Некоторые термины и определения, относящиеся к управлению качеством процесса
В ГОСТ Р ИСО 9000–2001 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» процесс понимается как «совокупность взаимосвязанных ресурсов и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы». К ресурсам относят: материалы, энергию, средства обслуживания, оборудование, технологии и методологию организации производства продукции или услуг, персонал и т. п. Таким образом, элементы процесса предстают в виде:
Процедура— установленный способ осуществления деятельности или процесса.
Ресурсы — факторы производства. Различают производственные и потребительские ресурсы. Ресурсы всегда ограничены в количественном отношении, и поэтому главной задачей управления ресурсами является их оптимальное распределение и рациональное использование. Произведенная продукция также является ресурсом — ресурсом для ее потребителя. Ресурсы могут быть воспроизводимые (восполняемые) и невоспроизводимые (невосполняемые).
Материальные ресурсы — предметы и средства труда: сырье, материалы основные и вспомогательные, полуфабрикаты, энергия, оборудования и их оснащения, запасные части машин и оборудований, тара и тарные материалы, незавершенное производство, некоторые отходы производства и др.
Часто то, что поступает на вход одного процесса, представляет собой конечный результат (выход) предыдущего процесса. Процессы, осуществляемые в организации, планируются, контролируются и проводятся с целью добавления ценности и, следовательно, стоимости продукта или услуги.
Организация — группа работников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений работающих.
Организационная структура— принятое распределение ответственности, полномочий и взаимоотношений между работниками.
Процессный подход в менеджменте организации — это рассмотрение любой ее деятельности как процесса, в котором используемые ресурсы входа преобразуются в выход (результат деятельности или процесса).
Продукция— результат процесса.
Выпуск— разрешение на переход к следующей стадии процесса.
Несоответствие — невыполнение требования.
Дефект— невыполнение требования, связанного с предполагаемым или установленным использованием.
Предупреждающее действие — действие, предпринятое для устранения причины обнаруженного несоответствия или другой нежелательной ситуации.
Корректирующее действие— действие, предпринятое для устранения причины потенциального несоответствия или другой нежелательной ситуации.
Коррекция— действие, предпринятое для устранения обнаруженного несоответствия.
Переделка— действие, предпринятое в отношении несоответствующей продукции, с тем чтобы она соответствовала требованиям.
Ремонт — действие, предпринятое в отношении несоответствующей продукции, чтобы сделать ее приемлемой для предполагаемого использования.
Утилизация — действие в отношении несоответсвующей продукции, предпринятое для предотвращения ее первоначально предполагаемого использования.
Предлагаемый продукт— продукт, предлагаемый покупателю, являющемуся внешним по отношению к предлагающей организации. Использование термина «предлагаемый продукт» позволяет отличить продукт, предназначенный для внутреннего использования организацией, от продукта, предназначенного для внешнего рынка, т. е. от товарного продукта.
Услуга— процесс непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя или деятельность поставщика по удовлетворению потребностей потребителя.
Поставщик — организация или лицо, предоставляющее продукцию или услугу потребителю.
Потребитель— получатель продукции, предоставляемой поставщиком. Иначе говоря, потребитель это физическое или юридическое лицо, использующее продукцию народного потребления, услуги; продукцию или услуги производственного или социального назначения; научно-техническую или другую продукцию для удовлетворения личных нужд или для изготовления другой продукции, оказания других услуг и т. д.