Глава 1. Обучение персонала как основа успешной работы организации
М.И. Магура, М.Б. Курбатова
ОРГАНИЗАЦИЯ ОБУЧЕНИЯ ПЕРСОНАЛА КОМПАНИИ
Второе издание, переработанное и дополненное
Москва 2003
Предлагаемое вам 2-е издание книги «Организация обучения персонала компании» существенно дополнено практическим опытом отечественных и зарубежных компаний в сфере профессиональной подготовки персонала. В книге рассмотрены принципы построения системы корпоративного обучения, большое внимание уделяется разбору методов обучения. Подробно разобран подход к обучению как к персонал-технологии. Особое внимание уделено вопросам подготовки руководителей, а глава, посвященная работе с резервом, написана практически заново.
Книга снабжена разделом Приложения, где приведены положения, вопросники, программы занятий и другие материалы, которые будут полезны преподавателям и специалистам кадровых служб при организации обучения персонала.
Книга предназначена для руководителей и работников кадровых служб предприятий и организаций разной формы собственности, практических психологов, работающих на предприятиях, специалистов, занимающихся обучением, преподавателей и слушателей системы бизнес-образования, а также студентов, изучающих общий и кадровый менеджмент. Она дает ответ на многие вопросы, связанные с развитием персонала, с более полным использованием потенциала людей, работающих в организации.
Оглавление
1. Обучение персонала как основа успешной работы организации.. 6
Обучение как средство достижения стратегических целей организации.. 8
Обучение как средство повышения ценности человеческих ресурсов организации.. 9
Обучение как средство, облегчающее проведение организационных изменений.. 15
2. Место обучения в системе управления персоналом... 21
Ответственность за обучение. 23
Задачи, решаемые при построении системы внутрифирменного обучения. 27
Что дает обучение и повышение квалификации персонала?. 30
3. Обучение персонала как персонал-технология.. 32
Постановка ясных целей, увязанных с целями организации или отдельных подразделений. 33
Наличие эффективных методов и процедур, позволяющих наилучшим образом решать поставленные задачи. 34
Обеспеченность необходимыми финансовыми и материальными ресурсами. 35
Должная квалификация и мотивация исполнителей. 35
Наличие правил, предписаний, регламентов, зафиксированных в соответствующих документах. 36
Периодическая оценка эффективности персонал-технологии и установленная практика внесения корректив по итогам оценки 37
Заинтересованная поддержка со стороны высшего руководства. 38
Разработка и внедрение системы обучения персонала как персонал-технологии.. 43
4. Организация работы по обучению персонала.. 48
Основные направления работы при организации обучения персонала. 48
Постановка целей обучения. 49
Определение потребности в обучении.. 53
Методы определения потребности работников организации в обучении. 54
Определение содержания, форм и методов обучения. 56
Содержание обучения. 57
Ошибки при определении содержания учебных программ.. 62
Выбор формы обучения (где обучать: в организации или вне ее?) 63
Выбор и подготовка преподавателей.. 65
Условия обучения. 70
5. Психологические основы эффективного обучения.. 73
Принципы, лежащие в основе эффективного обучения. 73
Обеспечение слушателей полной и своевременной обратной связью.. 73
Практика. 79
Перенос приобретенных знаний и навыков в рабочие условия. 81
Востребованность результатов обучения. 84
Поддержание высокой мотивации к обучению.. 85
Использование наглядных и вспомогательных средств. 88
Учет наличного уровня знаний и опыта обучающихся. 89
6. Методы обучения.. 95
Традиционные методы обучения. 95
Лекции. 95
Семинары.. 97
Учебные кино- и видеофильмы.. 98
Методы активного обучения. 102
Активность обучающихся. 104
Тренинги. 105
Программированное и компьютерное обучение. 108
Групповые обсуждения. 112
Деловые игры.. 115
Ролевые игры.. 118
Поведенческое моделирование. 121
Разбор практических ситуаций (case-study) 122
Баскет-метод. 128
Методы профессионального обучения. 130
Обучение на рабочем месте. 130
Наставничество. 133
Стажировки. 139
Рабочая ротация. 140
Факторы, влияющие на выбор учебных программ.. 143
7. Оценка эффективности учебных программ... 147
Зачем надо оценивать эффективность учебных программ.. 148
Критерии и методы оценки эффективности обучения. 148
Мнение обучающихся. 149
Усвоение учебного материала. 150
Поведенческие изменения. 153
Рабочие результаты.. 154
Эффективность затрат. 154
Процедура оценки эффективности обучения. 158
Статистический анализ в оценке эффективности обучения. 160
Пути повышения отдачи от обучения. 163
8. Обучение руководителей.. 165
Цели и содержание обучения руководителей.. 170
Особенности обучения руководителей.. 171
Каким требованиям должно отвечать обучение руководителей.. 172
Изменение установок руководителей. 173
Формы обучения руководителей.. 189
Подготовка резерва на руководящие должности.. 193
Задачи в работе с резервом.. 193
Планирование работы с резервом.. 194
Формирование резерва. 196
Критерии включения резерв. 199
Структура резерва. 200
Ответственность за работу с резервом.. 200
Организация работы с резервом.. 202
Проблемы в работе с резервом.. 206
Рабочая форма для проведения стратегического анализа в сфере обучения руководителей.. 208
Проектирование работы по обучению резерва с учетом требований, предъявляемых к персонал-технологиям.. 209
Положение о подготовке кадрового резерва предприятия. 211
Учетная карточка работника, состоящего в резерве. 214
Деловая игра "Реорганизация производства". 215
Ролевая игра "Раздраженный покупатель". 224
Ролевая игра "Прием на работу". 224
Ролевая игра "Оценка рабочих результатов". 224
Форма для написания характеристики на подчиненного.. 225
Пример практической ситуации «КЛУБ 100». 226
Учебная инициатива компании Ford Motor. 228
Содержание отдельных программ.. 228
Пример опросника по оценке эффективности учебных занятий.. 233
Баскет-метод "ПАПКА РУКОВОДИТЕЛЯ". 234
Глава 1. Обучение персонала как основа успешной работы организации
Вхождение России в мировую экономическую систему и устранение искусственно созданных торгово-экономических барьеров не только открыло новые горизонты и возможности для российских предприятий. Оборотной стороной медали стала жесточайшая конкуренция, практически незнакомая промышленности, более семидесяти лет функционировавшей в условиях плановой экономики, управляемой административно-командными методами.
