Развитие эмпатических навыков
Упражнение 1
Для этого упражнения требуются три человека. Дайте каждому возможность сыграть все три роли. Не обсуждайте Ваши реакции, пока каждый не отыграет все три.
Первый — пожилой человек, перенесший инсульт. После инсульта он (или она) временно потерял речь.
Второй — врач.
Третий — медсестра, или логопед, или социальный работник. Решите, кем Вы будете в соответствии с Вашими интересами или предпочтением.
Пациент ложится и молчит. Врач беседует с другими сотрудниками о пациенте. Они говорят друг с другом, обсуждая план лечения пациента.
Они не обращаются к пациенту.
Когда Вы сыграете это три раза, обсудите, что каждый из Вас чувствовал, когда Вы играли свои роли. Отведите достаточное время для выслушивания друг друга. Заметьте различия. Заметьте, в чем проявлялось сочувствие.
Эффективное использование вопросов
Вопросы — очень полезные инструменты, когда ими пользуются правильно. Они могут поощрить человека глубже разобраться в своей проблеме. Но если вопросы задаются неуместно, они могут полностью отвратить человека от разговора или оставить его в ощущении, что он был неправильно понят, замкнутым и сердитым. Умение задавать полезные вопросы — очень важный практический навык. Не менее важно понимать, какие вопросы не очень полезны, а когда не следует задавать вопросы вообще.
Упражнение 1
Работайте с партнером. Один из Вас спрашивает, другой отвечает.
Спрашивающий.Проведите две минуты, задавая другому как можно больше вопросов.
Отвечающий.Решите, как Вы хотите отвечать. Может быть, Вы захотите ответить на все, или только на некоторые, или не захотите отвечать вовсе. Заметьте, что Вы чувствуете, когда перед Вами нагромождение вопросов.
Поменяйтесь ролями.
Когда каждый из Вас побывает в роли и спрашивающего и отвечающего, поделитесь впечатлениями.
Теперь перейдем к следующей стадии.
Спрашивающий.Проведите две-три минуты, слушая другого человека, воспринимая благосклонно, не задавая НИКАКИХ вопросов вообще. В конце подведите итог того, что Вы слышали.
Отвечающий.Просто говорите, что хотите.
Поделитесь впечатлениями. В чем разница Ваших впечатлений в сравнении друг с другом?
Упражнение 2
Работайте с партнером. Один спрашивает, другой отвечает.
В течение двух-трех минут каждый задает другому вопросы, начинающиеся с "почему". После ответа вновь спрашивайте: "Почему...?" Например:
В.: Почему Вы носите этот свитер?
О.: ... потому что я люблю цвет...
В.: Почему Вы любите, этот цвет?
О.: ... потому что это напоминает мне о...
В.: Почему это напоминает Вам...? И т.д.
Когда закончите, поделитесь Вашими ощущениями. Отвечающий заметит, что чувствует человек, которому постоянно задают вопрос: "Почему...?"
Открытые и альтернативные вопросы.
Не все вопросы полезны. "Почему...?" бывают иногда полезны, но Вы заметите, что они могут быть весьма неприятны, когда используются слишком часто.
Открытые вопросы позволяют клиенту продолжать высказываться, отталкиваясь от собственной отправной точки. Примеры открытых вопросов: "Как...?", "Какой...?", "Каким образом...?" или "Не могли бы Вы рассказать побольше...?"
Альтернативные вопросы часто ограничивают клиента однозначными ответами типа: "Да" или "Нет" или "Не знаю". Например:
Помощник: Вы чувствуете себя ХОРОШО?
Клиент: Да.
Открытый вопрос прозвучал бы, например, так:
Помощник: Как Вы себя чувствуете?
Упражнение 3
Работайте с партнером. Один спрашивает, другой отвечает.
Спрашивающий.Задайте три альтернативных и три открытых вопроса.
Отвечающий.Ответьте на вопросы, даже если это будет неудобно. Заметьте Ваши собственные реакции.
После смены ролей, сравните ваши мысли о том, какой тип опроса кажется Вам наиболее продуктивным.
Наводящие вопросы.
Наводящие вопросы сформулированы так, что предполагают определенный ответ. Например:
"Вы действительно были сердиты?", "Вы действительно опечалены этим?"
В то время как открытый вопрос позволяет человеку выговориться. Например:
"Что Вы испытывали по этому поводу?" или "Как Вы реагировали?"
"Как это ощущается теперь?"
Упражнение 4
Работайте с партнером.
Вместе придумайте как можно больше наводящих вопросов. Переведите их в альтернативные, открытые вопросы.
Всегда полезно подумать о цели Ваших вопросов. Нужно ли Вам вдаваться во всевозможные детали того, о чем человек рассказывает? Или лучше позволить ему высказаться, как он хочет? По мере роста опыта консультанта, потребность в детализации, возможно, отпадет, поскольку он станет легче воспринимать, что другой человек чувствует и говорит.
Двигаться от общего к конкретному.
Другой полезный прием в проведении опроса состоит в том, чтобы стимулировать другого человека говорить более конкретно. Полезно задать вопрос, который уточнит, что человек подразумевает, когда говорит о чем-то в общих чертах.
Например, клиент может сказать:
"В настоящее время моя жизнь находится в ужасном беспорядке".
Что конкретно это означает для нее или него? Задав открытый вопрос, мы поймем это и, возможно, сможем продвинуться дальше:
"В чем состоит ужасный беспорядок в Вашей жизни?"
или
"Вы говорите, что Ваша жизнь находится в ужасном беспорядке. Не могли бы Вы сказать конкретнее, что в Вашей жизни находится в ужасном беспорядке?"
Поощряя человека выражаться яснее, мы в то же время способствуем ей (или ему) в разрешении проблемы. Ясность видения человеком своих проблем является первоосновой в преодолении чувства беспомощности. Это облегчает отождествление говорящего и дает возможность действовать.
Упражнение 5
Работайте с партнером. Один говорит, другой спрашивает.
Говорящий.Выскажите некоторое общее утверждение относительно себя.
Спрашивающий.Задайте вопрос, чтобы Ваш партнер мог высказаться более определенно.
Посмотрите, что получится.