УСЛОВИЯ, ПРЕДПОСЫЛКИ, ПРИНЦИПЫ И ПРАВИЛА ЭФФЕКТИВНОГО ОБЩЕНИЯ
Существует немало различных условий, которые способствуют повышению результативности коммуникации. Укажем на некоторые из них. Прежде всего это наличие самой необходимости в общении, в той или иной мере личной или иной в нем заинтересованности. Например, наличие у общающегося желания одолжить у соседа денег или жену или выйти замуж за Васю, у которого совсем другое на уме…
Одним из условий эффективного общения является и настроенность его участника на него, на мир и интересы других, а также учет этого в самом процессе коммуникации.
Допустим, когда вы начнете посвящать в премудрости рыбной ловли женщину, на которую стремитесь произвести впечатление, это вряд ли вам удастся. Но если вы заговорите с ней о том, кто «в чем», коммуникация сразу приобретет активный и, возможно, эмоциональный характер.
К условиям, повышающим эффективность общения, относятся и внешние для него обстоятельства, т.е. его место, время, присутствие или отсутствие посторонних лиц и различных катализаторов, физическое и моральное состояние общающихся.
Если объект не может или не хочет коммуникации или не в состоянии адекватно воспринимать адресованную ему информацию, выраженную вербальными и внесловесными средствами, то она вряд ли будет успешной.
Большое значение имеет и следующее условие: для того, чтобы она была эффективной, ей необходим позитивный климат, т.е. она должна происходить в условиях доверия и открытости между ее участниками, отсутствия между ними недоброжелательности и враждебности.
Теперь остановимся на тех предпосылках, наличие которых повышает успешность коммуникации. Среди них укажем на следующие:
1. Признание права партнера на иные, отличные от ваших, мнение и позицию.
2. Предоставление равной возможности для всех участников коммуникации на получение необходимой для нее информации.
3. Осознание того, что позитивный ее результат определяется не только устремлениями и волей ее участников, но и складывающейся реальной ситуацией.
4. Поиск в процессе общения того, что объединяет, а не выпячивание того, что разъединяет, акцент на общих точках зрения, общей позиции, совместном решении.
5. Терпимость не на словах, а наделе к чужому мнению или поведению, даже если они не по душе или вызывают несогласие.
6. Способность при поиске совместных решений идти на компромиссы, на уступки.
7. Умение контролировать свое поведение, которое присуще далеко не всем общающимся.
8. Наличие у них положительных моральных установок, отсутствие норм двойной морали и аморальных проявлений.
Имеется виду их готовность и способность вести себя в соответствии с общепринятыми нравственными нормами, в том числе с представлениями о добре и зле, о плохом и хорошем, о справедливости и несправедливости и Т.д.
Нельзя также забывать, что содержание моральных норм разные люди могут трактовать неоднозначно. Например, то, что одни считают хорошим, другие воспринимают как противоположное. Учитываем и другое: у общающихся по отношению к одной личности может проявляться доброта, а по отношению к другой злость (на одинаковые высказывания и поведение).
Оказывает свое влияние па нравственные проявления общающихся и их эмоциональное состояние. Допустим, у человека сегодня все в порядке и он добр, а завтра у него неприятности и вчерашняя доброта уже не проявляется.
Результативность коммуникации в немалой степени зависит от соблюдения или игнорирования в процессе ее участниками определенных принципов. Важнейший из них — принцип равной безопасности общающихся. Он заключается в не причинении ими друг другу психологического, физического, материального, нравственного и иного вреда, в том числе и тем лицам, которые, с вашей точки зрения, вполне этого заслуживают.
Человек, который руководствуется этим принципом, не станет употреблять слова и словосочетания, оскорбляющие или унижающие достоинство других. Согласно этому принципу каждый участник коммуникации, независимо от своего социального статуса, национальной принадлежности и других своих характеристик, имеет равное право не только на собственное мнение и на собственную позицию, но и на их защиту и отстаивание. Одновременно он должен признавать такое право и за другими.
Вторым принципом, руководствоваться которым необходимо, является принцип децентрической направленности.
Он заключается в том, что усилия участников не должны быть направлены только на достижение личной выгоды, на удовлетворение своих эгоцентричных интересов. А их следует концентрировать на поиск взаимоприемлемого для обеих сторон решения, а также на непричинение вреда делу, которое рассматривается.
Третий принцип, без соблюдения которого невозможно эффективное общение, это принцип адекватности восприятия его участниками. Будем исходить из того, что неадекватное восприятие может быть непроизвольным, а может также быть и сознательным искажением смысла и намерения, поведения и действий других участников.
Может оно также быть итогом и специальных усилий одного из общающихся, направленных на затуманивание своей информации или позиции, низкого образовательного или интеллектуального уровня.
К сожалению, довольно часто общающиеся преднамеренно искажают свою или воспринимают чужую информацию, чтобы тем самым, как им кажется, иметь преимущества.
Полезно в процессе коммуникации руководствоваться и определенными ее правилами. Одни из них носят общий характер, присущий вообще всякому общению, а другие имеют место только при отдельных его видах. Г. Ф. Келли рекомендует использовать следующие, с его точки зрения, основные правила коммуникации:
1. Подумайте о том, насколько вы доверяете партнеру и верите ли в прочность своих с ним отношений. Если между участниками такой прочности нет, то она вряд ли будет результативной.
2. Определите ваши собственные моральные ценности, свое собственное отношение к тем вопросам, которые будут затрагиваться в процессе общения. Но при этом исходите из того, что мнение противоположной стороны всегда следует воспринимать спокойно.
3. Ведите коммуникацию с равных позиций, не стремитесь при этом в той или в иной степени демонстрировать свое превосходство. Это затрудняет доверительный и открытый ее характер.
4. Относитесь с доверием к партнеру. Если этого нет, при общении весьма возможны стесненность, напряженность, дискомфорт, отсутствие искренности.
5. Не проявляйте категоричности, выбирая взаимоприемлемое время и место для коммуникации.
6. Руководствуйтесь установкой на сердечность, заботу и уважение по отношению к партнеру. Доброжелательное отношение к нему — залог того, что общение не будет происходить на поверхностном уровне. Демонстрация установки может производиться различными способами. Один проявляет ее соответствующим действием, другой путем сообщения о ней партнеру. Можно продемонстрировать установку и выразительным молчанием или подчеркнутым вниманием при слушании.
