Просодические и экстралингвистические средства в невербальной коммуникации
Вербальная коммуникация
Вербальная коммуникация является для человека основным и универсальным способом общения.
Необходимое условие успешной коммуникации – умение говорить, которому учили еще в античности. Другим условием успешной вербальной коммуникации является умение слушать. Исследования показывают, что выслушать собеседника спокойно и направленно, вникнуть в сущность того, что говорится, могут не более 10 % людей.
Неумение слушать – основная причина неэффективного общения, которая часто приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. При кажущейся простоте слушание – сложный процесс, требующий значительных психологических энергозатрат, определенных навыков и общей коммуникативной культуры.
В общении важно сочетание двух видов слушания: нерефлексивного и рефлексивного.
Нерефлексивное слушание – это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Умело, активно, заинтересованно слушая, можно завоевать сердце собеседника. Слушание этого вида особенно полезно тогда, когда собеседник проявляет такие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы. Ответы при нерефлексивном слушании должны быть сведены к минимуму, типа «Да», «Ну-ну», «Продолжайте», «Интересно»…
Рефлексивное слушание представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений. Выяснить реальное значение сообщений помогают рефлексивные ответы, среди которых выделяют выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.
Существуют определенные правила успешной вербальной коммуникации.
Понимание высказывания связано с конструкцией предложения. Длинные предложения затрудняют понимание, в придаточных предложениях смысл часто теряется. Короткие предложения (8-15 слов) состоят из законченных мыслей. Это точные и действенные высказывания. Короткие предложения всегда наглядны.
Голос является самым сильным инструментом убеждения. Выразительность голоса воспринимается собеседником не столько разумом, сколько чувством. Голос вызывает симпатию или антипатию. Монотонность речи часто является причиной неудачи в коммуникации. Паузы прерывают поток речи. Они также выполняют психологические функции: усиливают внимание, успокаивают, подчеркивают сказанное и помогают сделать передышку.
Качество и количество словаря усиливают влияние высказывания. Пассивный словарь (слова, которые может использовать память) состоит из 3000– 5000 слов. Активный словарь (слова, которыми пользуются при спонтанной речи) состоит из 3000– 12000 слов.
Глаголы придают высказыванию наглядность, существительные –смысловое значение, которое часто бывает абстрактным. Лучше обходиться без прилагательных, они слишком личные.
Глагол становится более живым, если в высказывании используется активная форма, а не пассивная. Например: «Я пригласил его», а не «Он был мною приглашен». Пассив воздействует безлично, создает дистанцию между партнерами и несет эмоциональную нагрузку.
Дистанционно и безлично действуют формулировки «Согласно этому можно понять, что…», а также высказывания, содержащие большие числа. Сослагательное наклонение типа «Я бы сказал…», «Я бы полагал…», «Я должен…» – не выражает решительного поступка, а скорее создает дистанцию между собеседниками.
Серьезная проблема возникает тогда, когда собеседник не до конца понимает или иначе истолковывает смысл слова или высказывания. Чем абстрактнее понятие, тем многозначнее можно его интерпретировать. Часто нужно уже в начале разговора разъяснить собеседнику, что понимается под тем или иным понятием.
Практически беспроигрышной в общении является энергетика речи: ее экспрессия и тональная вариантность. На собеседника оказывает влияние и создает доверие именно единство манеры поведения и произнесения слов.
В деловой коммуникации при использовании вербальных и невербальных средств максимального успеха добивается тот, кто владеет тонким инструментарием возбуждения эмоций и чувств.
Под интонацией понимаются все явления, звуковые средства языка, которые связаны с голосом и не требуют концентрации нашего внимания на содержании сказанного. Это интонация, мелодия речи, наличие и длительность пауз, громкость голоса, ритм речи и пр.
Интонация может мгновенно перечеркнуть слова соболезнования или поздравления. Различают следующие характеристики голоса:
• Скорость речи. Оживленная, бойкая манера говорить, быстрый темп речи свидетельствует об импульсивности собеседника, его уверенности в себе; спокойная, медленная манера указывает на невозмутимость, рассудительность, основательность; заметные колебания скорости речи обнаруживают недостаток уравновешенности, неуверенность, легкую возбудимость человека. В странах индоевропейских языков говорят со скоростью от 200 до 500 слов в минуту. Исходя из этого:
менее 200 слов в минуту – относительно медленная речь;
около 350 слов в минуту – относительно нормальная речь;
около 500 слов – относительно быстрая речь.
Специалисты по вербальной коммуникации считают, что, например, для французов или итальянцев «нормальная скорость» обычно выше, чем у немцев. Поэтому так сложно переводить итальянские и французские фильмы на немецкий язык: синхронизация становится делом крайне тяжелым; при переводе с английского – проблема прямо противоположна.
• Громкость. Большая громкость голоса присуща, как правило, истинной силе побуждений (жизненной силе), либо самодовольству, малая громкость указывает на сдержанность, скромность, такт или нехватку жизненной силы, слабость человека, сильные изменения в громкости свидетельствуют об эмоциональности и волнении собеседников. Как показывает коммуникативная практика, усилению эмоциональной речи в иных случаях способствует отсутствие логических доводов. Когда Черчилль готовился к выступлениям, то, работая с текстом, он делал пометки типа «аргументы слабые, усилить голос... »
• Артикуляция. Ясное и четкое произношение слов указывает на внутреннюю дисциплину, потребность в ясности и на недостаток живости; неясное, расплывчатое произношение свидетельствует об уступчивости, неуверенности, мягкости, вялости воли.
• Высота голоса. Фальцет зачастую присущ человеку, у которого мышление и речь больше исходят из интеллекта; грудной голос – мышление и голос сопровождаются повышенной эмоциональностью; высокий проницательный голос – признак страха и волнения; низкий тон голоса – это расслабленность, покой и достоинство.
• На голоса накладывает отпечаток характер человека. Так, низкий мужской голос под воздействием кинематографических клише стал признаком мужественности.
• Режим, или течение речи. Ритмическое говорение – богатство чувств, уравновешенность, как правило, хорошее настроение; строго циклическое, правильное говорение – сильное осознание переживаемого, напряжение воли, дисциплина, педантичность, холодность чувств; округленная манера говорить – глубокая, полная эмоциональная жизнь; угловато-отрывистая манера – трезвое, целесообразное мышление. На восприятие информации может влиять и тембр голоса. Приятный тембр голоса способствует доверию.
