Обмен положительными эмоциями
Вспомните случаи, когда вы чувствовали себя
особенно счастливым, гордым или довольным
и решили поделиться своими чувствами с кем
нибудь еще. Кого вы избрали? Почему вы вы
брали этого человека? Какой непосредствен
ный эффект оказала его реакция на ваши эмо
ции? На ваши взаимоотношения с этим
человеком? Если вы снова окажетесь в подоб
ной ситуации, выберете ли вновь его?
Поддержка (утешение) при негативных
Эмоциях
Когда с человеком случилась неприятность и он
испытывает или вспоминает неприятные эмоции,
мудро сказанное слово принесет столь нужное уте
шение. Понимая эти чувства и поддержав их справед
ливость, мы можем помочь собеседнику совладать с
ними.
Для некоторых людей очень сложно правильно
ответить на чувство боли и гнева. Но когда людям
больно или они испытывают справедливый гнев, они
нуждаются в утешении хорошей поддерживающей
фразой. Так как сложно утешить, когда самому не по
себе, мы должны тренироваться и развивать навык
конструирования адекватных фраз поддержки.
Адекватная поддержка выражает эмпатию, сочув
ствие и может показывать желание помочь, если
надо. Рассмотрим такой пример:
Билл: Звонила сестра. Она сказала, что пришел
положительный результат биопсии нашей мамы. У
нее неизлечимая форма рака.
Дуайт: Билл, ты, наверное, в шоке. Мне так жаль,
что это случилось. Хочешь поговорить об этом? Могу
я помочь тебе чем нибудь прямо сейчас?
Заметьте, что Дуайт начал с эмпатии: «Билл, ты,
наверное, в шоке». Он продолжает фразой, выража
ющей сочувствие к серьезности ситуации: «Мне так
жаль, что это случилось». Наконец, он выражает
свою искреннюю озабоченность — он желает уделить
время разговору об этом и спрашивает, может ли он
сделать что нибудь для Билла.
Мы подчеркиваем, что слова поддержки могут
убеждать, приободрять, воодушевлять, успокаивать,
утешать или веселить. Скорее всего, каждая ситуа
Часть 2 · Межличностная коммуникация
ция требует особого подхода — а в некоторых случа
ях вам, возможно, захочется использовать сразу не
сколько подходов. Например, вместо того чтобы про
сто признать, что человек чувствует боль («Это долж
но быть особенно болезненным переживанием для
тебя»), вы можете захотеть проявить желание помочь
(«Могу ли я что нибудь сделать для тебя?») или вне
сти оптимистичную ноту («Вначале всегда так пло
хо... Но ей как нибудь можно помочь, чтобы облег
чить это тяжелое испытание»). В действительности,
комбинированные приемы часто воспринимаются
как наиболее утешающие (Clark et al., 1998).
Давайте сравним этот пример с другим, который,
казалось бы, дает поддержку, но на самом деле не
адекватный:
Джим (выходит из кабинета начальника, комкая
доклад, за который он надеялся получить похвалу):
Джекобс разбил мой доклад в пух и прах. Я старался
подчистить «хвосты», пытался сделать все, что он
говорил, а он просто кинул мне его в лицо и потре
бовал переделать.
Аарон (не читавший доклад): Джим, я понимаю,
почему ты зол. Ты хотел, чтобы тебя похвалили за то,
что ты сделал!
Такой ответ в какой то мере поддерживает, и
Джим может почувствовать себя лучше. Но поддерж
ка через «принятие стороны собеседника» может
иметь непредвиденные побочные эффекты, особенно
в таких случаях, как этот. Аарон не может знать, до
стоин ли доклад похвалы. Вместо этого Аарону сле
довало бы сделать акцент своего ответа на том, как
упорно работал Джим и почему, вследствие этого, он
мог так чрезмерно разозлиться.
Аарон: Он отверг доклад? После стольких дней
работы! Я понимаю, почему ты так раздражен.
Поддерживать — это не значит делать ложные
утверждения или говорить людям то, что они хотят
услышать. Когда слова поддержки не согласуются
с фактами, они могут способствовать поведению, де
структивному по своей природе. Утешая, будьте уве
рены, что вы не потакаете заносчивости собесед
ника.
