Роль операционного управления в системе менеджмента организации и его развитие
Операционный менеджмент (operations management) это деятельность по управлению процессом получения и переработки ресурсов в продукт с поставкой покупателю. Он охватывает проектирование, организацию, обеспечение и контроль над процессом преобразования (производства), а также деятельность, связанную с разработкой, использованием и совершенствованием производственных систем управления.
Главной задачей операционного менеджмента является эффективное использование ресурсов, а основным показателем, характеризующим его эффективность--продуктивность -- показатель объема продаж на единицу вложенных ресурсов.
В процессе управления, операционный менеджмент играет ведущую роль, так как все функциональные сферы управления используют операции и процессы, как инструменты реализации своих решений.
Эволюция теории и практики операционного менеджмента
Операционный менеджмент существует с того момента, как люди стали производить продукцию. Он постоянно развивается на основе изменений происходящих в обществе в сфере технологий, экономических и социальных отношений.
Как научное направление операционный менеджмент появился в 1900-е г. в рамках общего менеджмента. В это время Фредерик У. Тейлор в США и Анри Файоль во Франции первые разработали первые признанные концепции в этой области.
Разработки Элтона Мэйо в 1930-е гг. и, а Абрахама Маслоу в 1940-е гг. и их последователей оказали огромное влияние на менеджмент. До их исследований использовалась только количественная оценка результатов труда, а человек воспринимался как нечто неодушевленное -- придаток к машине.
В их модели менеджмента ориентированной на человека, работник стал главным фактором успеха, но организация по-прежнему рассматривается как закрытая система.
Во время второй мировой войны в 1940-е г., проблемы материально-технического снабжения, потребовали более тщательно планирования. Был расширен инструментарий количественных методов, разработаны симплексный метод и линейное программирование.
В конце 1950-х – начале 1960-х гг. операционный менеджмент выделился в самостоятельное направление как производственный менеджмент. Разрабатываются и внедряются системный и ситуационный подходы к управлению.
В 1960-е гг. в управлении стала использоваться модель открытой системы, сконцентрировавшая внимание на способности организации получать необходимые для своей деятельности ресурсы из внешней среды и удовлетворять ее своей продукцией. Исследователи из США и Европы разрабатывают новые методы и инструменты операционного менеджмента: моделирование производственной деятельности, теория очередей, теория принятия решений, математическое программирование, сетевое планирование проектов.
В конце 1960-х – начале 1970-х гг. процессно-ориентированное управление получило качественное развитие. Специалисты обратили внимание на эффективность процессов, связанных с взаимодействием различного уровня. Это привело к появлению интегрированного менеджмента. Главной задачей этого направления является организация эффективной интеграции между различными функциями и участниками бизнес-процесса, с теми, от кого зависит производство и реализация продукта. В операционном менеджменте активно используется логистика.
Японцы на основе постулатов Э. Деминга разрабатывают и повсеместно внедряют в производство систему тотального контроля качества (Total Quality Control – TQC), основы концепции «бережливое производство» (lean production), системы «точно в срок» (JIT) и непрерывного совершенствования «кайдзен».
С 1970-х г. в управление производством начинают активно использоваться компьютеры. Для планирования материальных ресурсов, IBM создает систему MRP (Material Requirements Planning) Компьютеры внедряются для расчета управления запасами, прогнозирования сбыта, управления проектами, планирования.
До 1970-х г. конкурентные преимущества организации искали в совершенствовании процессов, связанных с изготовлением материальных продуктов. В тех отраслях, где получение конкурентного преимущества по цене, качеству и надежности были исчерпаны, стали обращать внимание на развитие сервиса. Смещение стратегическихпозиций в сферу услуг выявило, что в этом направлении применимы многие приемы производственного менеджмента. В результате «Производственный менеджмент» трансформировался в «Операционный менеджмент», в соответствии с которым функции организаций не могут быть отнесены исключительно к сфере производства или сфере услуг. В деятельности любого характера можно выделить процессы, с чертами производства или услуги.
