Лекция 7. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ УСЛУГ, ЕГО КРИТЕРИИ
В соответствии с определением Международной организации по стандартизации (ИСО), качество – это совокупность свойств и характеристик продукта, которые придают ему способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Формально уровень качества определяется как соответствие свойств продукции и услуг требованиям стандартов.
Качество турпродукта характеризуется качеством услуг и культурой обслуживания.
Специфика сферы туризма заключается в том, что производимый продукт полностью или частично неосязаем, а эффект сервиса оценивается потребителем в определенных условиях (физическое и эмоциональное состояние, субъективные характеристики туриста). Следовательно, восприятие качества услуг во много субъективно.
Качество услуг актуально в современных условиях, т.к. в связи с растущей конкуренцией туристическая фирма должна бороться за каждого клиента не только посредством предоставления низкой цены и индивидуальными турами. В туристической фирме должно соблюдаться условие «Каждый клиент дорог, кем бы он ни был». Индивидуальный подход должен присутствовать в работе как с реальными, так и с потенциальными клиентами.
Директивными установками для создания технологий в области управления качеством являются международные стандарты ИСО (МС ИСО) серии 9000, ориентированные на установление идентичных норм к аналогичной продукции и услугам в мировом масштабе, в том числе в сфере туризма. Кроме того, на государственном уровне законами и стандартами устанавливаются требования, обеспечивающие безопасность жизни, здоровья потребителей туристских услуг, охрану окружающей среды, предотвращение причинения вреда имуществу потребителя.
Специфические факторы, которые влияют на создание качественного турпродукта:
1. Прерывистость производства туруслуг и целостность их потребления (т.е. при оказании туруслуги важно обеспечение качества каждой услуги, включенной в турпакет).
2. Необратимость процесса (практически нет шанса на немедленное исправление брака при обслуживании клиента). В данном случае на первый план выступают личные качества и находчивость менеджера. Промах в обслуживании может привести к антирекламе.
Обязательные требования к качеству турпродукта:
Ø безопасность жизни и здоровья;
Ø гарантия предоставления услуг согласно путевке;
Ø сохранность имущества туристов;
Ø охрана окружающей среды.
На качество туробслуживания влияют следующие факторы:
Ø природно-климатические;
Ø культурно-исторические ценности;
Ø психологические;
Ø специфические потребности туристов;
Ø культура труда и поведения сотрудников;
Ø имидж предприятия;
Ø политика в области туризма;
Ø гибкость системы управления;
Ø компетенция персонала.
Условия создания качественного сервиса на туристском предприятии:
1. Соблюдение основных и наиболее важных принципов современного сервиса(гибкость, связь с маркетингом).
2. Создание необходимых условий для персонала(четкая формулировка указаний, мотивация персонала, предоставление достойных условий для работы).
3. Оптимизация организационной структуры туроператора(меньше звеньев, через которые проходят указания, утверждения, заказ).
4. Всесторонний, объективный и непрерывный контроль качества сервиса(опрос клиентов о качестве предоставленных услуг, различные средства контроля качества).
При формировании системы управления качества на турпредприятия необходимо учитыватьряд принципов:
1. Туроператор должен разрабатывать специальные стандарты или правила обслуживания. Они предусматривают систематическое обучение и тренировку персонала, обеспечивает идентичный уровень обслуживания и являются безусловными для исполнения.
2. Дифференциация туруслуги, т.е. индивидуальный подход с учетом особенностей клиентов.
3. Главной задачей обеспечения качества услуги является удовлетворение или превышение ожиданий потребителей.
4. Оценка качества услуг должна основываться на критериях, используемых потребителями для этих целей.
5. Каждая услуга подразделяется на ряд последовательных действий, где каждое вносит свой вклад.
6. Необходимо соответствие в предоставлении одной и той же зависимой услуги одному и тому же потребителю и другим потребителям.
7. Необходимо создать культуру на уровне компании для поощрения служащих к предоставлению качественного образа услуги во время личного общения персонала с потребителями.
8. Качество услуги способствует приобретению «преданных» потребителей («постоянных клиентов»). Дешевле проводить программы, направленные на удовлетворение уже имеющихся клиентов, чем тратить деньги на поиск новых.
9. Необходимо использовать все возможные каналы связи, чтобы обеспечить потребителю оперативный контакт со службой сервиса.
10. Самой основной и важной формой контроля для туроператора является учет приверженности и удовлетворенности потребителя.
Система управления качеством предоставляемых услуг должна создать саморазвивающуюся систему постоянно повышающегося уровня качества.
Разработка и внедрение системы управления качеством на конкретном предприятии должна зависеть от собственных потребностей, специфических целей, оказываемых услуг, процессов и сложившейся практики работы.
Примеры удачного управления качеством туристических услуг. Руководство компании «Delta Hotels and Resorts» (Канада) пришло к выводу, что компания, желающая стать лучшей, должна иметь гибкую, чувствительную и динамичную программу сервиса, которая удерживает старых клиентов, привлекает новых. Каждый работник преследует общую задачу – обеспечить высочайший уровень обслуживания и добиться полного удовлетворения клиента. Иными словами, лозунг «Delta Hotels and Resorts» означает: обслуживание подчеркивает всепоглощающую преданность компании потребителю, при этом формулировка дает достаточный простор для деятельности. Каждого – от горничной и выше – побуждают делать все, что он считает нужным для того, чтобы обеспечить максимум внимания к любому потребителю.
Девиз IBM: «...в мире полно покупателей, достойных заботы и внимания, за которых я стою горой, и потому я готов прыгать сквозь обручи, только бы заслужить их доверие и сохранить его».
Часто компании, предоставляющие услуги, направляют свою рекламу не только на потребителей, но и на собственных служащих. Т.е. реклама напоминает служащим о том, какую услугу от них ждут. Таким образом, реклама услуги служит мотивацией для служащих, является программой контроля (стимулом к тому, чтобы качество услуги соответствовало сценарию ее оказания).
Еще один путь управления качеством обслуживания – система вознаграждений.
Туроператором должна быть разработана инструкция по качеству, которая включает: описание элементов системы управления качества и их взаимосвязей, а также любые уменьшения области применения настоящей модели; общесистемные процедуры или соответствующие ссылки на них.
Со стороны руководства необходим анализ текущей деятельности и возможностей для ее улучшения.
Качество услуг в области туризма в Республике Беларусь отражено в Законе Республики Беларусь о туризме от 25 ноября 1999 г. в редакции от 16.06.2010.
Также в законодательной сфере управление качеством туристических услуг отражено в следующих нормативно-правовых актах:
ГОСТ 28681.0-90 Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения.
ГОСТ 28681.2-95 Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования.
ГОСТ 28681.3-95 Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов.
СТБ 1352-2005 Услуги туристские. Общие положения.
СТБ ИСО 9004-2-2000 Система качества. Управление качеством и элементы качества. Часть 2. Руководящие указания по услугам.