Несогласие эмоционального характера

(затаенная обида, скрытая враждебность или предубеждения).

«В любом случае ваши продукты слишком дороги. К тому же ваша

фирма не на слуху. Я предпочитаю сотрудничать с другими поставщи-

ками» .

«Вы слишком высокого мнения о себе, это видно даже по условиям до-

говора».

«Вы работаете в мулътинациональном концерне. Мы же предпочи-

таем иметь дело с более скромными и мелкими фирмами. Их сотрудники

дадут нам консультацию, учитывая индивидуальные особенности. Если

надо, они быстро, без всяких бюрократических проволочек могут выпол-

нить и наш особый заказ».

346

Как работать с возражениями

«Вы представляете региональную торговую фирму. Мы предпочитаем

работать с крупными, известными во всех европейских странах пар-

тнерами».

«Ваш центральный офис находится в... Мы же хотим сотрудничать с

каким-нибудь региональным торговым домом».

Как реагировать в подобной ситуации?

При проявлении клиентом сопротивления, вызванного затаенной

обидой, скрытой враждебностью и предубеждениями, вести себя сле-

дует предельно осторожно. Столкнись вы с сопротивлением иного

рода, можно было бы попытаться обойти препятствие и продолжать

приводить доказательства и аргументы. Однако если так поступить в

данной ситуации, в душе у клиента внутренний протест так и оста-

нется и с большой вероятностью проявится в последующем. Поэтому

лучше всего избрать иной путь.

Вызывайте собеседника на разговор. Пытайтесь его разговорить

при помощи вопросов:

«Не могли бы вы мне объяснить это поподробнее?»

«Я не очень хорошо пошл. Так вы говорите, мы слишком высокого мне-

ния о себе... ?»

Сначала проявите понимание позиции клиента, ни в коем случае

не одобряя ее:

«Я понимаю, что вы не хотите сотрудничать с малоизвестными

фирмами».

(Помните метод «ни рыба, ни мясо». Всегда выказывайте по-

нимание!) Затем пытайтесь добиться от собеседника более об-

стоятельного изложения своей точки зрения:

«Что вы имеете в виду, когда говорите «малоизвестная» ?»

Подтвердите сначала слова клиента:

«Такое мнение мне уже приходилось слышать...» «Как-то один клиент

говорил мне нечто подобное...»

Таким образом вы вызываете у партнера ощущение, что он впра-

ве испытывать антипатии или иметь неблагоприятное мнение. Он

может дать волю чувствам. И только потом, когда установили с ним

контакт, вы можете попытаться выяснить, имеют ли его антипатии,

обиды и предубеждения под собой реальную основу:

«Насколько я понимаю, все убедились в этом на своем печальном опы-

те... »

347

Как работать с возражениями

Таким образом и вы, и ваш партнер установите имеющееся раз-

ногласие. У вашего партнера сложится впечатление, что он может го-

ворить вам и неприятные вещи, не выводя вас из себя. И в то же вре-

мя он «выпустит пар», сбросит с себя напряжение,

которое до сих пор усложняло ваши отношения.

Образно говоря, ситуация в этом случае схожа с

использованием скороварки. Когда она под давле-

нием, вы ничего не можете в нее положить (иначе

обожжетесь). Пока на головной мозг партнера воздействуют гормоны

стресса, сколько бы вы ни старались, ни один из ваших аргументов не

дойдет до него. Повар, используя скороварку, сначала осторожно от-

крывает вентиль, чтобы снизить давление, затем снимает крышку,

выпуская пар, и только после этого кладет в нее продукты.

Аналогично надо действовать и в том случае, когда клиент «до-

веден до белого каления». Только после того, как вы ему дадите воз-

можность высказать все, что у него накипело на сердце (т. е. снизить

уровень адреналина в крови), он сможет воспринимать выводимые

вами аргументы.

Следите за тем, чтобы партнер поведал вам все свои сомнения и

подозрения. Только после того, как он выскажет все негативное,

вы можете вернуться к обсуждаемому вопросу и возобновить

аргументацию. Теперь ваш партнер способен осознавать рацио-

нальные и доказательные доводы.

Однако не исключено, что, «выпустив пар», партнер только ук-

репит свое отрицательное мнение. Тогда и вы тоже поймете, насколь-

ко целесообразно предпринимать какие-либо действия. В этом случае,

что бы вы ни делали, положительного результата добиться невозмож-

но. Однако это не означает, что на данном партнере можно ставить

крест. Спустя некоторое время ситуация может сложиться более бла-

гоприятно, ибо и настроение, и суждения у людей меняются. Ваше

положение небезнадежно, особенно если вы в тот раз, несмотря на

резкость и некорректное поведение со стороны партнера, проявили

вежливость, дружелюбие и понимание, если высопереживали ему.

Сопереживать означает не сострадать, не проявить бессердечие

и тем более не обижаться и отвечать грубостью на грубость, а

проявлять участие и чуткость.

Избегайте одергиваний, поучений и оправданий. Дайте партнеру

выговориться, затем осторожно попытайтесь выяснить реальную по-

348

Как работать с возражениями

доплеку обиды или предубеждения. В любом случае это выяснение не

должно переходить в спор или ссору.

Если партнер принимает ваши ответы, это свидетельствует о том,

что он еще не все высказал. В такой ситуации дальнейшие аргументы

бессмысленны, поскольку они только подливают масла в огонь (см.

гл. 8 «Выявите пользу», раздел «Насколько вам доверяют?»).