Стратегія і тактика аргументації
Поняття аргументації як комунікативний термін використовується в різних видах наук і наукового знання. Він може одночасно належати і "риторики" - мистецтву добре і красиво висловлюватися усно і мистецтва "переконуючого впливу" - переконувати або впливати на інших людей.
Майстерна аргументація в арсеналі професійного комунікатора є потужним і надійним інструментом переконання. У процесі комунікації важливо правильно оцінювати як зміст, так і форму аргументує інформації. Аргументація, що використовується для переконуючого впливу на реципієнта, може грунтуватися на різних прийомах маніпулювання вихідними фактами чи даними. І не обов'язково для цього будуть використовуватися прямі неправдиві дані. Навпаки, всілякі комбінатори від комунікацій в своєму арсеналі використовують пряму брехню виключно в рідкісних випадках - це невигідно. Набагато частіше використовуються, наприклад, прийоми двозначних термінів, суперечливих положень, які самі потребують попередніх доказів; в процесі аргументації можуть використовуватися затверджують безапеляційні висновки, висунуті па підставі неповного перерахування фактів або прийому умовчання; або на суміші випадкових і важливих явищ. Тому для розуміння, опору та успішної протидії неправомірним комунікацій переконуючого характеру у нашому випадку необхідно розглянути всі основні особливості, за якими будується система аргументації.
Компонентами раціональної інформації є теза й аргументи, а також зв'язують їх слова. Теза - це та ідея (думка, положення, точка зору, позиція), яку повинен прийняти партнер по спілкуванню. Аргументи слугують для обґрунтування, чому цю тезу можна (і треба) взяти. Буде сформульований аргумент прийматися співрозмовником апріорі чи не буде, залежить, насамперед, від того, наскільки зміст аргументу об'єктивно і відповідає дійсності. Аргумент повинен відповідати дійсності і мати логічний зв'язок з тезою, коли теза випливає з аргументів. Якщо існує формальне протиріччя, висловлюване співрозмовником, то на цей аспект зазвичай відразу ж звертають увагу. В умовах, коли необхідно визначити наявність або відсутність в повідомленні співрозмовника спотворення інформації, необхідно звертати увагу на те, наскільки він переконливий і логічний.
Люди легше погоджуються з тим, приймають те, що задовольняє якусь сильне бажання. Якщо якийсь предмет (ідея, річ) представляє для людини цінність, він буде прагнути до досягнення цього предмета. Отже, сила аргументу - в силі потреби, яка буде задоволена. Саме тому при інших рівних умовах аргумент, в якому представлений і психологічний фактор "особистий інтерес" реципієнта, більш дієвий, ніж той, у якому такий інтерес не представлений.
Отже, аргументи повинні:
o відповідати дійсності;
o мати зв'язок з тезою;
o включати особистий інтерес;
o відповідати індивідуальним цінностям.
Однак необхідно враховувати також той факт, що при інших рівних умовах люди легше приймають позицію тієї людини, до якого у них емоційно позитивне ставлення, симпатія (від простого поваги до закоханості). І, навпаки, важче приймають (і навіть відкидають) позицію тієї людини, до якої відчувають емоційно негативне ставлення, антипатію. Необхідно також враховувати, що для одержання згоди співрозмовника з висловлюваної ідеєю необхідно одночасно впливати на дві сфери його психіки: на раціональну, тобто аргументувати, і на ірраціональну, формуючи атракцію (від лат. attrahere - "залучати, притягати". Соціально-психологічне явище формування сприйняття однієї людини іншою як привабливого; виникнення симпатії, позитивної установки на іншу людину), розташовуючи співрозмовника до себе [62]. Але якщо навіть людина зрозумів співрозмовника, то це не значить, що він погодився з ним. Поведінкою людини керують його власні цінності, тому єдиний спосіб переконати людину прийняти певну точку зору - це домогтися того, щоб він прийняв певний погляд на ситуацію і ввів би його в свою власну систему цінностей. Саме тому слід вибирати засоби впливу на його мотиваційну сферу, звертатися до його системі цінностей, які мотивують поведінку даного суб'єкта. Але співрозмовник не прийме чужу точку зору, якщо вона суперечить іншим його установок. Головне - досягнення прийняття запропонованої позиції. І найкращий варіант, коли є розуміння сказаного і доказовість даної позиції. Проводячи дослідження та аналіз наукової літератури, фахівцями було з'ясовано, що ці принципи використовуються в ситуаціях нещирого ділового спілкування. Якщо людину хочуть обдурити, спочатку намагаються розташувати його до себе, тим самим знижуючи його критичність при сприйнятті інформації. А потім вибудовують докази з урахуванням психологічних особливостей жертви маніпулятивного переконуючого впливу (Р. В. Грачов, В. К. Мельник, Ю. В. Щербатих, П. Екман).
Для аргументації потрібні доводи, навіть якщо вони і слабкі. У проведених дослідженнях (Е. Дж. Лангер, А. Бланк, Б. Чановиц) було з'ясовано, що для більшості людей важливі не самі доводи, а швидше видимість доводів. Найчастіше людей влаштовують причини, не пов'язані з реальними вчинками або переконаннями, про яких йде мова. В якості аргументу в подібних випадках можуть використовуватися судження, взагалі не є причинами ("дозвольте мені пройти без черги, тому що мені дуже треба"). Доводи, що не мають відношення до справи, часто впливають на переконання та вчинки людей, хоча це нелогічно. Такі непереконливі міркування, використовувані в цілях переконання, називаються помилковими аргументами (софізмами). Важливо зрозуміти найбільш поширені використовувані методики і загальні принципи побудови помилкових доводів. Д. Халперн призводить найбільш поширені неправдиві докази, які застосовуються з метою ввести співрозмовника в оману. Кожен з них містить неприйнятні або суперечливі посили або посили, не пов'язані з укладанням, або використовується думка не викликають довіру фахівців, або відсутня важлива інформація, або т. п.
Вплив асоціацій. Один з принципів психології полягає в тому, що якщо дві події відбуваються близько один до одного у часі і (або) простір, то в людській свідомості між ними формується зв'язок. Отже, коли відбувається подія, людина починає чекати, що станеться і друге. Цей принцип зазвичай використовується у політиці (наприклад, для створення ефекту асоційованої провини: якщо виборець прочитає в газеті, що негативна особистість підтримує певного кандидата, ця підтримка, безумовно, зашкодить кандидата, навіть якщо він жодним чином не хотів цієї підтримки). Даний принцип досить часто використовується в політиці для створення асоційованої провини. Точно так само можна викликати і асоційовану чеснота. Тому при аналізі повідомлення необхідно звертати увагу на наявність і характер наведених асоціацій.
Таким чином, слід дуже уважно ставитися до повідомлень, заснованим на асоціаціях. У разі ж виявлення даного хибного аргументу слід проаналізувати й іншу частину повідомлення, так як вона може бути заснована на звернення до емоційного, а не раціональному фону особистості.
Доводи проти особистості (лат. - argumentatum ad hominem) - це термін, прийнятий для позначення "назви своїми іменами". За допомогою цього аргументу можна нападати па особистість, підтримуючу якусь справу, а не на саму справу.
Це дещо інше застосування асоціативного ефекту. В даному випадку асоціація формується між ідеєю та людиною [117]. І якщо суб'єкту не подобається людина, що підтримує певну ідею, то він повинен виступати і проти ідей, так як між нею і людиною існує певна зв'язок. Так, наприклад, нацисти не брали теорію відносності, вважали її абсурдною і невірною, тому що її автором був єврей Альберт Ейнштейн. Необхідно враховувати доречність доводів і мета, з якою дані доводи використовують.