7. Избегайте резких суждений и категорических заявлений. Коммуникация нередко бывает неэффективной из-за склонности участвующих в ней лиц к поспешным выводам и резким суждениям о других. Результативность ее повышается, когда общающиеся оставляют в стороне свои предубеждения и дают возможность партнеру свободно высказать свое мнение. Следует избегать категорических суждений, начинающихся словами «никакой», «все»,« всегда».
8. Слушайте собеседника внимательно и старайтесь слышать именно то, что он говорит. Слушание — это активный процесс восприятия не только слов, но и невербальных проявлений противоположной стороны. Довольно широко распространена ситуация, когда участники коммуникации делают вид, что внимательно слушают других, а сами в это время размышляют о том, что им ответить и в какую форму облечь свой ответ. Это приводит к тому, что смысл услышанного искажается, а также отсутствует взаимопонимание между общающимися. Чтобы этого не было, следует внимательно слушать говорящего до конца, а уж затем определять свою реакцию на его слова и формулировать ответ.
9. Проявляйте эмпатию и понимание тех чувств, которые проявляет противоположная сторона, т.е. готовность отождествлять свои чувства с ее переживаниями. Для хорошей коммуникации нужно быть готовым разделить с ней чувства и проявить эмпатию ко всем ее участникам.
10. Будьте искренними и общительными, скрытность и некоммуникабельность негативно воздействуют на процесс и результаты контактирования.
11. Уточняйте правильно ли вы поняли собеседника, поскольку его слова и средства внесловесной выразительности могут быть восприняты неадекватно. Если сразу не поняли смысл сказанного, обратитесь за разъяснениями. Это даст возможность внести необходимые коррективы в свое толкование услышанного.
12. Не бойтесь молчания партера, не торопитесь его прерывать,так как оно может иметь не только негативный оттенок, но и быть свидетельством понимания, одобрения, близости и покоя.
13. Остерегайтесь положения: «Я не хочу тебя расстраивать», поскольку при общении правомерны не только положительные эмоции. Тем не менее, стараемся не затрагивать болезненные для собеседника темы, чтобы не обидеть или вывести его из себя. Полезно это и в ином плане: оно позволяет и себя избавить от душевного дискомфорта, возникающего при их затрагивании.
14. Используйте потенциал внутреннего монолога, который оказывает влияние на общение. Высказываемые про себя мысли могут придать позитивную или негативную эмоциональную окраску вашим реакциям.
«ПРИЯТНЫЙ ВО ВСЕХ ОТНОШЕНИЯХ СОБЕСЕДНИК»
Способность достойно, результативно и приятно вести общение — это во многих случаях просто природный дар. Те же, кто им обделен, имеет возможность овладеть необходимыми для этого навыками и умениями. Путем их теоретического изучения и практического применения можно стать всегда желательным собеседником.
Считается, что одним из самых значительных свойств такого собеседника является умение правильно слушать других. Любому человеку приятно, когда ему «внимают», проявляют признаки заинтересованности, одобрения к тому, что он говорит, проявляют готовность к дальнейшему слушанию.
Понятно, что проявлять их по отношению к собеседнику, к его высказываниям, особенно длительным, удается Далеко не всегда. Причины этого различны.
Это, например, имеет место, когда в роли слушателя выступает человек, у которого рот вообще редко закрывается и оттуда почти Непрерывно «извергаются» слова и словосочетания, которые редко для кого представляют интерес.
Причиной невнимательного слушания могут быть и другие факторы: тема для слушающего не представляет интереса или он в ней «не сечет», длительный или малоинтересный по содержанию или форме подачи рассказ, недоброжелательное отношение к говорящему, неудовлетворительное физическое или эмоциональное состояние, отвлеченность внимания на другое…
Нельзя овладеть навыком правильного слушания, если не научиться управлять своим «словесным потоком». Без этого вряд ли будет симпатия и доброе отношение, внимательное слушание. Чаще всего будет скука, недоброжелательность, стремление прервать «болтуна» или вообще прекратить с ним общение и впредь его избегать.
Практика общения свидетельствует, что человек, который больше слушает, чем говорит, редко бывает «в накладе». Прежде всего это проявляется в том, что у говорящего к нему нередко возникает просто симпатия и доброе расположение, которые тот может использовать для достижения своей дели.
С другой стороны, тот, кто больше слушает, имеет возможность, наблюдая за собеседником, составить о нем в большей или в меньшей степени конкретное представление как о личности, об его характере, о том, чего он хочет и чего не хочет. А это, может быть, весьма полезно использовано в процессе коммуникации для выстраивания своих отношений с партнером, чтобы добиться от него осуществления своих целей.
Люди, отличающиеся малой коммуникабельностью, нередко испытывают затруднения в поддержании беседы. Им следует оказывать помощь в этом плане. Для этого следует взять такую тему (или заранее ее определить), которая должна интересовать (всегда или в данном случае) партнера.
Это может привести к тому, что он активно включится в разговор и избавит вас от необходимости много говорить самому. Желанный везде собеседник старается избегать тем, которые неприятны или могут таковыми быть для других. Не следует, например, лысого человека убеждать в преимуществах нового лака для волос или перед больным хвалиться своим крепким здоровьем.
Если в процессе коммуникации станет возникать противостояние во взглядах и подходах, «приятный во всех отношениях» собеседник тактично сменит тему разговора. Он отличается и тем, что не повышает голос, не выходит из себя, управляет своими эмоциями и своими словами, уважительно и с постоянным вниманием относится к другим.
Не присуща ему и категоричность в суждениях. Он не употребляет фразы типа «Да вы в этом ничего не понимаете!», «Ничего подобного!», «Да это просто чушь собачья!». Приятный собеседник не станет продолжать разговор или спор, если ему дали понять, что этого делать не следует. Он также старается не перебивать партнера, предоставляет ему возможность полностью высказаться, не «бахвалится», т.е. соблюдает меру, когда ведет речь о своих достоинствах и успехах.
Ему также не следует распространяться о своих трудностях, проблемах, болезнях и несчастьях, которые обычно мало кого интересуют или вообще действуют другим на нервы. Соблюдение разумного и удобного для общения межличностного пространства между его участниками тоже присуще для собеседника, к которому все хорошо относятся.
К примеру, он не станет контактировать с лицом, находящимся далеко от него, допустим, на противоположной стороне улицы. Такой собеседник не станет и навязывать свою коммуникацию человеку, который к этому не расположен вообще или в данном случае.
