Понятие, задачи и правила составления должностной инструкции. (Айгуль Х)
Должностные инструкции часто называют бюрократическими излишествами, считают некой причудой тех руководителей, для которых бумажка важнее человека. Обычная практика составления должностных инструкций предполагает наличие в них формулировок типа «сотрудник обязан прилагать максимальные усилия для приумножения доходов компании и ее процветания», что превращает нормальный инструмент управления в пародию.
Должностные инструкции — один из внутренних законов организации, поэтому составлять их необходимо также, как законы, — четко, исключая возможность двойного толкования смысла.
Для государственных организаций должностные инструкции являются обязательным документом, а в коммерческих компаниях введение должностных инструкций — свободная воля руководителя. Но без грамотно составленных должностных инструкций невозможно эффективное управление персоналом, причем независимо от численности работников организации. Как государству необходимы и четкие правильные законы, и механизмы их реализации, так и любой организации требуются четкие, формализованные описания должностных обязанностей работников и средства обеспечения этих обязанностей.
Основной смысл должностных инструкций — придание большей прозрачности трудовому процессу, т.е. должностные инструкции должны описывать прямые обязанности работника, сферу его компетентности и ответственности, критерии оценки эффективности его работы, управленческую структуру, имеющую отношение к работнику. Если все эти моменты в них отражены и, более того, соответствуют действительности, то компания получает в руки отличный инструмент управления персоналом, значительно упрощающий решение таких центральных проблем, как, например, адаптация и мотивация персонала.
Главная задача должностных инструкций — содействие адаптации новых работников. Если в инструкции четко указывается, что должен сотрудник делать, в каких пределах и за что отвечать, кто его начальник и на что он имеет право, а на что нет, то процесс адаптации пойдет значительно легче. Гораздо меньше будет и опасливой пассивности и ненужной инициативы.
Должностные инструкции обеспечивают установление сферы ответственности и компетентности. Они могут включать в себя пошаговое описание обязанностей работника, т.е. практически описывать каждый участок его работы. При этом чем более детально будут описаны все ключевые обязанности сотрудника, тем меньше будет «белых пятен» в представлениях работника о том, что входит и что не входит в его обязанности. Это играет важную роль, во-первых, на этапе подбора нового работника — должностная инструкция дает ему возможность заранее точно узнать, что от него потребуется, и принять более взвешенное и ответственное решение. Во-вторых, специалист по подбору кадров, ознакомившись с инструкцией, сможет более эффективно организовать работу с кандидатами. В-третьих, пошаговое описание должностных обязанностей дает большие возможности как для контроля за действиями работника, так и для его собственного самоконтроля; в случае каких-либо неудач всегда имеется возможность, опираясь на должностную инструкцию, вычленить наиболее проблемный участок и скорректировать его. В-четвертых, подробные должностные инструкции выполняют своеобразные образовательные функции, задают стандарты и технологии решения поставленных задач.
Если должностная инструкция детально описывает обязанности, ожидаемые результаты и критерии эффективности работы, на которые будет ориентироваться непосредственный руководитель, у работника появляется дополнительная возможность оценивать свою деятельность, что в значительной мере облегчит руководителю применение разнообразных взысканий и поощрений. Это также упрощает внесение коррективов в процесс работы.
При составлении должностных инструкций важно учитывать следующие моменты:
♦ все пункты должностных инструкций должны быть сформулированы максимально конкретно. Если в инструкции есть формулировки типа «должен способствовать развитию» или «прилагать все усилия для...», то это не должностная инструкция, а сладкие грезы, реализовать которые невозможно;
- пункты должностной инструкции должны быть максимально подробными. Если в должностной инструкции маркетолога написано только «разрабатывает маркетинговую стратегию и тактику компании», это все равно, что не сказать ничего. Необходимо указать, проводит ли он исследования рынка, ездит ли для этого в командировки, ведет ли переговоры с рекламно-производственными компаниями, занимается ли мониторингом активности конкурентов, что для этого делает, кому и в каком виде представляет отчет о проделанной работе и т.д.;
♦ все изложенное в должностных инструкциях должно соответствовать действительности. Нет никакого смысла в должностной инструкции, в которой желаемое будет выдаваться за действительное. Такие инструкции бесполезны;
♦ пункты должностных инструкций не могут противоречить друг другу, они должны дополнять друг друга.
