Ролевые игры на установление контакта с незнакомыми людьми
Ситуации для ролевых игр
Ситуация 1. Два менеджера оказались в командировке в чужом городе. Они поселились в гостинице в двухместном номере. Один приехал раньше и уже разместился в номере. Второму нужно войти в номер и завязать разговор, установить контакт с незнакомцем. Вместе им предстоит прожить несколько дней.
Действующие лица. Два менеджера.
Задание. Вселяющийся вторым менеджер должен завести разговор, установить контакт с находящимся в номере. Активная роль принадлежит входящему в номер, он использует техники и приемы установления контакта. Менеджер, уже живущий в номере, реагирует по ситуации: если захочет, вступает в контакт, разговаривает, если нет такого желания, может уклоняться от общения.
Тренер помогает оформить гостиничный номер.
Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров
Ситуация 2. Купе в поезде дальнего следования. Один член группы уже разместился на своем месте, второй только входит. Второму нужно познакомиться, установить контакт с соседом по купе. Ехать вместе предстоит больше суток.
Действующие лица. Два человека.
Задание. Члены группы, участвующие в ролевой игре, сами моделируют ситуацию, определяют, кем они будут. Лучше играть самих себя. У входящего в купе активная роль, он должен установить эмоциональный контакт с незнакомцем (-кой) в купе, используя техники и приемы установления эмоционального контакта.
Ситуация 3. Кафе ресторанного типа. Оба менеджера в командировке в чужом городе. После работы зашли в кафе поужинать и приятно провести время. Один уже сидит за столиком, около него свободные места. Второму нужно подсесть к нему, завязать разговор с тем, чтобы приятно провести вместе вечер. Действующие лица. Два менеджера.
Задание. Члены группы сами моделируют ситуацию. Менеджеру, который подсаживается на свободное место нужно завязать разговор с соседом по столику, используя техники и приемы установления контакта. Менеджер, который уже сидит в ресторане, может реагировать по ситуации, для него специальных заданий нет.
Ситуация 4. Один член группы сидит в парке на скамейке. Вдруг мимо него проходит, а потом подсаживается на эту же скамейку женщина в слезах. Нужно ее успокоить.
Действующие лица. Женщина и прохожий.
Задание. Попытаться поговорить с женщиной, установить с ней эмоциональный контакт, успокоить. Женщина реагирует естественным образом.
Ситуация 5. Вы в магазине, хотите посмотреть приглянувшуюся вам вещь. У вас есть деньги, нет острого желания покупать ее прямо сейчас, но, возможно, если она вам понравится, вы бы ее купили. Продавщица отдела разговаривает с другой уже несколько минут. Вы нетерпеливо ждете, решаете как-то привлечь ее внимание. У вас хорошее настроение, и вы не хотите скандалов.
Действующие лица. Менеджер и продавщица.
Задание. Привлечь внимание продавщицы, установить с ней позитивный контакт, посмотреть заинтересовавшую вас вещь и
Глава 5. Модуль «Установление и поддержание контакта»
принять решение о возможной покупке. Использовать техники и приемы установления контакта. Продавщице реагировать естественным образом. Продавщица привыкла работать по старинке, не очень видит связь между своим заработком и отношением к покупателям.
Ситуация 6. Вы в чужом городе или в незнакомом районе, не знаете, как попасть в нужное место, у вас мало времени на самостоятельные поиски, и вы решаете обратиться к прохожему. Вы можете идти пешком или ехать на автомобиле.
Действующие лица. Менеджер и прохожий.
Задание. Менеджеру нужно заговорить с прохожим и узнать, где находится интересующее его здание. Использовать техники и приемы установления контакта. Прохожий реагирует естественным образом, он спешит, но не очень.
Ситуация 7. Вы в аптеке. Вам нужно какое-нибудь средство от определенных болей. Вы не знаете, что лучше купить, решаете посоветоваться с продавцом. В аптеке небольшая очередь. Аптека государственная. Продавщица выглядит неприветливо. Утро, она не выспалась, а впереди целый рабочий день на ногах.
Действующие лица. Продавщица в аптеке и менеджер.
Задание. Менеджеру нужно поговорить с аптекарем так, чтобы выбрать наиболее оптимальное средство от своего заболевания.
Ситуация 8. Нужно заговорить с человеком противоположного пола. Ситуация социальная. Члены группы сами моделируют контекст. Это может быть ситуация, когда нужно что-то спросить у незнакомого человека.