Неприлично не только присутствующих, но и отсутствующих, называть не по их имени или по фамилии, а «он» или«она», т.е. использовать безликую и не очень уважительную форму. Уважающий не только себя человек не станет распространяться о том, о чем имеет туманное представление или в чем вообще не разбирается.
Кроме прочего, это избавит его от возможной ситуации, которая называется «попасть пальцем в небо». «Лучше держать рот закрытым, — говорится в старой народной мудрости, — и пусть тебя считают дураком, чем открыть его и развеять сомнения».
Общающимся не всегда нравится, когда к ним подходят другие и бесцеремонно прерывают представляющую для них интерес беседу. Прежде чем присоединиться к коммуникации других, нужно спросить на это их согласия.
Иногда у человека, казалось бы, все есть для того, чтобы везде быть желанным собеседником, но таковым он не становится. Причина этого в том, что во время своего повествования он излишне увлекается второстепенными и ненужными деталями.
А это способствует ослаблению внимания у слушающего и порождает у него скуку. Человек, который хочет, чтобы к нему хорошо относились, проявляет осторожность и осмотрительность, когда речь заходит о финансовых делах партнера, об его доходах и расходах, о стоимости приобретенных им вещей и вообще избегает разговоров на эту тему.
Не станет желанный собеседник также вести речь и о тех вещах, которые по тем или иным причинам неприятны для присутствующих или они просто им непонятны. Не станет он также выражать сомнение или удивление по поводу успехов и способностей других, особенно если они являются общепризнанными.
Такой собеседник не станет различными способами намекать партнеру на то, чтоон не заинтересован в том, о чем говорят, или хочет поскорее прервать коммуникацию, допустим, демонстративно поглядывая на свои часы. Не всем нравится, когда во время общения их партнер неумеренно жестикулирует, прикасается к собеседнику, хлопает его по плечу или по другой части тела или другим способом проявляет свою бесцеремонность.
Приятный собеседник проявляет осторожность во время своих шуток, следит за тем, чтобы они были доброжелательными и не поставили в неловкое положение кого-либо из присутствующих. Если же такая ситуация возникает, то он своевременно принимает меры к тому, чтобы загладить свою вину или ликвидировать неловкую или неприятную ситуацию.
Не следует увлекаться шутками с лицами, находящимися у вас в подчинении, зависимом положении, а также со старшими по возрасту или социальному статусу. Легко нажить в собеседнике недоброжелателя, а то и врага, если над ним насмехаться.
Используемые при коммуникации шутки неоднозначны: после одних не обижаются, после других перестают здороваться, после третьих могут пересчитать ребра, после четвертых начинают разводиться… В любой коммуникативной ситуации предпочтительнее шутки первого рода. Будем также постоянно исходить из того, что шутки чаще всего любят все, кроме тех, кого они затрагивают. Поэтому будем вообще осторожны с шутками. Особенно, когда человек чувствует особый приступ остроумия, допустим, после успешного оприходования бутылки с «огненной» водой. Глупо ради того, чтобы продемонстрировать свое остроумие, утратить иллюзии, друга, зубы, поскольку нередко осмеянные люди не оставляют это в дальнейшем без последствий. Если хотите, чтобы собеседники к вам хорошо относились, чтобы коммуникация с ними происходила без осложнений, не насмехайтесь без причины над людьми.
Создавая людей, бог, видимо, разделил их не только на умных и наоборот, на пьющих и наоборот, на уголовников и наоборот. Кроме того, он дал одним чувство юмора, а другим неукротимый аппетит. Однако не все общающиеся осознают это в должной степени и считают себя конкурентами О.Генри, Марка Твена и Остапа Вишни. Хоть их шутки в основном радуют только их самих. Например, очень веселым и находчивым считал себя Иван IV, великий князь московский, но его шутки веселили только его самого. Одна из них заключалась в том, что московский князь бросал из окна высокого терема собак и «давился от смеха», глядя на их предсмертные судороги. Другая шутка, тоже сильно его веселившая, заключалась в том, что он скакал по улицам, избивая хлыстом встречных. Став царем, Иван IV смеялся чуть ли не до потери сознания, наблюдая за тем, как выпущенные им медведи расправляются с людьми.
Царь много «шутил» и на свадьбе своей племянницы с датским принцем. Он сильно смеялся, наблюдая затем, как ее участники по его приказу плясали под пение псалмов. При этом Иван IV весело отбивал такт, ударяя по их головам своим железным посохом.
Охотно он «шутил» и общаясь со стрелецким головой Голохвастовым. Тот, чтобы этого избежать, постригся в монахи. Но и это не помогло ему избавиться от царских шуток. Иван IV приказал привести его к себе и сказал, что поможет новоиспеченному монаху поскорее «пообщаться с богом». Голохвастова посадили на бочку с порохом, а порох царь поджег. От одолевавшего его при этом смеха царь чуть не свалился.
Иван IV держал при себе десятки шутов и «дураков» (придворные должности). Одного из них звали Гвоздевым. Был он княжеского роду. Однажды шутки ради царь вылил ему на голову миску горячих щей. Однако тот шутки не понял и ошпаренный закричал. Возмущенный царь ударил его кинжалом. Шут, обливаясь кровью, упал на пол и умер, а московский князь продолжал веселиться.
Желанный для всех собеседник отличается и тем, что во время коммуникации он полностью ей «отдается», т.е. не отвлекается на другие вещи, например, на одновременное «рытье» в сумке или кармане, на разглядывание фотографий в журнале, на приведение в порядок косметики, прически и т.д.
Такой собеседник также отличается особым тактом, т.е. знает меру приличного и допустимого вообще и в каждой конкретной ситуации, а также в отношении того или иного человека. Он, допустим, не станет распространяться о том, сколько он съедает каждый день бананов и других заморских овощей перед человеком, который себе этого не может позволить из-за своих материальных проблем.
Людям не нравится, когда обращают внимание на присущие их речи недостатки и в орфоэпическом, и в семантическом, и в ином отношении. Разумно поступают те, кто при этом не акцентируют на них внимание.
Когда общающийся испытывает трудности с подбором слов и словосочетаний, чтобы выразить свою мысль, не следует спешить с оказанием ему в этом отношении помощи. Он может воспринять это негативно, как проявление к нему неуважения или сомнения в его способностях и возможностях языкового плана.
