Процес спілкування: сутність, види, структура, функції і джерела конфліктів
Студентам необхідно запам'ятати, що спілкування – це форма діяльності, яка здійснюється між людьми як партнерами і приводить до виникнення контакту, що виявляється в обміні інформацією, взаємовпливі, взаємопереживанні і взаєморозумінні.
Спілкування - процес, який забезпечує обмін інформацією між людьми, організацію загальної діяльності, передачу один одному емоційних станів, взаємовпливу.
Спілкування як комунікативна діяльність – система елементарних актів, яка включають ланцюг взаємозв'язаних комунікативних дій.
Управлінське спілкування — це спілкування з метою керувати людьми, тобто змінювати їх діяльність в певному напрямі, підтримувати в заданому або формувати в необхідному напрямі.
Керівник вступає в управлінське спілкування з підлеглими, щоб:
1) віддати розпорядження, вказівки, що-небудь порекомендувати, порадити;
2) одержати «зворотну» (контрольну) інформацію від підлеглого про виконання завдання;
3) дати оцінку виконання завдання підлеглим.
При комунікативному акті можлива конфліктна взаємодія, яка може привести до неефективних комунікацій.
Неефективні комунікації — це:
- неправильна передача інформації, внаслідок чого вона спотворюється;
- неоднозначні критерії якості;
- нездатність точно визначити посадові вимоги і функції співробітників і підрозділів;
- взаємовиключні вимоги до роботи.
У спілкуванні виділяють такі аспекти: зміст, мета, засоби.
Зміст спілкування - це та інформація, яка передається.
Мета спілкування - це те, ради чого людина проявляє даний вид активності (наприклад, спонукання до певних дій).
Засоби - те, за допомогою чого і передається інформація (різні знакові системи, перш за все мова, а також оптико-кінетична система знаків, паралінгвістичнє і екстралінгвістичні системи, система організації простору, часу комунікації і система «контакту очима»). Передача інформації є можливою лише за допомогою знаків (знакових систем). Комунікаційний процес може бути опосередкований технічними засобами зв'язку: телефоном, радіозв'язком, телевізійним зв'язком та інше.
Процес спілкування включає наступні етапи: встановлення контакту; орієнтація в ситуації; обговорення питання, проблеми; ухвалення рішень; вихід з контакту (рис. 5.1).
| Процес спілкування | ||||||||
| встановлення контакту | 
| орієнтація в ситуації | обговорення питання, проблеми | ухвалення рішень | вихід з контакту | |||
Рис. 5.1. Етапи спілкування
Джерело конфліктів — цесуперечності, що виникають на виробничій, внутрішньо-особовій основі, а вони виникають там, де є розбіжності у:
• знаннях, уміннях, здібностях, особистих якостях;
• функціях управління;
• емоційних, психічних та інших станах;
• технологічних, економічних та інших процесах;
• цілях, засобах, методах діяльності;
• мотивах, потребах, ціннісних орієнтаціях;
• поглядах, переконаннях;
• розумінні, інтерпретації інформації;
• очікуваннях, позиціях (образа);
• оцінках оточуючих і самооцінках.
Причому розрізняють явні і приховані джерела конфліктів в процесі спілкування.
Процес спілкування включає три складові: сприйняття; емоції; обмін інформацією.