Оказание социальных, психологических и социально-бытовых услуг
Оказание социально-бытовых услуг — наиболее распространенный на сегодняшний день вид социальной работы. В этой сфере деятельности проявляются все закономерности социальной работы, в соответствии с которыми и осуществляются действия социального работника. Деятельность социального работника, как и любая целесообразная деятельность, направлена на преобразование предмета деятельности, в данном случае — на преобразование условий жизнедеятельности личности (клиента) и положительную трансформацию самой личности, которая выступает наравне с социальным работником как активное начало, субъект деятельности.
В этой сфере деятельности социального работника также действуют специфические этические нормы и правила.
1. Работая с людьми, социальный работник несет ответственность не только за свое поведение и деятельность, но и за поведение, действия, условия жизнедеятельности и здоровье своих клиентов.
2. Деятельность социального работника включает в себя непосредственное общение с клиентом и его ближайшим окружением, вследствие чего требует полного напряжения сил и отдачи.
3. Несмотря на то, что деятельность социального работника, в профильном учреждении социальной защиты связана, как правило, с одной категорией клиентов, имеющих общие проблемы, ему следует учитывать конкретные особенности обстоятельств жизни и индивидуальные черты личности каждого из них.
4. В отличие от представителей многих профессий, также работающих с людьми, социальный работник имеет дело не с какой-либо одной стороной жизнедеятельности или личности клиента, а с целостностью, совокупностью его личностных свойств и жизненных обстоятельств и в своей работе обязан учитывать все факторы.
5. Эффективность деятельности социального работника сложно оценить по конкретным результатам работы (например, можно ли сказать, что результат работы положителен, если разводящаяся семья отозвала из суда заявление о разводе — иногда большим благом является расторжение брака, нежели его формальное сохранение), хотя определенные критерии оценки имеются. Результаты деятельности социального работника зависят не только от него самого, но и от усилий и желания клиента, от деятельности всего коллектива учреждения социальной защиты, от возможностей системы социальной защиты населения.
Приступая к работе по социально-бытовому обслуживанию клиента (пожилого человека или инвалида, семьи и т. п.), социальный работник обязан ознакомить его с перечнем тех услуг, которые клиент может получить от данной социальной службы, и с порядком их предоставления. Памятка, содержащая перечень оказываемых услуг, как правило, разрабатывается социальной службой в расширение федерального перечня и может быть предоставлена клиенту. Если у клиента возникают вопросы о его правах на количество и качество услуг (бесплатных, полностью или частично оплачиваемых), следует дать ему соответствующие разъяснения; в противном случае клиент имеет право предъявить претензии социальной службе.
Принимая от клиента поручение на доставку продуктов, медикаментов, товаров повседневного спроса, следует уточнить, что именно и какого качества хочет получать клиент. При этом целесообразно вести особую тетрадь заявок клиента, в которую в присутствии клиента с последующей его росписью или самим клиентом заносится перечень товаров, которые должен приобрести социальный работник. Такая мера не является неэтичной по отношению к клиенту — она необходима для того, чтобы впоследствии между ним и социальным работником не возникло разногласий по поводу ассортимента и количества заказанных и приобретенных товаров (клиент может забыть, что поручил приобрести, а свою забывчивость приписать невнимательности социального работника). Следует также заранее предупредить возможность возникновения разногласий по поводу цен на приобретаемые продукты и товары, сообщив клиенту примерную стоимость каждого из них примерную стоимость всех покупок.
Социальный работник оказывает помощь и в соблюдении клиентом требований личной гигиены. Выполняя эту работу, он не должен демонстрировать свое отвращение к внешнему виду и особенностям телосложения или состояния здоровья клиента, неприязнь к такого рода услугам, хотя объективно они не всегда могут выглядеть эстетично. В таком случае социальный работник должен руководствоваться сознанием, что это — его обязанности, а в каждой профессии имеются служебные обязанности, выполнение которых не доставляет удовольствия. Клиент же ни при каких условиях не должен почувствовать негативного отношения к нему социального работника.
Социальные услуги в соответствии с Законом1 могут предоставляться пожилому человеку или инвалиду, проживающему в семье. Отношения социального работника с близкими клиента должны быть доброжелательными, в этих людях следует видеть своих союзников, единомышленников. Если же клиент страдает от невнимания к себе, то с его согласия следует начать работу с родными, выяснить причины такого отчуждения и постараться наладить между ними нормальные человеческие отношения.
Довольно часто (и это входит в обязанности социального работника) клиент просит написать письмо родным или близким. Если клиенту трудно сформулировать свои мысли, следует деликатно предложить ему собственный вариант и узнать его мнение; в случае одобрения написать, а затем прочитать клиенту все письмо. Не следует прибавлять что-либо от себя, описывая бедственное положение своего клиента и требуя внимания к нему и выполнения по отношению к нему родственного, дружеского или просто человеческого долга — это можно сделать только по поручению или с разрешения клиента.
В случаях, когда пребывание в домашних условиях становится для клиента невозможным, социальный работник оформляет его в пансионат для престарелых или аналогичное стационарное учреждение. Следует помнить при этом, что для человека самыми тяжелыми и мучительными оказываются первые полгода пребывания в стационаре: оказавшись в непривычной обстановке, он тяжело переживает по поводу этих перемен. В этот период социальный работник — единственное связующее звено с прошлой, домашней жизнью, единственный близкий человек для клиента. Несмотря на то, что в стационаре имеется свой персонал, учитывающий специфику периода адаптации клиента к новым условиям и принимающий меры к тому, чтобы это время прошло как можно менее болезненно для клиента, социальному работнику следует продолжить посещения своего бывшего клиента хотя бы в течение первого полугодия.
Оказывая психологическую помощь клиенту, социальный работник выступает в роли консультанта, советчика, старшего товарища своего клиента. Прежде чем приступить к рекомендациям, ему следует изучить клиента и его жизненные обстоятельства, приведшие к необходимости консультации у специалиста. Давая конкретные рекомендации, специалист не вправе задавать вопросы, не имеющие отношения к необходимой информации. Следует избегать штампов, рутинного подхода к работе.
В обязанности социального работника входит также оказание ритуальных услуг. Порой оказывается так, что социальный работник — единственный, кто провожает человека в последний путь. Средства на ритуальные услуги выделяются в небольшом объеме и перечень бесплатных услуг невелик, но тем не менее, по возможности, все пожелания клиента в части организации похорон и выполнения ритуала должны быть исполнены — этого требует не только нравственность, но и обычай.