Предпочтения в выборе оценщиков согласно целям оценки и организационному контексту
Бесспорно, что непосредственный руководитель является главным оценщиком, сам пост руководителя дает ему право на это. Более того, формальная система оценки деятельности работников конструируется и внедряется, чтобы укрепить позиции менеджера, помогая ему управлять людьми посредством планирования деятельности, обратной связи и научения поведению. В организациях с линейно-функциональной структурой менеджер – наиболее подходящая кандидатура оценщика, поскольку он обладает большим объемом информации о деятельности подчиненных, хорошо знаком с типом обследуемой работы. В конкретном подразделении работники выполняют работу приблизительно с одинаковыми функциями, поэтому руководителю несложно сравнивать уровни их деятельности. В условиях дивизиональной организации линейный менеджер зачастую не имеет достаточных экспертных знаний, чтобы правильно оценить деятельность персонала и влиять на ее изменение. В матричной организации функциональный руководитель, имеющий эти знания, часто не в курсе повседневной работы лица, трудящегося в полуавтономных группах под руководством другого (программного) менеджера. Для восполнения этого недостатка логично в системе двойного подчинения деятельность работников оценивать двум менеджерам вместе.
Превалирование патерналистского стиля управления в организации повышает вероятность избрания менеджера единственным оценщиком, что, как известно, может привести к серьезным ошибкам в оценивании. В этом случае желательно подключить к оценке и других возможных оценщиков, а руководителю предоставить выполнение функции координатора и асессора. В организациях с демократическим стилем управления используется гибкий подход к отбору оценщиков. Однако это не означает, что руководитель перекладывает свои обязанности по оценке на других, скорее он разделяет их с ними. В организации руководствуются единственным правилом: оценивает тот, кто владеет большей информацией или экспертными знаниями. В этом случае в системе оценки должен быть предусмотрен механизм объединения результатов оценки, исходящих от разных источников. Как правило, вся информация «стекается» к менеджеру, он аккумулирует ее, ставит итоговую оценку и сообщает об этом подчиненному. При несогласии оценщиков менеджер имеет право решающего голоса.
Роль вышестоящего руководителя в оценке обычно ограничивается контролирующими действиями. Он подтверждает правильность оценки, сделанной менеджером (или вносит в нее изменения), а также является арбитром при возникновении возможных конфликтных ситуаций в связи с оценкой. Подключение к оценке вышестоящего руководителя характерно для традиционных бюрократических организаций. Во многих системах оценки этот подход используется, чтобы усилить дисциплину исполнения оценочных процедур менеджерами. К достоинствам этого выбора оценщика можно отнести то, что при участии руководителей более высокого уровня удается соблюсти кросс-функциональную и кросс-организационную справедливость при принятии решений о вознаграждениях работников, продвижении по службе, планировании человеческих ресурсов. Однако активное вмешательство вышестоящего менеджера в процесс оценки может привести к падению авторитета непосредственного руководителя.
Самооценка – источник дополнительной информации, саморазвития работников в любых организационных условиях, а в организациях с демократическими принципами управления непременный элемент системы оценки. Введение самооценки, кроме того, повышает степень справедливости в оценках. Неформальным образом людям свойственно оценивать свое рабочее поведение через призму потенциальных навыков и компетенций, нежели через абсолютный уровень выполнения рабочих требований и обязанностей. Формальная самооценка заставляет работников концентрироваться на последнем, что важнее с позиций организации. Обычно самооценка проводится перед беседой с менеджером о деятельности подчиненного, обеспечивая подготовку работника к конструктивному разговору. Вместе с тем оценщик должен помнить, что работники порой сознательно завышают оценку во избежание потери вознаграждений или занижают ее для аннулирования возможных разногласий с руководителем.
Оценка коллег может быть достоверным и точным источником информации о деятельности работников, если оценщики имеют достаточный уровень профессиональной компетентности.[188]Коллеги оценивают сослуживцев, сравнивая их деятельность со своей собственной, что позволяет использовать эту оценку в целях вознаграждения, продвижения по службе, планирования человеческих ресурсов. Оценка коллег более всего уместна в дивизиональных, матричных организациях и организациях с партисипативным стилем управления. В иерархичной среде авторитарного руководства и менеджеры, и подчиненные зачастую считают единственными законными оценщиками руководителей и не склонны привлекать кого-либо еще к процессу оценки. В традиционно управляемых организациях также велика вероятность искажений в оценках коллег, например, не сообщаются факты о негативных аспектах деятельности работников или, наоборот, гиперболизируются недостатки, чтобы повысить собственный рейтинг в глазах менеджера. Включение в число оценщиков коллег усложняет выведение менеджером общей итоговой оценки деятельности подчиненного и проведение сеанса обратной связи, в течение которого он должен, соблюдая строжайшую конфиденциальность, прокомментировать не принадлежащую ему точку зрения о деятельности оцениваемого.
