Люди обычно запоминают первое и последнее слово (фразу) из того, что Вы им говорите
Это факт. На наших семинарах “Сервис, который продает!” мы со слушателями проделываем одно упражнение, которое полностью доказывает правоту данного утверждения. Это упражнение Вы можете использовать при обучении персонала своего ресторана/бара.
Зачитайте список 16 случайных чисел. Скажите, что Вы дадите $10 каждому, кто сможет по памяти перечислить все эти числа (не записывая их) в той последовательности, в которой Вы их зачитали. Никто не сможет этого сделать. А теперь попросите слушателей назвать первое и последнее число. Большинство аудитории сможет с этим справиться.
Смысл здесь в том, что официанты смогут добиться того, что гость закажет предложенное ему блюдо или напиток, если официант дважды упомянет о нем, в начале и в конце обращения к гостю.
Например, если Вы хотите, чтобы Ваши официанты увеличили объем продажи вина, научите их приветствовать гостей следующим образом:
“Здравствуйте, могу я принести Вам что-нибудь выпить? Бокал вина, пиво или коктейль? Наше вино дня сегодня - Sutter Home Cabernet.”
Заметьте, как сначала официант упомянул вино вообще, а затем - в последнюю очередь - определенную марку вина. Это дает гостю едва ощутимый психологический “толчок”, благодаря которому он может принять предложение официанта.
Если Вы хотите, чтобы Ваши официанты продавали больше пива, научите официантов говорить, например, так: “Могу я принести Вам что-нибудь выпить? Пиво, бокал вина или коктейль? У нас великолепный выбор пива в бутылках, посмотрите (и Вы показываете гостю “рекламно-вспомогательное” средство, - меню или рекламную табличку!), а также пиво Tuborg в разлив!”
При знакомстве с новыми гостями Ваши официанты всегда должны уметь обращаться к ним подобным образом. Если Вы хотите продать гостю какой-нибудь напиток, при обращении к гостю упоминайте о нем в первую и последнюю очередь. Вы будете просто поражены тем, какие результаты это принесет. После того как мы научили этому методу более 400 официантов в наших ресторанах, продажа вина в разлив увеличилась на 15%, а продажа фирменных напитков просто “взлетела” на 21%!
Давайте рассмотрим 9 способов, основанных на использовании “правильных” слов и правильных моделей поведения, которые помогут официантам и барменам улучшить качество обслуживания и увеличить количество чаевых:
1. Используйте “правильные” слова и выражения, чтобы увеличить объем продаж напитков
При обращении к гостям, которые только что сели за столик, говорите с ними примерно так: “Могу я предложить Вам что-нибудь выпить? (Пауза) . . . Пиво, бокал вина, коктейль или, может быть, что-нибудь из наших фирменных напитков (дайте гостю просмотреть меню напитков) . . . у нас очень большой выбор. Сегодня у нас есть фирменное пиво Bud Light, всего $2.50, а также специальное предложение - вино Sutter Home Chardonnay, бокал которого идет по цене $3.25.”
Анализ: Используя этот диалог, Вы экономите время, потому что:
· Гость получает “общий обзор” всех напитков, имеющихся в наличии в ресторане (вино в разлив, пиво в разлив, бутылка или кувшин, коктейли или фирменные напитки).
· Вы предлагаете гостю определенные напитки на выбор прежде чем он сам Вас о чем-то попросит (“Извините, у Вас есть пиво Tuborg?”)
· Вы раскрываете перед гостем весь выбор напитков (включая фирменные напитки дня), затрачивая на это менее 15 секунд! Вот это в основном и экономит Вам время!
Примечание: В приложении Вы можете узнать о 8 способах увеличения объема продажи пива.
НЕ ЗАБЫВАЙТЕ: Чтобы поддержать нужный диалог с гостем, следует использовать “вспомогательные рекламные” средства. В начале обслуживания, прежде чем отойти от столика, чтобы принести гостям заказанные напитки, дайте им просмотреть меню закусок. Прежде чем покинуть гостей, предложите им две своих любимых закуски на выбор (или две закуски, которые, по Вашему мнению, им понравятся).
2. Используйте “правильные” слова и выражения, чтобы увеличить объем продаж закусок
После того как Вы принесете гостям заказанные напитки (и покажете им меню закусок) спросите у них: “Как Вы думаете, какая из наших закусок придется Вам сегодня по вкусу?”
Анализ:
· Никогда не говорите: “Не хотите ли закуску?” Берите на себя инициативу по продаже! Сразу спрашивайте гостей, какие закуски они бы предпочли?
