), увеличив цену стрижки взрослого посетителя на 1 доллар или взимая за стрижку ребенка "взрослую" цену. Магазины проводят сезонные распродажи в периоды затишья или однодневные распродажи частично для регулирования потока покупателей.
С такой же целью авиалинии предлагают своим пассажирам сезонные скидки и сниженные расценки для туристов. Проще всего управлять входящими потоками, назначив конкретные часы работы предприятия.
Однако следует помнить, что в некоторых сервисных организациях спрос неуправляемый, как, например, потребность в неотложной медицинской помощи в городской больнице. Однако даже в таких ситуациях входящими потоками в пункты скорой помощи конкретных больниц в некоторой степени можно управлять, например, информировать водителей машин, работающих в конкретном районе, о степени загруженности разных больниц.
Единица входящего потока
Одиночная заявка рассматривается как единица измерения потока (т.е. наименьшее возможное число). Так, например, одиночная заявка на Нью-йоркской фондовой бирже составляет пакет из 100 акций; одиночная заявка потока на яйцеперерабатывающей фабрике может быть как десяток яиц, так и лоток на 2,5 десятка яиц; одиночная заявка в ресторан — один посетитель.
Групповая заявка включает в себя множество единиц, например, лот акций из 10 пакетов (1000 акций), ящик из лотков яиц или компания из пяти человек, пришедшая в ресторан.
Рис. 5.5. Распределение Пуассона
Рис. 5.6. Характеристики входящего потока заявок клиентов
Уровень терпеливости
Терпеливой называют заявку клиента, который будет ожидать момента оказания услуги сервисным предприятием столько времени, сколько необходимо. В соответствии с теорией очередей, даже если клиент ведет себя нетерпеливо и выражает свое недовольство, уже тот факт, что он тем не менее продолжает ожидать, позволяет назвать его терпеливым.
Существует два типа нетерпеливых входящих потоков:
· Клиенты (заявки) первого типа прибывают в систему обслуживания, осматривают ее и очередь и решают немедленно уйти.
· Ко второму типу относятся те, кто прибывает, знакомится с ситуацией, становится в очередь и затем, постояв некоторое время, все же уходит. Поведение первого типа называют неприсоединением к очереди (Balking), а второго — переоценкой условий ожидания (Reneging).
Характеристика очередей
Как уже отмечалось, основными элементами системы массового обслуживания являются очереди (или несколько очередей) и имеющиеся в наличии каналы обслуживания. Ниже описываются основные характеристики очередей и правила управления ими, а также анализируются структуры очередей.
Параметры очередей
Основными характеристиками очередей являются:
· длина очереди,
· количество очередей ("хвостов")
· дисциплина очереди.
Длина очереди
С практической точки зрения бесконечной называется любая очередь, длина которой по сравнению с пропускной способностью сервисной системы очень велика. Возможными примерами бесконечной очереди могут быть дорожные пробки, растянувшиеся на несколько километров, либо очередь в театральную кассу на несколько кварталов.
Автозаправочные станции, загрузочные доки и автомобильные стоянки имеют ограниченную пропускную способность обслуживания очередей, которая регулируется юридическими нормами или техническими возможностями.
Ограниченная пропускная способность накладывает отпечаток на управление очередями и одновременно вызывает перераспределение входящего потока.
Клиенты, которым было отказано во вхождении в конкретную очередь вследствие недостатка места, могут присоединиться к данной генеральной совокупности позднее, а могут найти другую сервисную систему и выйти из генеральной совокупности рассматриваемой сервисной системы. И такие действия клиентов приводят к совершенно разным результатам.
В диснеевских тематических парках в Орландо, штат Флорида, длинными очередями управляют с помощью веревочных заграждений. Развешенные плакаты содержат информацию о приблизительном времени ожидания, а по телевизионным мониторам транслируются кино и клипы для ожидающих посетителей. По мере продвижения вперед люди попадают в самые разные
условия: проходят под несущимися железнодорожными вагонами, через таинственные пещеры или через залы, демонстрирующие лучшие старые фильмы ( http://www.disney.com)
Количество очередей
Очередь называется однолинейной, если сервисная система работает с одной очередью, выстроенной в одну линию.
Многолинейные очереди состоят из двух или нескольких однолинейных очередей, образующихся к двум или нескольким каналам обслуживания. К ним относятся также несколько однолинейных очередей, соединяющихся в определенной точке перераспределения в одну линию. Особенностью многолинейных очередей на перегруженных сервисных предприятиях является то, что они не постоянны и часто смещаются, например, если несколько заявок поступили через короткие интервалы, то одна очередь может оказаться более длинной, чем другие, и клиенты переходят из нее в более короткие. То же самое происходит, если очевидно, что на обслуживание клиентов, стоящих в других очередях, требуется меньше времени.
Дисциплина очереди
Дисциплиной очереди называют правило или набор правил, определяющих приоритетный порядок обслуживания клиентов в очереди. Выбранные предприятием правила могут оказать весьма серьезное влияние на общую производительность сервисной системы. От правил назначения приоритета зависит количество клиентов в очереди, среднее время ожидания, диапазон
варьирования длины очереди, продуктивность работы сервисного предприятия и многое другое.
Наиболее распространенным правилом назначения приоритета является правило первым прибыл, первым обслужен (First Come, First Served — FCFS). Согласно ему клиенты в очереди обслуживаются в хронологическом порядке прибытия, и никакие другие характеристики на порядок обслуживания влияния не оказывают. Это правило считается самым справедливым, однако на практике оно зачастую приводит к дискриминации тех клиентов (заявок), время обслуживания которых намного короче времени обслуживания других.
Другими примерами правил назначения приоритета являются:
· первоочередное обслуживание по предварительным заказам,
· первоочередное обслуживание в случаях крайней необходимости,
· первоочередное обслуживание наиболее доходных клиентов,
· первоочередное обслуживание самых больших заказов,
· первоочередное обслуживание постоянных клиентов,
· Первоочередное обслуживание клиентов, ожидавших в очереди наибольшее время,
· обслуживание по ближайшей обещанной дате.
В реальных условиях могут применяться сразу несколько приоритетов, выстраиваемых в порядке значимости.
При использовании любого из этих правил возникает две основные проблемы практического характера. Первая заключается в том, что о них необходимо проинформировать клиентов с тем, чтобы они могли им следовать, а вторая — в необходимости создании специальной системы, позволяющей служащим управлять такими очередями (например, ввести номерную систему).