В последние годы распространилась оценка деятельности менеджеров со стороны подчиненных (или восходящая оценка).[189]По мере того как организации, ликвидируя промежуточные уровни управления, становятся более «плоскими», кардинально меняется характер отношений между менеджерами и подчиненными, рождается потребность в руководителе нового типа – руководителе-лидере. Генерации таких кадров и помогает «восходящая» оценка, которая является основой для развития и совершенствования руководящего состава, поскольку именно подчиненные обладают уникальной информацией о каждодневной работе менеджера и способны, следовательно, дать весьма точную оценку его деятельности. Опрос подчиненных о деятельности менеджеров проводится на регулярной основе или от случая к случаю. Использование восходящей оценки – показатель активного вовлечения рядовых работников в управление, пример открытого и здорового организационного климата. В иерархических организациях восходящая оценка также может иметь место, однако ее результаты не оглашаются оцениваемым, а доступны только специалистам отдела по управлению человеческими ресурсами и высшему руководству.
Современные организации ориентированы на качественное удовлетворение запросов потребителей. Причем термин «потребитель» применяется как к внешним, так и внутренним потребителям продуктов и услуг. Действительно, согласно внутриорганизационным специализации и кооперации каждый работник или бригада (команда работников) могут рассматриваться как потребители работ других работников или бригад. В рамках философии комплексного управления качеством главным источником информации о деятельности должен быть потребитель. Выбор потребителей и клиентов в качестве оценщиков позволяет установить связь между системой оценки и системой управления качеством, усиливая тем самым воздействие на персонал в целях повышения эффективности деятельности. Оценка уровня обслуживания и качества работы внешними и внутренними потребителями служит целям поощрения, развития работников, анализа организационных проблем.
Оценщиками могут быть и независимые наблюдатели. Имея лимитированную информацию о деятельности работников, они в основном привлекаются к оценке потенциала персонала или качества обслуживания работниками внешних клиентов.
В последние годы становится популярным всеобъемлющий подход к оценке деятельности работников, получивший название «круговая обратная связь», согласно которому финальная оценка деятельности – это продукт агрегирования оценок, исходящих от менеджеров, подчиненных, самого оцениваемого, клиентов и потребителей. С теоретической точки зрения этот подход весьма привлекателен и гарантирует получение объективной оценки. Однако при его реализации увеличивается объем оценочной документации, процесс оценки становится более длительным и затратным. Вместе с тем обоснованным видится применение 360-градусной обратной связи в условиях географической удаленности руководителей от подчиненных.
5.7.5. Оценочная сессия: процедура и содержание
В современных системах оценки деятельности персонала, как правило, оценочный цикл равен 12 месяцам. Выбор такой периодичности обусловлен ритмом работы организаций. Вместе с тем время оценочного цикла может колебаться в зависимости от типа выполняемых работ и целей оценки. У рядовых работников, имеющих короткий цикл работы (например, продолжительность цикла работы производственного рабочего может быть равна одному рабочему дню), периодичность оценки деятельности намного чаще, чем у специалистов и менеджеров, результаты деятельности которых определяются не ранее чем через несколько месяцев или даже лет. Чтобы сохранить единообразие в периодичности оценки и при этом учесть особенности разных видов работ, обычно принимается компромиссный вариант: специалисты и менеджеры оцениваются ежегодно, а рядовые сотрудники (прежде всего производственные рабочие) – ежемесячно или поквартально. Эти оценочные периоды наиболее удобны для установления рабочих целей, проведения сеансов обратной связи, целей вознаграждения персонала. Если системой оценки предусмотрена отдельная встреча, посвященная развитию карьеры работников, то возможно установление индивидуального графика проведения оценочных бесед, поскольку индивидуумы имеют различные способности и потенциал развития, влияющие на скорость продвижения по службе, перемещений внутри организации.
С длиной оценочного цикла неразрывно связано определение времени (календарной даты) проведения беседы, посвященной оценке. В системах оценки используется один из двух вариантов:
1) индивидуальный плавающий график оценки деятельности, приуроченный ко дню приема на работу в организацию или дате последнего продвижения по службе, перемещения, повышения жалованья;
2) единовременное проведение оценочной сессии для всего персонала организации в конце финансового года.
Процедура оценочной встречи-беседы включает:
– организацию проведения встречи;
– подготовку к встрече;
– непосредственный процесс обратной связи (проведение беседы по оценке).
Обычно за две недели до беседы по оценке деятельности менеджер-оценщик сообщает работнику точное место и время ее проведения и обеспечивает подчиненного копией Формы оценки деятельности.
Если в системе оценки деятельности используется самооценка, подчиненный фиксирует ее в копии оценочной формы и передает заполненный экземпляр менеджеру не позднее чем за три дня до беседы по обзору деятельности.
На основании результатов мониторинга деятельности со стороны оценщиков в течение оценочного цикла формируется мнение о работе оцениваемого, которое и доводится до него в процессе встречи с непосредственным руководителем.
Продолжительность встречи-беседы по оценке в среднем составляет 2 ч.