Упор на жалість. Це досить часто використовується прийом, коли волають до почуття співчуття, а не до здорового глузду. Його дуже легко виділити у запропонованій вам посилці: "Зробіть те-то, так як ми потребуємо вашої допомоги". Подібні посилки можуть часто використовуватися в суді стороною захисту. При цьому не обговорюється питання про реальної вини або невинуватості підозрюваного, а йдеться, яка у нього була важка життя, як вона його кидало, як сумно склались обставини. У повсякденному житті такий тип аргументації чудово використовується людьми з екстернальним типом контролю (тобто схильних при будь-яких життєвих ситуаціях посилатися на вплив зовнішніх непереборних обставин, не залежних від самої людини). Дані докази не мають ніякого відношення до обговорюваного питання.
Популярність і рекомендації (англ. bandwagon - "мода, повальне захоплення"). Використання методу популярності базується на потреби більшості людей в конформізмі. Людину переконують підтримати якусь позицію, тому що "так роблять всі", - це і є єдиним доказом на користь цієї позиції. Передбачається, що люди, для яких призначається це повідомлення, візьмуть певні переконання, щоб відчути свою приналежність до певних груп, згаданим раніше в повідомленні. При цьому неявно мається на увазі, що "так роблять всі, значить, це правильно". Одним з варіантів цього методу є використання рекомендацій. Воно ґрунтується на чиємусь (найчастіше популярної особистості) необґрунтоване думці. Помилковий довід посилюється, коли рекомендації навіть не стосуються тієї області, в якій популярна особистість володіє компетентністю. В останньому випадку помилковий довід перетинається з "зверненням до авторитетів" (про якого буде сказано нижче).
Помилкова дихотомія. Помилковою дихотомією називають спрощення проблеми або "чорно-білі" доводи, коли просять вибрати одну з двох позицій, не пропонуючи ніяких інших варіантів, в яких би поєднувались різні точки зору кожного з варіантів вибору. Головна помилка людини, який зіткнувся з подібною ситуацією, полягає в тому, що він починає вибирати з запропонованого", обмежуючи, таким чином, власне поле розгляду даної проблеми. В цьому випадку доцільно розглянути альтернативні варіанти вирішення проблеми, так як один з етапів аналізу аргументації вимагає забезпечення відсутніх компонентів. У подібних ситуаціях доцільно розглянути альтернативні варіанти.
Звернення до гордості або марнославства. У цьому випадку використовується комплімент, лестощі і похвала як спосіб переконання прийняти певну позицію. І хоча сама по собі лестощі може і не бути "злим умислом", такий спосіб використовується для того, щоб заплутати проблему.
Перекручення або приховування інформації. Це метод переконання шляхом умовчання про інформацію, яка говорить на користь небажаної позиції. Тому важливо враховувати не тільки висловлені, але і невисловлені думки.
Порочне коло. При цьому типі міркувань посилка є по-іншому сформульованим висновком. Якщо побудувати структурну схему аргументації такого типу, у вас вийде коло, оскільки підтримкою висновку служить переформулированное висновок. Подібні аргументи не можуть служити обгрунтуванням для ув'язнення.
Наприклад: "Необхідно підвищити допустиму швидкість руху, тому що існує межа швидкості - дуже низький".
Нерелевантні (які не пов'язані з укладенням) доводи. (лат. non sequitur - "це не слід"). Іншими словами, доказ або посилка не пов'язані з укладанням. В цих доказах довід або посилка не пов'язані з укладанням. Одне випливає з іншого.
Найважливішим критерієм переконливості аргументу або рекомендації є наявність посилок, пов'язаних з укладанням. "Необхідно студентам додатково вивчати іноземні мови?" "Так, так як це підвищить рівень їх заробітку".
"Під ухил", або континуум. Одним з доводів проти ухвалення судових постанов про об'єднання шкіл для негрів і білих було те, що якщо ми допустимо, щоб суд вирішував, які школи будуть відвідувати наші діти, то суд почне вказувати нам, кого нам пускати в церкву, кого запрошувати в гості і навіть на кому одружуватися. У цьому прикладі дію (об'єднання шкіл для негрів і білих ухвалою суду) стоїть в одному континуумі (безперервному ряду) з такою крайністю, як одруження за вказівкою суду. Аргументація полягає в тому, що якщо ми віддамо в юрисдикцію суду події, що стоять на одному кінці континууму, то і над іншими подіями, що входять в нього, суд набуде влада. Тому цей помилковий довід називають або "під ухил" (почавши рух під ухил, важко або навіть неможливо зупинитися), або континуум.
Більшість життєвих подій можна розташувати у вигляді ряду. Але звідси зовсім не випливає, що дії, що стосуються якоїсь частини цього ряду, будуть застосовні також і до інших. Цей помилковий довід має ще одне, більш колоритну назву - "верблюд засунув ніс в намет". Це назва натякає на те, що якщо ми дозволимо верблюдові засунути ніс в намет, то скоро за носом піде і весь верблюд [117].
"Солом'яне опудало". Солом'яне опудало нестійкий і легко перекинути. Так називається метод, коли умовивід опонента представляють в самій слабкій формі, а потім легко його спростовують. При цьому опонент, який виступає проти певного висновку, спотворює доводи на користь цього висновку і замінює їх значно слабшими [117, с. 289]. Прийом, коли опонент спотворює аргументацію, змінюючи її на більш слабку, яку потім легко спростовує.
"Частина - ціле". Неправдиві доводи типу "частина-ціле" є зворотною стороною тієї ж помилки. При використанні такого хибного аргументу оратор (або автор письмового тексту) передбачає, що судження, вірні для цілого, вірні також і для всіх його частин, а судження, вірні для частин, вірні також і для цілого [117, с. 249]. Проте в реальності це не завжди вірно.
Використання незнання. Особливістю використання незнання є те, що цим способом часто можна підтримувати два або більше абсолютно різних ув'язнення. Це повинно служити для вас ознакою того, що наведені доводи помилкові. При використанні незнання посилки містять щось нам невідоме. Наше незнання використовується для того, щоб довести, що висновок невірно, оскільки немає доказів на його підтримку. Наше незнання питання може бути також використана і для підтримки шляхом укладення твердження, що воно вірно тому, що немає даних, що свідчать проти нього. Відсутність даних не може служити основою для будь-якого висновку.
Слабкі і невідповідні аналогією. Використання аналогій - це один з основних навичок мислення. Ми звертаємося до аналогій, коли стикаємося з чимось новим і намагаємося розібратися в ньому на основі того, що нам уже відомо. Незважаючи на те що аналогії - це надзвичайно корисний інструмент для розуміння, їх можна використовувати неправильно. Два об'єкта чи події є аналогічними, якщо у них є певні загальні властивості. Коли ми розмірковуємо з допомогою аналогій, ми укладаємо, що судження, вірні для одного об'єкта чи події, верпы і для іншого [117, с. 250].
При розгляді аргументації, виробленої за аналогією, важливо враховувати природу і характерні особливості відносин подібності. Судження, вірні для одного об'єкта чи події, зовсім не обов'язково будуть вірні і для іншого.
Звернення до авторитетів. Помилковий довід полягає не в самому факті звернення до джерела, а у зверненні до джерела, який є ненадійним. Таким чином, потрібно вміти визначити межі компетентності того чи іншого авторитету. Прикладом може послужити звернення до знаменитого естрадного виконавця щодо того чи іншого законопроекту. Якщо при зверненні до авторитету цей авторитет неправильно вибраний і він не є спеціалістом у даній області, ґрунтуватися на його думку не варто.