Человек, который обычно доброжелательно относится к другим, редко является при общении персоной нон грата. Это же свойственно и лицам, которые не зацикливаются на одной теме, вовремя меняют ее и позволяют это делать другим, не перебивают без особой необходимости других.
Уважением и приязнью пользуется тот, кто незаметно и ненавязчиво руководит беседой или направляет ее в нужное не только для себя русло, следит за тем, что бы она не носила вымученный или искусственный характер или вообще не угасла.
Он также предлагает темы, представляющие интерес не только для него, своевременно устраняет возникающие противоречия и конфликтные ситуации. Всеобщей симпатией в процессе общения обычно пользуется и человек, который старается сказать или сделать для других его участников что-либо приятное, допустим, вручить сувенир или порадовать комплиментом.
Надо также учитывать, что иногда комплимент может быть воспринят как насмешка или издевка. Причем это зависит не только от их буквального содержания, но и от других факторов.
Например, если сравнить крепкого и сильного мужчину с быком, он вряд ли обидится, а, возможно, и слегка от гордости выпятит грудь. А если сравнить, даже из лучших побуждений, особу женского пола с коровой, она вряд ли от этого придет в восторг.
Внешний облик участника коммуникации нередко повод или предлог для комплиментов со стороны других участвующих в ней лиц. Они могут быть разными: положительными, отрицательными и теми, от которых краснеют уши, появляется желание лобызаться или «вмазать»… Комплименты любят все, в том числе и коммунисты, и невесты неопределенного возраста, и члены союза писателей, и закоренелые двоечники, и лица нетрадиционной сексуальной ориентации, и новый старый президент России.
Комплимент должен, по возможности, опираться на. реальную основу, а не быть надуманным. В основе его не должно быть сравнение, вызывающее неприятные ассоциации. Не следует, например, говорить женщине, что она похожа на «вечную невесту» Пугачеву. Даже если очень хочется расположить ее к себе, допустим, пообщаться с ней при луне или под часами, висящими над собственной кроватью. Будем помнить, что лесть в виде грубых комплиментов не всегда эффективна. Тем не менее, перед ней многие «устоять не могут». Особенно дамы, которые уже махнули рукой на свое светлое будущее.
Иногда результативно на них действуют и примитивные неопределенного содержания комплименты. Очень уважаемый среди женщин доцент Г.А.Луцик говорил при встрече всем им независимо от их возраста, роста, размеров бюста и степени привлекательности комплименты типа:
— Ну ты и выглядишь!
— Ух ты, какая!
— На вас посмотришь и не забудешь!
Никто из женщин, которым адресовались эти неопределенные комплименты, не воспринимали их отрицательно. Особенно приходили от них в восторг те женщины, которым их никогда не говорили или говорили последний раз много лет тому назад.
При произнесении и восприятии комплиментов нужно проявлять осмотрительность, особенно тех, после которых хочется утопиться или утопить их автора. Всегда разумнее употреблять при общении положительные комплименты, чем произносить слова противоположного значения. Будем помнить, что комплимент отрицательного значения может испортить не только настроение того, кому он предназначен, но иногда и физиономию того, кто его говорит. Будем относиться к недостаткам партнеров по коммуникации снисходительно, в том числе к своему мужу и женщине, которая и так переживает из-за своей малой привлекательности. Стараемся не судить строго других. Это, кроме прочего, даст вам возможность сохранить настроение, друзей и зубы. Будем исходить из того, что идеальные личности бывают только в романах и ковбойских фильмах. В жизни все иначе. Все мы имеем недостатки, в том числе участковый милиционер, жена президента и недавно вернувшийся после очередной отсидки сосед. К сожалению, есть немало людей, которые увлекаются тем, что постоянно стараются найти недостатки у других и выразить это с помощью «комплиментов». Людям, этим увлекающимся, лучше начинать с себя. Хотя это и бывает очень нелегко.
Прежде, чем сказать или сделать другому человеку что-либо приятное, постараемся, поставить себя на его место и подумаем, как, бы вы сами это восприняли в данной конкретной ситуации. Кроме того, комплименты не должны быть вычурными, напыщенными и надуманными, а также неприличными и малоприличными.
«Приятный во всех отношениях собеседник» полностью владеет своими эмоциями, особенно негативными. Хотя, бывают ситуации, когда трудно себя сдержать. Например, когда на вас наехал троллейбус или начальник, или когда сын получил двойку или вызов на лечение в кожно-венерологический диспансер. В связи с этим бывает и сильное желание дать другому участнику общения по шее или по иному подходящему его органу.
Однако не будем торопиться размахивать кулаками, даже если они для этого вполне подходят. Вина человека, который возбудил ваше недовольство, может оказаться не такой значительной, как вам кажется вначале.
В XVIII в. лорд Честерфильд отличался не только тем, что имел парик, белые чулки и не пустую голову на плечах. Он совершенно справедливо утверждал, что человека, который не может управлять своим темпераментом и эмоциями, могут ожидать различные сюрпризы. Не сдерживание гнева побуждает человека к поступкам, последствия которых, утверждал этот английский аристократ, могут быть весьма неприятными. Особенно, если под рукой у него окажется кирпич, рогатка или «ствол».
Не надо в этом отношении брать пример с Ивана IV, который совсем не умел сдерживать свой гнев. По свидетельству современников, раздражаясь, он «приходил как бы в безумие», а на его губах выступала «пена». В порыве гнева мог совершить такое, от чего подданные приходили в ужас. Известен такой эпизод. Спасаясь от такого царского «общения», любимый его воевода А.Курбский бежал в Литву. Оттуда его служитель Шапкин привёз царю послание, в котором воевода объяснял причины своего поступка. Когда Шапкин его читал, царь, в крови которого была значительная примесь литовской (от матери) и татарской (отца) крови, совершенно утратил над собой контроль. Он в ярости своим острым железным посохом пришпилил ногу Шапкина к полу, но тот и виду на это не подал и послание своего хозяина дочитал до конца.
Другие эпизоды из жизни Ивана IV тоже свидетельствуют о том, что он не умел сдерживать свой гнев и что его коммуникация в связи с этим была очень своеобразной. Псков прислал к нему многочисленную депутаций с жалобой на притеснение его наместника. Царь в это время развлекался в одном из подмосковных дворцовых сел с помощью «пития». Разгневанный тем, что его от него оторвали, он начал с ней коммуникацию с того, что собственноручно обварил челобитчиков кипящим вином и свечою опалил им волосы на голове и бороде. Вслед за тем по его приказу челобитчиков раздели до нага, уложили на землю и московский государь стал их бить палкой весьма при этом стараясь.