Нужно уметь не только слушать, но и слышать интонационный строй речи, оценивать силу и тон голоса, скорость речи, которые практически позволяют выражать наши чувства, мысли, волевые устремления не только наряду со словом, но и помимо него, а иногда и вопреки.
Хорошо подготовленный человек может по голосу определить, какое движение совершается в момент произнесения той или иной фразы, и наоборот, наблюдая за жестами в ходе речи, можно определить, каким голосом говорит человек.
Во время взаимодействия людей иногда возникают паузы, причины которых весьма разнообразны:
• чтобы придать дополнительную силу последующим словам;
• в связи с тем, что собеседник задумался;
• чтобы выиграть время для размышления;
• как реакция на сигналы тела собеседника, свидетельствующие о желании что-то сказать;
• потому что говорящий отвлекся.
Но хотя речь и является универсальным средством общения, она приобретает значение только при условии включения в систему деятельности, а включение это обязательно дополняется употреблением других неречевых знаковых систем. Даже в рамках вербальной коммуникации слушание и восприятие занимают всего 53 %. Является ошибкой исключительное внимание к вербальной коммуникации.
Невербальная коммуникация
Невербальная коммуникация – это «язык чувств», общение, обмен информацией без помощи слов, который значительно усиливает эффект речевой коммуникации. Невербальная коммуникация охватывает не только несловесные характеристики (тон, тембр, темп речи), но и характеристики движения, манеры, стиль одежды, включая тип прически, внешности, костюма. Именно «прочтение» невербального репертуара собеседника способствует достижению взаимопонимания. Эффективность общения определяется не только тем, как поняты слова собеседника, но и умением правильно интерпретировать визуальную информацию. Невербальная информация хорошо передает мысли собеседника. Получение такой информации в ходе любого разговора может вооружить сведениями о морально-личностном потенциале партнера, о его внутреннем мире, настроении, чувствах, намерениях и ожиданиях, степени решительности или отсутствии таковой. Внутренний мир человека и язык его тела и жестов взаимосвязаны. Рефлекторная природа большинства реакций человека не позволяет ему в полной мере контролировать собственные жесты, позу и мимику. Люди редко задумываются над своими движениями во время разговора, поэтому в ситуации, когда их мысли и слова не совпадают, глаза и жесты это могут выдать.
Альберт Мехрабиан, эксперт по невербальной коммуникации, подсчитал, что целых 93% наших отношений выражено посредством непроизносимых посланий и только 7% являются результатом словесного воздействия.
Невербальная коммуникация включает следующие основные блоки:
1) оптико-кинесический;
2) пара- и экстралингвистический;
3) организацию пространства и времени коммуникативного процесса;
4) визуальный контакт.
Кинесические средства – это зрительно воспринимаемые движения другого человека. К кинесике относятся выразительные движения, проявляющиеся в мимике, позе, жесте, взгляде, походке. Кинесика как наука занимается исследованием языка тела. Первоначально исследования в этой области были осуществлены еще Ч. Дарвиным, который изучал проявление эмоций у человека и животных. Именно общая моторика различных частей тела отображает эмоциональные реакции человека.
Из всех невербальных средств коммуникации наибольшую роль в нашем общении играют первичные, естественные невербальные языки – жесты, мимика – язык тела, различные сигнальные и знаковые системы.
В первичных языках сигналы непосредственно обозначают смыслы (мимика, жесты, индийский язык танца). Во вторичных языках сигналами закодированы определенные слова, а уже за словами понимаются смыслы. Например, мимика – это первичный язык, мимические сигналы нашего лица сразу обозначают какое-то состояние, сообщение. Азбука Морзе – это вторичный язык, потому что ее знаки передают буквы и слова, а уж через них – смыслы. К вторичным невербальным языкам также относятся система язык глухонемых, нотной записи, язык программирования, система сигнализации флажками на флоте, системы дымовой сигнализации, система оповещения гражданской обороны и т.п. Естественные языки первичны, искусственные языки – вторичны.
Язык тела может многое рассказать о чувствах и намерениях коммуникантов, он восходит к коммуникативному поведению животных. Животные различают друг у друга позы и жесты устрашения, примирения, любовных намерений. Точно так может «говорить» своим телом и человек. Например, женщины при ходьбе отставляют в сторону запястья, а мужчины – локти, потому что женщинам нужно балансировать более тяжелый бедренный пояс, а мужчинам – более тяжелый плечевой. Но иногда можно наблюдать, как мужчины, особенно некрупной комплекции, излишне при ходьбе оставляют локти специально дальше от туловища, будто бы их плечевой пояс настолько мощный, что нуждается в усиленной балансировке. Это подсознательный сигнал, с помощью которого мужчина старается дополнительно акцентировать свою мужественность, придать фигуре более внушительный вид. Манекенщиц специально учат правильно балансировать развернутыми запястьями при ходьбе – это язык тела, передающий дополнительные сигналы женственности.
Язык тела включает четыре способа передачи информации:
1. жесты;
2. мимика;
3. положение тела;
4. тактильная коммуникация.
Жесты, мимика, позы, интонации и другие формы дополнительной коммуникации могут рассказать о собеседнике не меньше, чем слова. С их помощью выражается душевная энергия человека: движения, симптомы (например, побледнение или покраснение кожных покровов и т. п.) выдают скрытую мысль или эмоции. Распознать собеседника позволяет внимание, часто неосознаваемое, к мелким небольшим сигналам, умение их читать и отмечать несовпадение со словами. Об этом размышляли еще древние, свидетельством чего является само происхождение слова «интуиция», которое в переводе с латинского означает просто «внимательно смотреть».
Жесты
Жесты - способ знакового использования рук.
Классификация жестов:
• Жесты-иллюстраторы. Например, указание на изображение (картину) при помощи рук и движения тела.
• Жесты-регуляторы – улыбка, кивок.
• Жесты, выражающие готовность к каким-либо действиям. Например, собеседник сидит на краешке стула, выражая готовность вскочить в любой момент, либо уйти при удобном случае.
• Жесты, препятствующие общению. Например, скрещенные на груди руки воспринимаются как усталость или замкнутость, скрещенные руки и ноги порождают ощущение некоммуникабельности и демонстративности поведения.