Неповні порівняння. У неповних порівняннях часто використовуються оцінні вирази типу "краще", "безпечніше" і, звичайно, "чистіше". Це особливий випадок розгляду відсутніх компонентів умовиводи. Що таке "краще"? Як його виміряти? Хто вимірював? Порівняно з чим? [117, с. 251].
У цих доводах присутні слова, що виражають ступеня порівняння, але в них відсутня друга частина: незрозуміло з чим порівнюють. Дуже часто в подібних порівняннях використовуються оціночні судження "краще", "гірше", "безпечніше", "чистіше". Відсутні критерії оцінки, немає об'єкта порівняння.
Знання того, чого не можна впізнати. Це помилковий довід, у якому наводяться числові значення величин, які можна визначити. Наприклад, якщо нам кажуть, що зросла незареєстровану кількість кишенькових крадіжок, то варто поставити це повідомлення під сумнів. Оскільки неможливо знати тенденцію зміни тих факторів, які не були зареєстровані.
"Нам необхідно збільшити чисельність поліції, оскільки різко зросла чисельність незареєстрованих зґвалтувань", "На даний момент зафіксовано 150 000 наркоманів, проте реальна цифра - 1 000 000".
Немає способу, яким ми можемо дізнатися про те, чого дізнатися не можна [117, с. 251].
Помилкова причина. Помилковий довід має місце, коли хто - небудь стверджує: з-за того, що дві події відбуваються одночасно або слідують один за іншим, одне з них є причиною іншого. Звичайно, існує можливість, що одна змінна є причиною появи іншого, але для обґрунтування причинно-наслідкового зв'язку недостатньо лише одночасності подій [117, с. 252].
"Одночасно із збільшенням кількості церков в місті збільшується і кількість повій". Проте, але міру збільшення міст, зростає не тільки кількість церков і повій, але і шкіл, магазинів і т. д.
Цей хибний аргумент заснований на особливостях і феномени сприйняття, які будуть розглянуті окремо.
Зниження. Приниження протилежної точки зору так, щоб слухачеві було важко з нею погодитися. Йде зниження статусу авторитетності опонента, часто за рахунок приниження, звернення до емоцій. Наприклад, можуть наслідувати такі емоційні твердження, як: "Тільки недалека людина буде підтримувати цю точку зору!" або "Тільки дурень буде підтримувати даного кандидата", "Жоден патріот нашої країни не буде заперечувати". Таким чином, підтримуючи цю точку зору, ви автоматично потрапляєте в розряд дурнів, людей, позбавлених патріотичних почуттів і розуму, і людина, відстоюючи свою точку зору після подібної заяви, одночасно зараховується до дурним.
Звернення до традиції. "Ми завжди так робили". Всякий, хто намагався змінити які-небудь правила, чув цю фразу або її варіант: "Не намагайся полагодити те, що ще не зламалося". При зверненні до традиції використовується несформулированное припущення про те, що те, що вже існує, є кращим. Можливо, існуюча система дійсно краще, ніж пропоновані зміни, але може також виявитися, що це не так. З того факту, що "ми завжди так робили", зовсім не випливає, що це гарний або кращий спосіб досягнення мети. Одним з якостей людини, що мислить критично, є гнучкість. При зверненні до традиції заперечується можливість існування більш досконалого методу [117, с. 252].
Іноді має місце твердження, що "нове, звичайно, краще, а може бути, і немає".
Прийом, коли в якості аргументу використовується твердження, що існуюча методика зараз є кращою.
Неправдиві звинувачення на помилкових доказах. "Це помилковий довід!" Створюється враження, що деякі люди, навчившись розпізнавати помилкові міркування, відразу ж називає помилковими аргументами все, що кажуть інші. Але далеко не всі міркування є помилковими аргументами. Зміст критичного мислення в тому, щоб розвинути певний скептицизм, зберігши при цьому доброзичливе ставлення до оточуючих, а зовсім не сформувати цинічне переконання, що все завжди брешуть. Знати, коли можна вважати судження прийнятними, так само важливо, як знати, коли і що потрібно піддати сумніву.
Ю. В. Щербатих також перераховує ряд маніпуляцій з інформаційним потоком, в результаті яких у партнера по спілкуванню штучно створюється спотворена модель навколишньої дійсності.
Умовчання - приховування інформації від одержувача; акцентування вигідних і замовчування невигідних для спотворює інформацію суб'єкта фактів. Також можливі комбіновані способи спотворення інформації.
Порушення пропорцій, тобто перебільшення чи применшення вигідних фактів;
Селекція. Виборчий підхід до інформації. До співрозмовника доноситься тільки та інформація, яка вкладається в рамки якоїсь певної концепції.
Пересмикування - спосіб подання інформації, при якому привертається увага до якогось певного факту чи властивості предмета, явища, який найбільш вигідний для джерела інформації. До даного методу можна віднести і "ефект рамки", тобто створення відповідного оформлення, преподносящего яке-небудь явище під певним кутом зору.
Спотворення. Кількісне зміна (перебільшення або применшення чогось), виділення одних сторін і замовчування інших, спотворення пропорцій, висунення на користь своєї позиції найбільш сильних аргументів, а на користь позиції опонента - найбільш слабких. Приховування частини інформації, а потім порівняння завідомо нерівноцінних категорій, що в очах недосвідченого людини виглядає майже рівноцінно.
Перевертання. Прикладом цього прийому може бути підміна цілей, коли своя мета видається за мету іншої людини.
Розглядаючи можливості спотворення інформації, необхідно також зупинитися на маніпулюванні свідомістю. Це створення таких умов, при яких відповідна реакція іншої людини однозначно визначається діями людини, що обманює... Іноді, щоб змусити людину на певні дії, потрібно поставити його перед вибором, зробивши це таким чином, щоб одне з рішень (яке влаштовує обманщика) виявилось також найбільш прийнятне і для іншої людини" [127, с. 103]. Виділяють кілька варіантів таких тактик.
Підштовхування. Якщо співрозмовник коливається між кількома можливими стратегіями поведінки, то певними діями або словами його направляють в потрібному напрямку. Програма дій вже знаходиться в його свідомості. Завдання комунікатора полягає тільки в тому, щоб допомогти її реалізувати. Таким чином, виходить, що жертва обманює сама себе.
Провокація - реципієнта змушують до невигідних для нього дій, представляючи це як вигідну або просто невинне для нього справу.
Обман від протилежного. Маскування своєї прохання під протилежну - використовується з негативно налаштованим партнером, який свідомо готовий зробити все навпаки. В даному випадку застосовується метод, коли респонденту пропонують зайняти позицію індуктора і захищати його точку зору. Індуктор ж стає на точку зору респондента. Таким чином, респондент переконує самого себе сам.
Повідомлення під виглядом правди обману. Це інший споріднений метод. В даному випадку очікувані установки респондента не збігаються з реальністю, і людина обманює сам себе. Треба сказати правду, але з передержками, так, щоб жертва не повірила їй, тобто сказати правду брехливо.
Обман шляхом перестановки - респондентові пропонують приміряти на себе роль спотворює інформацію людини. В результаті психологічних маніпуляцій йому починає здаватися, що вже він обманює оточуючих.
Аналізуючи вербальні методи виявлення перекручення інформації співрозмовником, П. Екман виділив два фактори:
1) витік інформації - це помилка суб'єкта, яка може розкрити правду, або навести на думку про спотворення інформації без розкриття правди;
2) ознака спотворення інформації - це поведінковий сигнал нещирість партнера по спілкуванню, який свідчить про наявність викривлення інформації реципієнтом, але не розкриває того, що ховається.
