Самое важное при ответе на возражение

Не следует воспринимать возражения как препятствие; они сви-

детельствуют о принципиальном интересе партнера к вашему

предложению. Они отражают его сомнения, колебания и опасе-

ния. Они указывают на пробелы в вашей аргументации и на пунк-

ты, на которые надо направить внимание. Поэтому возражения

служат указателями.

Все возражения можно подразделить на шесть групп, отража-

ющих разные виды несогласия:

нежелание изменяться,

371

Возражения	Какой ответ можно дать на эти возражения?
Мы не согласны с некоторыми усло- виями договора.
У других это стоит дешевле.
У вас затянуты сроки поставки.
А кто изменит мою программу, если, к примеру, изменятся налоговые ставки?
Тогда я буду слишком независим.
Мы не испытываем потребности в та- ких программах.
Почасовая оплата за оказываемые вами услуги неоправданно высока. Чем вы это объясните?
Я слышал, что ваши сотрудники плохо обслуживают клиентов.
Другие продавцы дают скидки.
Что нам делать с сотрудниками, ко- торых придется уволить?
Кто заменит наши программы, по- ставленные вашими конкурентами, на новые?

Как работать с возражениями

несогласие с ценой и величиной расходов,

несогласие с предложением,

нежелание затовариваться,

несогласие эмоционального характера,

несогласие, вызванное негативным опытом.

Вникайте в суть возражения. Выясняйте, что за ним скрывается.

Позволяйте партнеру полностью высказаться. Таким образом он

сможет «выпустить пар». Вы узнаете много интересного для себя

и выиграете время для размышлений.

Учитесь отличать возражения от отговорок (отговорка есть ут-

верждение, высказываемое с целью защиты). Учитывайте, что

приводить рациональные доводы на отговорки бесполезно, целе-

сообразнее действовать на эмоциональном уровне.

Всегда сначала проявляйте понимание позиции партнера.

Никогда открыто не противоречьте клиенту. Заботьтесь о том,

чтобы переговоры проходили в спокойной доверительной ат-

мосфере.

При получении рекламации выкажите понимание и сочувствие,

принесите извинения, поблагодарите за указанные ошибки и не-

достатки и воздержитесь от объяснений и обвинений.

Не стремитесь казаться непогрешимыми - лучше покажите, что

возмущены и озадачены.

Успокойте взволнованного и рассерженного клиента, показав ему

свое участие и понимание и предложив разумное решение про-

блемы.

Не забывайте, что рекламация всегда предоставляет благо-

приятные возможности! Вообразите себе успешные результаты,

которые обнаружатся после умелого рассмотрения жалобы кли-

ента и принятия мер, стимулирующих продажу!

Творчески и гибко подходите к формированию ответов на воз-

ражения клиентов. Избегайте слов-раздражителей типа «но».

Задавайте встречные вопросы, дословно повторяйте сказанное

клиентом, делайте маленькие паузы, чтобы выиграть время на

размышления.

Внимательно наблюдайте за реакцией партнера на ответы, оп-

ровергающие его возражения.

Обстоятельно обдумайте свой ответ, не торопитесь вступать в

спор или давать ничем не подкрепленные обещания.

372

Как работать с возражениями

Тщательно готовьтесь отразить возможные возражения, для того

чтобы застраховать себя от неприятных неожиданностей.

373

Как работать с возражениями

Часть XIII

ПЕРЕГОВОРЫ

О ЦЕНЕ

374

Переговоры о цене

Несмотря на то, что в части, посвященной финансовым сопро-

тивлениям клиента, мы прорабатывали вопросы, связанные с перего-

ворами о цене, я уверен, что эта тема заслуживает отдельного внима-

ния. На рынке есть компании, единственным аргументом которых для

клиента является низкая цена. Мы с вами понимаем, что такая цено-

вая политика может проводиться по нескольким причинам. Первая —

получение прибылей за счет огромного оборота. Низкая цена стиму-

лирует потребителей к приобретению, потребителей становится все

больше и больше, в результате, несмотря на низкую наценку, высокий

оборот обеспечивает достаточные доходы. Если подобная ценовая

политика является продуманным умышленным мероприятием, вряд

ли кто-то сможет обвинять компанию в непрофессионализме.

Но может быть и другая причина низких цен — отсутствие дру-

гих средств, пробуждающих клиента покупать продукт. Вполне ве-

роятен случай, когда у компании нет весомых преимуществ продукта,

либо такие преимущества, хотя они и есть, не осознаются ни руково-

дством компании, ни рядовыми сотрудниками. Интересен последний

вариант: преимущества есть по сути, но их нет в сознании компании,

предлагающей продукт, и, следовательно, в глазах клиента продукт

выглядит тоже чрезвычайно блекло. Если вам кажется, что это ника-

ким образом не относится к вам, я прошу вас, не спешите с выводами,

попробуйте повнимательнее присмотреться к своему товару/услуге.

Действительно ли вы используете весь набор аргументов, кото-

рый предоставляет вам продукт сам по себе? Учитываете ли вы при

продажах весь сервисный пакет, который можно предоставить клиен-

ту и который способна создать ваша компания? Это не праздный во-

прос, но один из самых важных для продаж. Задумайтесь над этим.

Все дело в позиционировании вашего товара.

Переговоры о цене неотделимы от позиционирования. Как раз о

том, что такое позиционирование, мы и поговорим прямо сейчас. По-

зиционирование — выделение отличительных от продуктов конку-

рента устойчивых преимуществ вашего товара или услуги в глазах

ваших клиентов. Позиционируя товар, вы помещаете его в ряд това-

ров аналогичных, предоставляя возможность клиенту обратить вни-

мание на те достоинства, которые отличают ваш товар от других,

продаваемых вашими конкурентами. С другой стороны, позициони-

руя свой товар, вы отсоединяете в представлении клиентов его имидж

от образа товаров — конкурентов.

375

Переговоры о цене