Внешняя: устная и письменная, монологическая и диалогическая
Внутренняя.
Многие животные как бы общаются друг с другом с помощью мяуканья, лая, рыка и т.д. Однако этот обмен сигналами нельзя считать полноценной речью, так как:
1) речь человека всегда реализует конкретный язык, где каждому символу или соответствующему звуку придается определенное значение; «речь» животных ситуативна, один и тот же звук может обозначать совершенно разные сообщения;
2) язык и речь человека - это сугубо социальные явления, тогда как голосовые и мимические повадки животных обусловлены генетически;
3) слова могут обозначать обобщенные, абстрактные понятия, а издаваемые животными звуки – только конкретную информацию (например, об опасности).
Ученые подсчитали, что на данный момент существует около 3 000 языков. Язык каждого народа несет на себе отпечаток его истории, менталитета и даже географических условий. Так, исследователь Боас обнаружил, что в эскимосском языке нет слова «снег». Снег, лежащий на земле, называется «апут»; снег, составляющий сугроб – «кумуксук»; падающий снег – «кана»; снег, уносимый ветром – «пиксирпок».
III. Приемы понимающего слушания.
Два уха и один язык дан для того, чтобы больше слушать и меньше говорить.
Зенон из Китона
Слушание неэффективно в тех случаях, когда оно не обеспечивает правильного понимания слов и чувств собеседника, создаёт у говорящего ощущение, что его не слышат, подменяют его проблему другой, более удобной для собеседника, считают его переживания смешными, незначительными. Различают два вида эффективного слушания.
Нерефлексивное слушание — это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида особенно полезно тогда, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, хочет обсудить наболевшие вопросы. Ответы при нерефлексивном слушании должны быть сведены к минимуму типа "Да!", "Ну и ну!", "Продолжайте", "Интересно" и т.д.
Рефлексивное слушание представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений. Выяснить реальное значение сообщения помогают приёмы рефлексивного слушания.
1. Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз типа: «Не повторите ли Вы еще раз?», «Извините, я не совсем понял Вас…» Не следует формулировать вопрос в обидной форме («Вы рассказали непонятно, повторите»). Лучше ставить открытые («Насколько это трудно?»), а не закрытые («Это что, трудно сделать?») вопросы.
2. Перефразирование — собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. Ключевые фразы: "Как я понял Вас...", "По Вашему мнению...". При перефразировании мысль собеседника повторяется своими словами, а не дословно. Акцент делается не на эмоциях, которыми сопровождается высказывание, а на его смысле.
3. При отражении чувств акцент делается на отражении слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: "Вероятно, Вы чувствуете...", "Вы несколько расстроены..." и т.д. Акцент делается на переживаниях человека, а не на содержании самого сообщения.
4. При резюмировании подытоживаются основные идеи и чувства говорящего, для чего используются фразы: "Вашими основными идеями, как я понял, являются...", "Если теперь подытожить сказанное Вами, то...". Формулируется только сама суть высказывания, его практический вывод.
Наивысший уровень развития умения слушать называется эмпатическим слушанием. Оно предполагает «вчувствование» в другого человека, его личность и жизненную ситуацию. Эмпатический ответ – фраза, в которой отражается глубокое понимание внутреннего мира человека, не вытекающее напрямую из его слов. Пример: «Я устал от отношений с шефом…» - «Мне кажется, что тебе хочется раскрыть свой талант, доказать себе и близким, что можешь достичь многого, а шеф придирается ко всем твоим предложениям» Эмпатическое слушание обеспечивается внутренней установкой на глубокое сопереживание собеседнику, понимание его мотивов, ценностей, целей.
Нужно избегатьтипичных ошибок слушания, среди которых можно выделить следующие.
1. Перебивание собеседника во время его сообщения.
2. Поспешные выводы заставляют собеседника занять оборонительную позицию.
3. Поспешные возражения. Зачастую человек не слушает, а мысленно формулирует возражение и ждет очереди высказаться. Затем увлекается обоснованием своей точки зрения и не замечает, что собеседник пытался сказать то же самое.