Вот иной эпизод из жизни Ивана IV, возмущенный тем, что некоторые татары после взятия Казани отказались принять христианство, царь велел увезти их в Новгород и там лишить головы. А после завоеваний в Ливонской войне велел по той же причине казнить в Ливонии всех местных евреев. В припадке гнева царь принудил Федора Басманова зарезать собственного отца — Алексея Басманова, своего любимца и «ударника» опричнины.
Будучи недовольным своим старшим сыном и наследником (тоже Иваном), царь нередко общался с ним с помощью кулаков и палки. Несдержанность его привела к серьёзнейшим династическим последствиям.
Осенью 1531 г. царская семья отдыхала в Александровской слободе. Однажды Иван IV застал беременную сноху в одной рубахе на лавке в жарконатопленной горнице. По тогдашним понятиям о морали женщина считалась вполне одетой только тогда, когда на ней было не менее трёх рубах. Возмущённый тесть провёл с ней интенсивную воспитательную коммуникацию. От страха и побоев у царевны начался выкидыш, но это царя не остановило. Находившийся здесь же наследник престола пытался защитить жену. Он схватил отца за руки. Тогда тот пообщался с ним с помощью своего железного посоха. В результате этого царевич через пару дней умер.
Иван IV потом горько сожалел о своих действиях и ездил на покаяние в Троицу. Стал больше молиться и пьянствовать.
Он также решил посмертно «простить всех опальных», которые были им самим убиты или казнены по его приказу. В связи с этим были составлены огромные списки «убиенных». Они были посланы в монастыри вместе с большими денежными пожертвованиями и предписанием молиться за них.
Если вами овладело чувство гнева, не торопитесь ломать сложившиеся отношения, мебель, челюсти. Не спешите также произносить слова, после которых отношения между общающимися могут быть испорчены до следующей совместной выпивки или навсегда. Лучше сжать свои губы и не давать возможности гневным словам выскакивать изо рта. Если сделать это не удаётся, можно использовать пальцы. С их помощью зажать собственные губы. Чтобы чувство гнева вас не победило, разумно отвлечь себя «математикой», т.е. начните медленно, стараясь не сбиться, считать в порядке возрастания цифр. Полезно при этом и следить за тем, чтобы охватившее вас чувство гнева, не сделало вас похожим на мало любимого женщинами героя романа В.Гюго «Собор парижской богоматери» по имени Квазимодо.
Стараемся при гневе контролировать своё лицо. Оно у общающихся не только для того, чтобы на нем выращивать усы, румянить щёки и пленять достойных этого лиц противоположного пола. Оно также и для того, чтобы вовремя скрыть своё неуважение или презрение к человеку, с которым общаетесь. Ведь если вы дадите человеку понять, что считаете его глупым, невеждой, идиотом, то он будет гораздо дольше и сильнее вас ненавидеть чем, когда вы ему об этом скажете.
Лорд Честерфильд в связи с этим дал такую полезную рекомендацию: «Враги твои должны быть безоружны твоим любезным, внимательным, улыбчивым обращением. Чем больше не любишь человека, тем больше ему улыбайся».
СТИЛИ ОБЩЕНИЯ
Люди различаются не только по своим физическим и умственным показателям, по отношению к Бушу и Путину. Имеются у них и отличия, проявляющиеся в сфере коммуникации.
Каждому человеку присуща своя манера общения. Ее особенности определяются различными факторами. При этом сказывается влияние его темперамента, уровня образования и воспитания, половой и этнической принадлежности, характера отношений между общающимися, их профессии, количества выпитого, степени сытости и т.д. В содержании стиля общения личности можно выделить следующие компоненты:
1. Присущий только ей единственный или преобладающий мотив коммуникации. Это могут быть стремление к самоутверждению, взаимодействию, Поддержке, «запудриванию мозгов».
2. Отношение человека к другим участникам, которое проявляется или в доброжелательности, или в неприязни, или в терпимости, или в жесткости, или в альтруизме…
3. Характер отношения в процессе коммуникации лица к самому себе. Он может проявиться в переоценке своей личности, в критическом ее восприятии, самолюбовании, навязывании своего мнения и т.д.
4. Способ воздействия на партнеров. Это могут быть сотрудничество, принуждение, убеждение, личный пример, манипуляция, демонстрация, давление…
Присущий индивидууму стиль общения находит свое проявление в особенностях его поведения, речи, мимики, жестикуляции, степени подвижности и в других способах невербальной выразительности.
В зависимости от учета различных факторов имеется не одна классификация стилей общения, присущих различным людям. Прежде всего в них выделяются бытовой и деловой стили.
Бытовой — это повседневный, который может иметь место и днем, и ночью, и в Кобеляках, и в штате Колорадо, и при общении друзей и недругов, и тех, которые встречаются первый раз, и в постели, и на кухне…
Деловой стиль общения в первую очередь имеет место в различных видах производственной, экономической, финансовой и вообще профессиональной деятельности. Он отличается тем, что в той или иной степени ориентирован на разрешение тех или иных деловых вопросов.
При нем коммуникация отличается собранностью, целенаправленностью, организованностью, бережным отношением ко времени, доказательностью, логичностью.
Другая классификация стилей общения разделяет их на партнерский и непартнерский. Основное их различие в том, как исповедующие их индивиды учитывают позицию, мнение, действие, поведение, высказывание других участвующих в нем лиц.
Партнерскому стилю присущи высокая степень сотрудничества с ними, наличие желания и умения относиться к ним как к равноправным личностям, имеющим право на свое мнение и на свою позицию. Отличается он и постоянным вниманием и доброжелательностью к противоположной стороне, которую постоянно стараются понять, не высказывают необоснованные претензии, не употребляют грубых и вообще бранных слов.
А вот при непартнерском стиле коммуникации имеет место противоположная картина, т.е. партнера слушают невнимательно, часто перебивают, игнорируют его мнение, навязывают ему свою точку зрения. Могут также на него повысить голос, унизить, осмеять, оскорбить, а иногда и пустить в ход кулаки или предметы, их заменяющие.
