Негативный вопрос — это любой вопрос, на который можно от-

ветить «да» или «нет».

128

Основы построения вопросов

Если вы предоставляете своим клиентам такой выбор, то автома-

тически уменьшаете свои шансы. В ситуации купли-продажи люди

отвечают «нет» в 51-99 % случаев.

Как задавать наводящие вопросы

Давайте на минуту задумаемся об истине. Что это такое? Споры

об этом не утихают уже тысячи лет, а согласие до сих пор не достиг-

нуто. Мы не собираемся разрешать проблему в философском смысле.

Я хочу лишь подчеркнуть, что в повседневной жизни истина — это

то, во что мы верим. Если вы верите, что «Самый Высокооктановый»

— это единственный бензин, которым можно заправлять ваш нежно

любимый спортивный автомобиль, то приложите все усилия, чтобы

достать его. Вы будете готовы переплатить за эту марку бензина. На

самом деле, возможно, что для вашего автомобиля лучше подходит

другое топливо, но вы все равно не хотите заливать в свой бак ничего,

кроме «Самого Высокооктанового».

Поэтому давайте согласимся, что на повседневном уровне истина

— это то, во что мы верим. Это не цинизм, а обыкновенный прагма-

тизм. Мы можем иметь самый лучший товар для наших клиентов. Он

не только дешевле и прочнее других, но и обладает качествами, кото-

рых нет ни у одного другого товара. Мы знаем, что клиенту необхо-

димы исключительные качества нашего товара. Это реальность. В чем

же заключается истина? В том, что он не купит наш лучший товар до

тех пор, пока не уверует в его превосходство.

Как заставить его поверить нам?

Мы можем объяснить ему Мы можем «запихнуть факты ему в

глотку», независимо от того, хочет он слушать или нет Мы можем

дать ему понять, что он тупица, если не хочет признать истинность

наших утверждений.

Мы делаем все это, но клиент по-прежнему не горит энтузиаз-

мом. Почему? Потому что мы навязываем ему свое мнение. Профес-

сиональный торговый агент действует на основании другого понятия,

весьма простого и эффективного. Вот оно:

Если я говорю это, то клиент может усомниться; если он это

Говорит, то это правда.

129

Основы построения вопросов

Это фундаментальное понятие современной торговли России.

Оно также лежит в основе успешного использования наводящих во-

просов. Руководствуясь им, продавец никогда не заставит своего по-

купателя думать:

«Ах ты, сладкоголосый дьявол! Ты надеешься подкупить меня

своим красноречием. Не надейся, что я поверю тебе. Я хорошо знаю

вашу породу. Вы скажете что угодно, лишь бы всучить свой товар».

Приходилось ли вам замечать, как покупатели замыкаются в се-

бе, когда вы начинаете рассказывать им о фантастических преимуще-

ствах вашего товара, о его качестве и гарантиях? Приходилось ли вам

видеть, как застывают лица, как они складывают руки на груди и на-

чинают отводить взгляд?

Когда это случается, знайте: вы посылаете сообщение, но они его

не принимают. Вы потеряли их — просто они еще не ушли.

Когда беседу ведет профессионал, он подталкивает потенциаль-

ного покупателя к разговору и к вопросам, приближающим акт по-

купки. Давайте разберем несколько примеров.

«Вы заинтересованы в качестве товара, который вам нужен, не

так ли?»

Конечно, ответ может быть положительным или отрицательным,

но этот вопрос нельзя считать негативным. Люди никогда не отвеча-

ют: «Нет, качество меня не интересует. Я ищу что-нибудь похуже,

настоящее барахло».

Вот еще один вопрос: «Вам нужна полная гарантия на товар, не

правда ли?».

Ответит ли кто-нибудь: «О нет, мы обычно сжигаем гарантийные

талоны. Кому они нужны? Мне достаточно, если ваша гарантия про-

длится до тех пор, пока я не привезу товар домой?».

«Вы согласны, что репутация профессионала в своем деле имеет

важное значение?»

Многие ли ответят отрицательно? «Нет, мы не желаем иметь дела

с профессионалами. Лучше купить товар у человека, который не име-

ет понятия, чем он занимается».

Профессионал не пускается в долгие объяснения, а задает вопро-

сы. Но будьте осторожны. Не стоит бежать на улицу и обрушивать

свои вопросы на каждого, кто покажется вам потенциальным покупа-

телем. Сдержите свой порыв хотя бы до конца этой части.

В общем, лучше спрашивать, чем объяснять. Но умение задавать

нужные вопросы требует определенных навыков.

130

Основы построения вопросов

Задавайте осведомительные вопросы, чтобы узнать, какие

выгоды хочет получить потенциальный покупатель. Тогда

вам будет проще определить конкретный товар или услугу,

которую вы можете продать.

Задавайте наводящие вопросы, которые заставляют покупа-

телей подтверждать их веру в выгодность вашего предло-

жения. Если вы это говорите, они могут усомниться; если

они это говорят, то это правда.

И еще одна тонкость, касающаяся вопросов. Потенциальный по-

купатель должен знать ответ на каждый вопрос, который вы ему за-

даете.

Как будет чувствовать себя человек, если вы задаете ему вопрос,

на который он не в состоянии ответить? Как вам понравится, если

торговый агент придет к вам в назначенное время и скажет: «У нас

есть три вида моделей: Ж-серия с плоттерными и принтерными воз-

можностями, Е-серия, аппаратно программируемая на двести с лиш-

ним функций и операций, и супер-Зет-серия с автоматическим

уменьшением дифракции на микрорешетках и подключаемыми моду-

лями для ЭМД-ввода. Что вас больше интересует?».