Права и обязанности клиентов и обслуживающего персонала
Несмотря на то, что основным девизом системы гостеприимства выступает тезис: «Клиент всегда прав», в реальной обстановке качественное обслуживание возможно лишь в том случае, если и гость и хозяин (обслуживающий персонал отеля) соблюдают определенные правила.
Государство гарантирует равенство прав и свобод путешествующих независимо от пола, расы, национальности, языка, происхождения, имущества и должностного положения, места жительства, отношения к религии, убеждений, принадлежности к общественным объединениям.
Гости, проживающие в гостиницах, имеют определённые права и обязанности. Должностные лица гостиницы обязаны обеспечить каждому своему клиенту возможность ознакомления с документами и материалами, непосредственно затрагивающими их права, свободы и обязанности.
Права и обязанности гостей (клиентов, проживающих):
1. Категориям граждан, пользующихся особыми льготами государства,
а также гостям преклонного возраста, инвалидам и сопровождающим их лицам предоставляется право внеочередного оформления и поселения.
2. Гости, проживающие в гостинице, мотеле, пансионате, пользуются правом первоочередного обслуживания в ресторанах (кафе, барах) и других службах общественного питания, бытового обслуживания, связи, транспорта, спортивно-оздоровительного и культурно-развлекательного характера, относящихся к данной гостинице.
3. В случае некачественного или несвоевременного предоставления услуги гость имеет право:
· требовать устранения нарушений в определенный срок;
· расторгнуть договор проживания и обслуживания и требовать возмещения ущерба, если указанные нарушения своевременно не были устранены.
4. Гости, проживающие в малой гостинице, мотеле, пансионате, обязаны:
· соблюдать установленный владельцем гостиницы, мотеля, пансионата порядок проживания;
· выполнять все правила внутреннего распорядка (не нарушать режим отдыха других гостей, при уходе закрывать номер, сдавать ключи) и другие требования;
· соблюдать правила пожарной безопасности, санитарные нормы;
· бережно относиться к гостиничному оборудованию и инвентарю;
· возмещать убытки в случае повреждения и утраты имущества гостиницы, мотеля, пансионата в соответствии с порядком, установленным владельцем, и действующим законодательством.
Гостям, проживающим в гостинице, мотеле, пансионате запрещается:
· передавать другим лицам свою визитную карточку, выданную в малой гостинице при поселении;
· оставлять в номерах посторонних, малознакомых лиц на период своего отсутствия, а также передавать им ключ от номера без предупреждения обслуживающего персонала;
· приносить и хранить в номерах особо громоздкие предметы, различные вещества и материалы, опасные для жизни, здоровья гостей и гостиничного имущества.
В свою очередь у администрации и персонала гостиницы есть тоже свои обязанности и права:
· Администрация самостоятельно устанавливает Правила пользования малыми гостиницами, мотелями, пансионатами и Правила внутреннего распорядка.
· Администрация и обслуживающий персонал обеспечивают гостям, проживающим в гостинице (мотеле, пансионате) уровень комфорта и обслуживания, соответствующий требованиям присвоенной категории.
· Гостям по их просьбе предоставляются различные дополнительные услуги за отдельную плату.
· Администрация и обслуживающий персонал должны обеспечить гостям возможность ознакомиться с Правилами проживания и внутреннего распорядка, установленными в гостинице (мотеле, пансионате), соблюдение которых обязательно.
· В гостинице, мотеле, пансионате всем гостям должны быть гарантированы высокое качество обслуживания, строгий контроль за соблюдением чистоты в номерах и общественных помещениях, соблюдение персоналом правил санитарии и гигиены.
· Всем проживающим в гостинице, мотеле, пансионате должны быть гарантированы сохранность находящихся в номере личных вещей при условии соблюдения гостем требований Правил проживания, а также сохранность денег, ценностей и багажа, сданных на хранение.
· За сохранность денег и ценностей, не сданных гостями на хранение, администрация и обслуживающий персонал гостиницы, мотеля, пансионата ответственности не несут. В случаях обнаружения пропажи личных вещей из номера гость обязан немедленно сообщить об этом администрации для принятия необходимых мер по розыску пропавших вещей. Все вещи, забытые гостем
в номере, передаются по акту в камеру хранения, администрация и обслуживающий персонал обязаны принять меры к возврату их владельцу. Если по истечении 6 месяцев (а для иностранных гостей – 1 год) владелец не найден, забытые вещи реализуются в соответствии с установленным порядком.
· Каждый номер в соответствии с его категорией должен быть обеспечен буклетами, конвертами, почтовой бумагой, подробным перечнем предоставляемых платных и бесплатных услуг, справочником внутренних телефонов, памяткой об основных правилах внутреннего распорядка, противопожарной безопасности.
· Замена постельного белья, полотенец и туалетных принадлежностей осуществляется в соответствии с категорией гостиницы, но не реже 1 раза в 5 дней.
· Возмещение материального ущерба, нанесенного проживающим в связи с повреждением, утратой имущества гостиницы, осуществляется им на основе оформления актов и согласно действующему законодательству.
· Персонал, непосредственно выполняющий функции приема и обслуживания клиентов, гостей, посетителей, должен быть вежливым, предупредительным, соблюдать правила служебного этикета, владеть в пределах своей компетенции иностранным языком в необходимом объеме, иметь всегда опрятный внешний вид, строго соблюдать правила санитарии и личной гигиены, проходить периодическое медицинское обследование, результаты которого отмечаются в личных санитарных книжках.
