Принципы подачи окрытой обратной связи

· Цель:

- Коррекция неэффективных форм поведения сотрудника

- Распространение эффективных форм поведения сотрудника на других сотрудников

· Прежде чем давать обратную связь установите критерии оценки

· Сначала скажите о том, что следует оставить, продолжать делать, а потом на что нужно делать по-другому, изменить

· Укажите человеку на эталон

· Поддерживайте человека в процессе обратной связи

· Говорите о поведении партнера, а не о его личности.

· Говорите больше о своих наблюдениях, а не о заключениях, к которым Вы пришли.

· Больше описаний, меньше оценок.

· Описывая поведение другого человека, старайтесь больше пользоваться категориями типа «в большей или меньшей степени…», а не «ты всегда…» или «ты никогда…».

· Говорите больше о том, что происходит сейчас или было недавно. Не упоминайте далекого прошлого.

· Старайтесь давать как можно меньше советов, лучше высказывайте свои соображения, как бы делясь мыслями и информацией с партнером.

· Выделяйте то, что может помочь другому, что он мог бы при желании изменить, а не то, что дает разрядку Вам самим.

· Не давайте обратную связь большими порциями – иначе партнер не успеет все осмыслить.

· Выбирайте подходящее время, место и ситуацию.

· Подача обратной связи – серьезная работа, требующая сосредоточенности, смелости, уважения к себе и другим.

Принципы принятия обратной связи

· Сначала выслушать партнера до конца, не поддаваясь искушению выработать по ходу слушания контраргументы.

· Для преодоления излишней вовлеченности, по возможности, своими словами пересказать то, что услышали.

· Не забывать, что партнер представляет только самого себя, а не человечество в целом, и его сведения о Вас не могут быть полными.

· Учитывать, что из полученной обратной связи не должно автоматически вытекать намерение изменять свое поведение.

· Помочь партнеру в его трудной задаче, помочь ему рисковать.

Обучающие ситуации

· Наблюдение за работой других: акцентируйте внимание нового сотрудника на наблюдении за работой успешных коллег или вашей работы

· Работа в паре: поставьте нового работника в пару сотруднику, который может помочь ему в реализации задачи

· Самостоятельное выполнение нового задания: не бойтесь доверять новому работнику отдельные участки работы. Ответственность мотивирует!

· Работа под наблюдением наставника

· Обсуждение и совет: сначала обсудите ситуацию с новым сотрудником, а потом предлагайте решение

· Участие в анализе ситуации

· Чтение документации, информации по продукту

· Участие в собраниях

· Сбор информации

· Ознакомительные экскурсии

· Составление обзорных документов, сводок

· Доклад, сообщение

· Проведение аудита, аналитической работы

· Обмен опытом

Модель поведения наставника «6 шагов»

1. Рассказываем: «Сейчас мы сделаем звонок потенциальному Клиенту. Цель этого звонка -…. И т.д.)

2. Показываем: «Посмотри как я буду это делать!...»

3. Делаем вместе: «Давай теперь сделаем это вместе, ты будешь звонить, а я тебе подсказывать при необходимости»)

4. Даем Обратную Связь:«В целом все было хорошо, но в следующий раз….»

5. Делает сотрудник с учетом Обратной Связи, руководитель/ наставник наблюдает:«Сделай еще раз, а я посмотрю…»

6. Даем Обратную Связь:«В этот раз ты учла ошибки прошлого звонка, правильно начала разговор с Клиентом…»

Система самообучения

  1. Философия – узнал сам - расскажи другому, развивайся, выходи за рамки, генери решения
  2. Система обратной связи – оценка знаний, оценка компетенций, оценка 360, оценка результатов, оценка вкладов, оценка способов
  3. База знаний – хранение, упаковка
  4. Фабрика проектов и решений – генерация потребности компании
  5. Развивающее управление – делегирование, развивающие задачи, коррекция действий, личный пример, совместная работа, вдохновение, «разбор полетов», показатели мотивации руководителя, ИПР у руководителя
  6. Система мотивации – провокация на развитие
  7. Клуб поставщиков – база знаний, внешние и внутренние тренеры и эксперты

8. Система доставки – база знаний, школа тренеров и наставников, внешние тренеры