42. Структура должностной инструкции. (Фанил Ш)
Должностная инструкция состоит из следующих разделов:
- Должностные обязанности и полномочия;
- Квалификационные требования;
- Ответственность.
Раздел "Должностные обязанности и полномочия"
В разделе определяются сфера деятельности государственного служащего, его основные должностные обязанности и направления работы, а также предоставляемые для их исполнения полномочия.
В разделе должны содержаться задачи и конкретные виды работ, которые возлагаются на государственного служащего.
Не рекомендуется включать в должностные инструкции специалистов функции и полномочия, выходящие за пределы компетенции соответствующего структурного подразделения органа исполнительной власти города Москвы, установленного Положением об этом подразделении.
Типовая структура должностной инструкции
Должностная инструкция состоит из следующих разделов:
- Должностные обязанности и полномочия;
- Квалификационные требования;
- Ответственность.
Раздел "Должностные обязанности и полномочия"
В разделе определяются сфера деятельности государственного служащего, его основные должностные обязанности и направления работы, а также предоставляемые для их исполнения полномочия.
В разделе должны содержаться задачи и конкретные виды работ, которые возлагаются на государственного служащего.
Не рекомендуется включать в должностные инструкции специалистов функции и полномочия, выходящие за пределы компетенции соответствующего структурного подразделения органа исполнительной власти города Москвы, установленного Положением об этом подразделении.
Раздел "Квалификационные требования"
В разделе устанавливаются квалификационные требования по соответствующей должности государственного служащего в соответствии с Законом города Москвы "О государственной службе города Москвы", а также нормативными правовыми актами города Москвы по уровню профессионального образования, специализации, стажу государственной службы или опыту работы по специальности в зависимости от группы государственных должностей государственной службы города Москвы, к которым относится соответствующая должность.
В него включаются требования к государственному служащему в области знания Конституции Российской Федерации, Устава города Москвы, федеральных законов и нормативных правовых актов, законов и нормативных правовых актов города Москвы, а также задач по развитию соответствующей отрасли города через выполнение возложенных на него должностных обязанностей.
В разделе излагаются требования, установленные Федеральным законом "Об основах государственной службы Российской Федерации" и Законом города Москвы "О государственной службе города Москвы"; требования, предъявляемые к знанию положений, инструкций и других ведомственных документов, применительно к исполнению должностных обязанностей и полномочий, а также к уровню компьютерной грамотности.
При необходимости в раздел могут быть включены дополнительные квалификационные требования, сверх предусмотренных действующими законодательными и нормативными правовыми актами, обусловленные необходимостью применять знания в специальных и смежных областях работы.
Раздел "Ответственность"
В разделе определяются подчиненность, взаимозаменяемость на период временного отсутствия государственного служащего, а также его ответственность за несоблюдение должностных обязанностей.
Согласованную и утвержденную инструкцию нумеруют, заверяют печатью органа государственной власти и хранят в установленном порядке в делопроизводстве кадровой службы.
Должностная инструкция хранится у соответствующего руководителя. Копия должностной инструкции под расписку выдается государственному служащему.
43. Функциональные обязанности работников гостиницы: руководящие работники. (Рамиль)
Директор гостиницы:
1) организует работу и обеспечивает экономическую эффективность деятельности гостиницы;
2) осуществляет контроль за качеством обслуживания клиентов в соответствии с классом гостиницы, учетом, распределением и правильным использованием жилых номеров и свободных мест, а также соблюдением паспортного режима;
3) направляет работу персонала и служб гостиницы на обеспечение сохранности и содержания в исправном состоянии помещений и имущества в соответствии с правилами и нормами эксплуатации, бесперебойной работы оборудования, благоустройства и комфортности, соблюдения санитарно-технических и противопожарных требований;
4) обеспечивает рентабельное ведение гостиничного хозяйства, своевременное и качественное предоставление проживающим комплекса услуг;
5) организует работу по профилактическому осмотру жилых номеров, подсобных и других помещений гостиницы, проведению капитального и текущего ремонта, по укреплению и развитию ее материально-технической базы, повышению уровня комфортабельности;
6) обеспечивает ведение и своевременное представление установленной отчетности о результатах хозяйственно-финансовой деятельности гостиницы, уплате налогов и сборов;
7) принимает меры по обеспечению гостиницы квалифицированным персоналом, правильному сочетанию экономических и административных методов руководства. Осуществляет мероприятия по внедрению прогрессивных форм организации труда и обслуживания клиентов;
8) способствует развитию коммерческой деятельности.