Далее классификация стилей общения строится на учете степени и характера вмешательства человека в высказывания, поведение и деятельность других его участников. На этом основании в коммуникации выделяются альтруистический, манипулятивный и миссионерский стили. Альтруистический отличается эмпатией, стремлением сделать приятное другим, помочь им в осуществлении их устремлений.
При манипулятивном стиле применяют для достижения определенных целей средства воздействия, принуждения и давления по отношению к партнерам.
Миссионерскому стилю присуще стремление сохранить при коммуникации определенную дистанцию с другими ее участниками, не вмешиваться или мало вмешиваться в их высказывания, поведение и действия.
Выделяют в общении также экстравертный и интровертный его стили. Основные признаки, по которым они различаются, — это присущая личности степень потребности в коммуникации и особенности ее внешнего проявления. Экстравертный отличается тем, что деятельность сознания и психики индивида направлены в основном на внешний мир.
Этот стиль обычно присущ общительным людям, которые охотно вступают в контакт, часто бывают его инициаторами и охотно откликаются на стремление к нему других.
Второй стиль характерен для лиц, отличающихся противоположными качествами — у них деятельность сознания и психики направлена прежде всего на свой внутренний мир, а окружающее интересует их гораздо меньше.
Они менее общительны, а иногда вообще малоконтактны, сдержаны в проявлении эмоций, спокойно воспринимают все, что происходит вокруг. Нередко предпочитают отмалчиваться или тяготеют к уединению.
Экстравертный и интровертный стили общения могут у его участников проявляться не только в чистом виде. Чаще они выступают в сочетании, когда один из них преобладает. Их соотношение может выражаться и в другой пропорции.
Люди, которым присущи различные стили коммуникации, могут, естественно, в большей или в меньшей степени испытывать при ней различные проблемы. Могут они иметь место и когда контактируют лица с одинаковым стилем общения.
К примеру, когда в нем участвуют особы с непартнерским стилем. Возможность плодотворного контакта между ними при этом может не проявиться. Чтобы коммуникация была плодотворной, полезно перед ней заняться Самоанализом, постараться определить свой стиль и внести в него, если в этом есть необходимость, коррективы или вести с их учетом коммуникацию.
Особенно есть над чем поразмыслить и поработать тем, кто обнаружит у себя непартнерский стиль. Да и в прочих случаях тоже есть возможность совершенствовать свою манеру коммуникации. Это окупится, потому что умение общаться — это, как многие считают, умение жить.
БАРЬЕРЫ В КОММУНИКАЦИИ
Коммуникация бывает не только произвольной, не вызванной никакими обстоятельствами, но и часто необходимой, продиктованной определенными целями и причинами. Случается также, что при общении у его участников появляется стремление ее прекратить из-за тех трудностей, которые носят одноразовый или постоянный характер.
Когда общение носит произвольный и необязательный характер, в этом нет проблемы: оно прекращается без особых для этого последствий. А вот когда оно имеет целенаправленный характер, преждевременное его прекращение может иметь негативные последствия.
Самым разумным в этой ситуации будет выявить и преодолеть те трудности, которые мешают коммуникации в данном случае. А для того, чтобы этим успешно заниматься, весьма полезно иметь представление о тех барьерах, которые вообще могут проявляться при коммуникации, и знать способы их преодоления.
Выделяется четыре их основные группы, каждая из которых имеет свои особенности и методы их устранения. Это барьеры взаимодействия, восприятия и понимания, коммуникативные барьеры, барьеры невоспитанности и грубости.
К барьерам взаимодействия относятся мотивационный, этический и барьер стилей общения. Мотивационный возникает, если каждый из участников имеет свои устремления, находящиеся в противоречии с целями Других или общими задачами, т.е. когда у общающихся совершенно разные мотивы контактирования.
Самый разумный способ преодоления такого барьера состоит в том. чтобы постараться заранее или в самом начале коммуникации выявить истинные причины, цели и намерения других участников, а также попытаться определить в них общие моменты, т.е. то, что всех объединяет и, по возможности, устранить то, что их разъединяет.
Этический барьер тоже может иметь принципиальный характер, особенно когда взаимодействуют лица, исповедующие моральные принципы, несовместимые с нравственной позицией других. Допустим, один человек не представляет себе продуктивного общения без употребления спиртных напитков, а другой их вообще не воспринимает.
Идти ли при возникновении этического барьера и в какой степени на компромиссы, каждый общающийся решает сам в зависимости от влияния различных факторов и обстоятельств. Призыв при этом партнера к изменению своей нравственной позиции, так же как стремление к его перевоспитанию, далеко не всегда приводят к позитивным результатам.
Барьер стилей общения может возникнуть и у лиц, вступивших в контакт, если они отдают предпочтение различным стилям коммуникации. Допустим, когда один из них использует партнерский, а другой непартнерский стиль общения, напряжение и непонимание случается не столь редко. Или когда общающиеся одновременно используют и альтруистический, и манипулятивный, и миссионерский стили общения.
Для преодоления барьеров можно использовать или полное прекращение коммуникации, или стремление безболезненно совместить различные стили и попытаться найти в них общие объединяющие, а не разъединяющие моменты.
Барьеры восприятия и понимания следует разделить на социальный, эстетический, состояния здоровья, психологический, барьер отрицательных эмоций, барьер установки и барьер двойника.
Основной причиной появления социального барьера является неодинаковый социальный статус общающихся. Например, он может иметь место при контакте студента с деканом или дамы, которая четвертый раз замужем, с девушкой, которая о браке только мечтает.
Социальный барьер может проявляться в страхе и боязни перед партнером, перед окружающим его «ореолом». Чтобы их преодолеть, необходимо осознать и постараться внушить себе, что перед вами обычный человек, со своими особенностями и проблемами, что, возможно, у него колет в боку, что у него тоже есть доставляющий ему неприятности руководитель, что у него есть жена, которая «дает ему прикурить».
Среди наших современников есть немало лиц, уверенных в том, что самым действенным способом преодоления социального барьера в процессе коммуникации является совместное или одностороннее употребление достаточного количества спиртных напитков, ослабляющих «тормоза» и добавляющих куражу.
Увлекаться этим «способом» преодоления социального барьера не следует по многим причинам. После его применения, особенно в «совместном виде», социальные барьеры, действительно, могут уменьшиться или вообще исчезнуть, но могут появиться другие, допустим, в виде разбитой физиономии или железной решетки на окне камеры в следственном изоляторе.