В конце 1970 – начале 1980-х гг. исследователи Гарвардской бизнес-школы разработали модель «5Р операционного менеджмента».
С начала 1980-х г., в операционном менеджменте повсеместно широко используется разработанная японцами еще в конце 1950-х гг. система «точно в срок» (Just-in-Tim – JIT) и концепция «бережливое производство». Это позволяет предприятиям существенно повысить продуктивность производственной деятельности.
В начале 1990-х гг. на основе японской модели всеобщего контроля качества (TQC), создается концепция всеобщего управления качеством (Total Quality Management -- TQM), а в середине 1990 гг. и международные стандарты качества ISO серии 9000. Motorola разрабатывает и внедряет инновационную методологию управления качеством «Six sigma».
В управление внедряется модель заинтересованных групп, в соответствии с которой организация должна стремиться к достижению баланса нередко противоречивых интересов работников, потребителей, поставщиков, инвесторов, местного сообщества и общества в целом.
В 1980-1990 гг. глобальный экономический спад заставил компании (особенно в США) искать радикальные средства повышения продуктивности своей деятельности, что привело к появлению теории реинжиниринга бизнес-процессов, основанной на революционных, а не эволюционных (как в TQM) изменениях. Реинжиниринг позволяет скачкообразно повысить эффективность деятельности организации.
В конце 1990-х г. благодаря развитию глобальной сети Internet и World Wide Web развивается электронная торговля. Разрабатываются методы управления цепью поставок и менеджмент цепочки ценности. Система JIT усиливается возможностями глобальной информационной сети, что позволяет в производственной практике руководствоваться принципом: «Каждый должен знать/уметь столько обо всем, чтобы быть независимым (иметь выбор) в своем взаимодействии с другими». Разрабатывается теория ограничений (Theory of Constraints, TOC). Менеджмент цепочки ценности интегрирует деятельность по критерию ценности создаваемой для внутренних клиентов и конечного потребителя.
В настоящее время в операционном менеджменте используется практически весь теоретический арсенал, наработанный в области общего менеджмента и его специализированных направлений.
Четыре ключевых этапа развития в практике операционного менеджмента. В соответствии с классификацией Володина в 1920-1980 гг. добивались успеха предприятия преимущественно массового производства имеющие низкие затраты и высокую капиталоотдачу, причем основным источником формирования добавленной стоимости и успеха являлось привлечение нужного капитала и рабочей силы.
В 1980-1990 гг. ключевым фактором в конкурентной борьбе становится качество, требующее непрерывного улучшения продуктов и процессов, наличия нужной информации и специальной организации – комплексной системы и рабочих групп нацеленных на улучшение качества.
В 1990-1995 гг. появляется новый фактор успеха – скорость поставок, что требует создания соответствующей организационной структуры, использования межфункциональных групп и систем снабжения, ориентированных на быстрое удовлетворение запросов клиентов.
С 1995 г. - по н.в. конкурентное преимущество получают гибкие организационные системы способные быстро перестраиваться в соответствии с изменениями требований потребителей и для решения этой задачи быстро интегрироваться с нужными партнерами на основе создания потребительской ценности продукта.
Данная классификация отражает динамику трансформации требований для получения конкурентного преимущества. В реальной жизни встречаются различные успешные сочетания этих стратегий в зависимости от динамики изменения рынков, видов и масштабов деятельности компании.
Принципы операционного менеджмента
Обобщая современные теории и практику, можно выделить следующие основополагающие принципы операционного менеджмента:
· ориентация на потребителя;
· стратегическая направленность;
· взаимовыгодные отношения и интеграция с поставщиками и партнерами;
· процессный подход;
· системный подход;
· качество работы и ответственность персонала;
· стабильность и непрерывное развитие компетентности персонала;
· вовлечение работников;
· командная работа;
· создание в коллективе атмосферы доверия, здорового психологического климата стимулирующего хорошую работу и творчество;
· постоянное совершенствование качества продуктов, процессов и операций;
· затраты -- эффективное использование всех видов ресурсов и постоянное снижение затрат;
· гибкость -- быстрое обновление ассортимента и изменение объемов выпуска продукции в соответствии с индивидуальными запросами клиентов;
· скорость -- сокращение времени на производство и обслуживание;
· соблюдение этических норм, законов, международных стандартов и ограничений, связанных с охраной окружающей среды и требованиями местных сообществ;
· лидерство руководства -- менеджеры высшего звена должны быть ответственны за реализацию перечисленных принципов.