Р. В. Грачов і В. К. Мельник також перераховують ряд найбільш типових прийомів для введення співрозмовника в оману, зазначені ними в експериментальних ситуаціях. Так, учасники експерименту:
o розповідали про події, які добре знали, але які сталися з іншими людьми;
o розповідали про реальні події, але переносили їх в іншу обстановку або зміщували у часі;
o розбивали інформацію на окремі блоки, які передавали стислими, продуманими фразами;
o використовували очевидну інформацію для спотворення інформації, яку легко можна було перевірити, припускаючи, що саме тому у достовірності не буде сумнівів;
o деталізували неправдиву інформацію, щоб вона виглядала більш реальною;
o помилкову інформацію за логікою і змістом пов'язували з достовірною інформацією;
o намагалися вести себе спокійно, не уважно стежили за поведінкою співрозмовника, не відводили погляд при уточнюючих питаннях, намагалися говорити рівним голосом, швидко і впевнено відповідати на додаткові питання.
Вміння аналізувати аргументацію необхідно застосовувати при спробах переконати в правильності або ймовірній правильності пропонованого ув'язнення. Коли суб'єкт відстежує доводи і знаходить причину, він відстежує і ті ситуації, коли на нього намагаються чинити вплив або спотворити інформацію за допомогою різних прийомів. Д. Халперн пропонує наступний план оцінки аргументації.
1. Визначити, наскільки чітко сформульовано висновок та визначено необхідні терміни.
2. Наскільки пов'язані аргументи з висновком?
3. Переконлива чи аргументація? Наскільки сильні аргументи?
4. Наскільки визнані ті авторитети, на які є посилання?
5. Правильно побудований текст, не змішується разом розгляд різних питань?
6. Розглянуті в тексті альтернативні точки зору і контраргументи?
7. Наскільки вдалі формулювання з точки зору граматики та стилістики?
Питання в комунікаціях
Питання відіграють величезну роль у комунікаціях - діловому спілкуванні, спорі і полеміці. За допомогою питань можна багато чого для себе прояснити, але багато чого можна і заплутати. Доречне питання може висвітлити слабкі сторони позиції опонента, змусити його залучити для обґрунтування своєї тези додаткові кошти. Вміння коректно задати питання - мистецтво. Відомо, що правильно поставлене запитання - це вже половина відповіді.
З допомогою питання можна точно і часом дотепно висміяти надуманість, претензійність, выспренность і зайвий пафос. Питання може дати їжу для роздумів і висновків. Точно відповівши на конкретне питання, можна здобути собі повагу слухають, зміцнити їх переконання, що вони мають справу з компетентною людиною. З іншого боку, слушне запитання до співрозмовника може проілюструвати, що його гучні заяви не зовсім стикуються з тим, що він представив в якості відповіді.
Питання можуть допомогти захопити ініціативу, спонукати опонента більше відповідати, що питати. Його позиція тоді буде схожа з тим, що вимагає виправдання. Адже відомо - чим більше оправдываешься, тим сильніше підозра у вині або неспроможності.
Питання можуть надати потрібну, необхідну ситуацію або інформацію. Вони можуть прояснити проблемну ситуацію, можуть точно вказати, за яким сценарієм важливо спрямувати розвиваються реалії ділового спору.
Крім цього, питання - реальність тактики ділового спілкування. За допомогою питань можна посилити тиск, переакцентировать спірне положення, нав'язати противнику свої способи і методи ведення дискурсу. Багато чого можна здійснити, якщо вміло користуватися питаннями, знати їх, розрізняти і вміти добре відповідати на них.
Питання - особливий вид логічних понять, які є завуальованими вимогами.
Вони застосовуються для з'ясування обставин, уточнення інформації, вирішення проблемної ситуації. Логічна природа запитання така, що на відміну від ствердних (ассерторических) пропозицій, які кваліфікуються з точки зору істинності і хибності, питання такої кваліфікації не підлягають. Так, твердження: "Всі люди смертні", "Іван - брат Петра", "Еверест є найвищою горою па Землі", "Ртуть не є металом" - можуть кваліфікуватися як істинні або хибні. У той час як питання, наприклад: "Скільки зараз часу?" - знаходиться поза такою истинностной кваліфікації. Інша справа, що відповідь на це питання може трактуватися як правильний або неправильний. Але це відповідь, а не сам питання.
Підведемо маленький підсумок. На відміну від суджень і висловлювань, які перевіряються (підтверджуються і фальсифікуються) стандартним чином, питання неможливо оцінювати явним чином як істинні або хибні. Однак це не означає, мабуть, що питання не можуть бути коректними і некоректними, доречними і недоречними, осмисленими і безглуздими, предметними і безпредметними, що потребують відповіді і риторичними. Крім цього, питання можуть бути казуистическими, вивертами і аргументами у суперечці, самоотвечающими, жартівливими, запитаннями-завданнями і т. п.
Почнемо з того, що існує особливий сорт питань, які прийнято називати вермонтскими питаннями. Така назва походить від американського міста Вермонт, жителі якого, на зразок знаменитих габровців, демонструють непідробний гумор, вміють дуже самобутньо ставити питання і відповідати на них. Ось зразок типового вермонтського питання у вигляді притчі-анекдоту.
Прийшов Джек до свого сусіда Джону і питає його:
- Слухай, Джон, твоя однороге корова хворіла минулого літа?
- Хворіла, - відповідає Джон.
- А чим ти її лікував?
- Прілою соломою і патокою, - послідувала відповідь.
- Спасибі. - сказав Джек і пішов геть. Через тиждень він знову навідався до Джона, і ось яке продовження мала їх розмову:
- Слухай, Джон, а моя корова, після того, як її годував але твоєму рецепту, издохла.
- Моя теж, - незворушно сказав Джон, не відриваючись від роботи.
- А що ж ти мені не сказав? - обурився Джек.
- А ти не питав...
Інший приклад не менш переконливий.
Два дипломата заблукали на своїй машині в незнайомому місті. Вони зупинили машину на перехресті, і один з них, не виходячи з машини, а лише опустивши бічне скло, звернувся з запитанням до місцевому жителю.
- Де ми перебуваємо?
- У машині, - послідувала відповідь.
Коли вони від'їхали, старший із них сказав:
Я б запропонував йому посаду міністра закордонних справ; він уміє так відповідати на питання, що до них не причепишся, в той же час не додаючи ні дещиці нової інформації.
Це і є знамениті вермонтские питання. І вермонтские відповіді теж. Погодьтеся, що в них є своя принадність. Вони не тільки радують душу, але й можуть норою приносити певну користь.
Існують різні види запитань. Найбільш проста класифікація виділяє питання: уточнюючі і заповнюють; прості й складні; коректні і некоректні; нейтральні, доброзичливі і провокаційні (див. також табл. 5.2).
Уточнюючі питання спрямовані на з'ясування істинності чи хибності інформації і вимагають відповіді "так" або "ні". Їх також називають закритими питаннями.
Відкриті, або заповнюють, питання починаються з питальних слів: "хто", "що", "де", "коли", "як", "чому". Вони допомагають отримати розгорнуті відповіді і нові знання щодо подій, явищ, предметів.
Прості питання не можуть бути розчленовані на більш прості висловлювання. Складні питання містять у собі два і більше простих питання.
Коректні запитання ґрунтуються на істинних судженнях. Некоректні запитання ґрунтуються на помилкових або невизначених судженнях.
Нейтральні питання не містять емоційного забарвлення і ніяк не впливають на особистість співрозмовника.
Доброзичливі питання підкреслюють прихильність мовця до співрозмовника.
Провокаційні питання негативно забарвлені і містять приховане або явне підбурювання до невірних дій співрозмовника.