• Жесты, которые влияют на черты характера и отношение человека к ситуации. Например, человек, который стоя опирается руками о стул или стол, не уверен в том, насколько внимательно его слушает собеседник. Замкнутый человек скрещивает на груди или за спиной руки, или держит руки в карманах. Почесывание спинки носа – признак озабоченности и сомнения.
В разных культурах используются разные жесты для обозначения одних и тех же понятий, в частности, для того, чтобы показать самоубийственность того или иного действия, решения, американцы приставляют один или два пальца к голове, как бы показывая тем самым пистолет. Но, несмотря на то, что конкретный смысл отдельных жестов различен в разных культурах, во всех культурах есть сходные жесты, среди которых можно выделить:
Коммуникативные (жесты приветствия, прощания, привлечения внимания, запретов, удовлетворительные, отрицательные и т. п.). Например, рукопожатие – это традиционная и древнейшая форма приветствия. Она информативна и говорит о многом. Не случайно И. Кант назвал руку «видимой частью мозга». В деловом мире рукопожатие используется не только при приветствии, но также и как символ заключения соглашения, знак доверия и уважения к партнеру.
Модальные, т. е. выражающие оценку и отношение (жесты одобрения, неудовлетворения и т. п.), если человек приподнимает плечи и опускает голову, значит, он обижен и оскорблен; закладывает руки за спину, охватывая запястья, – ощущает превосходство; ноги у сидящего направлены к выходу – желание уйти; «пощипывает» переносицу – знак того, что он глубоко сосредоточен; теребит мочку уха или одежду – человек расстроен и т. п.
Описательные жесты, имеющие смысл только в контексте речевого высказывания. Например, указание направления рукой. Жесты нельзя рассматривать изолированно, поскольку у одного и того же жеста может быть несколько значений; другой в данный момент может вообще ничего не значить; третий – быть обманным.
Так же легко, как и поза, может быть понято и значение жестов, разнообразных движений руками и головой, смысл которых понятен для общающихся. Каждый жест человека – как слово в языке. Понимание согласованности жестов позволяет более точно увидеть позицию человека, с которым общаемся. Можно понять, как встречено то, о чем идет разговор: с одобрением или враждебно, открыты слушатели или замкнуты, заняты самоанализом или скучают.
Например, Жак Сегела, один из ведущих специалистов по связям с общественностью во Франции, рассматривая специфические жесты французских президентов Франсуа Миттерана и Жака Ширака, пришел к следующим выводам: «Среди типичных жестов Миттерана – руки, положенные на стол одна на другую или со сцепленными пальцами, приподнятыми ладонями вовнутрь, или приподнятая в этом же положении одна рука. Первое движение отражает умение господствовать над собеседниками, второе – уверенность в себе, третье – искренность, четвертое – стремление к примирению. Жак Ширак часто поднимал обе руки ладонями вверх (признак подчинения, неуверенности), а на митингах широко разводил их в стороны (это считается жестом великодушного человека)».
Прежде всего, важно количество жестикуляции. Как бы ни отличались разные культуры, везде вместе с возрастанием эмоциональной возбужденности человека, его взволнованности растет интенсивность жестикуляции, как и при желании достичь более полного понимания между партнерами, особенно если оно затруднено. Считается, что во всем мире большинство основных жестов одинаковы. Однако встречаются и «национальные жесты», например, в США и Англии поднятый вверх большой палец означает просьбу остановить машину на дороге, а в Италии – 1. Поэтому жесты необходимо читать в системе, где каждый дополняет, уточняет, корректирует другие.
В процессе общения не нужно забывать о совпадении жестов и речевых высказываний. Речевые высказывания и жесты, их сопровождающие, должны совпадать. Противоречие между жестами и смыслом высказываний является сигналом лжи.
Кроме соответствия между словами и жестами, необходимо принимать во внимание ситуацию, состояние здоровья, профессиональные привычки, особенности одежды и др.
Некоторые жесты, которым специально присвоены определенные значения, относятся к вторичному языку. Это не только жестовый язык глухонемых, но и профессиональный жестовый язык. Например, у такелажников покачивание кулаком с большим пальцем вверх означает вира (поднимай), а с большим пальцем вниз – майна (опускай). Телеоператор подает своему тележурналисту особый знак, когда видит, что хронометраж репортажа истекает, – вращает перед собой кистью с вытянутым указательным пальцем, как будто рисует круг. Это означает: закругляйся.
Все эти жесты используются в ситуациях, когда люди по какой-то причине не могут передать сообщение обычным языком. То есть жесты вторичного языка замещают знаки обычного языка. Тогда как жесты первичного языка ничего не замещают, а прямо выражают эмоцию или какое-то значение.
Сходны с жестикуляцией знаки, подаваемые движением головы. Самые распространенные из них – кивание, кивок, покачивание, которые выражают согласие, понимание, отрицание. Сходны по своей семантике с жестами движения плечами. Например, человек может пожать плечами – выразить недоумение или сообщить: не знаю.
Мимика
Особая роль в передаче информации отводится мимике – выразительным движениям мышц лица. Мимика – способ использования выражения лица. Исследования показали, что при неподвижном лице лектора теряется до 10– 15 % информации. Основные характеристики мимики – ее целостность и динамичность. В мимическом выражении шести основных эмоциональных состояний (гнева, радости, страха, страдания, удивления и презрения) все движения мышц лица скоординированы.
Исследования психологов по вопросу проявлений эмоций у людей показали, что все люди, независимо от национальности и культуры, с которой они выросли, с достаточной точностью и согласованностью интерпретируют мимические конфигурации как выражение соответствующих эмоций.
Основную информативную нагрузку несут брови и область рта. Лицо собеседника всегда приковывает внимание. Выражение лица позволяет получать обратную связь о том, понимает нас собеседник или нет. Сигналы мимической выразительности могут быть вялыми, бледными, живыми, богатыми, маловыразительными, напряженными, спокойными и т. д. Однако некоторым людям свойственна и амимия, т. е. отсутствие выразительности лицевой мускулатуры. Выражение лица – это отражение эмоций, которые «слышны лучше, чем речь». Именно поэтому люди всегда стремились овладеть физиогномикой – искусством чтения лица, наукой, которая сложилась в глубокой древности. В литературе отмечено более 20 000 описаний выражения лица.