Сложнее всего поддержать человека, если он на
ходится в состоянии сильного эмоционального воз
буждения. Иногда лучшей реакцией будет невер
бальная. Представьте себе картину: последние секун
ды баскетбольного матча. Команда Джори отстает на
одно очко, и тут она неудачно пытается закинуть
«трехочковый». Джори сходит с площадки, подходит
к тренеру и стонет: «Я — мазила. Из за меня мы про
играли».
Как должен реагировать тренер? Первым делом
можно сказать: «Джори, не расстраивайся». Но Джо
ри уже явно расстроена, и у нее есть основания для
этого. Можно ответить по другому: «Джори, мы про
играли не из за тебя», но на самом деле промах Джо
ри повлиял на исход игры. Вряд ли этот ответ помо
жет спортсменке, он неточен. Наверное, самое луч
шее, что может сделать тренер сейчас, — это обнять
Джори и дружески сжать ее плечо, что как бы гово
рит: «Все хорошо. Я тебя понимаю». Потом тренер
может добавить: «Джори, я знаю, что тебе плохо, но 
Глава 6 · Умение слушать
без твоего броска у нас не было бы и шанса выиг
рать». Все же в этот момент Джори сложно утешить.
Иногда люди полагают, что утешение получается
у женщин лучше, или даже, что это — в большей сте
пени женское искусство. Фактически, некоторые за
ходят так далеко, что утверждают, будто бы женщи
ны и мужчины полностью различаются в своих
взглядах на утешение. Но в детальном анализе взгля
дов на утешение Кункель и Бурлесон (Kunkel &
Burleson, 1999) установили следующее: «Мужчины
и женщины склонны использовать если не идентич
ные, то, по крайней мере, очень сходные правила в
оценке чуткости и эффективности эмоциональной
поддержки». Таким образом, мужчины и женщины
не по разному смотрят на утешение; скорее, они по
разному осуществляют его. Мужчины больше сосре
доточены на поступках, а женщины — на чувствах.
Дерлега, Барби и Винстед (Derlega, Barbee, &
Winstead, 1994) установили в процессе лабораторно
го эксперимента, что мужчины в чем то лучше, чем
женщины, утешали в случаях, связанных с достиже
ниями (такими как неполучение повышения).
Если мужчины понимают важность более лично
го, ориентированного на чувства типа утешающих
фраз, почему бы им не усовершенствоваться и в
этом? Кункель и Бурлесон (Kunkel & Burleson, 1999)
сделали вывод, что «у мужчин не получается утешать
так чутко и эффективно, как у женщин». Возможно,
мужчинам нужно больше, чем женщинам, практико
ваться в применении информации, приведенной в
этом разделе. Мужчина вы или женщина, но вы мо
жете научиться эффективнее поддерживать людей.
Таким образом, чтобы сконструировать эффектив
ную поддерживающую фразу, надо:
1) внимательно слушать, что говорит собеседник;
2) попытаться отреагировать эмпатией на домини
рующую эмоцию;
3) сформулировать ответ с учетом чувств человека;
4) сопроводить вербальную реакцию адекватным
невербальным поведением;
5) если это кажется уместным, выразить свое же
лание помочь.
Интерпретация
Реакции интерпретации — высказывания,
которые предлагают разумное альтернатив
ное толкование события или обстоятельств с
целью помочь собеседнику понять ситуацию с
другой точки зрения.
К реакциям интерпретации относят такие реак
ции, которые предлагают разумное альтернативное
толкование события или обстоятельств с целью по
мочь собеседнику понять ситуацию с другой точки
зрения. Люди склонны видеть лишь одно из множе
ства возможных объяснений, особенно в тех случа
ях, когда их эмоции напряжены. Разберем такую си
туацию:
Тревис вернулся со своего первого свидания с На
ташей, женщиной, которая ему с некоторого време
ни небезразлична. Он плюхается на кровать, трясет
головой и говорит: «Ох, это был провал! У нас был
замечательный обед, потом мы посмотрели крутое
шоу, а когда я проводил ее до дверей, она подарила
мне легкий поцелуй в щеку, сказала: “Большое спа
сибо”, и убежала в дом. У нас даже не было времени
поговорить. Похоже, я ей не интересен».
Подумайте об этом
Утешающий ответ
Вспомните, когда вы последний раз рассказы
вали кому нибудь о событии или об обстоятель
ствах, при которых вы чувствовали себя испу
ганным, обиженным, разочарованным или
злым. Пытался ли собеседник вас утешить?