Вміння правильно задавати правильні питання і допомагає людині, яка задасть (індуктора), і того, кому вони адресовані (реципієнту). Для підтримки продуктивної комунікативної взаємодії краще задавати різні питання, ніж виголошувати монологи. Таким чином, ви включаєте співрозмовника до спілкування, виявляєте до нього інтерес. Правильно поставлені запитання дозволяють отримати набагато більше інформації про співрозмовника, а також керувати ходом ділового спілкування. Коли ви ставите питання "на розуміння", то ці ж питання ставить перед собою і ваш співрозмовник і відповідає на них. Питання - це начебто не навіювання. Питання - це прояснення. Адже питання і відповідь - це дві протилежні сторони єдиного цілого. Майте на увазі: той, хто питає, той і керує розмовою. Ви не нав'язуєте співрозмовникові свою точку зору, ви плавно підводите його до неї. Крім того, за допомогою запитань ми активізуємо співбесідника, надаємо йому можливість самоутвердитися. Плюс до цих переваг питання закріплюють проміжні результати переговорів як виду міжособистісного взаємодії.
За допомогою питань можна:
o прояснити інтереси співрозмовника;
o спрямувати його увагу на потрібні та важливі для вас деталі розмови;
o дізнатися заперечення партнера;
o повернути ініціативу в розмові;
o повідомити співрозмовнику свою точку зору;
o вміло зруйнувати впевненість партнера в чомусь;
o побудувати з співрозмовником відносини справжнього партнерства;
o зайняти в процесі спілкування більш вигідну роль лідера думок, експерта, рефері, "воротаря" і т. д.
Питання - це єдиний спосіб змусити людину думати. Питання по суті, питання на розуміння розгорнуто думки вашого співрозмовника в потрібному вам напрямку, навіть якщо хвилину тому ом і не припускав такого повороту подій. Метод запитань має цілий ряд переваг але порівнянню з методом тверджень:
o допомагає уникнути суперечок;
o допомагає уникнути зайвої балакучості;
o дозволяє допомогти співрозмовнику зрозуміти, чого ж він хоче. Тоді ви зможете допомогти йому вирішити, як домогтися цього;
o допомагає співрозмовнику викристалізувати думку. І привнесена ззовні ідея стає його власною;
o допомагає виявити слабке місце при укладенні угоди;
o викликає у іншої людини почуття власної гідності. Коли ви показуєте, що поважаєте його точку зору, то він, напевно, стане поважати вашу.
Давайте розглянемо основні типи питань.
Закриті питання.Вони передбачають відповідь "так" або "ні".
o Ви будете співпрацювати з нами?
o Влаштує вас, якщо..?
o чи Хочете ви, щоб..?
Намагайтеся виключити ці питання з ужитку, тому що вони вимагають від людини конкретного і однозначного рішення. Відповідь "немає" нічого не змінить в житті співрозмовника, зате дасть йому відчуття безпеки. На своїх семінарах, присвячених проблемам спотворення інформації в діловому спілкуванні і методам захисту від обману, ми рекомендуємо у відповідь на будь-який тиск говорити "ні!". В житті ж люди приймають таке рішення інтуїтивно. До того ж, отримавши відповідь "ні", ви втрачаєте контакт з співрозмовником. Він, звичайно, не обривається, але слабшає. Це працює проти вас. Навіть відповідь "так" не дуже вам і допоможе, тому що він не дасть можливості зрозуміти, що саме цінного для опонента полягає у вашому висловлюванні. Хоча закриті питання допомагають поставити крапку в ситуаціях, коли клієнт ніяк не може прийняти рішення. Вони допоможуть його підштовхнути. Але ефективніше все ж використовувати інші види питань.
Відкриті питання.Ці питання починаються зі слів: "що", "як", "який", "скільки", "чому" і передбачають отримання розгорнутої відповіді:
o Що ви про це думаєте?
o Чому ви вважаєте, що...?
o Які очікування ви пов'язуєте з нашим подальшим співробітництвом?
Співрозмовник, відповідаючи на подібні питання, дає нам інформацію про свої пріоритети, свої мотиви, спрощуючи, таким чином, етап збору інформації.
Замість відкритих питань можна використовувати фрази типу:
o будь Ласка, розкажіть детальніше...
o Я не зовсім зрозуміла, не могли б ви пояснити?
o Уточніть, будь ласка, деталі.
o Розкажіть, будь ласка, про додаткових варіантах.
o будь Ласка, уточніть...
o Не могли б ви дати мені деяке уявлення про...
Подібні питання дуже важливі, коли ви тільки-тільки встановлюєте контакт із співрозмовником.
Альтернативні питання надають можливість вибору. Вони припускають швидке рішення. Ви нічого не нав'язуєте, просто пропонуєте вибір між тим, що вам потрібно, і тим, що потрібно співрозмовнику.
o Ми підпишемо договір зараз або після того, як вип'ємо по чашечці кави?
o Ми підпишемо договір на рік або відразу на три роки?
o Вам виписати А модель або модель Б?
o Ви хотіли б почати роботу над проектом зараз або після відпустки?
Дзеркальні питання полягають у повторенні з запитальною інтонацією частини тільки що сказаного співрозмовником твердження, щоб дати йому можливість побачити його з іншої точки зору. Ці питання дозволяють, не суперечачи співрозмовника і не спростовуючи його слів, створювати в бесіді нові елементи, що змінюють сенс. Ви ж не можете постійно запитувати "чому?". Питання "чому?" часто викликає захисні реакції, пошуки уявної причинності. Задавайте дзеркальні питання! Це дуже ефективна техніка.
Питання для обмірковування. Мета цих питань - створити атмосферу взаєморозуміння. Вони змушують співрозмовника обдумувати і коментувати те, що було сказано:
o чи ви Вважаєте, що...?
o чи Правильно я зрозуміла вашу точку зору, що...?
Питання-навіювання дозволяють без видимого тиску донести потрібні думки до співрозмовника.
o Ви також вважаєте, що...?
o Ви також дотримуєтеся думки, що...?
Контрольні питання корисно задавати під час будь-якої розмови, щоб зрозуміти слухає вас співрозмовник або його думки десь далеко. До того ж питання, задані партнера, допомагають утримати його увагу:
o Що ви про це думаєте?
o чи Можу я вважати, що це розвіяло ваші сумніви?
Підтверджуючі питання. Задаються, щоб знайти порозуміння. Якщо співрозмовник три рази погодився з вами, то він автоматично погодиться з вами і в четвертий раз. Якщо ви приїхали на переговори, дуже корисно починати розмову з чогось такого, що ви знайдете спільну мову. Наприклад, з погоди. Банальний розмова про погоду допомагає створити атмосферу доброзичливості і взаємної згоди. Тема нейтральна і тому безпечна, тому і згоду зі співрозмовником не викликає опору. Якщо ж ви знайшли спільну мову з одного питання, у вас вже зав'язалося взаєморозуміння і вам набагато простіше буде досягти розуміння і в процесі обговорення наступних проблем. У будь розмова завжди вставляйте підтверджують питання і робіть акцепт па те, що вас об'єднує, а не на тому, що вас розділяє:
o Ви, напевно, теж раді тому, що...?
o Якщо я не помиляюся, ви вважаєте, що...
Вступні питання. Добре поставлене питання є хорошим стартом. У співрозмовника виникає стан позитивного чекання, зацікавленість:
o Якщо я запропоную вам спосіб, за допомогою якого ви зможете заробити більше грошей, нічим при цьому не ризикуючи, зацікавить вас це?
Укладають питання.Їх мета - завершити розмову. Найкраще спочатку задати пару підтверджують питань, променисто при цьому посміхаючись:
o Змогла я переконати вас у вигоді нашої пропозиції для вашого підприємства?
o чи Переконалися ви, наскільки цей прилад простий в експлуатації?