Должен знать постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов, касающиеся сферы обслуживания; правила содержания жилых и других помещений гостиницы; организацию материально-технического обеспечения; передовой отечественный и зарубежный опыт гостиничного обслуживания; порядок составления отчетности о хозяйственно-финансовой деятельности гостиницы; формы и системы оплаты труда; экономику, организацию труда и организацию гостиничного хозяйства; законодательство о труде; правила и нормы охраны труда.
Администратор гостиницы:
1) осуществляет работу по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий;
2) обеспечивает контроль за сохранностью материальных ценностей;
3) консультирует клиентов по вопросам, касающимся оказываемых услуг;
4) принимает меры по предотвращению и разрешению конфликтных ситуаций;
5) рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием клиентов, проводит необходимые организационно-технические мероприятия;
6) осуществляет контроль за соответствующим оформлением помещений, следит за размещением, обновлением и состоянием рекламы внутри помещения и на здании;
7) обеспечивает чистоту и порядок в помещении и на прилегающей к нему или зданию территории;
8) контролирует соблюдение подчиненными работниками трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, требований производственной санитарии и гигиены;
9) информирует руководство об имеющихся недостатках в обслуживании клиентов, принимаемых мерах по их ликвидации;
10) обеспечивает исполнение работниками указаний руководства гостиницы.
Должен знать постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы гостиницы; структуру управления, права и обязанности работников и режим их работы; правила и методы организации обслуживания клиентов; виды оказываемых услуг; основы экономики, организации труда и управления; основы маркетинга и организации рекламы; планировку и порядок оформления помещений и витрин; основы эстетики и социальной психологии; законодательство о труде; правила внутреннего трудового распорядка; правила и нормы охраны труда.
44. Функциональные обязанности работников гостиницы: служба приема и размещения. (Назира)
1. Стойка регистрации:
-Администратор,портье:
*Регистрация гостей
*Определение форм и размеров депозитов, авторизация кредитных карт гостей
*Подготовка и выдача ключей от номеров
*Внесение регистрационных записей о госте в информационную систему
*Информационное обслуживание
*Продажа номеров гостям без предварительного бронирования
-Кассир:
*Обработка и обслуживание счетов гостей
*Начисление и прием платежей
*Контроль текущей задолженности
*Подготовка расчетной документации и отчетов
Ночной аудитор:
*Аналогичные функции администратора и кассира в ночное время
*Подготовка ежедневного баланса счетов
*Начисление оставшихся сумм
2. Вход в гостиницу:
-Швейцар
*Встреча гостей у входа гостиницы
*Поднос багажа в холл гостиницы
*Контроль потока машин перед входом
3. Холл гостиницы:
-Консьерж
*Заказ транспорта для встречи/проводов гостей
*Предоставление транспорта гостиницы в аренду
*Заказ театральных (экскурсионных, железнодорожных, авиа- и т.д.) билетов
*Информационное обслуживание гостей в отеле
-Менеджер по связям с гостями:
*Осуществление коммуникаций с клиентами отеля
*Рассмотрение жалоб и пожеланий гостей
*Организации встречи и предоставление дополнительных услуг VIP-гостям
-Подносчик багажа:
*Препровождение гостя и его багажа в номер после регистрации
*Сдача и выдача багажа из камеры хранения
*Сообщение необходимой информации об отеле
-Посыльный:
*Доставка почты, газет, частных сообщений в номер
*Информационное сообщение между службами гостиницы
4. Телефонный узел, коммутатор:
-Телефонистка:
*Прием внешних звонков, предоставление информации об отеле внешним абонентам
*Осуществление связи внешних абонентов с гостями и работниками отеля
*Планирование побудок, передача сообщений и т.п.