8.2. Общие положения
Производство и обслуживание
Организацию можно представить как самостоятельный и обособленный субъект хозяйствования, который на основе имеющихся трудовых, материальных, финансовых, информационных и других ресурсов производит необходимые обществу продукты. Она является органичной составляющей внешней среды, получая из нее необходимые для осуществления своей деятельности ресурсы, и поставляя в нее результаты их преобразования в виде продукта, таким образом, участвуя в ее изменении.
Производственные организации выпускают материальные продукты, которые можно осязать. Например, автомобили, компьютеры, жилье, мебель, продукты питания, строительные материалы, оборудование, мобильные телефоны, полуфабрикаты, детали, комплектующие.
Сервисные организации оказывают услуги. Например, образование, юридическое обслуживание, бытовое обслуживание, торговля, общественное питание, транспортные услуги, развлечения, защита, финансирование, страхование, медицинское обслуживание, техническое обслуживание, информационное обслуживание.
Материальные продукты и услуги
Материальные продукты, можно осязать и при их приобретении возникают правоотношения собственности. Услуга является действием.
Услуга неосязаема для клиента и в большей или меньшей степени требует его участия в процессе производства.
Услуги классифицируют на: а) основные (базовые) и б) дополнительные. Оба вида услуг участвуют в создании добавленной стоимости основной продукции организации.
Основные услуги, потребители получают вместе с продукцией. Например, соблюдение технологии, учет конкретных требований потребителя, своевременная доставка, приемлемая цена.
Дополнительные услуги, облегчают жизнь клиента или позволяют внутренним клиентам более эффективно выполнять свою работу. Они добавляют стоимость и включаются в цену товара, так как потребитель готов их оплатить. Эти услуги разделяют на четыре группы: 1) услуги информационного характера; 2) услуги сопровождения; 3) предпродажные услуги; 4) послепродажное обслуживание.
Большинство организаций занимаются как производством продукции, так и оказанием услуг в форме предпродажного и послепродажного обслуживания и в каждой организации присутствуют услуги оказываемые основному производству.
Производство осуществляет работу по непосредственному созданию материального продукта или услуги и их стоимости. Оно может быть связано с разработкой продукции, обработкой материалов в процессе промышленного производства, изменением места расположения продукта в процессе транспортировки, обменом при торговой операции, хранением как процессом обслуживания, физиологическим результатом медицинского обслуживания, продвижением продукции, обработкой информации в процессе услуги коммуникации и т.д.
В процесс преобразования вносят свой вклад все подразделения организации. Производственные подразделения, отделы маркетинга, финансов, проектно-конструкторских разработок, кадры, бухгалтерия и др. преобразуют вводимые ресурсы в соответствующий выход, в виде продуктов, конкретных объемов продаж, расширения присутствия на рынке сбыта, повышения нормы прибыли на инвестированный капитал, новых видов продукции, эффективного и удовлетворенного персонала и точных бухгалтерских отчетов.
В процессе производства продукта используется техника и технология.
Техника представлена машинами, механизмами и приспособлениями, участвующими в процессе производства и обслуживания непроизводственных потребностей организации и ее клиентов.
Технология (от греч. techne – искусство, мастерство, умение) – это совокупность взаимосвязанных методов и техники, используемых в определенной последовательности, для преобразования ресурсов в материальные продукты или услуги. Технологией является совокупность методов обработки, изменения состояния, свойств, формы, сырья, полуфабриката, при производстве продукции, а также операции добычи, обработки, сборки, транспортировки, хранения, контроля, продвижения, являющиеся частью общего производственного процесса.