Человек способен различать и интерпретировать тончайшие движения лицевых мышц. Положение или движения деталей лица выполняет знаковые функции: брови могут быть приподняты в удивлении, гневе, страхе или приветствии. У человека левая сторона лица отвечает за его эмоциональное состояние. Когда человек лжет, его левая сторона лица краснеет. Чтением лица – физиогномикой – занимался еще Аристотель.
К мимике относится и сигнализация глазами. Известно, как кокетничают, стреляя глазками, женщины. Моргнув ресницами, можно сказать «да». Прямой, открытый взгляд глаза в глаза считается знаком сильного и свободного человека. Такой взгляд в глаза тоже имеет биологические корни. В животном мире и у первобытных народов прямой взгляд в глаза часто является вызовом. Известно, что гориллы терпят людей возле себя, но при этом человек не должен глядеть вожаку в глаза, поскольку вожак воспримет это как претензию на его статус, на лидерство в стаде. Прямой взгляд в глаза считается смелым, открытым; и люди отводят глаза, когда робеют или не уверены в себе.
С мимикой тесно связан взгляд, или визуальный контакт, составляющий исключительно важную часть общения (визуальный [франц. – visuel, англ. – visual, лат. – visualis] – зрительный), непосредственно воспринимаемый зрением (простым или вооруженным глазом). Визуальный контакт располагает или не располагает к общению. Если на нас смотрят мало, то есть основания полагать, что к нам или к тому, что мы говорим, относятся плохо, но если на нас смотрят слишком много, то это можно интерпретировать как вызов или хорошее, доброжелательное, заинтересованное отношение к нам. С помощью глаз передаются самые точные сигналы о состоянии человека, поскольку расширение или сужение зрачков не поддается сознательному контролю. Именно посредством глаз человек получает 80 % информации. Поэтому во все времена люди интересовались глазами, их влиянием на человеческое поведение. По зрачкам можно судить об отношении человека к партнеру и к обсуждаемой проблеме. При волнении зрачки увеличиваются в четыре раза, а если человек сердится, то зрачки сокращаются.
Частота, длительность и пристальность взгляда в глаза партнера по общению определяется не только характером взаимодействия и предметом коммуникации, но и степенью самооценки – заниженной, адекватной, завышенной, а также индивидуальными особенностями человека. Контакт глаз при встрече необходим для установления доверительных отношений, но задержка взгляда на глазах собеседника говорит о стремлении к доминированию. Поэтому не рекомендуется смотреть в глаза собеседнику долго и неотрывно, иначе его реакция может быть довольно агрессивной. Однако непродолжительная задержка взгляда в острые моменты беседы или в конце встречи вполне допустима, она выражает доверие к партнеру.
На протяжении беседы рекомендуется встречаться взглядом с собеседником 2/3 всего времени общения. Если собеседник очень часто отводит взгляд в сторону, есть все основания полагать, что он либо нервничает, либо скучает и хочет скорее прекратить этот малоинтересный разговор. Во время делового разговора рекомендуется смотреть на воображаемый треугольник на лбу собеседника и не опускать взгляд ниже его глаз. Такое направление взгляда создаст у партнера впечатление делового настроя беседы, поможет контролировать ход беседы. Кроме делового, различают также следующие виды взглядов:
1) светский – взгляд, распределяющийся между глазами и ртом; способствует созданию атмосферы непринужденности;
2) социальный – охватывает лицо, шею, верхнюю часть грудной клетки; используется при деловых встречах, презентациях, дискуссиях, то есть там, где в коммуникации участвует небольшая группа людей;
3) интимный – скользит от глаз вниз по телу и обратно; допустим лишь в неформальных, межличностных контактах;
4) прямой взгляд – означает интерес, уважение, готовность к контакту;
5) взгляд, направленный вдаль, – говорит о задумчивости, сомнении, колебании;
6) взгляд, направленный «сквозь» партнера, – демонстрация неуважения, агрессивности;
7) взгляд, направленный мимо партнера, – эгоцентризм, нацеленность на себя;
8) взгляд сбоку – скепсис, цинизм, недоверие;
9) взгляд снизу – агрессивность, доходящая до готовности к нападению и защите, при наклоненной голове и напряженной, согнутой спине – подчиненность, покорность;
10) взгляд сверху вниз – превосходство, гордость, высокомерие, презрение и др.
Взгляд человека почти не поддается тренировке. Человек может скрыть на словах все что угодно, но чтобы скрыть это во взгляде, требуется либо огромная сила воли, либо специальная тренировка.
Таким образом, не только лицевая экспрессия несет информацию о человеке, но и его взгляд (глаза).
Положение тела
Если язык жестов и говорит сам за себя и в некоторой мере может контролироваться сознанием человека, то совсем не контролируется сознанием и не может им контролироваться ни при каких обстоятельствах наш третий язык – конституциональный. Этот язык связан с такой наукой, как физиогномика. Это наука, в которой речь идет о строении человеческого тела и свойствах психики человека. Долгое время в нашей стране физиогномику считали лженаукой, в то время как исследования в этой области велись со времен Э. Кречмера (1888– 1964) и были опубликованы в 1921 г. в его капитальном труде «Строение тела и характер».
Конституциональный язык, т. е. характеристики строения тела человека, действительно не подлежит контролю и регуляции со стороны сознания: ни форму носа, ни рост, ни овал лица, ни длину пальцев, ни глубину глазниц сознанием не изменить.
Положение тела – это способ держать себя. Хотя лицо, по общему мнению, является главным источником информации о психологических состояниях человека, оно во многих ситуациях гораздо менее информативно, чем его тело, поскольку мимические выражения лица сознательно контролируются во много раз лучше, чем движения тела. При определенных обстоятельствах, когда человек, например, хочет скрыть свои чувства или передает заведомо ложную информацию, лицо становится малоинформативным, а тело – главным источником информации для партнера. Поэтому в общении важно знать, какую информацию можно получить, если перенести фокус наблюдения с лица человека на его тело и движения, так как жесты, позы, стиль экспрессивного поведения содержат очень много информации. Информацию несут такие движения человеческого тела, как поза, походка.
Поза – положение человеческого тела, типичное для данной культуры. Общее количество различных устойчивых положений, которые способно принять человеческое тело, около 1 000. Из них, в силу культурной традиции каждого народа, некоторые позы запрещаются, а другие – закрепляются. Поза наглядно показывает, как данный человек воспринимает свой статус по отношению к статусу других присутствующих лиц. Лица с более высоким статусом принимают более непринужденные позы, чем их подчиненные. Иногда собеседники занимают равное положение, но один из них стремится показать свое превосходство.