37.Персонал как ключевой фактор управления гостиничным бизнесом
В высококлассных гостиницах разработаны стандарты поведения для сотрудников: как они должны выглядеть, разговаривать с гостями, вести телефонные переговоры. Существует даже такая специальная должность в кадровой службе, как специалист по соблюдению стандартов поведения, который наблюдает в течение дня за поведением сотрудников. Стандарты разработаны на всех уровнях, абсолютно для всех должностей.
К внешнему виду обслуживающего персонала предъявляются довольно строгие требования. Не должно быть лишних украшений; исключаются джинсы, кожаная одежда, мини-юбки, неопрятные прически. В некоторых гостиницах горничные несколько раз в день меняют форменную одежду, чтобы всегда выглядеть аккуратными.
Обслуживать гостя следует так, чтобы он, даже будучи в плохом настроении, не смог найти повода для недовольства. Только при таком условии можно удержаться в этом бизнесе.
Качество предоставляемых услуг в гостинице — это ее репутация, гарантия конкурентоспособности и популярности. Благоприятное впечатление производит та гостиница, где обслуживание ненавязчиво, персонала не слышно и не видно, но при этом все пожелания гостя исполняются. Все делается как бы само собой: везде чистота, везде красиво, персонал излишне не мелькает перед глазами.
Гостиница — это непрерывный труд всего персонала ради удобства клиента. В гостиничном предприятии нет таких должностей и мест, на которых работник может ничего не делать.
Хорошей гостиницей традиционно считается та, где весь персонал объединен одной задачей — угодить гостю. И если его радушно встретят, предоставят чистый номер, вкусный обед, но вдруг неожиданно нагрубят в баре, то пропадут все предыдущие усилия персонала, так как гость уедет недовольным. Поэтому к подбору сотрудников в гостиницах относятся чрезвычайно ответственно.
45. Функциональные обязанности работников гостиницы: служба обслуживания. (Лейсан)
Служба обслуживания. С точки зрения клиента именно данная служба является
важнейшей в гостинице, т. к. она работает с ним в непосредственном контакте и
выполняет все функции, связанные с обслуживанием гостей. Службе обслужи-
вания подчиняются рассыльные, водители (обслуживают арендованные маши-
ны и паркуют автомобили клиентов), горничные, старшие горничные, дежур-
ные по этажам
К обязанностям персонала службы обслуживания относятся:
1.Подноска багажа. Для маркировки багажа в гостинице необходимо иметь
фирменные наклейки или бирки, которые привязываются или приклеиваются к
чемодану с указанием комнаты и фамилии клиента. В гостиницах низших кате-
горий для этой цели используется мел.
1.Сортировка и передача приходящей на имя гостей корреспонденции. Коррес-
понденция (письма, телеграммы, телексы и т. д.) должна вручаться клиенту в
закрытом виде, лучше всего в специальном фирменном конверте, на котором
указываются фамилия клиента и номер его комнаты. Оформленная
таким образом корреспонденция раскладывается в специальные ящички или в
секции на щите для ключей в службе приема; в этом случае гость получает ее
из рук работников службы приема вместе с ключами.
2.Заказ авиа, железнодорожных, автобусных билетов, справки о работе между-
народного, междугородного и внутреннего транспорта.
3.Прием заказов на экскурсии, в театры, городские рестораны и т. д.
4.Информация о местных достопримечательностях, расписание работы музеев,
выставок, репертуаров театров, часах работы магазинов.
5.Резервирование мест в парикмахерскую, косметический салон, на прием к
врачу и т. д.
6.Предоставление в аренду машин с услугами и без услуг водителей, вызов так-
си.
7.Помощь в экстренных случаях (например, вызов скорой помощи).
8.Выполнение мелких поручений клиентов (цветы, газеты, товары туристиче-
ского спроса и т. д.).