Типы производств
В зависимости от совокупности факторов, характеризующих степень специализации предприятия, объема выпуска продукции и устойчивости изготовляемой номенклатуры, все предприятия могут быть отнесены к одному из трех основных типов производства: единичному, серийному и массовому.
При единичном типе производства различные виды продукции изготавливаются в одном или нескольких экземплярах, причем каждая единица конечной продукции уникальна по важным признакам.
Примеры единичного производства материального продукта: изготовление уникального оборудования (станков, механизмов) и транспортных средств, специального инструмента или оснастки, мебели под заказ, капитальное строительство, ремонт автомобилей. Примеры единичной услуги: доставка уникального груза, организация выставки, путешествия, прием делегации, разовое предоставление специальной информации.
Для серийного типа производства характерно производство продукции относительно большими партиями (сериями) с определенной повторяемостью выпуска.
При массовом типе производства производятся большие объемы продукции с высокой степенью однородности. Номенклатура ограничивается несколькими наименованиями, но может иметь большое количество модификаций.
Понятие производственной мощности
По общему определению, производственная мощность – это максимально возможный объем производства материальных продуктов или услуг соответствующей номенклатуры в установленные сроки при эффективном использовании потенциала предприятия за определенный период (как правило год). Она представляет собой оценку объема работы, которую может выполнить организация за определенный период. Ее формируют машины, оборудование, персонал, иные производственные объекты, используемые организацией в процессе своей деятельности.
Рассчитывают производственную мощность в единицах измерения продукта или ресурса. Например, мощность, станкостроительного завода измеряется количеством выпускаемых станков, сахарного завода -- в тоннах перерабатываемой свеклы, а молочного комбината -- в тоннах перерабатываемого молока.
Для определения производственной мощности в сфере услуг следует говорить о максимально возможном количестве обслуживаемых клиентов.
Производственные организации выпускают материальные продукты, которые можно осязать. Сервисные организации оказывают услуги.
Производственная система и ее элементы в виде операций и процессов являются объектами управления операционного менеджмента.
Объекты операционного управления
Операция(от лат operatio – действие) – это законченное действие (работа), или ряд связанных между собой действий (работ), направленных на решение определенной задачи.
Процесс (от лат process us – продвижение) -- совокупность последовательных действий (работ, операций) направленных на получение какого-либо результата. Производственный процесс представляет собой совокупность взаимосвязанных основных, вспомогательных и обслуживающих процессов труда и орудий труда.
Основные процессы осуществляют преобразование ресурсов в продукцию организации.
К вспомогательным процессам относятся процессы, результаты которых используются либо непосредственно в основных процессах, либо обеспечивают бесперебойное и эффективное их выполнение.
Обслуживающие производственные процессы оказывают услуги, необходимые для осуществления основных и вспомогательных производственных процессов.
Бизнес-процесс – это устойчивая и целенаправленная совокупность взаимосвязанных действий (операций и процессов), использующая «на входе» ресурсы и преобразующая их на «выходе» в материальный продукт или услугу с определенной стоимостью и ценностью для клиента.
Клиент бизнес-процесса – это потребитель его результата.
За работу по выполнению бизнес-процессов отвечают их владельцы. Владелец бизнес-процесса – это должностное лицо, которое имеет в своем распоряжении персонал, инфраструктуру, техническое обеспечение и информацию, управляет ходом реализации бизнес-процесса и несет полную ответственность за его результаты.
В практике производственный процесс или его часть становится бизнес-процессом когда у результатов процесса есть клиент (потребитель) и определена сумма затрат на использованные в нем ресурсы.
В форме бизнес-процесса может быть представлена любая деятельность, направленная на удовлетворение потребностей внешних или внутренних клиентов.
Производственные б.-п.-- связаны с производством продуктов и потребителями. Управленческие б.-п.-- с организацией и координацией получения и использования ресурсов.
Операционная система – это производственная система, преобразующая ресурсы в продукцию.
Ядром, вокруг которого строится операционная система организации, является главная операционная функция -- главный вид деятельности организации и бизнес-процесс организации, в результате которого производится основной продукт, поставляемый организацией во внешнюю среду. Цель главной операционной функции – удовлетворение внешнего потребителя продукта.