Одним из первых указал на роль позы человека, как одного из невербальных средств общения, психолог А. Шефлен. В дальнейших исследованиях было выявлено, что главное смысловое содержание позы состоит в размещении индивидом своего тела по отношению к собеседнику. Это размещение свидетельствует либо о закрытости, либо о расположенности к общению.
«Закрытые» позы воспринимаются как позы недоверия, несогласия, противодействия, критики. Например, когда человек как-то пытается закрыть переднюю часть тела и занять как можно меньше места в пространстве – «наполеоновская» поза стоя: руки, скрещенные на груди, и сидя: обе руки упираются в подбородок и т. п. На совещании или на приеме небольшие группы людей, стоящих со скрещенными руками и ногами, стоят гораздо дальше друг от друга, чем все остальные. Именно такую позу часто занимают люди, очутившиеся в обществе недостаточно знакомых им людей. Если же они одеты в пиджаки или костюмы, то, скорее всего, окажутся застегнуты на все пуговицы. Если в группе из 4-х и более человек скрестить руки или ноги в оборонительной позиции, то вскоре можно ждать, что другие члены группы последуют примеру. Очень легко занять такую позицию и трудно изменить ее для достижения открытого взаимодействия. До тех пор, пока человек будет держать руки (ноги) скрещенными, он будет сохранять отрицательное расположение. Поэтому необходимо принять меры для «оттаивания аудитории»: пересмотреть то, что мы делаем или говорим, протянуть собеседнику лист бумаги, макет, ручку, т. е. все что угодно, чтобы он разомкнул руки, изменил позу и снова был готов воспринимать информацию.
«Открытые» позы (стоя: руки раскрыты ладонями вверх; сидя: руки раскинуты, ноги вытянуты) воспринимаются как позы доверия, согласия, доброжелательности, психологического комфорта. Отзеркаливание, т. е. принятие одной позы с собеседником, является средством, с помощью которого один человек сообщает другому, что он согласен с его мнением и взглядами. Если необходимо установить полное взаимопонимание с собеседником и создать непринужденную атмосферу в разговоре, нужно скопировать его позу.
Есть ясно читаемые позы раздумья (поза роденовского мыслителя), позы критической оценки (рука под подбородком, указательный палец вытянут к виску). Если человек заинтересован в общении, он будет ориентироваться на собеседника, наклоняться в его сторону и откидываться назад. Человек, желающий заявить о себе, будет стоять прямо, в напряженном состоянии, с развернутыми плечами, иногда упершись руками в бедра; человек, которому не нужно подчеркивать свой статус и положение, будет расслаблен, спокоен, находиться в свободной непринужденной позе.
Любой коммуникативный процесс пространственно и временно организован. Размещение партнеров лицом друг к другу способствует возникновению контакта, символизирует внимание к говорящему, в то время как окрик в спину также может иметь определенное значение определенного порядка. Своевременный приход к началу деловых переговоров символизирует вежливость по отношению к собеседнику, напротив, опоздание истолковывается как проявление неуважения.
В разных культурах существуют различные стандарты расстояния, на котором допустимо общение. Поэтому латиноамериканец, для которого привычно более близкое расстояние в общении, пытается во время разговора с европейцем подойти к нему поближе. Тот начинает отступать. И каждый из них обижается: латиноамериканец считает, что европеец не хочет с ним разговаривать нормально, а европеец рассматривает американца как агрессора, вторгающегося на его территорию.
Одним из первых пространственную структуру стал изучать американский антрополог Э. Холл, который ввел термин «проксемика», буквальный перевод которого означает «близость». К проксемическим характеристикам относятся ориентация партнеров в момент общения и дистанция между ними. Э. Холл описал нормы приближения человека к человеку – дистанции, характерные для североамериканской культуры. Эти нормы определены четырьмя расстояниями:
• интимное расстояние (от 0 до 45 см) – общение самых близких людей: детей, родителей, супругов, любовников, родственников, близких друзей;
• личное, персональное (от 45 до 120 см) – общение со знакомыми людьми: общение на вечеринке, официальном приеме, дружеском вечере;
• социальное (от 120 до 400 см) – предпочтительно при общении с чужими людьми и при официальном общении;
• публичное (от 400 до 750 см) – при выступлении перед различными аудиториями.
Нарушение оптимальной дистанции общения воспринимается негативно.
Ориентация и угол общения – компоненты невербальной системы. Ориентация, выражаемая в повороте тела и носка ноги в направлении партнера или в сторону от него, сигнализирует о направлении его мыслей.
Замечено, что во время переговоров, когда один из участников решает завершить обсуждение или просто покинуть заседание, он непроизвольно поворачивается всем телом или направляет ноги в сторону выхода.
Угол, под которым люди располагают тело, также дает очень ценную невербальную информацию. Например, тела двух общающихся мужчин повернуты к воображаемой вершине треугольника. Это своеобразное невербальное приглашение третьему человеку присоединиться к их беседе, встав в этой точке. От того, какое место за столом занимают участники общения, зависит эффективность деловой коммуникации.
Различают четыре позиции сторон за столом:
• Угловое расположение. Такая позиция характерна больше всего для дружеской непринужденной беседы, хотя возможна и для делового разговора, например врач – пациент. Такое расположение не мешает визуальному контакту, а также предоставляет возможность совершать множество жестов и замечать жесты собеседника. Угол стола служит частичным барьером, в случае агрессивного поведения собеседника можно отодвинуться дальше, в ситуации взаимопонимания – сблизиться, территориальное деление при этом отсутствует.
• Кооперативное поведение необходимо для непосредственного делового взаимодействия. Когда одна задача или проблема решается совместно, людям нужно сидеть рядом, чтобы лучше понять действия и намерения друг друга, чтобы видеть анализируемые материалы, чтобы обсудить и выработать общие решения.
• Конкурирующе-оборонительная позиция. Положение партнеров друг против друга создает атмосферу соперничества, при которой каждый из участников взаимодействия жестко ведет свою линию, отстаивает свою позицию, пытается обыграть «соперника». Стол между ними становится своеобразным барьером. Достичь консенсуса при такой рассадке чрезвычайно трудно, даже компромисс затруднителен, а вот конфронтация, конфликт вполне могут завершить коммуникацию. Вместе с тем такая посадка может свидетельствовать о субординации. Разговор в такой ситуации должен быть коротким и конкретным. В реальной практике именно так садятся за стол переговоров.