Персонал службы обслуживания должен быть осведомлен о перечне услуг,
имеющихся в гостинице, гостиничных мероприятиях (дегустация кухонь в рес-
торане при гостинице, варьете, конгрессах), мероприятиях в городе. В обязан-
ности данной службы входит контроль за обновлением гостиничной информа-
ции и рекламы. Служба работает 24 часа в сутки 365 дней в году и обязана ока-
зывать услуги гостю по первому его зову.
46. Функциональные обязанности работников гостиницы: служба эксплуатации номерного фонда и оказания услуг. (Резеда)
Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров).
По численности персонала эта служба является самой крупной в гостинице. Как правило, здесь работает да 50% всех служащих.
Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер; ему подчинены горничные, дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды и некоторые другие категории работников.
Горничные выполняют уборку. Это их основная обязанность. Номера убирают независимо от того, заняты они или свободны.
Уборка номеров бывает ежедневной, а после выезда гостя - генеральной. Каждый день горничная выполняет текущую и (по необходимости) промежуточную уборку номеров.
Уборка номерного фонда осуществляется в следующей последовательности: вначале работы ведутся в забронированных номерах, затем в номерах, только что освободившихся от проживающих гостей, в последнюю очередь - в занятых помещениях. Уборку следует производить в отсутствие гостя. Если же гость находится в номере, необходимо прежде получить у него разрешение на уборку.
Процесс текущей уборки состоит из проветривания помещения, уборки и мытья посуды, уборки кроватей, тумбочки, стола, удаления пыли, уборки санузла. В обязанности горничной также входит проверка сохранности оборудования номера.
Если номер состоит из нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается в спальне, затем продолжается в гостиной и других помещениях, а завершается уборкой санузла. Ежедневная промежуточная уборка в номерах производится по мере надобности и при наличии условий для уборки.
При уборке номера после выезда гостя дополнительно в функции горничной входит приемка номера, смена постельного белья и полотенец, замена информационных материалов, имеющихся в номере. Генеральная уборка номерного фонда и всей жилой части гостиницы производится не реже одного раза в 10 дней.
В зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает и приводит в порядок от 16 до 20 номеров в день. Время, затрачиваемое на уборку, зависит от соотношения освобождающихся и занятых номеров (уборка освобождающихся номеров занимает больше времени).
Дежурный по этажу (сменный супервайзер) осуществляется контроль за работой смены горничной, с тем чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами. В обязанности супервайзера также входит передача в службу приема информации о свободных и занятых номерах. Такая должность предусмотрена не во всех гостиницах.
Стюарды имеются в гостиницах высоких категорий обслуживания (отелях люкс). Они начинают свою работу во второй половине дня. В обязанности стюардов входят обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида, а также установка (при необходимости) убирающейся кровати.
47. Функциональные обязанности работников гостиницы: служба питания. (Яна Г.)
Данная служба в гостиничном хозяйстве осуществляет свои функциональные действия в автономном режиме, но подчиняется графику заезда туристских групп. В ее организационно-производственные обязанности входит не только обслуживание туристов;, она обеспечивает проведение банкетов, презентаций, вечеров. Она формирует систему культуры питания и отдыха. Весь прейскурант служба питания доводит до потребителей в обязательном порядке.
Объектами службы питания считаются: оборудование кухни, рестораны, бары, кафе, служба банкетинга. Особенностью объектов службы питания является высокая степень надежности, что обеспечивает престижность гостиничного хозяйства, организационно-профессиональный уровень руководства данного подразделения. Служба питания при гостиницах - это обеспечение качественного приготовления пищи с ее разнообразным ассортиментом.
Руководитель службы питания составляет меню. Обеспечивает доставку необходимых продуктов по участкам обслуживающий персонал. Каждый отдел в службе имеет своего руководителя. Обслуживание гостей осуществляется согласно меню, барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают от официантов ресторана (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню из банкетного зала). Повар готовит блюдо, а руководитель контролирует качество и цену конкретного продукта.
Состав службы: шеф-повар, повар, официанты.
48. Правила и стандарты общения персонала с клиентами. (Айгуль И.)