· После того как Вы зададите вопрос, приведенный выше (“Как Вы думаете, какая из наших закусок придется Вам сегодня по вкусу?”), будьте готовы предложить несколько закусок на выбор. Например, не предлагайте за один раз две сильно зажаренные закуски. Предлагайте закуски, контрастирующие друг с другом, например, фаршированный картофель и тарелку супа.
· Если у Ваших гостей мало времени, что обычно случается днем во время обеда, предложите им “быстрые” закуски, такие как хлебные палочки, гуакамоле с чипсами, овощной салат или тарелку супа и т.д.
· У каждого места за стойкой бара всегда должно лежать меню закусок.
· Если Вы предлагаете гостям закуски прежде, чем они сами попросят Вас об этом, то Вы сэкономите кучу времени!
Примечание: В приложении Вы можете узнать о 8 способах увеличения объема продажи закусок.
НЕ ЗАБЫВАЙТЕ: ВСЕГДА предлагайте гостям закуски. Гости обычно очень любят их заказывать! И не забывайте, что никогда не поздно предложить закуски; даже после того как Вы приняли и оплатили в кассе заказ на горячие блюда, Вы всегда можете вернуться к гостям и предложить им заказать закуску, которую можно быстро приготовить и подать (пока не подали основные блюда). Закуски позволят гостям с пользой провести время ожидания. Другими словами, закуски помогают гостям избежать неприятного ощущения “ожидания”.
3. Используйте “правильные” слова и выражения, чтобы увеличить объем продаж вина
В ресторане в течение всего цикла обслуживания официант может пять раз предложить вино в наиболее типичных ситуациях:
1. При начальном приветствии гостя.
2. Принимая заказ на горячие блюда.
3. Сразу после того как он принесет заказанные горячие блюда.
4. В промежутке между подачей супа или салата и основного блюда.
5. После того как гость поел. Всегда предлагайте десертные вина, такие как портвейн, каберне или бокал шампанского.
Чтобы продать вино, официант должен обратиться к гостю примерно так: “Вы уже решили, какое вино Вы будете пить сегодня?” (Передайте гостю карту вин.) “У нас очень большой выбор вин в разлив и в бутылках.” (Пауза, официант ждет ответа гостя.) “Какое вино Вы предпочитаете, красное или белое?” Если гость ответит “белое”, официант должен спросить его: “Вы предпочитаете сладкое или сухое белое вино?”. Прежде всего это помогает гостям принять нужное для них решение.
Анализ:
· Если Вы порекомендуете гостям вино прежде, чем они сами попросят Вас об этом, Вы сэкономите время.
· В результате продажи вина официант получает самые большие чаевые.
Полезный совет: Есть легкий способ продать гостям вторую бутылку вина, когда они уже закончили первую: разливая остаток первой бутылки по бокалам, нужно просто сказать: “Принести Вам вторую бутылку сейчас или вместе с горячим?” Попросите одного из местных поставщиков вин организовать и провести обучающие семинары для Ваших официантов и барменов, на которых они могли бы дегустировать различные вина. Составьте специальный список, в котором каждому основному блюду и каждой закуске соответствовала бы определенная марка вина.
Примечание: В приложении Вы можете узнать о 40 способах увеличения объема продажи вина.
4. Используйте “правильные” слова и выражения, чтобы увеличить объем продаж десертов
Предлагайте десерты по крайней мере дважды: первый раз после того как Вы примете заказ на горячие блюда (“Обязательно оставьте место для нашего фирменного горячего пирога с орехом пекан!) и после того как Вы зачистите стол от пустых тарелок из-под горячего. Никогда не говорите: “Не хотели бы Вы десерт?” Этим гостей не соблазнишь. Сделайте так, чтобы Ваше предложение возбуждало в госте непреодолимое желание попробовать десерт. Например:
“А теперь Вы готовы к самой лучшей части трапезы - к нашим великолепным десертам! Может быть, Вам понравится Mud Pie с хрустящей корочкой, обсыпанный стружкой из шоколадного мороженого и покрытый соусом из шоколадной помадки Калуа? Наш фирменный пирог дня сегодня - свежий персиковый пирог, покрытый мороженым с корицей.”
Примечание: В приложении Вы можете узнать о 10 способах увеличения объема продажи десертов.
Полезные советы:
· Всегда предлагайте десерт до того как предложить кофе. Когда Вы предлагаете гостям кофе, для многих из них это служит сигналом к окончанию трапезы.
· Всегда предлагайте по крайней мере два вида десерта, например, шоколадный и фруктовый.
· К десерту предлагайте кофе Каппучино, Эспрессо, спиртные напитки или десертное вино. Если гости откажутся, предложите им простой кофе.