• Независимая позиция. В определенных ситуациях делового общения целесообразно занимать и такую позицию, т. е. по диагонали через весь стол. Эта позиция характерна для людей, не желающих взаимодействовать. Она свидетельствует об отсутствии заинтересованности или о желании остаться незамеченным, например: на деловом совещании, семинаре и пр.
Знаки, передаваемые телом, весьма важны при первой встрече, когда какие-либо аспекты личности, характера еще не успели проявиться. Так, во время собеседования при приеме на работу рекомендуется сидеть прямо, не развалившись на стуле, чтобы продемонстрировать заинтересованность, смотреть в глаза собеседнику, но не очень настойчиво.
Расслабленное положение свидетельствует о доверии к собеседнику. Многое в семиотике тела также восходит к природным инстинктам. Напряженность в стрессовой ситуации напоминает поведение животного, которое почуяло хищника.
Можно различить агрессивное положение тела, когда человек напряжен и готов к движению, а его тело подано чуть вперед, словно готовится к броску. Такое положение тело словно сигнализирует о возможной агрессии.
Расположение тела в пространстве также информативно. Феномен личного пространства в европейской культуре составляет от 80 см до 1 метра. Социальная дистанция воплощается в пространственной дистанции между личностями. Расстояние до собеседника обозначает восприятие социального статуса и взаимоотношения собеседников. Близкие люди могут в буквальном смысле «подпускать» друг друга ближе, вплотную. Люди, мало знакомые или связанные лишь официальными отношениями, предпочитают находиться друг от друга на несколько большем расстоянии.
В разных культурах укоренились разные представления о личном пространстве. На Востоке предпочитают, чтобы дистанция между собеседниками была больше. Для американца допустимая дистанция между собеседниками гораздо меньше, чем у японца, американец старается ее сократить. Японец же, наоборот, отодвигается, старается сохранить дистанцию. Американцы считают нормальным стоять боком друг к другу во время разговора, у нас же это может быть воспринято, как знак неуважения.
По походке человека довольно легко распознать его эмоциональное состояние. Так, в исследованиях психологов испытуемые с большой точностью узнавали по походке такие эмоции, как гнев, страдание, гордость, счастье. Причем оказалось, что самая тяжелая походка при гневе, самая легкая – при радости; вялая, угнетенная походка – при страданиях, самая большая длина шага – при гордости. Выводы о том, что может выражать походка, делаются на основе сопоставления физических характеристик походки и качеств личности, выявленных с помощью тестов.
Тактильная коммуникация
Тактильная коммуникация – это прикосновения, похлопывания и т.п. Использование тактильных элементов коммуникации также говорит о взаимных отношениях, статусе, степени дружбы между коммуникантами. У близких людей их взаимоотношения выражаются в объятиях, поглаживаниях, поцелуях. Товарищеские отношения могут выражаться рукопожатиями, похлопываниями по плечу.
Каждый вид прикосновения уместен и передает какой-то смысл в определенной ситуации. Знаки, передаваемые многими невербальными средствами коммуникации (мимикой, позой, прикосновениями), не столь однозначны, как слова естественного языка. Эти знаки чаще всего интерпретируются с учетом ситуативных факторов, то есть условий, в которых они использованы.
К такесическим средствам общения относятся динамические прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя. Динамические прикосновения являются биологически необходимой формой стимуляции, а не просто сентиментальной подробностью человеческого общения. Использование в общении динамических прикосновений определяется многими факторами. Среди них особую силу имеют статус партнера, возраст, пол, степень их знакомства.
Рукопожатие делится на 3 типа: доминирующее (рука сверху, ладонь повернута вниз), покорное (рука снизу, ладонь повернута вверх) и равноправное. Обычной формой выступает крепкое пожатие, а затем некоторое «потряхивание» рук. Если пожатие чужой руки слишком сильное или, наоборот, очень вялое, – это может произвести неприятное впечатление. Двойное рукопожатие говорит о глубоком уважении. Пожатия рук уместны во многих случаях: при встречах, поздравлениях, как выражение договоренности, дружбы. Если кто-то отказывается пожать руку в ответ на приглашение собеседника, он может показаться грубым и невоспитанным.
Такой такесический элемент, как похлопывание по плечу или обнимание партнера за плечо, подчеркивает дружеские взаимоотношения. Однако для многих людей подобная форма проявления чувств просто неприемлема и неприятна.
Такесические средства общения в большей мере, чем другие невербальные средства, выполняют в общении функции индикатора статусно- ролевых отношений, символа степени близости общающихся. Неадекватное использование личностью такесических средств может привести к конфликтам в общении.
В человеческом общении известны и другие средства невербальной коммуникации. К ним можно отнести одежду и украшения.
Составной частью невербальных средств коммуникации является образ человека, то, как он выглядит в глазах окружающих. Один из важнейших элементов образа – манера одеваться.
Старинная пословица гласит: «По одежке встречают... ». Как показывают исследования, в 85 случаях из 100 люди после первого знакомства составляют для себя образ человека по его внешнему виду. Первая минута встречи является решающей в создании социального и психологического партнера, она определяет характер дальнейших взаимодействий. Изменить первое впечатление впоследствии трудно. Следовательно, даже самому умному, доброму, общительному и доброжелательному человеку, уникальному специалисту, в конце концов, даже гению необходимо быть внимательным к своему облику, если он хочет наладить хорошие отношения с окружающими.
Во все времена одежда выражала принадлежность к той или иной социальной группе, касте, конфессии или профессии. Форма одежды во многих случаях регламентировалась указами монархов, за нарушение этих указов виновников привлекали к суду.
Например, в 1615.г. в Чехии сейм объявил вышедший к тому времени из моды парчовый плащ официальной одеждой, без которого запрещалось появляться в Парижском Граде.
А в Российской империи в 1742 г. вышел указ, запрещавший лицам, не имевшим ранга, носить одежду из бархата.
В последнее время требования к одежде далеко не так категоричны, как когда-то. Однако и сейчас в развитых демократических странах предприниматели придают очень большое значение внешнему виду своих сотрудников и деловых партнеров.
Если сотрудник пришел на работу в особо торжественной одежде, то по этому знаку можно предположить, что у него сегодня какой-то важный день, о чем он сигнализирует своей особой одеждой.
