Правильный подход для успеха продаж
Многие торговые агенты, не достигшие профессионализма, счи-
тают процесс продажи чем-то совершенно противоположным тому,
чем он является на самом деле. Вступая в область продажи, некото-
рые думают: «Теперь моя работа — говорить, говорить и говорить».
Итак, вы беретесь за дело. «Вот мой товар, господа. Не портится,
не ржавеет, не гниет. Не осыпается, не подтекает и не высыхает. Мо-
жете не сомневаться, вам он понравится. Лучше покупайте его прямо
сейчас».
Настоящий Чемпион понимает, что у людей есть два уха и один
язык. Это означает, что после десятисекундной речи вы выключаете
язык, включаете уши и слушаете в течение двадцати секунд. Вместо
того чтобы обрушивать на клиента поток слов, вы поощряете его к
разговору.
Вот что говорят обычные торговые агенты:
«Это лучшее, что можно достать. У нас самый качественный
товар, потому что мы на голову опережаем конкурентов. Ку-
пите, и вы не пожалеете».
«Эта страховка будет для вас гораздо выгоднее, чем любая
другая. Советую сразу же заключить договор».
«Мы выставили эти товары на распродажу. К чему зря тра-
тить время на поиски? Вы не сможете купить их за меньшие
деньги».
Что делает «продавец», когда он пользуется такими методами?
Он давит на покупателя, не так ли?
Он спорит. Он внушает людям то, что они не хотят слышать. Он
пытается «запихнуть им в глотку» соображения собственной выгоды.
В результате получается, что он говорит: «Я собираюсь заставить вас
купить мой товар. Я делаю это лишь ради того, чтобы положить день-
ги в свой карман, и мне безразлично, выгодна ли вам эта покупка».
Подобная тактика быстро расхолаживает любых покупателей, за
исключением тех немногих, кто любит поспорить.
В противоположность такому методу, профессиональный торго-
вый агент никогда не создает у покупателей впечатления, будто он
давит на них. Он не давит, но все-таки подталкивает их к покупке.
126 
Основы построения вопросов
Делая паузы, слушая покупателя и задавая искусно сформулиро-
ванные вопросы, Чемпион ведет его от первоначального контакта к
радостному чувству обладания товаром или услугой. Настоящий
профессионал поддерживает дружелюбную атмосферу интереса и
взаимопонимания, поощряющую клиента свободно делиться необхо-
димой информацией.
Вам когда-нибудь приходилось покупать товар у профессионала?
Возможно, нет, потому что настоящие профессионалы всегда в дефи-
ците, и это еще одна причина их высоких доходов. Но если вы все-
таки совершали покупку у настоящего профессионала, то, наверное,
даже не заподозрили этого. Продавец был таким спокойным, умелым
и обходительным, что у вас сложилось впечатление, будто вы просто
побеседовали со знающим, дружелюбным человеком.
Не удивляло ли вас то, как свободно вы разговаривали с некото-
рыми продавцами, прежде чем совершить у них покупку? Они были
внимательными и заинтересованными; вы чувствовали себя удобно,
находясь в их обществе. Если вы вспомните, о чем беседовали с ними,
вам может показаться, что вы вели разговор, а продавец следовал за
вами. На первый взгляд, это действительно так. Но на более глубоком
уровне профессионал с самого начала вел вас к покупке, а вы следо-
вали за ним.
Как это могло случиться?
Предлагая вам разнообразные товары или услуги, профессионал
поощряет вас к разговору. Как только вы выберете направление, он
непринужденно подводит вас к любому из нескольких путей, откры-
тых для покупки. С помощью умело заданных вопросов профессио-
нал узнает, какой путь является наилучшим, и дружелюбно ведет вас
к покупке. Уздечка набрасывается так незаметно, что вы даже не пы-
таетесь встать на дыбы? Вместо этого вы покупаете.
Стреляйте из обоих стволов:
осведомительные и наводящие вопросы
Профессиональный торговый агент пользуется двумя основными
типами вопросов: а) осведомительными, б) наводящими.
Разумеется, профессионал высокого класса часто задает один во-
прос, который одновременно является наводящим и открывает новую
127
Основы построения вопросов
информацию. Он полностью осознает двойственную роль, которую
играют вопросы в успешном разговоре с клиентом.
Осведомительные вопросы настолько просты и очевидны, что мы
часто не ощущаем скрытого в них подвоха:
«Могу я чем-то помочь вам?».
«Нет, я просто смотрю».
Многие продавцы на уровне розничной торговли задают этот во-
прос по пятьдесят раз в день, получая один и тот же ответ, но все рав-
но продолжают спрашивать. Вот почему они до сих пор продают ре-
зинки и булавки. Тот день, когда они перестанут задавать этот нега-
тивный вопрос, будет началом их успеха в торговой карьере.
Вы.
«Доброе утро. Если у вас возникнут вопросы, дайте мне знать
об этом. Пожалуйста, не стесняйтесь — смотрите и выби-
райте все, что вам нравится».
Покупатель. «М-мм... скажите, а у вас есть... ?».
Иногда наилучший осведомительный вопрос в той или иной си-
туации не заканчивается знаком вопроса. Он имеет вид утверждения,
но покупатель дает ответ, который чаще устраивает продавца, чем
прямой вопрос. Если вы торгуете как посредник, то, возможно, у вас
не бывает ситуаций, когда появляется искушение спросить: «Чем я
могу вам помочь?», зато постоянно возникают возможности для нега-
тивных вопросов.
«Могу я рассчитывать на ваш заказ на новую партию С-10 в сле-
дующем месяце?»
«Нет, нам надолго хватит того, что мы закупили в прошлый раз».
Вместо негативного вопроса будет гораздо лучше задать осведо-
мительный вопрос
«Вам сейчас нужны С-10 или С-12?».
«Какую основу для размещения заказов вы предпочитаете: еже-
месячную, ежеквартальную или ежегодную?».
Запомните непреложное правило: никогда не задавайте негатив-
ных вопросов.
Что такое негативный вопрос?