· Предложите гостям взять десерт на двоих, если они утверждают, что уже наелись “до отвалу”. (“Все наши десерты подаются с двумя вилочками!”)
5. Используйте “кивок головой Салливана”
Есть еще один способ повышения объема продаж блюд и напитков, и он может оказаться самым эффективным из всех, если использовать его в сочетании с “правильными” словами. Мы называем этот способ “Кивком Салливана”. Все очень просто: предлагая определенное блюдо или напиток гостям, официант или бармен очень медленно и плавно опускает голову и поднимает ее обратно. Нас никогда не перестает удивлять, как легко гость соглашается на предложение официанта/бармена, когда оно сопровождается этим сдержанным языком жестов! Вот некоторые примеры:
Гость: . . . и Пепси, пожалуйста.
Официант: Большой стакан? (кивок)
Гость: Да, большой.
Гость: Я буду пиво.
Официант: Не хотите ли попробовать (медленный кивок головой и улыбка)
Miller Lite или Bud Dry?
Гость: О, да. Bud Dry, пожалуйста.
Гость: Я возьму кусочек этого черничного пирога.
Официант: Не хотели бы Вы, чтобы я положил сверху шарик
(медленный кивок головой) французского ванильного
мороженого?
Гость: М-м-м . . . да, пожалуй. Почему бы и нет? Спасибо!
Гость: Я буду стейк Нью-Йорк. Средней степени прожарки.
Официант: Хороший выбор. Могу я для начала принести Вам тарелку
французского лукового супа (медленный кивок головой) или
нашего фирменного овощного супа?
Гость: Да, французский луковый суп - это хорошо звучит.
6. Гости тоже люди!
Очень часто официанты не могут “подступиться” к гостям, не знают, как начать предлагать и продавать им блюда и напитки. Мы знаем очень хороший подход. О нем нам поведала официантка из ресторана, расположенного в Мемфисе, штат Теннеси. Обычно она предлагает гостям просмотреть меню, улыбается им, разговаривает с ними, а затем спрашивает: “Не отказались бы Вы от парочки рекомендаций с моей стороны?” “Читайте” своих гостей. Всегда заводите с ними дружеский разговор, чтобы установить атмосферу взаимопонимания. Поговорите с гостями о погоде, отдайте должное стилю их одежды, поинтересуйтесь, чем они занимаются. Как говорится, людям нет дела до того, что Вы знаете, если они знают, что Вам нет дела до них. Вспомните четыре этапа великолепного обслуживания, о которых мы говорили выше: “Посмотри на меня. Улыбнись мне. Поговори со мной. Поблагодари меня.”
7. Используйте слово “попробуйте”
Предлагая гостям гарниры, дополнительные блюда и ингредиенты или дорогостоящие алкогольные напитки в составе коктейлей, всегда произносите слово “попробуйте”. Таким образом, гости будут знать, что блюдо или напиток будет стоить немного дороже, но зато при этом будет гораздо вкуснее. Например:
Гость: Я возьму большую пиццу с курицей и чесноком.
Официант: Не хотели бы Вы попробовать (кивок Салливана) сырные
хлебные палочки вместе с пиццей?
Гость: Конечно!
Гость: Я буду большой буррито с курицей.
Официант: Очень хорошо, сэр. Не хотели бы Вы попробовать его со
сметаной?
Гость: Звучит неплохо.
Специальное предложение
Еще одно прекрасное выражение, с помощью которого Вы можете описать алкогольные напитки (и даже закуски и десерты), - это словосочетание “специальное предложение”. Например: “Сегодня наше специальное предложение - вино California Reserve, которое мы предлагаем в разлив”, или “Сегодня наше специальное предложение - вино Cape Codders, всего за $2.50”. Некоторые официанты, которых мы знаем, используют словосочетание “специальное предложение”, рекомендуя свои любимые напитки или десерты, даже если те не предлагаются со скидкой. Выражение “специальное предложение” звучит для гостей по-особенному и предполагает, что гости смогут получить определенные блюда или напитки по более выгодной, сниженной цене.
9. Всегда предлагайте несколько блюд/напитков на выбор
Вы должны всегда предлагать гостям на выбор хотя бы два различных вида блюд или напитков. Почему? Да потому если Вы предлагаете гостям только один вид блюд или одну марку вина, некоторым из них они могут просто-напросто не понравиться. Например, официанту не стоит говорить так:
Гость: Я бы заказал смешанный напиток, водку с Мартини, со льдом.
Официант: Не хотели бы Вы попробовать водку “Камчатка”?