А потім перейти до завершального питання:
o Оформити вам доставка або самовивіз?
o На чому ви вирішили зупинитися на апараті А чи Б?
Таблиця 5.2
Питання, що направляють хід мислення (за Д. Халперн)
| Загальні питання | Використовувані навички мислення |
| Наведіть приклад... | Додаток |
| Яким чином можна... використовувати для...? | Додаток |
| Що трапиться, якщо..? | Припущення / висунення гіпотез |
| Що мається на увазі під...? | Аналіз / висновок |
| У чому сильні і слабкі сторони...? | Аналіз / висновок |
| На що схоже...? | Ідентифікація та створення аналогій, метафор |
| Що ми вже знаємо про...? | Активізація раніше набутих знань |
| Яким чином впливає ... на..? | Активізація причинно - наслідкових відносин |
| Яким чином ... пов'язано з тим, що ми вивчили раніше? | Активізація раніше набутих знань |
| Поясніть, чому... | Аналіз |
| Поясніть, як... | Аналіз |
| У чому сенс...? | Аналіз |
| Чому важливо...? | Аналіз значущості |
| У чому різниця між... і...? | Порівняння - протиставлення |
| Чим схожі ... і ...? | Порівняння - протиставлення |
| Як можна застосувати ... в повсякденному житті? | Застосування в реальному світі |
| Який аргумент можна навести проти...? | Контраргументація |
| Який ... є кращим і чому? | Оцінка та її обґрунтування |
| Якими можуть бути можливі рішення завдання? | Синтез ідей |
| Порівняйте ... та ... на підставі... | Порівняння - протиставлення |
| Що, на ваш погляд, є причиною... і чому? | Аналіз причинно-наслідкових зв'язків |
| Чи згодні ви з твердженням, що...? | Оцінка та її обґрунтування |
| Чим ви можете аргументувати свою відповідь? | Оцінка та її обґрунтування |
| Як, на вашу думку, подивився б ... на запитання...? | Розгляд інших точок зору |
Казуїстичні запитання
Казуїстика (від лат. casus - "випадок") - різновид міркування, пов'язаного з розглядом випадків (казусів) у їх зв'язку з загальними принципами права, моралі, теології.
Зазвичай методика роздуми і питання по казуистической схемою така: підведення прецеденту під загальний випадок. У звичайному слововживанні казуїстика розуміється як спритність, спритність, досвідченість у дебатах. Ось, наприклад, питання, яке довгий час, протягом століть обговорювалося цілком серйозно: "чи Є душа у жінки?" Нічтоже сумняшеся, вчені мужі - богослови і теологи, відповідаючи па це питання шукали відповідь у прецедентах, описаних у Святому Письмі, починаючи від створення першої жінки, Єви з ребра Адама, зауважуючи, що в тексті Біблії чітко говориться, як, створивши Адама, Бог вдихнув у неї душу. Але, стверджували вони, Біблія не містить вказівки ні на один прецедент, де б говорилося про подібному діянні відносно Єви. Значить, вони робили висновок, що у жінки немає душі. І тільки Ватиканський собор, що відбувся в минулому столітті, поклав кінець цим надзвичайно вченим спорах: голосуванням (з більшістю в один голос) було раз і назавжди "встановлено", що душа у жінки є.
Схоластичні питання
Схоластика - таке філософсько-релігійний світогляд, яке характеризується підпорядкуванням знання вірі, релігійної догматики, одягненої в псевдонаучную термінологію.
Відповідь на питання в цьому випадку сплачується із тих канонів, текстів, які вважаються непорушними, ортодоксальними. І все це замість того, щоб шукати відповідь на питання в тій сфері, до змісту якої він відноситься. Ось простий приклад: у Середньовіччі у філософії і теології Аристотель був незаперечним авторитетом. Вчені мужі, сперечаючись, приміром, про те, скільки ніг у мухи, не трудилися взяти та й полічити. Відповіді на запитання вони шукали в трактатах Аристотеля, по-своєму витлумачуючи ті або інші їх фрагменти.
Метафізичні питання
Такими вважаються тз, які виходять за межі наявного досвіду. Це, як правило, такі питання, на які немає і не може бути однозначної відповіді, які не можна ні довести, ні спростувати. Питання про те, скінченна або нескінченна Всесвіт, існує свобода волі в пеклі, має місце зло в раю і т. п.
Легко виділити і питання, які можна назвати псевдокаузальными. В них навмисно або ненавмисно зіставляються події або дії, на ділі є сусідами один з одним, але не перебувають у відношенні причинно - наслідкової залежності. А питання ставиться саме так, що підштовхує того, кому він адресований, до відповіді, в якому ця залежність була б встановлена. У якомусь відношенні ці питання можуть розглядатися як словесна провокація, в якомусь-як жарт, у якомусь-як гра слів. Ось один із зразків таких питань.
Светоній, давньоримський історик, у своєму "Життєписі дванадцяти цезарів" описує таке питання і відповідь на нього. Олександр македонський під час своїх завойовницьких походів по Індії захопив у полон індійських філософів-гимнософистов. Вони славилися не тільки тим, що, прагнучи бути в єдності з природою, завжди ходили оголеними, але і тим, що вміли давати несподівані відповіді на будь-які питання. Олександр і запропонував їм такий несподіваний питання, поставивши, згідно Светонию, умова: відповідають гимнософисты так, що влаштує царя, - отримують свободу, немає - як мовиться, голова геть. А питання було таке: "Що раніше, день чи ніч!" Перший же гимнософист, не роздумуючи, дав несподіваний, обескураживший царя відповідь, на який той не знайшовся, що сказати і що заперечити. А відповідь була така: "День раніше принаймні па день..." Олександру нічого не залишалося, як задовольнитися цією відповіддю і відпустити мудреців геть.
У питанні може бути закладений нерозв'язний парадокс, що робить і сам питання парадоксальним. Ось один з таких питань.
"Якщо Бог всемогутній, то чи може він створити такий камінь, який не зможе підняти?" І версії відповідей вводять нас у сферу парадоксальності. "Якщо може створити (адже Він всемогутній і може створити все що завгодно), то який же Він всемогутній, якщо не зможе підняти такий камінь? А якщо ж Він в силах підняти будь-камінь (Він же всемогутній), то це вступає у протиріччя з іншим аспектом всемогутності: який же він всемогутній, якщо не може створити такий камінь, який йому не під силу!" Тут, як кажуть, куди не кинь, усюди клин...
Питання бувають софистическими. Будь софізм - це, по суті, софістичний питання. Наприклад, питання, яке лежить в основі софизма "Рогатий": чи Вірно, що ти маєш те, що не втрачено? Ви, напевно, пам'ятаєте, які висновки випливають з підтвердження цього; і судження про те, що відповідає не втрачав рогів і висновок про те, що він рогатий.
Питання, пов'язані з логічним висновком.Можна сказати, що існують питання, пов'язані з логічним висновком. Ось один з них: "Що краще: вічне безсмертя або бутерброд з сиром?" Питання на перший погляд здається безглуздим. За давайте поміркуємо і знову ж таки з допомогою запитань і відповідей на них: - Що може бути краще вічного безсмертя? - Ніщо! - А бутерброд з сиром краще, ніж ніщо! - Отже, бутерброд з сиром краще вічного безсмертя! Даний висновок в питаннях і відповідях на них цілком відповідає логічному висновку, заснованому на законі транзитивности. Якщо А краще В, а В краще С, то А краще С. Спробуйте спростуйте.
Безглузді питання
До цього типу можна віднести наступне питання: "Що гаряче: квадратне або синє?" Безглузді питання слід відрізняти від неосмислених, у перших - абсолютна, безглузде зіставлення змісту тих чи інших властивостей або відносин, у питаннях другого типу не назвеш безглуздим набір запитуваних якостей, але він не є осмисленим і відповідним реальному стану речей: "чи Вірно, що Панамський канал знаходиться між Азією і Африкою?"