По решаемым задачам в операционной системе можно выделить три подсистемы: управляющую, перерабатывающую и обеспечивающую (рис. 1.2).
| Управляющая подсистема |
| Перерабатывающая подсистема |
| ВХОД |
| ВЫХОД |
| ОПЕРАЦИОННАЯ СИСТЕМА |
| Обеспечивающая подсистема |
Рис. 1.2. Операционная система организации
Перерабатывающая подсистема реализует главную операционную функцию организации – преобразует вводимые ресурсы в продукт или услугу.
Обеспечивающая подсистема обеспечивает деятельность перерабатывающей и управляющей подсистем.
Управляющая подсистема управляет перерабатывающей и обеспечивающей подсистемами. Она организует необходимую степень интеграции и координации работников, технических средств, других ресурсов и экономических отношений, на уровне операций и процессов.
Бизнес-процессы в привязке к операционной системе организации классифицирует на основные, вспомогательные и управляющие.
Управление процессами и операциями обеспечивает органичное единство технической, социальной и экономической подсистем организации в направлении достижения поставленных целей и решения стоящих задач при рациональном использовании ресурсов.
Социальная подсистема или человеческий ресурс (human resource subsystem) – работники, участвующие в деятельности организации, их компетентность и потребности.
Техническая подсистема (technique, technology subsystem) – технико-технологический комплекс как система рабочих машин, механизмов, приспособлений и технологий.
Экономическая подсистема (cost subsystem) – представлена экономическими отношениями выражающимися совокупностью затрат и доходов по операциям и процессам.
Элементы производственного процесса взаимосвязаны и взаимозависимы. В частности, выбор местоположения операционной системы для производства товара или оказания услуги влияет на выполнение миссии организации и удовлетворение потребителя. Требования потребителей к качеству товара требуют выбора соответствующей конструкции и технологии. Конструкция товара предопределяет процесс производства и изначально устанавливают пределы затрат и качества. Технология диктует требования к структуре, организации производства, используемым ресурсам, уровню подготовки персонала и необходимым затратам на производство. Человеческие ресурсы и их квалификация являются ключевым компонентом, обеспечивающим создание требуемого материального продукта или услуги. Поставки (что, куда и каким образом) – неотъемлемая часть жизненного цикла операционной системы и связаны с поставщиками, потребителями и доходами организации. Запасы способствуют выполнению графика производственных заданий и поставок. График выполнения производственных заданий определяет функционирование операционной системы и направлен на удовлетворение потребителя. Кроме того, для обеспечения функционирования операционной системы необходимы планы и соответствующие действия по профилактике и ремонту технических средств используемых в производстве и других обеспечивающих процессов.
Функциональный и процессный подход. Операционный менеджмент процессно-ориентированное управление.
Функциональный подход заключается в том, что деятельность организации представляется в виде набора функций, закрепленных за функциональными подразделениями в организационной структуре. При этом подходе определяются возможности организации и устанавливается -- что нужно делать -- подразделениям и исполнителям в рамках их функций.
Функциональная специализация, как правило, обеспечивает высокое качество выполнения отдельных работ, однако требует постоянной координации деятельности подразделений и работников, цели которых могут не совпадать. При функциональном подходе для выполнения общей задачи необходимо отработать механизм взаимодействия закрепленных за подразделениями функций по отношению к бизнес-процессу и интенсивно координировать действия участников.
При процессном подходе деятельность организации, подразделений, руководителей и непосредственных исполнителей изначально нацеливается на получение конечного результата и воспринимается ими как совокупность взаимосвязанных бизнес-процессов, обеспечивающих достижение общей цели – реализации главной операционной функции организации. Определяется конкретная технология выполнения каждого процесса и операции – как это следует делать, для удовлетворения потребителя его результатов -- внешнего или внутреннего клиента.
При процессном подходе повышается управляемость организации, снижается влияние человеческого фактора и затраты, а главное происходит качественное изменение самой организации и формирование процессно-ориентированной организации, в которой весь коллектив является осознанным участником непрерывного процесса деятельности, связанного с конечным результатом производства продукта и удовлетворением потребителя.