Эстетический барьер при коммуникации может возникнуть, когда внешний облик его участников, обстановка и условия, в которых она происходит, мало или вообще к ней не располагают или создают дополнительные трудности. Барьеры, вызванные проблемами в состоянии здоровья общающихся, не являются редкостью.
Они могут оказывать немаловажное влияние на характер, продолжительность и качество общения. Допустим, когда у человека болят зубы, он плохо воспринимает поступающую информацию или испытывает желание поскорее бежать в сторону стоматологического учреждения.
Наличие барьера состояния здоровья нельзя игнорировать. Следует проявлять снисхождение по отношению к партнеру, к его высказываниям, поведению и действиям, которые вызваны неудовлетворительным состоянием его здоровья.
В процессе коммуникации с людьми, имеющими проблемы со своим здоровьем, нужно контролировать свое поведение, стараться не обострять с ними отношения, сократить время контакта или иметь при себе обезболивающий препарат.
Барьер отрицательных эмоций может проявляться при коммуникации с человеком, находящимся в подавленном состоянии или испытавшим незадолго перед этим воздействие негативных эмоций.
Если партнер контактирует с вами неохотно или нелюбезно, из этого не всегда можно сделать вывод о том, что он к вам не испытывает симпатию или относится негативно. Причина этого может быть совсем в другом.
Возможно, что он недавно испытал воздействия отрицательных эмоций, последствия которых продолжают оказывать на него свое негативное действие. Допустим, у него или угнали автомобиль, или ушла жена, или похитили швейцарские часы китайского производства, или ему неудачно сделали пластическую операцию.
Чтобы избежать в процессе коммуникации воздействия на нее барьера отрицательных эмоций, следует попытаться выяснить эмоциональное состояние будущего партнера. Если оно нестабильно, бывает разумно перенести общение на другое время или в другое место, например, на вечер или в ресторан, где можно «вкусить» сырую рыбу.
Полезной может быть и попытка в начале коммуникации улучшить эмоциональное состояние партнера, поведав, допустим, ему или о своих неприятностях, или рассказав пристойный анекдот, или поднеся ему какой-либо приятный сувенир.
Появление психологических барьеров возможно, когда общаются люди различных темпераментов, к примеру, сангвиник с флегматиком, лица различных полов; национальностей и возрастов. Появляются они и когда один из участников, готовясь к общению, изберет своей линией поведения резкое неприятие типа «Я это в гробу видел».
Преодоление психологических барьеров вполне возможно. Оно достигается прежде всего терпеливым и доброжелательным отношением к партнеру, хотя это часто бывает и нелегко. Трудно преодолеть психологический барьер, когда один из участников имеет по отношению к другому устойчивую негативную установку, вызванную, например, мордобоем, имевшим между ними место в прошлом.
Неплохо, когда перед коммуникацией с незнакомыми, вас им отрекомендует какая-либо авторитетная личность, мнение которой для них имеет значение. Это нередко помогает предупредить возникновение психологического барьера.
Может помочь и следующее: неприязнь со стороны партнера следует стараться воспринимать, по возможности, спокойно, без эмоциональных проявлений, не раздражаться и не выходить из себя.
Это не пройдет для вас бесследно. С одной стороны, вам, возможно, удастся избежать стрессового состояния, а с другой, сделать само общение более приятным и результативным.
Есть у общающихся и шанс преодолеть барьер двойника. Он возникает от того, что от партнера ждут таких же слов и поведения, которые бы вы совершили, находясь на его месте. Избавиться от этого барьера несложно, если постоянно помнить, что люди отличаются друг от друга не только размерами аппетита и зарплаты.
К коммуникативным барьерам относятся те, которые являются результатом некомпетентности одного из общающихся. Например, когда он «ни бе, ни ме» по вопросу, который обсуждается.
Коммуникация с ним может вызвать досаду, сожаление за потерянное понапрасну время, а иногда и желание видеть некомпетентного партнера «в белых тапочках». Можно использовать несколько способов преодоления барьеров, возникающих в результате некомпетентности. Один из них состоит в том, чтобы вежливо, без использования слов, которые режут не только слух, но и душу, вообще свернуть общение, особенно, если партнер совсем не имеет представления о чем идет речь.
Если же он изъявит готовность воспринимать ваши разъяснения, то есть смысл продолжать коммуникацию, аргументировано и доходчиво вводить его в курс дела, избегая при этом отрицательных эпитетов и сравнений.
Одним из барьеров коммуникативного характера является неумение или неспособность общающихся ясно и логично излагать свои мысли и, тем самым, донести их до других. В этом случае не будем спешить проявлять свое возмущение.
Лучше, чтобы их понять, проявим для этого терпение и старание, будем задавать вопросы, использовать приемы рефлексивного слушания. Использовать для этого негативного назначения вербальные средства и средства физического воздействия не рекомендуется.
Одним из барьеров коммуникативного характера являются недостатки говорения, в том числе невнятная речь, скороговорка, заглатывание последних слогов в словах, отсутствие редуцирования гласных.
Лучший способ их преодоления — это временно «набрать в рот воды», т.е. не выражать в связи с этим своих эмоций, а терпеливо стараться понять о чем ведет речь партнер.
К коммуникативным барьерам относится и элементарное неумение слушать собеседника. Оно проявляется в том, что его часто и беспричинно перебивают, не дают возможности высказаться, отвлекают на иное, не имеющее отношения к предмету разговора.
Как быть в этом случае?! Лучшее в этой ситуации — это полное владение своими возникающими в связи с этим эмоциями, «нераспускание рук и языка», продолжение терпеливого отстаивания своей позиции или точки зрения.
Дискомфорт или конфликт, возникающие в процессе общения, могут породить барьеры характера. Они оказывают негативное воздействие на коммуникативные способности и возможности участников.
Весьма часто при общении проявляют свое негативное действие и барьеры, порожденные невоспитанностью и грубостью его участников. Они в большей или в меньшей степени осложняют коммуникацию, могут порождать стрессовые ситуации, а иногда и желание использовать физические способы их преодоления.
Основное правило при их появлении — «не заводиться в пол-оборота», а возникшие в связи с этим свою неприязнь или возмущение не демонстрировать или проявлять их в цивилизованной форме.
Грубостью отвечать на грубость — и неприлично, и себе дороже, и малопродуктивно. Если партнер выходит из себя, открыто возмущается или повышает голос, не будем следовать его примеру. На невежливость стараемся отвечать вежливостью, что повышает шансы на успех общения.