Руководитель всегда выглядит более официально, чем рядовые работники – галстук, дорогой костюм, дорогие аксессуары подчеркивают его социальный статус. Это важно для соблюдения правил иерархии. Руководитель своим внешним видом сигнализирует о своем статусе. Если посторонний человек приходит в трудовой коллектив, он зачастую по одежде может определить, кто тут начальник.
В то же время иногда руководителю, как и политикам, следует облачаться в рабочую одежду, посылая своим подчиненным тем самым сигнал рабочего и творческого единения. Точно также можно использовать и неформальную одежду, надевая джемпер и джинсы для участия в вечеринках и коллективном досуге компании. Тем самым руководитель может сообщать о своей близости к простым сотрудникам, подчиненным, что очень важно с точки зрения регулирования психологического климата в коллективе.
Многие ситуации современной жизни требуют строго определенной формы одежды. Это, прежде всего, протокольные мероприятия. Протокол не позволяет женщине появиться на приеме у монарха в мини-юбке.
Граждане и гражданки, пришедшие на аудиенцию к послу другой страны или министру в рваных джинсах, шортах и мини-юбках, могут быть просто не допущены секретарем высокопоставленного лица. Даже в приличный ресторан не пускают мужчин в шортах, без пиджака и галстука. В английском парламенте летом нельзя появляться в красном костюме. Это считается дурным тоном. А вот зимой – можно.
Итак, образ, который человек создал, может усиливаться или ослабляться благодаря стилю одежды и внешнему виду. Тут важно все: какой выбран фасон, цвет, материал для костюма; как скомбинированы украшения, парфюмерия, макияж, прическа; официальность или небрежность в одежде. Если человек сделал правильный выбор во всех деталях, его шансы иметь успех и пользоваться уважением в коллективе могут превзойти все ожидания. Если же выбор оказался неудачным, могут возникнуть множество ненужных и неприятных вопросов, которые запомнятся на долгие годы.
Просодические и экстралингвистические средства в невербальной коммуникации
Посредством анализа просодических и экстралингвистических характеристик воссоздается образ человека, особенности его речи, манера говорить, смеяться и даже плакать, т. е. все, что способствует проявлению психической индивидуальности.
Просодика – это общее название таких ритмико-интонационных сторон речи, как высота, громкость голосового тона, тембр голоса, сила ударения.
Экстралингвистическая система – это включение в речь пауз, а также различного рода психологических проявлений человека: плача, кашля, смеха, вздоха и т. д.
Этими средствами регулируется поток речи, экономятся языковые средства общения, они дополняют, замещают и предвосхищают речевые высказывания, выражают эмоциональные состояния.
В деловом взаимодействии очень часто используются «риторические уловки », т. е. эмоциональные возбудители. Деловым людям важно вызвать не просто эмоции у собеседника, а именно те из них, которые необходимы для достижения определенных целей и намерений.
Если один из партнеров отвлекся, то возникает пауза, за которой следует или задумчивое переспрашивание, или что-нибудь типа «впрочем...», «кстати...». Таким образом, пауза по своему значению в принципе ничего собой не представляет. Вместе с тем она зачастую несет в себе много больше информации, чем порой может содержаться в словах.
Смех считается антистрессовым фактором. Благодаря ему разряжается обстановка, снимается напряжение, он является оздоравливающим средством.
Люди смеются по разным причинам:
• попалось на глаза что-то веселое или комичное;
• ожидают чей-то подготовленной каверзы;
• хотят продемонстрировать какое-либо отношение к партнеру, тогда смех бывает язвительный, злорадный, ироничный, циничный, безжалостный или неприязненный;
• бывает счастливый смех, демонстрирующий радость, удовольствие, одобрение, особенно когда человек слышит то, что хочет;
• смех бывает искусственный, т. е. насильственный, вымученный, смех-маска, игра – для достижения каких-то намерений.
Во время разговора человек может произносить также разнообразные звуки, у которых нет словесного содержания, но они «говорят». Эти звуки могут иметь различное значение, в зависимости от той или иной ситуации. Произносящие такие звуки люди, как правило, не осознают этого, поэтому можно зафиксировать их повторяемость у одних и тех же людей. Так, например, есть люди, которые находят все, что происходит, трагичным, безысходным, поэтому они, не отдавая себе в этом отчета, постоянно вздыхают и постанывают.
Такие человеческие проявления во время коммуникации, как кашель или покашливание, не всегда свидетельствуют о специфических возбудителях (например, дыме), иногда это желание «нечто прокашлять». Подобным образом интерпретируются и часто проявляющиеся отдышки: когда человек «чем-то» терзаем изнутри, то он это «что-то» хочет символически отрыгнуть.
Итак, пара- и экстралингвистические особенности речи позволяют получить самую разнообразную информацию, дополняющую язык тела, и делать выводы о личностных особенностях человека, его характере, внутренних состояниях и чувствах.
Невербальное поведение личности полифункционально, оно:
• создает образ партнера по общению;
• выражает взаимоотношения партнеров по общению, формирует эти отношения;
• является индикатором актуальных психических состояний личности;
• выступает в роли уточнения, изменения понимания вербального сообщения, усиливает эмоциональную насыщенность сказанного;
• поддерживает оптимальный уровень психологической близости между общающимися;
• выступает в качестве показателя статусно-ролевых отношений.
Для понимания природы межличностных коммуникаций и делового общения в целом сопоставим несколько широко распространенных недоразумений или мифов.
Миф 1. Мы общаемся только тогда, когда сами сознательно и преднамеренно выбираем общение.
Мы можем считать, что управляем нашими коммуникациями. Однако часто удивляемся, когда наша коммуникация приносит не тот результат, который мы ожидали.
Реальность. Мы совершаем множество обменов информацией именно тогда, когда мы не осознаем своей вовлеченности в коммуникативный процесс. Все мы часто передаем сообщения, которые не намереваемся передавать.
Миф 2. Слушатель понимает слова так же, как мы.
Основой этого мифа является предположение о том, что слова имеют одинаковое значение для всех. Например, когда произносят слово «яблоко», одни слышат или видят красное яблоко, другие — зеленое, третьи — яблочный пирог, а четвертые — компьютер. Так почему же одно и то же слово имеет разное значение для разных людей?
