Понятие осознаваемого множества
Осознаваемое множество есть множество всех альтернатив, которые; может рассматривать потребитель в период покупки (Howard and Sheth, 1969, р. 26). Как показано на рис. 4.1, осознаваемое множество может очень сильно отличаться от полного множества, охватывающего все доступные альтернативы. Размер осознаваемого множества изменяется в зависимости от воспринимаемого риска, связанного с решением о закупке, и в соответствии с индивидуальными познавательными способностями.
Рис. 4.1. Понятие осознаваемого множества.
Так как выбор потребителя может охватывать лишь ограниченное количество альтернатив, воспринимаемых им в конкретный момент, очевидно, что структура его предпочтений с необходимостью меняется, когда его опыт обогащается неизвестными ранее новыми характеристиками и возможностями выбора. Однако данное расширенное восприятие товаров и их отличительных особенностей не проявляется вдруг; оно требует проведения некоего исследования, занимающего некоторое время и предполагающего некоторые информационные издержки. В данном разделе мы рассмотрим те виды информации, в которых нуждается потребитель, и то, каким образом он использует информацию из рекламных сообщений.
Информационные издержки
Человек, сталкивающийся с проблемой выбора, предпринимает поиск информации главным образом для снижения неопределенности в отношении доступных альтернатив, их относительной ценности и условий покупки. Различные издержки, обусловленные информационным поиском, можно разделить на три категории (Levy-Garboua, 1976).
— Издержки на просмотр, обусловленные изучением различных рынков и определением спектра возможностей (включая заменяющие товары), которые покупатель может включить в свое мысленное множество.
— Издержки на восприятие, связанные с определением релевантных характеристик товаров, включенных в выбранное множество, а также условий обмена (место покупки, цена, гарантии).
— Издержки на оценку, позволяющие оценить, какова степень присутствия искомых атрибутов и насколько аутентичны рыночные сигналы в отношении качества товаров.
Указанные издержки существуют главным образом в виде временных затрат. Но стоимость времени, измеряемая в рамках стоимости альтернативных возможностей, меняется в зависимости от индивида, а также в соответствии с обстоятельствами. Например, стоимость времени неодинакова в праздничные и в будние дни. Таким образом, увеличение длительности информационного поиска сверх определенного лимита не всегда соответствует интересам потребителя. Степень поисковых усилий будет также меняться в зависимости от степени воспринимаемого риска при совершении решения о покупке.
Экономическая теория информации способствует формализации этой проблемы в ситуации, когда учитывается только возможная финансовая потеря как следствие слишком высокой закупочной цены. Обозначим дополнительную информацию через 
, снижение цены, которого можно добиться с ее помощью, через 
, объем закупок через q и изменение издержек на получение этой информации через 
. Новая информация оправданна, если удовлетворяется следующее условие:
,
иными словами, пока ожидаемый выигрыш выше, чем стоимость обретения информации. Из этого отношения можно вывести следующие положения (Farley, 1964).
— С увеличением размера закупок, как количественно, так и качественно, значимость дополнительной информации также повышается.
— Существует тенденция к меньшей инерционности крупных покупателей в сравнении с мелкими.
— Заинтересованность в информации менее выражена у тех потребителей, которые придают большую ценность своим временным затратам и, следовательно, считают издержки на поиск информации более высокими.
Указанные предположения являются простой интерпретацией логики предельной стоимости, когда потребитель проводит анализиздержек и преимуществ и выбирает наиболее подходящее решение. Фарли (Farley, 1964) и Розелиус (Roselius, 1971) наблюдали подобный тип поведения в рамках экспериментального исследования.
Таблица 4.2. Интенсивность поиска информации по категориям товаров.
Источник: Loudon D.L. and Della Bitta A.J. (1984).
| Процент покупателей на число | |||
| Категория товара | посещенных магазинов | ||
| 1 магазин | 2 магазина | 3 магазина и более | |
| Игрушки | 87, 4 | 6, 5 | |
| Небольшие бытовые | 60, 0 | 16, 0 | 22, 0 |
| электроприборы | |||
| Холодильники | 42, 0 | 16, 0 | 42, 0 |
| Мебель | 22, 8 | 13, 4 | 62, 1 |
| Новые автомобили и крупные бытовые электроприборы | 49, 0 | 26, 0 | 23, 0 |
Данные, приведенные в табл. 4.2, получены в ходе различных исследований в США. Они описывают количество пунктов розничной торговли, которые посетили потребители прежде, чем осуществили покупку товара определенного типа. Очевидно, что в том случае, когда дело касается недорогих товаров, большинство покупателей удовлетворяется посещением одного магазина; в случае товаров большей ценности число посещаемых точек возрастает (Loudon and Della Bitta, 1984, р. 620).