Если да, вспомните, что было сказано. Пытал
ся ли собеседник предложить альтернативное
толкование произошедшему? Помогло ли это
вам? Если да, то почему? Если нет, то почему?
Чему вы можете научиться на этом примере,
чтобы повысить ваше искусство утешения?
Тревис негативно трактует поведение Наташи, он
рассматривает ее действия как отказ. Мартин, сосед
Тревиса по комнате, только что выслушал его. Хотя
он не знает, что думает Наташа, он понял, что Тре
вис видит лишь одно объяснение этим событиям и
его можно утешить, указав на другие возможные
объяснения. И Мартин отвечает: «Ты прав, ее пове
дение было несколько резким, но, может быть, у нее
был неудачный опыт с другими парнями. С теми,
которые слишком быстро пытаются зайти слишком
далеко. Она не хотела отвергнуть тебя — она просто
пыталась защитить себя».
Какая интерпретация верна? Это еще предстоит
выяснить. Помните, что вы — не телепат, вы не мо
жете точно знать, почему что то было сказано или
сделано. Ваша основная цель при интерпретации —
помочь собеседнику посмотреть на события иначе.
Как и в случае поддержки, важно предлагать интер
претацию, только когда она выглядит правдоподоб
ной и хорошо продуманной. Цель здесь — не только
успокоить собеседника, но и помочь ему увидеть не
учтенную возможность. Почти все события имеют
более чем одно толкование, и мы можем помочь лю
дям, предложив альтернативное объяснение произо
шедших с ними событий. Когда мы делаем это, мы и
утешаем, и помогаем им более точно воспринимать
происходящее.
Давайте остановимся еще на двух примерах адек
ватных реакций интерпретации:
Карла: Я просто не могу понять Деона. Я сказала,
что нам надо начинать копить деньги, а он рассердил
ся на меня.
Шелли: Я могу понять, почему его поведение бес
покоит тебя (фраза поддержки, предшествующая
интерпретации). Возможно, он чувствует себя вино
ватым в том, что не может накопить деньги, или воз
мущен, потому что ему кажется, что ты сваливаешь
всю вину на него.
Мика: Я не верю Брэдфорду. Он говорит, что я
прекрасно справляюсь с работой, но за год не повы
сил мне зарплату. 
Хорошие слушатели
Часть 2 · Межличностная коммуникация
Плохие слушатели
Сосредоточение
Понимание
Запоминание
Оценка
Эмпатическая реакция
Внимательны к важной информа
ции
Подготавливаются физически и
психологически
Слушают объективно, вне зависимо
сти от эмоциональной значимости
Слушают по разному, в зависимо
сти от значимости ситуации
Приписывают сказанному пра
вильное значение
Обращают внимание, каковы цель,
ключевые пункты и подтверж
дающая информация
Задают продуманные вопросы,
предвосхищая информацию
Применяют парафраз, чтобы про
верить свое понимание информа
ции
Ищут скрытое значение в невер
бальных сигналах
Сохраняют информацию
Повторяют ключевую информацию
Мысленно создают мнемоничес
кие приемы запоминания для
списка слов или идей
Делают заметки
Слушают критически
Разделяют факты и умозаключе
ния
Анализируют умозаключения
Говорят слова утешения и под
держки
Дают альтернативную интерпре
тацию
Могут не слушать, что им гово
рят
Сидят развалившись, смотрят в
окно и позволяют себе мысленно
отвлекаться
Заметно реагируют на эмоцио
нальную речь
Слушают одинаково, вне зависи
мости от типа информации
Слышат сказанное, но или неспо
собны понять, или понимают не
правильно
Не уделяют внимания способу
организации информации
Не способны предвосхищать ин
формацию
Редко осмысливают полученную
информацию или не делают этого
никогда
Игнорируют невербальные сигна
лы
Интерпретируют информацию
точно, но забывают ее
Считают, что запомнят и так
Редко выделяют какую либо ин
формацию как особенно важную
Полагаются только на память
Слушают и понимают, но неспо
собны взвесить и оценить услы
шанное
Не видят разницы между фактами
и умозаключениями
Принимают информацию как она
есть
Глухи к радости или горю; меня
ют тему разговора
Глухи к горю; меняют тему разго
вора
Рис. 6.2. Резюме по пяти аспектам слушания 
Глава 6 · Умение слушать