Неточно сформульовані запитання.При отриманні на них не цілком задовільної відповіді потрібно просто переформулювати або уточнити питання. Щоб це було зрозуміло, сформулюємо таку питально-відповідну ситуацію у вигляді наступної притчі.
Якийсь бізнесмен роз'їжджав по містах і селах і рекламував комп'ютери. Він запевняв клієнтів, що його комп'ютери знають все і можуть точно відповісти на будь-яке поставлене питання. У розмові з одним клієнтом виникла наступна ситуація:
- Чи вірно, що цей комп'ютер може відповісти на будь-яке моє питання? - засумнівався клієнт.
- А ви запитайте самі і переконайтеся, - надійшла негайна відповідь бізнесмена.
- Добре, - погодився клієнт, - де мій батько?
Бізнесмен швидко набрав на клавіатурі питання, і через секунду на дисплеї висвітився відповідь: "Батько нашого клієнта ловить рибу в Канаді".
- Навіщо мені такий комп'ютер, - розсміявся клієнт, - він нічого не знає. Мій батько помер вісім років тому і похований у Вашингтоні на Арлінгтонському цвинтарі, ряд 145, могила 2568.
- Дуже може бути, - погодився бізнесмен, - але тим не менш комп'ютер ніколи не помиляється. Може бути, ви просто неточно сформулювали питання. Дозвольте мені переформулювати його так: "Де знаходиться чоловік матері нашого клієнта?"
Клієнт погодився, і бізнесмен ввів це питання в комп'ютер. Через мить на дисплеї з'явився відповідь:
- Чоловік матері нашого клієнта помер вісім років тому і похований у Вашингтоні на Арлінгтонському цвинтарі, ряд 145, могила 2568, а його батько ловить рибу в Канаді...
Так що, якщо хочете отримати достовірну відповідь, правильно і точно формулюйте своє запитання.
Питання, що вводять нас в нерозв'язну ситуацію.Припустимо, ми домовилися, що відповіддю на поставлене питання можуть бути лише слова "так" або "ні". Тоді як відповісти на наступне питання: "чи Давно ви перестали бити свого батька?" сказати "так" - значить підтвердити, що били і давно перестали це робити. Сказати "ні" означає, що ви продовжуєте злісно знущатися над своїм батьком.
Сподіваємося, що цей невеликий екскурс в каталог різних питань переконав вас, що питання - така складна логічна реальність, що до них потрібно ставитися уважно. А для цього зробимо невеликий логічний лікнеп в область логіки запитань.
Питання типу "чи".Потрібно пам'ятати, що в більшості питань запитується додаткова інформація з пропозицією зробити вибір між альтернативами; вони можуть бути явно сформульовані або бути неявними, передбачуваними. Зазвичай такі питання називаються питаннями типу "або". Їх логічна форма має наступний вигляд: А чи В? Наприклад, ви проведете свою відпустку в санаторії або в спортивному таборі? В цьому питанні альтернативи сформульовані явним чином, і тому, кому адресоване дане питання, пропонується просто вибрати одну з альтернатив. Такі питання називаються ще й розділовими.
Розділові питання іноді мають складну структуру: "чи Вірно, що А є або С?" Наприклад: "чи Вірно, що всі кути трикутника бувають гострими або тупими?" При цьому відразу виникає необхідність слідування правилам коректності розділових запитань. У простому розділовому питанні (А або В?) одна з найпопулярніших альтернатив повинна бути вірною. В іншому випадку питання перетворюється в некоректний (безглуздий або неосмислений). У складному розділовому питанні "чи Вірно, А що..?" питання має підтверджуватися однієї із запропонованих альтернатив. Інакше питання теж перетворюється в некоректний.
Щоб питання було повним і достатнім, число запропонованих альтернатив має бути вичерпним. Так, питання про кутах трикутника некоректним не назвеш, але він не є повним, оскільки крім тупих і гострих кутів існують ще й прямі.
Питання можуть бути не тільки некоректними і неповними. Як ми з'ясували, вони можуть бути ще й безглуздими і неосмысленными.
o Питання - це вид вимоги, а відповідь - надання (або ненадання) затребуваної інформації або ситуації. У будь-якому питанні повинен міститися елемент наведення на ту інформацію, яку потрібно отримати. Правда, нерідко це наведення є непрямим, неявним. Так, у питанні "Хто написав роман "Веверлей"?" мається на увазі, що є роман з подібною назвою і якщо він (роман) існує, то є (або був) автор цього роману. Наведений вище приклад відноситься до питань, що потребують додаткової інформації до тієї, яка вже відома. Граматичною ознакою таких питань будуть слова "хто?", "коли?", "чому?", "ким?" і т. п. Це прямі питальні слова. У питаннях подібного роду теж містяться такі елементи, по співвідношенню яких можна судити про їх коректності. Це насамперед смислові відповідності частин питання. Якщо ці відповідності порушені, то питання стає некоректним.
Питання, уточнюючі істинність судження, наприклад: "чи Є життя на Марсі?" Граматичною ознакою таких питань служить частка "чи". Вони так і називаються "чи-питань". І на них поширюються обговорені вище вимоги коректності.
У числі інших запитань можна виділити так звані умовні питання: "чи Вірно, що якщо зростає опір провідника, то напруга в мережі підвищується?" Таке питання має вигляд: Якщо А, то В? Є сполучні питання: "чи Вірно, що Аристотель був учителем Олександра Македонського і учнем Платона?" На ці питання поширюються вимоги коректності, викладені вище, але одночасно і вимоги осмисленості сполучних союзів "і", "якщо... то...". Ось такі є питання про питання, і потрібно сказати, що відповідями, отриманими в даному розділі, каверзи, заподіювані питаннями, не вичерпуються.
Відповіді класифікують як: правильні, неправильні та "не по суті"; позитивні і негативні.
Правильні відповіді дають можливість уточнити точку зору, отримати додаткові відомості і містять справжні, логічно пов'язані з питанням судження.
Неправильні відповіді пов'язані з питанням, але невірно відбивають дійсність. Відповіді "не по суті" можуть бути істинними, але вони логічно не пов'язані з питанням і тому не розглядаються.
Позитивні відповіді містять прагнення розібратися в поставлених питаннях. Негативні відповіді виражають відмову відповідати на поставлене питання з тієї чи іншої причини (некомпетентність, міркування етичного характеру тощо).
Тактичне використання питань передбачає застосування їх як тактичних прийомів у суперечці і полеміці. До числа таких прийомів слід віднести всі способи вживання питань, що мають своєю метою не прояснення деякої ситуації, зажадання нової, додаткової інформації, а отримання тактичного виграшу.
Найчастіше це пов'язано з різними порушеннями регламенту, правил і процедури організованого ділового спілкування. Таким порушенням є непомірно велика кількість питань, які один учасник обговорення задасть іншому. Конвенція раціонального ділового спору передбачає, що кожне питання як аргумент особливого типу вимагає отримання на нього своєчасного, точного і конкретної відповіді.
Якщо питання залишено без уваги (без відповіді), можливі дві оцінки цієї ситуації.
Оцінка 1.Опонент не в змозі відповісти на поставлене питання:
1) не володіє достатньою інформацією;
2) не розуміє питання з-за недостатньої кваліфікації;
3) не бажає відповідати, демонструючи цим нехтування регламентом раціонального ділового обговорення або так висловлюючи зневагу по відношенню до свого опонента.
Оцінка 2.Опонент не відповідає на питання, демонструючи тим самим свою зневагу до слухачів.