Гость: Нет, спасибо. (Гость оказался любителем водки “Абсолют”.)
Многие любители водки (или любого другого дорогостоящего спиртного напитка) предпочитают определенную марку любимого напитка. Всегда предлагайте гостям на выбор по крайней мере две марки водки. Если Вы предлагаете гостю определенный выбор блюд или напитков, всегда может возникнуть такая ситуация, когда он спросит, а нет ли у Вас того блюда или той марки напитка, который очень ему нравится, но о котором Вы не упомянули:
Гость: Принесите мне скотч со льдом, пожалуйста.
Официант: Не хотите попробовать Dewar’s, Cutty или Johny Walker Red?
Гость: М-м-м . . . У Вас есть скотч J&B?
Официант: Да, сэр, конечно!
Гость: Я возьму его, спасибо!
Предлагая закуски или десерты, всегда рекомендуйте два вида, сильно отличающихся друг от друга, чтобы гости могли с самого начала получить небольшое представление о том, какие закуски (десерты) предлагаются в Вашем ресторане. Например:
“У нас великолепный выбор закусок (официант указывает на меню закусок). Фаршированный картофель и свежий овощной салат пользуются у наших гостей огромной популярностью.”
Никогда не говорите: “Не желаете ли Начос?” А что, если гости ненавидят Начос, а любят крабовый салат, который Вы им не предложили?
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
“Чтобы достичь совершенства, недостаточно просто практиковаться. Для этого нужна безупречная практика.”
- Винс Ломбарди
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Итак, все эти девять способов являются основными характерными чертами официанта-продавца, ориентированного на качественное обслуживание. Мы советуем менеджерам, чтобы они почаще устраивали ролевые игры, посредством которых официанты и бармены могли бы отрабатывать все эти навыки до тех пор, пока в совершенстве не овладеют каждым из девяти способов.
Этап 3: В поисках “скрытых сокровищ” в Вашем ресторане. Краткий обзор.
Пусть весь обслуживающий персонал и менеджеры Вашего ресторана обязательно прочтут этот раздел книги. После этого проведите опрос, чтобы проверить, как они усвоили материал. Чтобы увеличить сумму счета Ваших гостей на один доллар, используйте следующие шаги:
1. Ваши официанты должны быть продавцами, а не просто “приемщиками” заказов. Обучайте их этому, поскольку:
· Продавцы зарабатывают больше чаевых.
· Продавцы предоставляют лучший сервис.
· Если ресторан преуспевает, его сотрудники тоже преуспевают.
2. Ваши официанты и бармены должны знать, что они предлагают и продают. Обучайте их этому:
· Если Вы знаете, что продаете, Вы сможете продать больше.
· Необходимо знать не только ингредиенты блюд и напитков, но и с чем их лучше всего подавать.
· На ежедневных собраниях с официантами проверяйте знания блюд и напитков, которые они продают гостям. (Помните игру “Чем побьешь?”)
3. “Направляйте” своих гостей.
· Предлагайте гостям блюда и напитки до того, как они сами станут Вас расспрашивать.
· Чтобы стимулировать продажу, используйте вспомогательные подручные “рекламные” средства.
· Контролируйте ситуацию на своем участке работы (не наоборот): наблюдайте, предугадывайте желания гостей, расставляйте приоритеты, действуйте.
· Ваши официанты должны уметь вовремя определять и использовать шесть основных возможностей, чтобы показать первоклассный сервис и увеличить объем продаж блюд и напитков:
1. Первоначальное приветствие, или напитки
2. Закуски
3. Горячие блюда
4. Дополнительные ингредиенты и гарниры
5. Вино
6. Десерты
4. Используйте “правильные” слова.
· Используйте описательные прилагательные, чтобы создать у гостей зрительный образ предлагаемых им блюд и напитков.
· Задавайте гостям открытые вопросы, чтобы они не просто отвечали на них, но и что-нибудь покупали.
· Предлагая гостям блюда и напитки, используйте “кивок Салливана”, чтобы они легче соглашались на Ваше предложение.
· Рекомендуя какой-нибудь дорогостоящий алкогольный напиток в составе коктейля, произносите слово “попробуйте”.
· Всегда предлагайте гостям по меньшей мере два блюда или два напитка на выбор.
5. Устраивайте ролевые игры со своими официантами и отрабатывайте вышеперечисленные навыки до тех пор пока они не научатся использовать их на 100% даже во сне. Постарайтесь ничего не упустить из виду. Обучайте свой персонал ежедневно, еженедельно, ежемесячно!
ЭТАП 4: ДЕСЕРТЫ