Особливості ділового спілкування у невиробничій сфері
Студентам необхідно запам'ятати, що особливостями роботи у невиробничій сфері є:
1. Подвійний характер роботи - сукупність продуктивних (транспортування, фасовка) і непродуктивних (зміна форм вартості «товар-гроші») функцій.
2. Результат роботи не продукт, а послуга.
3. Відчутний вплив вірогідних чинників (високий ступінь невизначеності, пов'язане з попитом споживачів).
4. Вплив спілкування як форми існування товарно-грошового обміну.
5. Матеріальна відповідальність за грошово-товарні цінності.
Оскільки, взаємостосунки в невиробничій сфері визначається системою взаємостосунків «людина-людина», то рівень конфліктності такої системи зростає, що обумовлене специфічними особливостями спілкування в торгівлі.
Особливості спілкування в торгівлі представлено на рисунку 9.1.
| СПІЛКУВАННЯ В ТОРГІВЛІ | |||||||||||||||||||
ПРЯМЕ «один на один»
| НЕПРЯМЕ за допомогою технічних засобів, листування | ||||||||||||||||||
| ВЗАЄМНЕ (бесіда) | ОДНОБІЧНЕ (повідомлення диктора) | ||||||||||||||||||
| МІЖОСОБОВЕ (удвох чи в групі) | МАСОВЕ (ярмарки) | ||||||||||||||||||
| ЗАЛЕЖНО ВІД ЗАСОБІВ СПІЛКУВАННЯ | |||||||||||||||||||
| мовне спілкування | кодово-символічне спілкування | спілкування жестами | спілкування діями | наочне спілкування | |||||||||||||||
| ЗА ФОРМОЮ ОРГАНІЗАЦІЇ СПІЛКУВАННЯ | |||||||||||||||||||
| стихійно організоване | формальне | неформальне | |||||||||||||||||
 розшифровка мотивів, намірів та якостей партнерів
| ВЗАЄМОРОЗУ-МІННЯ | 
| сприяння тому, щоб са-мому бути зрозумілим партнером | ||||||||||||||||
| ОСОБЛИВОСТІ СПІЛКУВАННЯ В ТОРГІВЛІ | |||||||||||||||||||
| епізо-дич-ність | відо-соб-ле-ність | проти-лежна спрямо-ваність інтересів | низь-кий рі-вень взаєм-ної значущості | суб'єктивна неоднорід-ність (про-фесіонал-непрофе-сіонал) | вза-ємне недо-вір'я | продавець єдиний живий представник ланцюжка «виробництво-розподіл-торгівля» | при-мусо-вість | ||||||||||||
Рис.9.1. Особливості спілкування в торгівлі
Застосування позитивних методів вирішення конфліктів в невиробничій сфері утілюється досягненням компромісів або консенсусів між протиборчими суб'єктами. Це — форми завершення конфліктів в основному по типу «виграш—виграш». Вони представляють реалізацію стилів компромісу і співпраці.
Компроміс (від лат. compromissum) — означає угоду на основі взаємних поступок.
Розрізняють компроміси: вимушені і добровільні.
Технологія компромісів достатньо складна, багато в чому унікальна, але все таки в її структурі є складові, що повторюється. Наприклад, способи узгодження інтересів і позицій: консультація, діалог, дискусія, партнерство і співпраця. Використання їх дозволяє виявити загальні цінності, якщо такі існують, знайти збіг поглядів з певних питань, допомагає розкрити позиції, за якими конфліктуючим сторонам необхідно йти на поступки, виробити взаємоприйнятну угоду про «правила гри», або нормах і методах подальших дій з тим, щоб забезпечити належний баланс інтересів і тим самим врегулювати конфлікт.
Консенсус (від лат. consedo) - форма виразу згоди з аргументами супротивника в суперечці. У науковій літературі поняття консенсусу означає суспільну згоду щодо правил вирішення конфліктів. Йдеться, зокрема, про згоду відносно:
а) принципів функціонування конкретної системи, що утілюється в демократичних структурах влади управління суспільством;
б) правил і механізмів, регулюючих вирішення конкретних конфліктів.
Консенсус може бути охарактеризований із змістовної сторони (якісний аспект) і рівня досягнення — ступінь консенсусу (кількісна сторона).
Технологія досягнення консенсусу складається з істотних елементів:
а) аналіз спектру соціальних інтересів і організацій, які їх виражають;
б) з'ясування полів тотожності і відмінності, об'єктивного збігу і суперечності пріоритетних цінностей і цілей діючих сил; обґрунтування загальних цінностей і пріоритетних цілей, на основі яких можлива згода;
в) системна діяльність інститутів влади і суспільно-політичних організацій з метою забезпечення суспільної згоди щодо норм, механізмів і шляхів регулювання суспільних відносин і досягнення тих цілей, які визнані загальнозначущими.
У профілактиці конфліктів невиробничої сфери величезне значення має режим і умови роботи, технології продажу.