Источники информации
Стоимость восприятия характеристик меняется в зависимости от природы товаров. Нельсон (Nelson, 1970) проводит разграничение между товарами, обладающими внешними качествами, и товарами с внутренними качествами. Что касается первой категории, то атрибуты товаров можно с легкостью оценить до совершения покупки путем простого осмотра; к таким товарам относятся одежда, мебель и игрушки, в случае которых критерии легко верифицируются при малых затратах. Однако когда речь заходит о товарах, обладающих внутренними качествами, наиболее значимые характеристики проявляются лишь при использовании, после продажи. Примерами такого типа являются книги, лекарства, автомобили и компьютеры. Для таких товаров издержки на восприятие конкретным потребителем могут оказаться очень высокими. Тем не менее он может повысить эффективность изучения путем использования следующих источников информации, обладающих различной степенью надежности.
— Источники информации, в которыхдоминирует производитель,иными словами, реклама, мнения и советы со стороны продавцов и дистрибьюторов, проспекты и брошюры. Преимущество информации такого типа состоит в том, что она бесплатна и легкодоступна. Однако подобная информация страдает неполнотой и характеризуется «смещенностью» в том смысле, что она акцентирует положительные качества товара и затушевывает остальные.
— Персональные источники информации, гдедоминирует потребитель, - это информация из сообщений друзей, соседей, лидеров общественного мнения или то, что в просторечии именуется сплетнями. Информация подобного типа может быть с легкостью адаптирована к потребностям будущего покупателя. Условием ее надежности с очевидностью является личность человека, передающего информацию.
— Нейтральные источники информации, такие как статьи в газетах и специализированные обзоры по строительству, меблировке, охоте, аудио- и видеотехнике, автомобилям. Подобные публикации зачастую предоставляют богатую информацию за сравнительно невысокую цену. В данную категорию входят также такие публикации, как официальные отчеты или отчеты специализированных агентств, результаты лабораторных и сравнительных испытаний по требованиям ассоциаций потребителей. Преимущество подобных источников - их объективность, фактическая природа и компетентность приведенных мнений.
Стоит подчеркнуть специфическую роль ассоциаций потребителей. В ситуации, когда восприятие атрибутов товара - особенно дорогостоящее дело, индивидуальный потребитель заинтересован в объединении с другими потребителями для продолжения тщательного анализа, который оказался бы невозможным для одиночки. Такое объединение потребителей представляет собой силу, противодействующую фирме и имеющую в качестве главной цели уменьшение информационных издержек для потребителя.
Наиболее важный недостаток консьюмеристской информации состоит в том, что сравнительные испытания обычно фокусируются лишь на критериях, определяющих базовую функцию товара, и не принимают в расчет такие вторичные критерии, как эстетика, привлекательность, удобство использования и т.д. Консьюмеристские исследования неявно предполагают, что значение имеет лишь функциональная ценность, но не иные, сопровождающие ее ценности. Подобное суждение игнорирует тот факт, что товары могут обусловливать многообразное удовлетворение, в особенности «наслаждение и стимуляцию» для покупателя.
«Но что сказать о декоративной вазе, украшающей гостиную даже тогда, когда в ней нет цветов? Разве сама ее форма, придающая ей красоту, ничего не добавляет к характеру ее использования? Мысль о том, что эффективность имеет отношение лишь к практическому использованию, но не к эстетике, сама по себе является оценочным суждением» (Abbott, 1955, р. 45).
Несмотря на этот недостаток, использование консьюмеристской информации представляет собой второй по значимости источник для все большего числа потребителей в обществах изобилия, особенно в связи с тем, что стоимость временных затрат постоянно увеличивается, а число слабодифференцированных товаров повышается.
Роль рекламной информации
В 1989 г. общие расходы на рекламу в средствах массовой информации составили в Европе 0, 78% валового национального продукта (ВНП). Таково среднее значение для 16 европейских стран. Очевидно, что это значение меняется от страны к стране, как показано в табл. 4.3. Приведенное среднее значение интенсивности рекламы значительно ниже, чем в США, где оно составляет 1, 41% ВНП.
