Шляхи подолання бар'єрів нерозуміння проблеми, які з цим процесом пов'язані
Одним з шляхів подолання бар'єрів непорозуміння в спілкуванні є ефективне використання його резервів.
Розрізняють наступні резерви спілкування:
- поблажливе ставлення до людей (не зловживання критикою, не засудження інших людей);
- рідкісні скарги;
- використання переконання, а не накази;
- підтримка позитивних установок;
- усмішка (своєрідний мімічний жест розташування, знак дружності, відвертості до спілкування);
- відсутність сумнівів в розмові, якщо це спричинить негативну реакцію срівбесідника;
- підтримка людських відносин в діловому спілкуванні;
- відсутність провокацій, які викличуть негативні відповіді;
- підключення партнерів до співпраці;
- позитивне завершення розмови;
- виключення вербальних звинувачень, словесних подразників;
- не звинувачення (не шукайте винних);
- вираз відчуттів при не виконанні пропозицій замість формулювання вимог;
- чіткий і конкретний вираз сутності справи;
- відсутність однозначних висновків.
Принципи подолання бар'єрів в спілкуванні представлено на рисунку 5.2.
| Для подолання бар'єрів в спілкуванні існують наступні ключові елементи: |
| 1. Важливо звернути увагу на немовні свідоцтва того, що слова людини, яка говорить розмежовуються з його думками і відчуттями | |
| 2. Важливо стежити за тим, щоб у Вас або іншої людини не було прихованих невірних припущень: необхідно обговорювати все відкрито | |
| 3. Важливо дипломатично говорити про те, що думаєте або відчуваєте і спонукати до цього іншу людину | |
| 4. Важливо уникати непорозумінь, тобто якщо щось незрозуміло, необхідно відразу з'ясувати або дати пояснення іншій людині | |
| 5. Важливо уміти слухати – виявляти зацікавленість і пошану до співбесідника, проявляти співчуття, слухати уважно, не перебивати | |
| 6. Важливо уміти виражати свої відчуття, інтереси у ввічливій формі |
Рис. 5.2 Принципи подолання бар'єрів в спілкуванні
Діалог – це реальна одиниця комунікативної діяльності. У свою чергу елементарними одиницями діалогу є дії висловів і слухання.
Студенти повинні пам'ятати, що для того, щоб діалог управлінця з підлеглим дав позитивні результати необхідне дотримання правил, які сприятимуть безконфліктному спілкуванню (рис. 5.3).
| ПРАВИЛА ДІАЛОГУ |
|
| Правила для того, хто говорить: | Правила для слухача: | |
| • доброзичливість, пошана до партнера; • ввічливість, відсутність категоричності; • скромність в самооцінках, ненав'язливість; • орієнтація на партнера, створення для нього психологічного комфорту; • постійне стимулювання зацікавленості партнера до проблем спілкування; • логічність у викладі поглядів і пропозицій; • підтримка уваги партнера, стимулювання активності в сприйнятті; • вибір сприятливого стилю розмови не тільки для ситуації спілкування, а і для сприйняття партнером; • враховувати дистанцію в спілкуванні, систему жестикуляції і міміки. | • не жалійте часу для того, щоб вислухати партнера; • терпимо і шанобливо відносьтеся до того, хто говорить; • не перебивайте партнера, вислухайте його до кінця; • дайте партнеру знайти себе в спілкуванні, стимулюйте його активність; • використовуйте мовні, мімічні засоби емоційно-психологічної підтримки і жести того, хто говорить. |
Рис. 5.3 Правила діалогу
Слухати — це не просто мовчати, це уміти зосередити і утримувати увагу на предметі розмови впродовж всієї розмови.
Процес слухання включає три рівні:
1. „Слухання-співпереживання”. На цьому рівні слухачі утримуються від думок з приводу співрозмовника, ставлячи себе як би на його місце. До характеристик цього рівня відносяться: відчуття присутності в даному місці і зараз; пошана до того, хто говорить і відчуття контакту з ним; зосередженість; концентрація на манері спілкування співрозмовника, включаючи мову тіла; співпереживання відчуттям і думкам його; ігнорування своїх власних думок і відчуттів – увага людини, яка говорить направлена виключно на процес «слухання».
2. „Поверхове слухання”. На цьому рівні люди залишаються як би «на поверхні» спілкування, вони не розуміють всієї глибини сказаного. Вони намагаються почути, що говорить співбесідник, але не роблять спроб зрозуміти його наміри. На цьому рівні слухачі прагнуть слухати, спираючись на логіку, більше зосереджуючись на змісті, ніж на відчуттях, залишаючись, таким чином, емоційно відчуженими від акту спілкування. Таке «слухання» може привести до небезпечного нерозуміння, оскільки слухач недостатньо сконцентрований на тому, що висловлюється.
3. „Слухання з тимчасовим відключенням”. Слухаючий при цьому як би слухає і не слухає, розуміючи, що відбувається, але в основному він зосереджений на собі. Іноді при цьому людина стежить за темою, що обговорюється «краєм вуха», чекаючи лише моменту, щоб вступити в розмову. Слухання третього рівня - це пасивний процес без реакції на висловлене. Часто слухаючий втрачає нитку, задумавшись про щось стороннє або наперед готуючи заперечення або поради, а також придумуючи, що сказати самому. Такий слухач відрізняється «порожнім» поглядом і більш зацікавлений в процесі розмови, ніж слухання.
Для безконфліктного спілкування необхідно пам’ятати про культуру мови і поведінки, а також гумор. Наявність гумору — одне з свідоцтв духовного здоров'я людини, його оптимістичного погляду на світ і людей. Гумор іноді визначають як здатність людини сполучати, примиряти непримиренне: добро і зло, піднесене і дрібне, серйозне і смішне. Будучи дієвим інструментом сприятливого сумісного життя людей, гумор сприяє розрядці виниклої напруги в людських взаємостосунках, є хорошим засобом для того, щоб «випустити пару», викликати позитивні відчуття.
Змістовний модуль 6. «Природа конфліктів, що виникають внаслідок спільної трудової діяльності. Об'єктивні причини виникнення ділових конфліктів»
1. Організаційні конфлікти і засоби їх вирішення.
2. Трудовий колектив як осередок виникнення ділових конфліктів.
3. Традиційний погляд на конфлікт в колективі.
4. Сучасне тлумачення конфлікту в колективі.
5. Управління конфліктами в організації.