Реальность. У слов на самом деле нет значений; значения определяются нашим опытом и восприятием. Слова имеют указанный и сопутствующий аспекты. Конкретное значение слова — это то значение, о котором уже договорились, или стандартное, например определение в словаре. Сопутствующие значения слов у людей совпадают редко.
Миф 3. Мы общаемся в основном с помощью слов.
Часто люди считают, что переданное сообщение должно быть или произнесено, или написано. Например, вы пришли в кабинет профессора, чтобы обсудить тему курсовой работы. Профессор говорит: «План выглядит неплохо. Продолжайте писать работу». Вы чувствуете себя неловко, потому что он очень быстро просмотрел план и несколько раз при этом взглянул на часы, как будто думал о чем-то более важном. Несмотря на это, вы продолжаете писать работу.
Реальность. Большинство сообщений, которые мы передаем, основываются не на словах, а на невербальных символах. Часто наша невербальная коммуникация ставит под сомнение словесную.
Профессор в данном примере обменивался информацией без слов. Тон голоса, зрительный контакт, движения тела и даже одежда говорят намного больше, чем слова, которые мы используем.
Например, оратор начинает лекцию словами: «Я рад быть здесь перед вами и поговорить на свою любимую тему — мотивирование людей». Но его бессловесная коммуникация отрицает это: на нем мятый костюм, вместо того чтобы смотреть на аудиторию, он смотрит на бумажки, и его голос звучит монотонно. На самом деле было послано сообщение о том, что это будет длинный и скучный день.
Мы предпочитаем верить невербальному посланию, потому что легче управлять словами, чем невербальными средствами общения.
Миф 4. Невербальное общение — это язык молчания.
Термин «язык тела» часто неправильно используется вместо понятия «невербальной коммуникации». Многие считают, что невербальную коммуникацию нельзя услышать, ее можно только увидеть.
Реальность. Невербальное общение использует все пять чувств. Жесты, позы, походка — беззвучные невербальные послания, но такими посланиями являются также и тон голоса, хлопанье в ладоши и рукопожатие. Невербальные сообщения можно почувствовать, услышать, почуять и попробовать так же, как и увидеть.
Миф 5. Общение — это однонаправленное действие.
В основании этого мифа лежит предположение, что наше послание доходит до получателя в неизменном виде и там остается. У всех нас есть такие примеры, когда люди общались с нами так, что они скорее говорили нам, чем разговаривали с нами. Каждого из нас когда-нибудь обвиняли в том, что мы говорили людям, вместо того чтобы обмениваться с ними информацией.
Реальность. Общение — это двунаправленное действие. Двунаправленная коммуникация всегда длится дольше, чем однонаправленная. Сообщение передается точнее. Главной причиной повышения точности является наличие ответной реакции.
Обратная связь — это реакция слушателя на вербальные и невербальные сообщения говорящего. Главной функцией обратной связи является то, что она позволяет говорящим видеть, насколько хорошо они осуществляют цели первоначального сообщения. Эффективную коммуникацию от неэффективной отличает способность сторон точно понимать друг друга.
Миф 6. Сообщение, посылаемое нами, идентично тому, которое получает слушатель.
Все мы склонны думать, что посланное нами сообщение наш слушатель получает именно таким, каким мы его посылали.
Реальность. Сообщение в том виде, как его в конечном счете получает слушатель, никогда не бывает точно таким же, как то сообщение, что мы отправляли. Сообщение, посланное нами, может быть идеально понятно нам, но не слушателю из-за какого-то вмешательства, которое ни мы, ни слушатель не в состоянии контролировать. У людей не может быть одинакового опыта. Поэтому одно и то же сообщение, воспринятое одним человеком, никогда не будет идентично сообщению, воспринятому другим.
Миф 7. Информации не бывает слишком много.
Часто считается, что чем больше информации будет передано подчиненным, тем более продуктивной будет их работа.
Реальность. Иногда людям дают слишком много информации и они страдают от перегрузки. Проблема информационной перегрузки, т. е. получения слишком большого объема информации, чтобы ее можно было разумно использовать, распространена гораздо шире, чем многие привыкли считать. За последние 50 лет развитие копировальных аппаратов и других видов механического воспроизведения значительно расширило наши возможности в производстве и распространении информации. Но наша человеческая способность воспринимать и обрабатывать информацию осталась практически неизменной. Мы разговариваем примерно с той же скоростью, что и 50 лет назад. Мы слушаем и понимаем примерно на том же уровне, что и 50 лет назад. Поэтому неудивительно, что информационная перегрузка является главной проблемой для людей. Нам следует так же тщательно думать о количестве информации, как и об ее качестве.
Поэтому, как показывают эти семь мифов и реальностей о природе коммуникаций, коммуникации могут быть очень сложным видом деятельности.
Список литературы:
1. Биркембил В. Язык интонации, мимики, жестов. СПб.: Питер, 1997.
2. Бороздина Г.В. Психология делового общения. М.: Деловая книга, 1998.
3. Горелов И.Н. Енгалычев В.Ф. Безмолвной мысли знак. Рассказы о невербальной коммуникации М., Молодая гвардия, 1991.
4. Клюев Е.В. Речевая коммуникация –М.,ПРИОР, 1998-224с.
5. Кнапп М.Л./Невербальные коммуникации/1978.
6. Конецкая В.П. Социология коммуникации. М.: МУБУ, 1997. С.164 сл.
7. Куницына В.Н., Казаринова Н.В., Погольша В.М. Межличностное общение. Учебник для вузов. – СПб.: Питер, 2001, с.49-54.
8. Лабунская.В.А/Экспрессия человека: общение и межличностное познание. “Феникс”. Ростов-на-Дону.1999.
9. Лобанов А.А. Основы профессионально-педагогического общения. – С.-Петербург, 2000.
10. Мирошниченко А. "Бизнес-коммуникации. Мастерство делового общения. Практическое руководство". / "Книжный мир", 2008.
11. Пиз А., Гарнер А. Язык разговора / пер. с англ. М.,ЭКСМО-Пресс, 2000, с.7-45, 176-223.
12. Рубинштейн С. Л. Теоретические вопросы психологии и проблема личности // Психология личности. - М., 1982.
13. Современная психология. Справочник. М., ИНФРА-М, 1999 с.266-330.
14. Читать человека как книгу. Мимика. Жест. Поза. Почерк. - Минск, ЭКСМО, 1995.343 с.