В целом расходы на рекламу растут вместе с ростом ВНП, и регулярное увеличение расходов предполагает, что реклама для производителя эффективна. Разумеется, фирмы вряд ли пошли бы на такие расходы, если бы это не было выгодным. Следовательно, мы приходим к предположению, что реклама обладает полезностью и для потребителей, так как они так или иначе используют рекламную информацию при принятии решения о покупке.
Разумеется, можно сказать, что реклама стимулирует расход и может заставить людей покупать что угодно. Если бы это было так, то доля рекламы в ВНП была бы значительно больше, так как можно было бы просто больше продавать, больше рекламируя. Фирмы, интенсивно использующие рекламу, прекрасно знают слабость этого аргумента. Эмпирические исследования, призванные измерить степень экономической эффективности рекламы (Lambin, 1976), также противоречат этому аргументу. Более того, тезис о побуждении к расходам противоречит также выводам макроэкономических исследований, показывающим, что склонность к откладыванию сбережений оказалась, в долгосрочной перспективе, весьма стабильным фактором для развитой экономики (David and Scadding, 1974), несмотря на рост интенсивности рекламы.
Таблица 4.3. Расходы на рекламу в процентах от ВНП.
Источник: Waterson M.J. (1992).
| Страны | Расходы на рекламу (в % ВНП) | Страны | Расходы на рекламу (в % ВНП) |
| Испания | 1, 89 | Австрия | 0, 91 |
| Великобритания | 1, 29 | Франция | 0, 76 |
| Дания | 1, 57 | Швеция | 0, 85 |
| Швейцария | 1, 08 | Греция | 0, 78 |
| Финляндия | 1, 01 | Португалия | 0, 75 |
| Нидерланды | 0, 98 | Бельгия | 0, 61 |
| Ирландия | 1, 02 | Италия | 0, 62 |
| Норвегия | 0, 77 | США | 1, 41 |
| Германия | 0, 86 | Япония | 0, 90 |
Полезность рекламы для потребителя становится очевидной, если рассмотреть цели коммуникации, к которой прибегает производитель, использующий рекламу или любые иные виды коммуникации с рынком, например торговый персонал. Для производителя реклама - фактор производства, такой же, как расходы на сырье или транспорт. Целью ее является информирование потребителей и наделение их сведениями о существовании альтернативных решений их проблемы выбора, решений, представляющих собой различные совокупности атрибутов или отличительных характеристик. Как пояснил Кирцнер (Kirzner, 1973, р. 155), целью рекламы, и торговых издержек вообще, являетсяпроизводство знания для потребителей с целью создания спроса на товар.
Нет смысла говорить о спросе на товар, о существовании которого потребители не знают. Производитель не может попросту разработать новый товар, этот товар будет существовать лишь тогда, когда потребители будут извещены о его существовании. Без рекламной информации товар не существует, так же как американский континент не существовал столетиями для людей из восточного полушария просто потому, что его реальность не была известна.
Информация, таким образом, неотделима от самого товара. Но информирования недостаточно, необходима коммуникация. Безотносительно к тому, насколько полна информация, она для потребителя не существует до тех пор, пока он ее не воспринял, понял и запомнил. В этом объяснение того, почему реклама должна быть привлекательной. В той ситуации, когда потребитель имеет дело с разнообразной информацией в условиях постоянной бомбардировки его рекламными сообщениями, меняющимися и зачастую противоречивыми, рекламный агент должен прибегать ко все более и более агрессивным средствам для того, чтобы рекламное сообщение восприняли, поняли и запомнили. Подобные средства могут предполагать апелляцию к воображению, юмору или мечтам, использование лозунгов и образов с сильным психологическим подтекстом или даже просьбу к театральным и спортивным знаменитостям распространить сообщение. Все эти средства, зачастую смущающие наблюдателя, предназначены для того, чтобы сообщение прошло, пробилось через стену общественного безразличия и обеспечило бы, таким образом, большую яркость информации. Кирцнер акцентирует это следующим образом:
«Возможно, дело не столько в том, чтобы эффективная коммуникация обязательно была убедительной, сколько в том, чтобы она привлекала глаз, затрагивала душу и усиливалась постоянным повтором» (Kirzner, 1973, р. 162).
Иными словами, специфические формы рекламной информации не должны завуалировать природу ее задачи, состоящей в уменьшении затрат на восприятие для потребителя.