Интеграция деятельности это обеспечения необходимого взаимодействия между участниками производственного процесса для достижения общей цели.
Интеграцию деятельности обычно рассматривают на четырех уровнях: операционном, функциональном, межфункциональном и межорганизационном.
На операционном уровне интеграция обеспечивается по отдельным операциям и функциям. Интеграцию на операционном уровне обеспечивают системы координации деятельности: пооперационные карты процессов, описание и выделение бизнес-процессов, системы административной координации деятельности по вертикали и горизонтали (например, графики Ганта).
На функциональном уровне интеграции объединяются смежные операции и функции. Появляются ограниченно интегрированные области, например, управление закупками, управление запасами, складирование и транспортировка, производство, управление сбытом и распределением. На этом уровне интеграции функциональные области координируются административно, и осуществляется контроль бюджетов функциональных единиц. Главная цель – контроль за использованием ресурсов и обеспечение оптимального уровня запасов в рамках межфункциональной координации..
На межфункциональном уровне развивается интеграция, позволяющая концентрировать усилия всех структурных подразделений и служб организации на получении конечного результата. Работы и их исполнители объединяются вокруг конечного результата.
Инструментами межфункциональной интеграции являются системы MRP, JIT, ERP.
Межорганизационный уровень интеграции исходит из того, что устойчивость открытой системы обеспечивается не за счет внутренней функциональной иерархичности, а за счет развитого взаимодействия с внешней средой. Наиболее важным элементом механизма укрепления межорганизационного взаимодействия являются информационное пространство или информационные потоки, которые позволяют установить такие отношения, при которых становится известно, какой именно спрос формируют сами потребители, что позволяет организации более точно планировать свою деятельность и повысить точность прогнозов. Инструментами развития межорганизационных отношений являются формирование отношений партнерства, стратегических союзов, договорные взаимодействия.
Предприятие может проводить политику интеграции операционных функций или специализации на операционной функции.
Политика интеграции операционных функций состоит в том, что при реализации главной операционной функции организация также концентрирует внимание и на функциях обеспечивающих функционирование операционной системы, т.е. стремится выполнять максимально возможное количество этих функций собственными силами.
Достоинствами такой политики являются: централизованный контроль; возможность повышения надежности системы до момента возникновения проблем связанных с масштабом управляемости. Однако это может привести к развитию громоздкой и малоэффективной с точки зрения управляемости организации, отвлечению значительных сил от выполнения главной операционной функции.
Политика специализации на операционной функции заключается в специализации на одной сфере компетенции и передаче вспомогательных операционных функций другим исполнителям (контрагентам) находящимся за пределами организации.
Аутсорсинг – это передача производства вспомогательных видов деятельности сторонним организациям (контрагентам). В практическом плане это кооперация различных предприятий производящих продукты и услуги на основе специализации каждого из них по одному виду деятельности, что позволяет каждому участнику процесса сконцентрировать усилия и ресурсы на этой деятельности и способствует достижению лучших общих результатов.
Многие виды деятельности, такие как организация питания, уборка помещений, создание и обслуживание компьютерных и охранных систем, оборудования, стали полностью предметом аутсорсинга.
Политика специализации на операционной функции и аутсорсинг стали применяться позже, чем политика интеграции операционных функций, но сегодня это широко распространенное явление. Как правило, организации концентрирующие внимание на главной операционной функции и использующие в этих целях аутсорсинг, добиваются более высоких качественных результатов.
Модель «5Р операционного менеджмента».В конце 1970 – начале 1980-х гг. исследователи Гарвардской бизнес-школы разработали модель «5Р операционного менеджмента» (5Ps of operational management). В соответствии с ней, для выбора оптимальной производственной стратегии и тактики анализируются пять основных операционных ресурсов: 1) Plants – предприятия/подразделения; 2) Parts – полуфабрикаты и материалы; 3) Processes – процессы; 4) People – персонал; 5) Planning and Control Systems – плановая и управленческая система.