Чтобы преодолеть барьеры, порожденные грубостью и невоспитанностью собеседника, можно попробовать и такой метод: постараемся поставить себя на его место. Возможно, после этого вы осознаете, что в вашем поведении или высказывании, действительно, есть что-либо такое, что вызывает справедливое неприятие с его стороны.
В этом случае есть резон подумать о том, как от него избавиться. Иногда, чтобы преодолеть со стороны партнера проявления грубости и невоспитанности, может помочь проявление сочувствия к нему («Да, вы правы…», «Ваше возмущение вполне оправдано…», «Будь на вашем месте, я бы тоже…»).
Положительные результаты может принести и воздействие на такого партнера самобичевания и «охаивания» собственных недостатков и высказываний. Особенно это бывает уместно, когда он кричит, потому что не прав.
Самобичевание часто побуждает его в недоумении остановиться или перейти на нормальную голосовую тональность. Возможно для успокоения партнера и использование юмора, но тут нужна осторожность. Если он лишен его понимания, это может только усугубить ситуацию.
Можно порекомендовать для преодоления стрессового состояния, которое является результатом барьеров грубости и невоспитанности, использование так называемого приема отражения. Суть его в том, чтобы сознательно пропускать мимо своих ушей неприятные слова и выражения, поступающие в ваш адрес.
Лицо, которому они адресованы, старается их «не слышать», а думать о чем-либо постороннем, желательно, приятном, к примеру заниматься самоанализом, разглядывать одежду, прическу или другие «достопримечательности» партнера. Некоторым это дает возможность «заглушить» негативные эмоции и вернуться к обычному состоянию.
Кроме того, «разрядившийся» с помощью крика субъект иногда чувствует себя после своей гневной вспышки неловко, что открывает путь для дальнейшей плодотворной коммуникации.
Предупредить возникновение барьеров невоспитанности часто можно и путем постоянного внимательного и тактичного отношения к другим. Этим же способом не следует пренебрегать и для преодоления других видов барьеров, возникающих в процессе коммуникации.
Поэтому будем постоянно демонстрировать уважение ко всякому партнеру, стремиться понять, чем вызвано неприятное для вас его поведение, сохранять в умеренной степени чувство собственного достоинства, постоянно контролировать свои высказывания, поведение и действия.
Будем также постоянно стремиться к тому, чтобы не создавать со своей стороны условия и обстоятельства, порождающие различного вида барьеры при коммуникации. Для этого разумно проанализировать особенности и характер своей манеры общения, стремясь при этом к максимальной объективности. Это даст возможность выявить имеющиеся в этом плане свои достоинства и недостатки.
Полезно также определить с кем и почему из окружающих при коммуникации с ними у вас возникают барьеры, их вид и постараться их предупредить. Задумайтесь и о том, как вообще улучшить характер и качество своего общения, как сделать его не только результативным, но и приятным для других.
САБОТАЖНИКИ» ОБЩЕНИЯ
В последние годы А.Н. Сазанов обратил внимание на так называемые «саботажники», имеющие место при общении. Они оказывают на него негативное воздействие. Чтобы успешно его преодолеть, необходимо знать, что они собой представляют.
К ним в первую очередь относятся команда, распоряжения или приказ, адресованные объекту общения («Перестаньте…»). Причем они используются не только лицами более высокого социального или возрастного статуса.
Часто они появляются в результате стремления проявить свое неуважение к объекту или желания навязать ему свою волю. У объекта в ответ на это возникают чувства, не способствующие эффективной коммуникации.
Среди них могут быть возмущение («А почему это он мною командует?!»), обида, ощущение собственной неполноценности. Иногда у объекта может появиться и желание «послать подальше» самозваного командира или вообще прервать с ним контакт.
К числу «саботажников» общения можно отнёсти и высказывание в адрес объекта оскорбительных прозвищ, его необоснованное высмеивание, обзывание, сомнение в его умственных способностях или их полное отрицание («Ну ты и придурок», «Такое может сказать только круглый идиот», «Да ты просто осел»).
Эти «саботажники» вызывают у лица, которому они адресованы, чувства, неспособствующие установлению контакта между общающимися, в том числе гнев, желание ответить тем же или даже «дать в глаз».
Как «саботажник» коммуникации можно рассматривать и «чтение» партнеру морали («Так не ведут себя в присутствии старших», «Я отдала тебе свою молодость, а ты…»).
Такое «чтение» не способствует активизации и повышению качества общения, поскольку порождает у объекта или чувство вины, или скуку, или несогласие, или ощущение собственной никчемности, или желание замкнуться в себе, или вообще больше не встречаться.
«Саботажниками» общения считаются и несвоевременные и нежелательные советы, рекомендации и решения, адресованные одним общающимся другому («Не обращай на нее внимания», «Тебе лучше сидеть и помалкивать»). Тот, кому они адресованы, или чувствует ущемление собственного достоинства, или лишается права высказывать собственное мнение, или иметь собственную позицию, или принимать самостоятельные решения.
Поэтому он или обижается, или возмущается, или отвечает грубостью, или «уходит по-английски». Критику человека, с которым контактируешь, обвинения, особенно безосновательные, его в чем-либо, тоже можно отнести к разряду «саботажников» общения.
Причина этого в том, что они снижают у него уровень самооценки, порождают ощущение собственной неполноценности, озлобленность, состояние безысходности, желание ответить тем же («Сам дурак») или сократить, или прервать коммуникацию.
Когда субъект использует по отношению к объекту угрозы, предостережения, предупреждения («Я вам покажу…», «Вы еще об этом пожалеете», «Смотрите, чтоб вам это не вышло боком»), это тоже «саботажники» полноценной коммуникации. Этим проявляется неуважение к личности объекта, стремление к доминированию над ним, использованию в своих интересах.
Неблагоприятные последствия для общения имеют и адресованные объекту неуместные, необоснованные, неприятные или нетактичные допросы, расследования или выспрашивания («Почему у вас такой старый автомобиль?», «А сколько стоит ваше обручальное кольцо?», «Чего вы скрываете какая у вас зарплата?!»). К числу «саботажников» общения следует отнести и похвалу с подвохом («Ну ты прямо Геркулес», когда это говорят слабосильному человеку), менторский тон, проявления высокомерия, неуважение к собеседнику, несоблюдение правил элементарной культуры, отсутствие заинтересованности в коммуникации.