Ситуация 9. Нужно заговорить с человеком, сильно отличающимся по возрасту. Возможно, это ситуация взаимодействия с ребенком, который потерялся в магазине и плачет.
Действующие лица. Ребенок лет 5—7 и менеджер мужского пола.
Задание. Менеджеру нужно поговорить с ребенком, успокоить его. Второй участник играет роль маленького мальчика или девочки.
Ситуация 10. Нужно поговорить с очень пожилым человеком. Этот человек находится в затруднительном положении: 1) не может найти в сберкассе нужный образец написания какого-то документа для оплаты или 2) плохо видит либо не может выбрать нужный товар, чтобы сделать покупку, а вы стоите за ним в очереди.
Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров
Действующие лица. Пожилой человек и менеджер. Задание. Заговорить, помочь пожилому человеку, использовать техники и приемы установления контакта.
Рекомендации
1. Ролевые игры проводятся после введения ориентировочных основ по установлению психологического контакта.
2. В этих ситуациях участвуют по два человека. Роль «первых» более активная, именно они должны постараться установить контакт со «вторыми», используя любые приемы и техники. Задача «вторых» — реагировать по ситуации: если хочется разговаривать с «первыми», они идут на контакт, если не хочется — не помогают им, но и не делают ситуацию излишне трудной, непреодолимой, ведут себя естественно.
3. «Зрителям» дается инструкция: не разговаривать, не мешать, так как участникам ролевой игры и так трудно настроиться. Не говорить вместо них, не смеяться. Вести себя так, как будто в комнате их нет, есть только два человека — участника ролевой игры.
4. Участникам ролевой игры тренер предлагает и помогает оформить сцену в соответствии с ситуацией.
5. Во время видеозаписи полезно снимать разным планом: крупным — обоих вместе, отдельно, издалека. При просмотре это дает, возможность обратить внимание менеджеров на важные детали: позу, выражение лица, направление взгляда, расположение ног, движение рук и т. д.
6. После самой ролевой игры тренер начинает обсуждение, цель которого заключается в организации обмена мнениями, впечатлениями о поведении членов группы, участвовавших в ролевой игре.
7. До начала обсуждения целесообразно ввести правила или рекомендации в отношении поведения участников ролевой игры во время получения ими обратной связи от других членов группы (см. соответствующий Информационный лист в разделе 3, глава 2).
8. Полезно спросить участников ролевой игры о переживаниях во время игры до просмотра видеозаписи. Начинать лучше с того, кто реагировал естественным образом, кому принадлежала более пассивная роль, кто не имел специального задания. Можно задать вопросы типа: «Хотелось ли вам с ним (с ней) разговаривать или нет? Что вы испытывали во время беседы? Была ли какая-нибудь динамика в ваших чувствах? Что повлияло на вас? Что бы хотелось
Глава 5. Модуль «Установление и поддержание контакта»
услышать? Что понравилось, что не понравилось в том, как с вами пытались установить контакт?»
9. При просмотре можно делать остановки для обсуждения наиболее важных моментов в просмотренном куске записи.
10. Сначала ставится общий вопрос: «Достиг ли цели тот или иной участник ролевой игры? Если да, то благодаря чему, если нет, то почему? Что он делал, что говорил, какие приемы использовал? Что можно сказать по поводу невербального общения?»
11. Задача тренера — вовлечь в обсуждение всех членов группы, не работать самому. Вначале группа будет очень активно просить тренера высказать свое мнение. Не следует соглашаться на это, нужно подчеркнуть, что важно мнение всех, особенно того человека, с кем пытались установить контакт. Ведь одни и те же приемы могут помочь, а могут и не помочь, нужно чувствовать партнера, ситуацию. Поэтому нет верных ответов в отношении всех людей. Тренер помогает увидеть ошибочные действия, слова посредством своих вопросов, то есть он скорее выступает в роли фасилитатора, использует группаналитические интервенции. Важно указывать и на удачные моменты в беседе, вербализовать для участников игры то, что они делали, возможно не осознавая того.
12. Участникам ролевой игры, которым принадлежала активная роль, слово дается в последнюю очередь. Это позволяет снять у них оставшееся напряжение.
13. Начинать ролевые игры лучше с обычных житейских ситуаций. Лишь после этого можно переходить к более сложным управленческим ситуациям.
14. Закончить упражнение можно общим выводом, резюме.