Профессиональная этика — это совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу. Нравственные качества работника рассматриваются как один из основных элементов его профессиональной пригодности. Умение общаться с людьми является самым важным и необходимым качеством для работника индустрии гостеприимства.
Подлинный профессионализм опирается на такие моральные нормы, как долг, честность, требовательность к себе и коллегам, ответственность за результаты своего труда.
В гостиничном бизнесе умению общаться с клиентами уделяется особое внимание. Весь персонал, в первую очередь те работники, которые постоянно общаются с клиентами, проходят специальное обучение: персонал учат, как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т.п. Отдельно для каждой категории персонала разрабатываются подробные инструкции, в которых поэтапно описана их работа.
Из общих правил для персонала выделим самые важные:
♦ работник отеля должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику;
♦ работник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, если, например, клиент приходит в самом конце его рабочего дня, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, бестолковыми, пьяными клиентами, всячески демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой;
♦ работник отеля должен улыбаться клиенту, поддерживать позитивный контакт глазами. В разговоре с гостями использовать соответствующие фразы;
♦ нужно уметь тактично информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, например о том, что клиент должен доплатить некоторую сумму;
♦ ни один работник отеля не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам; если клиент сообщает что-нибудь работнику, то последний должен продемонстрировать максимальное желание понять клиента, кивать головой, вставлять слова «понятно», «хорошо», а если ему не очень понятно желание клиента, то задавать вопросы типа «если я вас правильно понял, вы хотите...».
Проблемы клиента нужно решать быстро и безотлагательно. Работник гостиницы должен сделать все возможное, чтобы как можно быстрее успокоить гостя. Если работник не может сам решить проблему, он должен направить клиента к менеджеру, который способен решить вопрос. В течение 20 мин следует позвонить по телефону и убедиться, что проблема разрешена, а гость доволен. Нужно сделать все возможное, чтобы в дальнейшем не потерять гостя как клиента. и поэтому уметь предоставить им продукты и услуги, которые те ожидают. Для учета конкретных запросов гостей следует пользоваться специальным блокнотом;
♦ понимать круг порученных ему обязанностей и задач, определенных в каждом стратегическом плане;
♦ постоянно выявлять недостатки, которые он замечает в отеле, и принимать меры к их устранению;
♦ нести ответственность за обеспечение максимального уровня чистоты.
Необходимо обеспечить абсолютную надежность выполнения пожеланий клиента, в особенности таких, как побудка в желаемое время.
• Существуют и определенные стандарты гостеприимства, которым должны следовать работники гостиницы, в частности:
♦ запоминать имена гостей, их привычки, любимые напитки;
♦ по возможности уделять всем клиентам одинаковое внимание, так как все клиенты равны вне зависимости от их внешнего вида;
♦ помнить правила:
- гость всегда прав, гость всегда должен быть доволен; гость является самым важным лицом в гостинице независимо от того, присутствует ли он лично, обращается в письменном виде или по телефону;
- гость является живым человеком со своими предрассудками и ошибками, а не предметом сухой статистики; гость является неотъемлемой частью бизнеса, а не посторонним лицом. Он главная причина, по которой трудится весь персонал.
Нельзя:
♦ показывать клиенту, нравится он вам или нет;
♦ читать клиенту нравоучения;
♦ расспрашивать гостя о личной жизни;
♦ прислушиваться к разговорам клиентов;
♦ высказывать свое мнение без соответствующего предложения клиента;
♦ обсуждать с клиентами вопросы политики и религии;
♦ ругаться с коллегами в присутствии клиентов;
♦ показывать свое неодобрение нетрезвому клиенту;
♦ разговаривать с коллегой, когда клиент ждет.
Недопустимы попытки вымогательства персоналом чаевых. Так, прямым кандидатом на увольнение может стать носильщик, требующий плату за исполнение своих прямых обязанностей — переноску вещей постояльцев. У горничных иногда возникает соблазн прихватить что-нибудь из номера. Однако клиенты, а особенно иностранцы, очень не любят, когда хозяйничают на их территории, и за кусочек шоколада или апельсин можно поплатиться рабочим местом.