Як видно, будь-яка оцінка не додасть такій людині, залишив запитання без відповіді, ні прихильників, ні популярності, ні авторитету.
Звідси можна зробити не зовсім коректний висновок: щоб поставити суперника в незручне становище, в якому він обов'язково понесе тактичний шкоду, потрібно задати йому таку кількість питань, на яке він буде не в змозі відповісти.
Ми не рекомендували б користуватися таким прийомом, хоча його цілком можна кваліфікувати як тактичний.
І не рекомендували б насамперед з наступних міркувань:
o ділове обговорення перетвориться в пікіровку питаннями;
o у відповідь на те, що ви поставите своєму опоненту непомірно велика кількість питань, він вам відплатить тим же;
o спірне положення так і не буде з'ясовано;
o взагалі не варто застосовувати проти свого опонента таких засобів, які ви не хотіли б, щоб були застосовані проти вас.
Але навіть висловлені міркування не можуть послужити гарантією того, що нерозбірливий у засобах опонент, рухомий бажанням швидкої перемоги не скористається спокусою поставити стільки запитань, що ви не будете в змозі відповісти. Що ж робити в такій ситуації?
Тут виникає практично нерозв'язна на перший погляд дилема:
o відповісти на всі питання з-за їх непомірно великої кількості просто неможливо;
o не відповідати на питання - значить терпіти тактичний програш.
Але немає безвихідних ситуацій, і вихід з цієї ситуації, як і з багатьох інших, найчастіше розташовується там же, де і вхід.
Контрприемом проти непомірно великого числа питань є використання методу селекції та оцінки питань. Цей метод складається з наступних послідовних кроків.
Крок 1.Необхідно розділити всі поставлені вам запитання:
o коректні і некоректні;
o осмислені і неосмислені;
o предметні і безпредметні;
o доречні і недоречні;
o риторичні і ділові;
o належать і не належать до предмета обговорення;
o конкретні і абстрактно-абстрактні;
o лояльні і нелояльні.
Крок 2.Дати оцінку некоректного ведення ділового обговорення, пов'язану з використанням нелояльних коштів.
Крок 3.Відкинути все нелояльні, абстрактні, неконкретні, безпредметні питання.
Крок 4.Дати ґрунтовні відповіді на всі конкретні, наочні, що належать до предмета ділового обговорення питання.
Сама по собі селекція питань і ілюстрація того, що частина з них недоречна, дає вам невеликий тактичний виграш, а вашому опонентові незримо нараховуються програшні тактичні окуляри. Це вже добре. Тактичний виграш випливає і з того, що вам вдалося предметно відповісти на конкретні питання. Це показує вашу компетентність, обізнаність, повагу до регламенту ділового обговорення і лояльність навіть до нелояльно налаштованому опоненту. Це теж плюс.
Такий прийом зазвичай протвережує нерозбірливого в засобах опонента, і він надалі утримується від такого способу ведення ділового обговорення. Процедура селекції питань зазвичай "відвертає" опонента від зловживання питаннями, бо будь-яке відхилення неякісних питань призводить до того, що він підриває свою репутацію, довіру до себе.
Якщо ж кількість запитань і після цього не зменшується, то слід виступити з ініціативою доповнення конвенції ділового обговорення задля прояснення спірного положення, прийняти правило, обмежує число питань, бо їх надмірна кількість ускладнює конструктивне обговорення спірного положення. Ваш опонент або прийме це правило, запропоноване вами (а це теж ваш невеликий виграш), або відмовиться прийняти (і в цьому випадку ще раз підтвердить свій намір торпедувати ділове обговорення, а це його програш).
У тому випадку, коли прийнята конвенція не спрацьовує і опонент знову зловживає її порушенням, діловий спір слід визнати при таких способах його ведення безперспективним і перервати його, поклавши відповідальність за це на опонента, який зробив все, щоб зруйнувати конструктивний хід обговорення ділового питання. А це теж хоч маленька, але перемога.
Некоректної в діловому обговоренні є пікіровка питаннями. Це найбільш зримий взірець взаємного порушення конвенції шляхом зловживання питаннями. І винним тут виявляється не тільки той, хто перший почав, а обидві сторони, які обрали для себе саме такий спосіб обговорення спірного положення.
Контрприйом проти ігнорування питань. Ігнорування питань опонента, звичайно ж, не сприяє проясненню позицій сторін під час ділового обговорення. Та й до того ж те, що опонент "не чує" ваших питань, ігнорує їх, аж ніяк не сприяє взаєморозумінню. У цьому може бути побачене і нехтування правилами ведення спору, і вираз недоброзичливості.
У ситуації, коли опонент "не чує" або не хоче "чути" питання, теж є на перший погляд складна дилема.
З одного боку, якщо питання залишається без відповіді, то його потрібно повторити, тим більше, якщо це питання принципове, здатний багато чого прояснити.
З іншого боку, у раціональному суперечці нічого не можна повторювати, нехай навіть самі потрібні і правильні заяви. Це неминуче викликає почуття роздратування у слухачів, з приводу яких про спірному положенні ведеться полеміка. Повторення призводить до того, що слухачі вбачають у цьому насильство, нав'язування думки, переливання з пустого в порожнє, підозрюють, що вам просто більше не про що говорити. У всякому разі, у кожному повторі може бути побачили умисел, що ви не цілком лояльно ставитися до тих, хто є свідком ділового спору і його пасивним учасником. Отже, сформулюємо дилему в чистому вигляді.
Щоб отримати відповідь на принципове питання, який игнорировав ваш опонент, це питання потрібно обов'язково повторити.
В діловому обговоренні нічого не можна повторювати, не ризикуючи викликати психологічний дискомфорт і незадоволення тих, чия думка йде боротьба.
Вирішення цієї дилеми теж пов'язана з застосуванням ряду послідовних кроків - прийому тактики ділового обговорення.
Крок 1.Можна раз повторити залишений без уваги питання, обов'язково супроводжуючи його поясненням, обґрунтуванням, виправданням повтору: "Оскільки я не отримав відповіді на моє питання, я змушений її повторити...", "Може бути, мій опонент не розчув (не надав значення) мого питання, тому я його змушений повторити..."
Крок 2.У тому разі, коли й це не подіє па опонента, який продовжує знову "не чути" питання, можна ще раз повторити своє питання, але обов'язково пояснивши, чому ви змушені його повторити, цього разу виходячи з принципових підстав: "Оскільки питання має принципове значення для обговорюваного положення і я так і не отримав відповіді па нього, я знову змушений повторити його..."
Крок 3.Можлива ситуація, коли і це не матиме ніякого дії на опонента з тих причин, що йому просто нічого відповідати, або він некомпетентний у цьому питанні, або принциповий і правильну відповідь веде його до більшого тактичного програшу, ніж залишення питання без відповіді.
В цьому випадку можна і потрібно повторити питання, але обов'язково переформулювати його, побудувати за допомогою інших слів і виразів. Такий перебудований питання не буде впізнавати на слух і слухачами сприйметься як новий, тобто у них не включиться механізм психічного неприйняття, відторгнення і роздратування від повтору. Цього вам і треба. Якщо і цього разу опонент залишить питання без уваги, то в очах слухачів він не відповість вже друге питання. А це ще одне його тактично програне очко. Саме з цих дрібних програшів опонента і складається ваша перемога.
Крок 4.Якщо і це не призвело до того, щоб опонент звернув на ваше запитання свою увагу і удостоїв його відповіддю, то необхідно зняти питання з обговорення. Але зробити це треба так, щоб і в цій дії заробити собі "плюс", сприяючи тому, щоб ваш опонент нажив собі "мінус".