Сегодня очень быстро изменяются как внешние условия (экономическая политика государства, законодательство и система налогообложения, появляются новые конкуренты и т.п.), так и внутренние условия функционирования организации (реструктуризация предприятий, стратегии и организационная структура многих компаний технологические изменения, появление новых рабочих мест и др.), что ставит большинство компаний перед необходимостью подготовки персонала к работе в новых условиях.
Меняются также и принципы, на основе которых реализуется управление персоналом. Новые организационные стратегии требуют внесения существенных корректив в систему кадрового менеджмента, и обучение персонала в этих условиях становится ключевым элементом процесса управления персоналом. Многие организации столкнулись с необходимостью искать наиболее действенные пути повышения производительности и эффективности труда. Теперь работодатели значительно больше заинтересованы в том, чтобы иметь высококвалифицированный и компетентный персонал, способный создавать товары и услуги, которые могли бы успешно конкурировать с товарами и услугами, хлынувшими в нашу страну с Запада и с Востока. Обучение призвано подготовить персонал к правильному решению более широкого круга задач и обеспечить высокий уровень эффективности в работе. При этом оно позволяет не только повышать уровень знаний работников и вырабатывать требуемые профессиональные навыки, но и формировать у них такую систему ценностей и установок, которые соответствуют сегодняшним реалиям и поддерживают рыночную организационную стратегию.
Достижение долгосрочных и краткосрочных целей, необходимость повышения конкурентоспособности и проведение организационных изменений требуют более высокого уровня профессиональной подготовки персонала и хорошо спланированной, четко организованной работы по обучению персонала. При этом обучение не должно ограничиваться лишь передачей работникам тех или иных знаний и развитием у них необходимых навыков. В идеале обучение призвано передавать работникам также информацию о текущем состоянии дел в компании и способствовать развитию у них понимания перспектив развития организации и основных направлений ее стратегии, повышать уровень трудовой мотивации, приверженности работников своей организации и включенности в ее дела.
Знания, полученные работниками в высших учебных заведениях, стремительно устаревают, нарастает необходимость их существенного обновления. В США существует даже понятие «период полураспада компетентности». Это промежуток времени, за который половина приобретенных знаний устаревает. Поэтому все большее распространение в западных и российских компаниях получает идея создания системы непрерывного образования сотрудников (концепция "обучающейся организации").
Сегодня для успешной работы нужно достаточно хорошо разбираться как в специальных, так и в общих вопросах, касающихся сферы общего менеджмента, управления финансами, логистики, маркетинга и др. Недостаток у работника знаний и навыков, необходимых для успешного выполнения порученных ему задач не только приводит к неэффективной работе, но и снижает его удовлетворенность работой. Чем хуже работник профессионально подготовлен к выполнению своих рабочих функций, тем выше у него уровень энергетических затрат и стрессов, связанных с работой. Продавщица может ежедневно полностью выматываться за смену, если ее не научили работе с покупателями, если правильным подходам она вынуждена учиться на собственных ошибках. Стоять за прилавком - для нее тяжелый (и потому ненавистный!) труд. Рекламный агент может каждый вечер приходить домой подавленным и изнуренным. Ежедневно ему приходится контактировать с множеством людей. Он никогда не учился искусству продавать. Он не знает, как начать и закончить разговор с потенциальным клиентом, как убедить его сделать заказ. Контакт с каждым новым человеком для него труден. Он столько раз за день сталкивается с неудачами и столько раз получает отказы, что его тошнит от такой работы, от себя, от коллег, от потенциальных клиентов и от жизни. Отсюда болезни, конфликты и увольнения.
Определяющим условием экономического здоровья организации является ее способность адаптироваться к изменяющимся условиям внутренней и внешней среды. Поэтому, несмотря на достаточно сложное финансовое положение большинства российских организаций, расходы, связанные с обучением персонала, начинают рассматриваться как приоритетные и необходимые. Все больше организаций проводит широкомасштабное обучение персонала и руководителей разных уровней, понимая, что только обученный, высококвалифицированный и высокомотивированный персонал будет решающим фактором развития предприятия и победы над конкурентами.
Обучение руководящего состава имеет особое значение для любой организации. Работа руководителя оказывает решающее влияние на результаты труда его подчиненных, число которых может быть очень значительным. Как плохой полководец не сможет добиться победы над врагом даже превосходящими силами, так и пусть даже очень ответственный и добросовестный руководитель, который не обладает знаниями и навыками, отвечающими современным требованиям, будет тормозом для организации. И ведут такие «вожди слепые» свое послушное войско на верную гибель.
Возрастание роли обучения в процессах повышения конкурентоспособности предприятия и организационного развития обусловлено следующими тремя факторами:
1. Обучение персонала является важнейшим средством достижения стратегических целей организации.
2. Обучение является важнейшим средством повышения ценности человеческих ресурсов организации.
3. Без своевременного обучения персонала проведение организационных изменений сильно затрудняется или становится невозможным.
Рассмотрим эти факторы подробнее.