Изучив материалы данного раздела, Вы получили сведения о том, что:
· требования к обслуживающему персоналу гостиницы, средства размещения, должны соответствовать уровню средства размещения;
· каждый работник гостиничного комплекса, обслуживающий гостей, должен соблюдать установленные требования;
· выполнять просьбу гостя – перая обязанность работника гостиничного сервиса.
Контрольные вопросы и задания
1. Охарактеризуйте общие требования, предъявляемые к персоналу гостиницы.
2. Какие требования предъявляются к внешнему виду горничных?
3. Каковы требования, предъявляемые к здоровью персонала?
4. В чем состоят обязаности гостя по отношению к средству размещения?
ПРИЛОЖЕНИЕ
Приказ Минэконом развития РФ от 21 июня 2003 г. № 197
«Об утверждении Положения о государственной системе
классификации гостиниц и других средств размещения»
в сокращении
Положение о государственной системе классификации гостиниц
и других средств размещения
(утв. приказом Минэкономразвития РФ от 21 июня 2003 г. № 197)
1. Общие положения
2. Определения
3. Основные цели
4. Область распространения Системы и объекты, классифицируемые в Системе
5. Нормативная база Системы
6. Организационная структура Системы и функции ее участников
7. Порядок проведения работ по классификации
8. Формы документов, установленные в Системе
9. Порядок рассмотрения апелляций
10. Конфиденциальность информации
11. Язык Системы
12. Применение знака категории средства размещения
Приложение №1. Перечень средств размещения, классифицируемых в Системе
Приложение №2. Требования к средствам размещения различных категорий
Приложение №3. Требования к номерам различных категорий
Приложение №4. Требования к Органу по классификации
Приложение №5. Требования к экспертам и порядок их аттестации
Приложение №6. Форма заявки на проведение классификации средств размещения
Приложение №7. Форма сертификата категории средства размещения
Приложение №8. Правила заполнения бланка сертификата
Приложение №9. Форма приложения к сертификату категории
Общие положения
1.1. Настоящий документ устанавливает цели, организационную структуру и порядок проведения работ в Системе классификации гостиниц и других средств размещения на категорию («без звезд», «одна звезда», «две звезды», «три звезды», «четыре звезды», «пять звезд»), далее именуемой Системой.
1.2. Классификация средства размещения – процедура, проводимая на добровольной основе и включающая осуществление оценки соответствия средства размещения требованиям, установленным в Системе, и аттестацию его на соответствующую категорию.
1.3. Оценка соответствия средства размещения установленным требованиям проводится органом по классификации средств размещения, имеющим
в своем составе квалифицированных экспертов, а аттестация на категорию осуществляется федеральным органом исполнительной власти в сфере туризма.
1.4. Система образована федеральным органом исполнительной власти
в сфере туризма.
1.5. Система разработана на основе Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (Собрание законодательства Российской Федерации, 1996, №49, ст. 5491; 2003, №2, ст. 167), Федерального закона «О техническом регулировании» (Собрание законодательства Российской Федерации, 2002, №52 (ч.1), ст. 5140), Закона Российской Федерации
«О защите прав потребителей» (Собрание законодательства Российской Федерации, 1996, №3, ст. 140; 2002, № 1 (ч.1), ст. 2) и Концепции развития туризма
в Российской Федерации, одобренной распоряжением Правительства Российской Федерации от 11 июля 2002 г. № 954-р (Собрание законодательства Российской Федерации, 2002, №28, ст. 2902).
1.6. Настоящий документ устанавливает:
цели Системы;
область распространения Системы;
нормативную базу Системы;
организационную структуру Системы и функции ее участников;
порядок проведения работ в Системе;
формы документов, применяемых в Системе;
порядок рассмотрения апелляций;
обеспечение конфиденциальности информации;
правила применения знака категории средства размещения.
1.7. Система вправе взаимодействовать с зарубежными системами классификации средств размещения.
1.8. Система является открытой для участия в ней предприятий различных организационно-правовых форм и индивидуальных предпринимателей, оказывающих услуги средств размещения и признающих и выполняющих ее правила.
1.9. Система предусматривает свободный доступ к информации о ее правилах, участниках и результатах классификации для исполнителей и потребителей услуг средств размещения, общественных организаций и пр.
1.10. Объективность и достоверность оценки средства размещения в Системе обеспечивается экспертами, аттестованными в порядке, установленном
в Системе.
1.11. Система имеет собственные формы сертификатов категории, знаков категории средств размещения и других документов, необходимых для проведения классификации.
Определения
В настоящем документе применяются понятия, термины и определения, установленные в Законе Российской Федерации «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», а также термины и определения, приведенные в приложениях № 2 и 3.
Основные цели
Основными целями Системы являются:
обеспечение стабильности качества обслуживания в средствах размещения;
гармонизация критериев классификации средств размещения в Российской Федерации с Рекомендациями Всемирной туристской организации (ВТО)
и с учетом существующей зарубежной практики;
дифференциация средств размещения в зависимости от ассортимента
и качества предоставляемых услуг;
оказание помощи потребителю в компетентном выборе услуг средства размещения;
обеспечение потребителя достоверной информацией о том, что категория средства размещения подтверждена результатами классификации и соответствует категории, установленной в нормативных документах, принятых в Системе;
повышение конкурентоспособности гостиниц и других средств размещения;
содействие развитию въездного и внутреннего туризма за счет укрепления доверия российских и иностранных потребителей к результатам классификации средств размещения и соответственно увеличению доходной части бюджета страны.