Структура содержательной части встречи:
1) анализ позитивных и негативных аспектов деятельности (достигнутых результатов, рабочего поведения и др.) в соответствии с установленными целями, стандартами поведения;
2) определение итоговой оценки деятельности;
3) разработка соглашения о плане деятельности и развития работника на будущий период;
5) обсуждение дополнительных вопросов, инициированных руководителем или работником.
Эффективность встречи зависит от того, насколько умело оценщик проводит сеанс обратной связи. Рекомендации, гарантирующие проведение конструктивной обратной связи, адресуются как оценщику, так и оцениваемому.
Правила, относящиеся к лицу, осуществляющему сеанс обратной связи:
1) беседа по оценке должна основываться на доверии и уважении между людьми, один из которых дает оценку, а другой выступает в качестве ее адресата, проходить в спокойной, дружелюбной обстановке. Обратная связь должна быть искренней и откровенной;
2) беседа проводится только в том случае, когда человек психологически готов к восприятию обратной связи;
3) во время беседы сначала обсуждаются положительные, а затем отрицательные стороны деятельности работника;
4) обратная связь не должна содержать открытую личностную критику. Критикуются (если это необходимо) работа, выполненная работником, его трудовое поведение, а не он сам. Следует описывать негативные стороны деятельности работника, их отрицательные последствия и результаты, а не давать прямую оценку действиям;
5) обратная связь должна содержать конкретные примеры поведения работника для обоснования оценки;
6) во время сеанса обратной связи обсуждается рабочее поведение, которое человек способен исправить или устранить;
7) обратная связь не должна быть перегружена, т. е. содержать большое количество заданий по изменению поведения в течение определенного периода. Рекомендуется делать не более двух негативных замечаний с непременным указанием направлений улучшения поведения.
Правила, относящиеся к лицу, воспринимающему обратную связь:
1) следует не сопротивляться принятию негативной информации, постараться непредвзято отнестись к мнению оценщика. Ознакомиться с внешней рецензией всегда полезно, даже при несогласии с выводами оценивающего;
2) любое недопонимание полученной информации необходимо немедленно устранить с помощью уточняющих вопросов. Полезно периодически резюмировать высказывания говорящего с получением от него подтверждения истинности, адекватности восприятия обратной связи;
3) для получения объективной оценки следует объяснить причины своего поведения, причины действий в той или иной ситуации.
Современный менеджер должен быть гибким в избрании оптимального стиля беседы по оценке. Н. Майер[190]описал три стиля, используемых в подобных беседах: «расскажи – продай», «расскажи – послушай» и «решение проблемы». Различия этих стилей обусловлено степенью участия работников во встрече по оценке деятельности. В первом случае менеджер сообщает работнику результаты оценки, перечисляет недостатки и достижения в его работе, единолично определяет направления повышения эффективности деятельности и убеждает подчиненного в правильности своих мыслей (наблюдается отсутствие участия работников в процессе оценивания). Степень участия работника в беседе по типу «расскажи – послушай» ограничивается предоставлением подчиненному возможности привести свои аргументы и доводы насчет оценки менеджера, высказать свое согласие или несогласие с позицией руководителя (средняя степень участия). Стиль «решение проблемы» подразумевает совместное формирование мнения о рабочем поведении и результатах деятельности, обсуждение рабочих проблем и путей их разрешения, заключение соглашения о целях и задачах на будущее (высокая степень участия). Выбор подходящего стиля беседы должен быть согласован с повседневным стилем руководителя и определяться личностными характеристиками работника, его потребностями и уровнем подготовки к ведению конструктивного диалога. Так, стиль «решение проблемы» приемлем для работников, хорошо знающих свое дело, обладающих навыками участия в принятии решений, разрешении конфликтов, проблемных ситуаций и др., а стиль «расскажи – продай» – для неопытных, недавно принятых на работу сотрудников или людей авторитарного типа, не приемлющих каких-либо проявлений демократии в отношениях между менеджером и подчиненным.
Вопросы и задания для самопроверки
1. Какова роль оценки деятельности в системе управления человеческими ресурсами организации?
2. Почему обратная связь важна для работников?
3. В чем состоят преимущества применения оценки деятельности работников для организации, менеджеров, рядовых работников?
4. Каковы современные тенденции в оценке деятельности работников?
5. Каковы признаки классификаций оценочных методов?
6. Какие эффекты восприятия приводят к искажению в оценках при использовании традиционных субъективных оценочных методов?
7. Почему в современных системах оценки используется комбинация оценочных методов?
8. В чем состоят трудности оценки деятельности специалистов и менеджеров?
9. Каковы преимущества применения определенных оценочных методов и их комбинации для разных категорий работников?
10. В чем состоят преимущества вовлечения персонала в процесс разработки оценочных критериев, установления рабочих целей и оценки деятельности?
11. Что влияет на выбор оценщиков при конструировании оценочной системы?
12. Каковы суть и польза круговой обратной связи?
13. Какова структура содержательной части оценочной беседы?
14. Какими навыками должны владеть главные оценщики – менеджеры для эффективного проведения оценочных сессий?
15. В каких ситуациях целесообразным является использование определенных Н. Майером стилей проведения оценочных встреч-бесед?