4. Непрошенные советы обычно дают люди, не способные оказывать реальную помощь.
IV. Правила ведения беседы
Речь в деловом общении направлена на то, чтобы убедить собеседника в своей точке зрения и склонить к сотрудничеству. Культура речевого общения выражается в оценке уровня мышления собеседника, его жизненного опыта и в обращении к собеседнику на понятном для него языке. При деловом разговоре нужно употреблять простые, ясные и точные слова, грамотно формулировать свою мысль.
Для эффективного проведения беседы нужно придерживаться ряда правил, которые охватывают все этапы общения.
Разработка стратегии беседы –подготовительный этап, предполагающий конкретизацию целей и средств ожидаемого общения. На этом этапе важно придерживаться следующих рекомендаций:
- Четко представьте, чего вы хотите добиться в результате беседы, и подумайте, действительно ли она необходима.
- Наметьте альтернативные цели и подготовьте компромиссные решения на тот случай, если перестанете контролировать ход беседы.
- По возможности разработайте поэтапные задачи и последовательно включайте их в конструкцию беседы.
- Представьте себе и опишите, причем как можно убедительнее, своего будущего собеседника и его предполагаемую реакцию.
- Попытайтесь вникнуть в его задачи и мотивы, чтобы понять его исходную позицию, логику и стратегию.
- Подумайте, как создать для беседы благоприятную атмосферу, завоевать доверие, избежать напряженности, проявить симпатию, быть внимательным ко всем.
- Наблюдайте, слушайте и оценивайте реакции ваших собеседников, а выводы используйте для продолжения деловой беседы и возможного изменения ее плана.
- Пользуйтесь позитивным и оптимистическим способом выражения мыслей.
- Избегайте резких поворотов в беседе.
- Разработайте общий метод аргументации в данной беседе: подробный план аргументации, возможные контраргументы, процесс нейтрализации замечаний.
- Обеспечьте дальнейшие контакты с собеседником и обратите внимание на возможность новых видов деятельности.
Начало разговора:
— Не следует вступать в контакт, когда собеседник занят теми или иными делами.
— Начинать разговор надо со слов «Вам не кажется…» или «Вы не могли бы…», а не со слов «я», «мне».
— Сначала затроньте простую тему, а после, установив контакт, переходите основному вопросу.
Сам процесс общения:
— Слишком быстрая многословная речь создает впечатление о человеке как о недостаточно надежном, основательном.
— Слишком медленная речь вызывает раздражение, заставляет подумать о замедленности реакций этого человека, неоперативности в деловых отношениях.
— Повысить эмоциональный тонус собеседника — это присвоить собеседнику желательное качество: «Зная Вашу старательность…», «Ваш опыт крайне интересен для нас в решении этой проблемы».
— При выборе слов надо стараться употреблять простые, общеизвестные и всем понятные слова. Но одновременно эти слова должны наиболее точно выражать вашу мысль. Марк Твен по этому поводу говорил, что разница между нужным словом и словом, которое близко ему по значению, точно такая же, как между сверканием молнии и поблескиванием маленького светлячка.
— Во время обращения к собеседнику старайтесь правильно запомнить его имя и отчество. Следует обращаться к человеку с таким именем, под каким его вам представили.
— В своих репликах используйте паузы, т.к. концентрация внимания - от 45 секунд до 1,5 минуты.
— Будьте внимательны и предупредительны к собеседнику, цените его аргументы, даже если они слабы. Ничто так отрицательно не влияет на атмосферу деловой беседы, как презрительный жест, означающий, что одна сторона отбрасывает аргументы другой без малейших усилий вникнуть в их содержание.
— Не ставьте в центр собственное «я», не навязывайте собственных мнений.
— Будьте вежливы, дружески настроены, дипломатичны и тактичны.
— Во время разговора смотрите на слушающего, повышая его степень заинтересованности.
Необходимое условие установления доверительных отношений - адекватность обратной связи партнера по общению. Под обратной связью понимается техника и приёмы получения информации о партнёре по общению, используемые собеседниками для коррекции собственного поведения.