Вопрос, нацеленный на поиск ориентиров. Этот вопрос задается в том случае, когда ваш собеседник держит
Этот вопрос задается в том случае, когда ваш собеседник держит
свое сомнение при себе, лелеет его и не хочет никому отдавать.
Другими словами, клиент не желает поделиться своими сомне-
ниями. В таком случае мы можем сами предположить причины его
колебаний.
Вопрос, нацеленный на поиск ориентиров, задается как в нега-
тивной, так и в позитивной форме. Тут уж решайте сами, ориентиру-
ясь на степень вашего контакта и состояние клиента.
146 
Технологии конструирования вопросов
Негативная форма
П.: Ваши сомнения связаны с [преимущество, с которым кли-
ент, как вы понимаете, не будет спорить, так как из беседы
вы узнали, что это ему нравится]?
К.: С этим все в порядке.
П.: Может вас не устраивает [следующее преимущество
того же типа]?
К.: Здесь тоже хорошо.
Позитивная форма
П.: Вам понравилась ... ? [Вы говорили, что вас устраивает ...
? Как я понимаю, самое главное для вас...? Может быть. то-
гда это связано с...?]
И после очередного вашего предположения клиент наконец-то
раскрывается, становится искренним.
К.: Просто при такой стоимости продукта мы сможем рас-
считываться только частями, в течение длительного срока,
по-другому нам не позволит бюджет.
Чаще всего — сомнения в деньгах, но не всегда, повторяю, не
всегда. Некоторым начинающим продавцам кажется, что единствен-
ное, против чего возражают клиенты, так это стоимость продукта. Это
не так. Не хлебом единым жив человек. В следующей книге мы под-
робно обсудим способы обработки возражений, мы рассмотрим раз-
личные причины сомнений клиента, и финансовые среди них — лишь
одни из многих.
Итак, мы теперь слышим, что остается неразрешенным для наше-
го клиента. Здесь, если условия работы позволяют, мы задаем вопрос-
заявление.
Вопрос-заявление
Уступка на уступку. «Если мы пойдем вам навстречу, вы пойдете
нам навстречу?» — смысл вопроса-заявления.
В психологии влияния существует закон — закон обмена уступ-
ками. Если вам кто-то уступает в чем-то, то, как бы вы ни сопротив-
лялись, вам тоже в чем-то захочется уступить. Парадокс закона обме-
на уступками состоит в том, что уступки могут иметь совершенно
разный удельный вес. Человеческая психика не воспринимает разли-
чий, в данном случае в весе, ей необходим сам факт обмена. Можно
147
Технологии конструирования вопросов
«махнуться не глядя», как в детстве. Умелые «переговорщики» ис-
пользуют этот закон очень продуктивно, доводя манипуляции до со-
вершенства.
П.: Если мы сможем пойти на ваши условия, будет ли для вас
приемлемым [свое условие]?
К.: Мне надо это обсудить с генеральным директором.
П.: Может быть, мне стоит присутствовать при вашей бе-
седе с ним, чтобы более полно отвечать на все технические
вопросы?
К.: Пожалуй...
Клиент согласился на то, что вызывало у него отрицательную ре-
акцию после вопроса о согласии. Не зря поработали.
В завершение контакта, когда кажется, что все вопросы решены,
нелишним бывает задать вопрос о скрытых причинах.
Вопрос о скрытых причинах
Такой вопрос нацелен на выявление препятствий, которые, воз-
можно, вы упустили, и на выявление последних соображений клиен-
та. Задавайте его в разных формах.
П.: Мы ничего не забыли обсудить?
К.: Я думаю, нет.
П.: Когда будет удобно прийти на встречу?
К.: Через неделю, в это же время...
Иногда это может звучать приблизительно так:
– Что-то еще?
– Мы все обсудили?
– Как вам кажется, мы ничего не упустили?
А теперь вернитесь к первому вопросу и прочтите беседу цели-
ком. Отметьте, что продавец в основном задает вопросы, каждый из
которых продвигает клиента все же и ближе к сделке.
Первые четыре вопроса задаются на фазе ориентации в клиенте.
Пятый вопрос, о презентации — переходный от ориентации в клиен-
те к аргументации и презентации. Этот вопрос о согласии слушать как
раз и есть та самая едва уловимая фаза цикла продаж, имя которой
«предварительное заключение сделки».
148
Технологии конструирования вопросов
Шестой вопрос — часто вопрос на завершение сделки, но не
обязательно. Таким вопросом мы можем получать и промежуточное
согласие [встреча с генеральным директором, предоставление оче-
редной порции информации и так далее].
Седьмой, восьмой и девятый вопросы позволяют более четко
сформулировать возражения клиента и обработать их. Десятый во-
прос по сути своей — вторичный вопрос о согласии. И одиннадцатый
— последняя проверка, последний мазок мастера перед походом в
кассу за процентами от сделки, которую вы заключили, используя эту
схему.
Я настоятельно рекомендую вам сделать следующее. Сядьте в
спокойной обстановке и представьте себе, что вам необходимо напи-
сать сценарий, диалог обучающего фильма, в котором должна быть
отражена беседа продавца с клиентом. Причем продавец использует
все одиннадцать типов вопросов. Распишите конкретные варианты
вопросов продавца в сфере вашего бизнеса и варианты ответов со
стороны ваших клиентов. Я призываю вас к адаптации этой схемы к
вашим условиям. Результатом такого самостоятельного упражнения
должен являться диалог «Продавец — Клиент», где продавец, следуя
заданной последовательности вопросов, подводит клиента к сделке.
Я привожу еще несколько диалогов продавца с клиентом, чтобы
посмотреть на матрицу вопросов с разных сторон. Кстати, придуман-
ный вами вариант будет выглядеть приблизительно так же.
В данном случае менеджер по продажам товаров народного по-
требления приходит поговорить с директором небольшого магазина.
Что получается из этого разговора, смотрите сами.
ДИАЛОГ 1
П.: Здравствуйте, рад вас видеть. Теплая осень выдалась.
К.: Да, это точно.
П.: Как ваши дела?
К.: Все в порядке.
Вопрос-мнение
П.: Как вы оцениваете активность поставщиков?
К.: Ездят и ездят ко мне постоянно, все что-то предлагают.
Вопрос о фактах
П.: А интересно, кто активнее всего?
К.: АБВ все время с новинками приезжает.
149
Технологии конструирования вопросов
Вопрос-мнение[2]
П.: Хороший товар?
К.: Да, вот думаю, брать или не брать?
Вопрос о фактах [2]
П.: А как цены в сравнении с другими?
К.: Выше среднего.
Обоснованный вопрос
П.: Я знаю, компания АБВ хорошо представлена на рынке.
Всегда хочется идти наравне. Скажите, а на каких условиях
они работают?
К.: 4 недели отсрочки, но мы хотим на реализацию.
Наводящий вопрос
П.: А как вы сами относитесь к новым поставщикам?
К.: Сами знаете, для меня главное, чтобы деньги шли.
Вопрос презентации
П.: Хотите, расскажу, что сейчас говорят в кругах оптовой
торговли?
К.: Ну давайте...
Рассказ.
Вопрос о согласии
П.: Собираетесь расширять ассортимент?
К.: Нет, думаю, что не стоит.
Вопрос-объяснение
П.: Да... а почему?
К.: Я выбираю только самые ходовые товары. Расширять
пока незачем.
Суммирующий вопрос-мнение
П.: Люди хорошо относятся к новинкам. Многие любят вы-
бирать. Большой ассортимент производит впечатление со-
лидности. Что вы думаете по этому поводу?
К.: Да нет, мне не нравится, когда слишком много.